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紧急情况应对培训紧急情况应对培训2008-5-15课程安排课程安排一一地震应急地震应急二二客人发生意外客人发生意外三三电梯故障电梯故障四四出现人员死亡出现人员死亡五五食物中毒食物中毒六六火灾火灾课程目标课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施了解在各种紧急情况下应采取的措施一一地震应急地震应急Part1个人避震个人避震地震来临时 1.1 在楼房中：迅速远离外墙及其门窗，可选择厨房、浴室、厕所、楼梯间等开间小而不易塌落的空间避震，千万不要外逃或从楼上跳下，也不能使用电梯。待地震平息，用头盔等物品保护好自己的头部，迅速撤离到开阔地。l1.2 在户外：要避开高大建筑物，要远离高压线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施。在过桥时应紧紧抓住桥栏杆，待主震发生后即向桥头移动，正在行驶的车辆应紧急刹车。l1.3 在工作间：应迅速关掉电源闸、门开关、然后就近选择机器、设备、办公家俱或事先建立的“安全岛”内避震，并防止次生灾害的发生。l1.4 在公共场所：如车站、剧院、教室、商店、候车室、地铁等场所的人员、切忌乱逃，要保持冷静，就地择物（排椅、柜架等物）躲避，伏而待定，然后听从指挥，有序撤离。l1.5 在有毒气的化工厂区域内要朝污染源的上风处跑，以免中毒。Part2如何自救如何自救被困住了怎么办？l2.1 被困时，保持头脑清醒，设法将手脚挣脱出来，消除压在身上的物体，尽快捂住口鼻，防止烟尘窒息，等待求援。l2.2 想方设法支撑可能坠落的重物，若无力自救脱险时，应尽量减少体力消耗，等待救援。l2.3 避免大声呼救，用石块或铁具等敲击物体来外界联系，保存体力，延长生命。l2.4 消除恐惧心理，相信自己有坚定的生存毅力，相信一定可以脱离险地。Part3互相救助互相救助 统计显示，大地震后半小时内救出的被埋人员生存率达99%，请支持救助。l3.1 注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。l3.2 根据房屋结构，确定被困人员的位置，再行抢救，以防止意外伤亡。l3.3 先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时抢救那些容易获救的幸存者，以扩大互救队伍。l3.4 外援抢救队伍应当首先抢救那些容易获救的是医院、学校、旅社、招待所等人员密集的地方。l3.5 救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅速清除口鼻内尘土，防止窒息，再行抢救，不可用利器刨挖。l3.6 对于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存者的眼睛。l3.7 对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生拉硬抬。l3.8 对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能在现场进行救治，然后迅速送往医院和医疗点。Part4客人客人地震时打电话通知客人从安全通道地震时打电话通知客人从安全通道迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场上。前台员工应打印客人入住表后上。前台员工应打印客人入住表后立即撤离。立即撤离。二二客人发生意外客人发生意外客人发生意外客人发生意外照顾生病或受伤的客人照顾生病或受伤的客人有地貌地给与帮助。有地貌地给与帮助。让让客客人人自自己己决决定定是是叫叫医医生生、去去医医院院还还是是回回家家。如如果果客人不省人事客人不省人事叫救护车。叫救护车。询问事故是怎样发生的。询问事故是怎样发生的。表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。控制局面控制局面告诉其他人注意有危险。告诉其他人注意有危险。用警戒线围住事故区域。用警戒线围住事故区域。设置屏障以免其他人看见。设置屏障以免其他人看见。迅速确认目击者身份迅速确认目击者身份/姓名姓名确确定定目目击击者者是是登登记记入入住住的的客客人人、客客人人的的朋朋友友、路路过的客人还是员工。过的客人还是员工。尽尽可可能能地地收收集集他他们们的的姓姓名名、房房间间号号、地地址址、电电话话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。问一问问一问“有人看见发生了什么吗？有人看见发生了什么吗？”客人发生意外客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）让其他的个员工也来察看现场。让其他的个员工也来察看现场。立即通知当地保险公司。立即通知当地保险公司。客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。在在事事发发后后，如如果果客客人人愿愿意意，尽尽快快请请他他们们写写下下事事情情的的整个过程。整个过程。完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。