电话接听流程及规范07.04.03－“世纪村”培训资料-电话接听流程及规范.doc

“世纪村”培训资料 2007.04.03
电话接听流程及规范

1、 电话接听：
l 电话响起三声内接起；应注意稍做停顿后再应答。
l 标准用语：“您好，世纪村！”注意：语调热情，语速稍慢，吐字清晰。
l 若两个电话先后响起，第一个进线优先，但应对第二个进线客户做好说明。

2、 回答客户问题：
l 项目位置：我们项目位于政务新区（平原大道与新中大道交汇处，新市政府大楼的东侧）——新乡市未来行政文化中心，交通便利。
l 产品定位：世纪村是深圳上市公司开发的高端豪宅项目。
l 基本情况：占地118亩（8万平米），建筑面积20万平米，共由16栋多层和小高层组成。
l 项目特点：
— 开发商：我们项目的开发商是深圳沙河实业股份有限公司，他是深圳的公众上市公司，公司实力雄厚，有20多年的地产开发经验，我们开发商立志要把本项目打造成为新乡最有品质感的高端豪宅项目。
— 园林：我们的景观设计团队是著名跨国机构——五合国际（WERKHART）。整个社区设计了一条贯穿南北的水系和几个风格迥异的主题园林，整个社区道路曲径通幽，尺度近人，加上喷泉，以及小桥、雕塑、广场、溪流等，再配合各层次的植物在不同季节的变化，达到步移景异的效果。整体设计体现了参与性和人性化，使您随时都可以找到休憩，达到景为人用的目的。
— 物业：我们选择了同沙河股份有着十年的良好合作关系的物业公司——深圳市世纪开元物业管理有限公司为我们全程提供“英式管家”管理服务，让业主享受贴身式管家的星级酒店管理服务。
— 产品：四重园林景观、户户私家花园、多层电梯洋房、六米挑空露台。
l 项目目前状况：
— 四栋电梯多层已经封顶。
— 目前处于咨询阶段，市内体验中心于4月底正式对外开放，4月26日到五一期间参加房展会，这也是我们项目的第一次公开亮相，到那时候欢迎您到我们体验中心看看，我给您详细介绍一下。
3、 获取客户信息：
l 客户需求：
产品形态、面积、户型需求、预算
l 客户信息：
— 姓名、联系方式
— 通讯地址
— 目前工作区域、置业意向区域
— 看过的项目、对所看过项目的评价
— 了解渠道等
l 获取客户信息的说辞：
“我姓×，叫××，请问您怎么称呼？”
“相信我们项目值得您关注，有新进展和活动时，我会第一时间通知您，您看好吗？那么您的联系方式是……”

4、 结束电话沟通：
结束语：“非常感谢您的来电，相信这个项目值得您长期关注！”

5、 做好进线客户登记

6、 给留移动电话的客户三分钟之内发送短信

7、 其它进线的处理：
l 找开发商有关人员
l 找开发商联系业务
l 联系广告媒体业务
l 同行市调
l 同事客户的电话：
“××现在不在售楼处，我是他的同事，请问有什么可以帮到您吗？”

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