电催话术培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话催收技巧培训,1,催收的目标,更多的守约承诺,更多的个性化服务,收回更多的钱,合规&正直,Lessn Obj.,2,催收电话流程的相应目标,穿透率,接通率,获得PTP率,守约率,平均,付款尺寸,每小时回收金额,每小时获得守约PTP,开场白,桥梁、创造紧迫性、解决挑战,创造紧迫性，结束语,谈判协商,Standard.,3,电话催收技巧结构图,开场白,结束语,桥梁,创造紧迫性,解决催收障碍,谈判协商,发现重要,的客户信息,倾听与沟通,4,通话前要做什么？,从系统中迅速锁定关键信息,持卡人姓名、职业背景,帐户逾期欠款金额,上次还款的金额和时间,过往的逾期记录,过往的还款记录,有没有违反还款承诺的记录,知己知彼，百战不殆,5,开场白,6,注重前30秒的重要性,树立你不只是“另一个催收员”,开场白重要吗？,Opening,Closing,Bridging,Creating,Urgency,Addressing Collection Challenges,Negotiating,Discovering,Important,customer,Information,倾听与沟通,Stand.Of Perf.,好的开始是成功的一半,7,确认客户身份,向客户表明身份,阐明电话目的,亲切诚恳的声音,停顿，积极倾听，决定催收策略,取得进一步联系信息,开场白,Identfy card holdr.,8,辨识客户身份,使用持卡人全名称呼对方,避免想当然,尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话),有的放矢,催收的对象是负有还款责任的持卡人,9,明确清晰是,必需,的,简洁是,最好,的,Pause.,阐明通话目的,10,停顿的艺术主动倾听,倾听是开场白中最重要的部分,听到？(Noise),听见？(Sound),倾听？(Content、Response),A,最有效的模式,积极倾听,包含精力集中和肯定得到的信息,11,提问的艺术,向客户提问题是为了得到答案？,通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法,通过提问，理清自己的思路,通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来,多使用开放性问题,12,与第三方通话,13,与第三方通话,告知姓名/回电号码,不能告知通话目的,不能泄露客户信息,询问联系方式,倾听、记录信息,只能请求,不能强迫,14,避免过早结束,15,客户为什么急于结束电话,不喜欢被追债的感觉,你“只是另一个催收员”,不受尊重,逃避还款,付款承诺无法建立,付款承诺的违约率提高,拨打更多电话,花费更多的时间和成本,对催收工作有什么影响？,16,常见的应答文本,已经还了,马上就还,我很忙,!,请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款,?,“,很高兴听到您将要还款,您打算还多少,?,在什么时间还,?,通过什么还款渠道,?,理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗,?,17,常见的应答文本,我爱人会还,我需要收到帐单,我告诉您,只有,我才会还款,.”,可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗,?,我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道,您一定有充足的理由这样认为,.,我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗,?.”,18,常见的应答文本,不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还,不是我花的钱，是欺诈,您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。,我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待,.,如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们,.,您坚持认为是欺诈吗,19,常见的应答文本,为什么要在这个时间打电话给我呢,?,对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8,.00,至 晚上,9.00,这个时间段内都有可能和您联系,20,常见的应答文本,为什么会有,RMB10,的滞纳金是什么,?,我不会给的,!,我现在很困难，没办法还款,因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。,所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。,只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。,请问您现在能还多少呢,?,21,如何与客户谈判？,22,发现事实，应对挑战,迟延,借口,争议,攻击性,逃避,。,无力还款,23,结束语,24,结束语重要吗?,调查显示:,客户在最后,30,秒决定是否守约付款,客户最记得最后听到的话,Closing,25,文本范例,您会在本月20日还款500元，,我已经在系统上做了记录，,非常感谢您的合作，,到时我们会查看您的帐户情况，,以便进一步和您确认。,26,重申还款安排,不要怕重复,不要想当然,不要用假设,Closing,最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度,27,表达你对客户的尊重和依赖,多数客户不愿意让你失望,表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分,28,感谢客户/以积极的记录结束,表示真诚的兴趣和关心以使客户满意,以积极欣赏干练的语调结束电话,Closing,这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理,29,总结：一通电话的9个要素,确认身份,强势的开端,停顿并且倾听,找出拖欠的原因,推销还款利益,克服障碍,还款计划,有力的结束,清楚的记录,30,M1时段电话催收实用技巧,（1）,留意蛛丝马迹,利用催收历史及还款记录,保持耐心和温和的态度,31,M1时段电话催收实用技巧,（2）,查询清楚账户情况,保持必要的紧迫感,加强风险意识,注意保护客户隐私,32,M1时段电话催收实用技巧,（3）,留意同一单位的贷款情况,根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率,33,M2时段电话催收实用技巧,（1）,保持基本的礼节,对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备,打电话要及时,34,M2时段电话催收实用技巧,（2）,坚持自己的观点,要给客户以紧迫感,恰当运用法、理、情三种手段进行催收,35,M2时段电话催收实用技巧,（3）,果断处理账户,善于通过第三人获得客户资料,36,Q&A,37,thank you!,38,