不要不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈之后也不要谈不要不要 向客人提议负担所有医疗费用向客人提议负担所有医疗费用不要不要 讨论谁该承担责任讨论谁该承担责任不要不要 争论事故的原因争论事故的原因不不要要 在在与与风风险险管管理理部部门门协协商商前前作作出出任任何何的的官官方的行动方的行动三三 电梯故障电梯故障电梯故障电梯故障发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。封闭故障电梯。封闭故障电梯。当当被被困困的的客客人人/员员工工从从电电梯梯里里出出来来的的时时候候，给给与与帮帮助助。记记录录下客人的房号，便于事后向客人致歉。下客人的房号，便于事后向客人致歉。检修电梯，使之恢复正常。检修电梯，使之恢复正常。火警控制室确定是哪部电梯发生故障。火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通通知知大大堂堂副副理理、保保安安部部当当班班主主管管、工工程程部和电梯公司。部和电梯公司。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。电梯故障电梯故障工工程程部部和和保保安安部部人人员员携携带带阶阶梯梯、电电筒筒和和急救箱到达事发地点。急救箱到达事发地点。电电梯梯一一旦旦打打开开，工工程程部部和和保保安安部部员员工工帮帮助被困人员离开电梯。助被困人员离开电梯。在成功解救前，表达对受困人员的关注在成功解救前，表达对受困人员的关注为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。在在电电梯梯公公司司排排除除故故障障后后立立即即恢恢复复电电梯梯的的运行。运行。事情结束后，大堂副理提交报告。事情结束后，大堂副理提交报告。四四 出现人员死亡出现人员死亡出现人员死亡出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。的同情和尊重。把把事事发发现现场场当当作作犯犯罪罪现现场场一一样样封封锁锁起起来来，协助警方调查。协助警方调查。确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。原因。尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。卷入进来。如如果果事事发发在在公公共共区区域域，考考虑虑是是否否需需要要用用屏屏风风将将现场隔离开来现场隔离开来出现人员死亡出现人员死亡检查生命迹象。检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。打电话报警并通知酒店的医生。打电话报警并通知酒店的医生。立立即即将将情情况况汇汇报报给给酒酒店店负负责责人人，再再决决定定拨拨打打IHG24小小时时紧紧急急电话电话[phone]。立即通知营运总监和首席运营官。立即通知营运总监和首席运营官。安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。协助需要帮助的急救人员。协助需要帮助的急救人员。注注意意：如如果果有有必必要要的的话话，考考虑虑小小心心地地把把尸尸体体从从正正在在使使用用的的场地中移开。比如员工电梯或者后门。场地中移开。比如员工电梯或者后门。妥当地安排死者家属或朋友。例如：妥当地安排死者家属或朋友。例如：延长他们在酒店的停留时间。延长他们在酒店的停留时间。送他们去权威部门。送他们去权威部门。不要承认任何法律责任。不要承认任何法律责任。事事情情结结束束后后，完完成成事事故故损损失失报报告告并并提提交交亚亚太太区区风风险险管管理理部部门。门。五五食物中毒食物中毒食物中毒食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助隔隔离离可可能能引引起起中中毒毒的的食食物物的的样样本本小心谨慎小心谨慎食物中毒食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。跟进客人投诉过程。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。跟进善后工作。跟进善后工作。不要承认任何法律责任。不要承认任何法律责任。询询问问相相关关员员工工是是如如何何准准备备食食物物的的，确确定定操操作作程程序序是正确的。是正确的。必要的话通知当地卫生部门。必要的话通知当地卫生部门。在在与与食食品品卫卫生生公公司司有有合合作作的的地地区区，确确保保食食品品卫卫生生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。事事情情结结束束后后，完完成成事事故故损损失失报报告告并并提提交交亚亚太太区风险管理部门。区风险管理部门。六六火灾火灾一一.白班、中班白班、中班火灾应急预案火灾应急预案一一.发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容及部位通知对发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容及部位通知对客服务中心，对客服务中心立即进行消防报警（客服务中心，对客服务中心立即进行消防报警（29999）。）。二二.应急小组人员接到对客服务中心发出的消防报警或听到报警铃应急小组人员接到对客服务中心发出的消防报警或听到报警铃声时，立即提上灭火器，迅速到达着火点。声时，立即提上灭火器，迅速到达着火点。三三.如果确认时真实火情，立即按以下方案行动：如果确认时真实火情，立即按以下方案行动：到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告，并就近启动玻到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告，并就近启动玻璃报警，使客梯回到璃报警，使客梯回到1楼停止运行楼停止运行现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（店委会）现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（店委会）立即命令对客服务中心向立即命令对客服务中心向119报警并启动客房部疏散组对着火楼报警并启动客房部疏散组对着火楼层及其上下各一楼层的客人进行疏散层及其上下各一楼层的客人进行疏散如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警和消防紧急疏散广播对大楼内的客人和员工全部进行疏散警和消防紧急疏散广播对大楼内的客人和员工全部进行疏散对客服务中心接到总指挥的报警命令后，立即拨打电话对客服务中心接到总指挥的报警命令后，立即拨打电话工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明启动应急电源照明医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包，将车辆停放到饭店大厅外待命包，将车辆停放到饭店大厅外待命总台员工立即打印当晚住店客人名单交客房部疏散组，引导公安总台员工立即打印当晚住店客人名单交客房部疏散组，引导公安消防人员进入饭店着火楼层，并协助客人尽快疏散出大厅消防人员进入饭店着火楼层，并协助客人尽快疏散出大厅公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥客房部疏散组派客房部疏散组派2名员工在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出名员工在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救二二夜间火灾应急预案夜间火灾应急预案一一.发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容和报警部发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容和报警部位通知对客服务中心，对客服务中心用饭店使用的传达方式立位通知对客服务中心，对客服务中心用饭店使用的传达方式立即进行消防报警即进行消防报警二二.应急小组人员接到总机发出的消防报警后，立即提上灭火应急小组人员接到总机发出的消防报警后，立即提上灭火器，迅速赶赴报警现场。如果需乘电梯，应在报警楼层的下面器，迅速赶赴报警现场。如果需乘电梯，应在报警楼层的下面两层出电梯，通过消防通道赶赴报警楼层两层出电梯，通过消防通道赶赴报警楼层三三.如果确认是真实火情，立即按一下方案行动：如果确认是真实火情，立即按一下方案行动：到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告（到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告（29999），），并就近启动破玻璃报警使客梯回到并就近启动破玻璃报警使客梯回到1楼停止运行楼停止运行现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（值班现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（值班经理）立即命令对客服务中心向经理）立即命令对客服务中心向119报警并启动着火楼层及报警并启动着火楼层及其上下各一楼的紧急疏散广播和电话叫醒系统，并命令疏散其上下各一楼的紧急疏散广播和电话叫醒系统，并命令疏散组引导着火楼层及其上下各一层的客人进行疏散组引导着火楼层及其上下各一层的客人进行疏散如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警警铃、消防紧急疏散广播和电话叫醒系统对大楼内的楼报警警铃、消防紧急疏散广播和电话叫醒系统对大楼内的客人和员工全部进行疏散客人和员工全部进行疏散对客服务中心接到总指挥的报警命令后立即拨打电话对客服务中心接到总指挥的报警命令后立即拨打电话119、120进行求救，并沉着安慰客人，正确引导客人进行疏散进行求救，并沉着安慰客人，正确引导客人进行疏散工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明启动应急电源照明总台员工立即打印当天住店客人名单交客房部疏散组总台员工立即打印当天住店客人名单交客房部疏散组医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包将车辆停放到饭店大厅外待命救包将车辆停放到饭店大厅外待命行李部应立即疏通饭店大厅外消防车道并引导公安消防人员进行李部应立即疏通饭店大厅外消防车道并引导公安消防人员进入饭店着火楼层进行灭火入饭店着火楼层进行灭火公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥客房部疏散组派人在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼客房部疏散组派人在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救