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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎大家参加此次探讨！,行,政,方,面,培,训,1,主要内容,行政技巧,沟通能力,基本礼仪,2,行政技巧,3,行政技巧,Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了 件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？,4,行政技巧,A1：考虑的两件事项的因素大致有 以下几点：,1、紧急程度,2、工作量大小,3、所需时间多少,4、能否由其他人代办等,5,行政技巧,领导交办事项,紧急,不紧急,工作,量大,工作,量小,可由,他人代办,不可由,他人代办,原来待办事项,紧急,不紧急,工作,量大,工作,量小,可由,他人代办,不可由,他人代办,A1：,6,行政技巧,Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。,7,行政技巧,A2：,建议大家每天做流水账记录。,每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下记录，并按轻重缓急处理。,临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。,手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。,平常多和同部门、工作性质相同的同事交流 工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。,8,行政技巧,Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。,9,行政技巧,A3：,要根据自己的经验判断事项的紧急程度；,专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；,每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；,办公用品、文件资料、办公设备等的摆放 要定点、整齐、有序，方便临时取用；,10,行政技巧,Q4：感觉自己每天都在处理一些杂事，毫无技术性可言，也得不到锻炼和发展，在行政性岗位上没有好的出路。,11,行政技巧,A4：,1、做好自己的人生职业规划，并在任何工作岗位上为此规划而努力；,（有人问，假如临死前你的人生目标还没有实现，你会后悔不？想必大家都回答后悔。那么，我们为何不时刻想着自己的目标，时刻用实际行动去接近并实现它，偏要到弥留之际给自己留下遗憾呢？如果你一直为你的目标奋斗，即使最后你没有实现它，想必你也收获 了很多其他的东西）,12,行政技巧,A4：,2、与很多其他岗位相比，行政性岗位是和 领导接触最多的岗位，把自己当做一块海绵吧；,3、不要做“便利贴女孩”；,4、多为身边的同事承担事情，发掘自身工作的优点；,（很多事情你不可能一开始就会，所有人都是 从未知到已知，当你自身积累达到一定程 度时，就离你的目标不远了）,13,行政技巧,Q5：行政性岗位在各个部门与公司之间起着承上启下的作用，那么，我们应该如何 协调好上级和同事的关系？,A5：,熟练掌握并运用沟通技巧。,14,沟通技巧,15,沟通技巧,将信息传送给对方，并期望得到对方作,出相应反应效果的过程。,我们做的每一件事情,都是在沟通！,定义:,16,知己,知彼,用适当的方式,为对方的处境设想,细心聆听回应,获得对方的承诺,让对方按照自己的心愿做事,沟通的七个步骤,17,倾 听,取得智慧的第一步；有智慧的人,都是 先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出,生前就发挥功用了。,一根舌头，一对耳朵,沟通技巧,18,听 移情换位,站在别人的立场去理解,理解信息内容,理解对方的感情成分,理解隐含成分,沟通技巧,甲：我用了整整周时间来帮助这个客户,但客户的销量还是不高。,19,听的技巧,去除干扰讯息接收的障碍；,积极倾听：找到有意义的地方，得到,益处，提高 理解深度。,反复思考听到的讯息；,勇于发问，检查理解力；,增强记忆：做笔记,；,沟通技巧,20,4种不同的回应方式,沟通技巧,鼓励,询问,反应,重述,促进对方表达意愿,以探索的方式获得更多的信息。,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思,21,说话的原则,孔子名言：,成事不说,遂事不谏,既往不咎,好事情：,播新闻,坏事情：,先设定底线,敏感事情：,制造气氛，引导,避免正面冲突：,放话,沟通技巧,22,声音的表现力,词汇是很小的一部分,语调、音量、语速、重音,38%,的听者注重的是表现力,你 请 你 的 朋 友 吃 饭。,“我 请 你 吃 饭”,沟通技巧,23,沟通技巧,看,留心捕捉脸部表情,洞察眼睛的变化,肢体动作可以增添色彩与气氛,距离代表亲疏,暗示地位的非语言信号,24,远离你,快速点头,有限目光,捂嘴巴,身体后倾,握紧拳头,看天,接触,捂着鼻子,急促呼吸,消极的身体语言,25,思考的,点头,理解的,附和声,身体放松,身体朝你,正面向你,积极的身体语言,26,沟通中的9中致命过失,沟通技巧,傲慢无理,评价,安慰,扮演为专家 讽刺或者挖苦,命令，挑衅,模棱两可,保留信息,转移注意力,发号施令,回避,27,理想的沟通境界,沟通技巧,不批评，不责备，不抱怨,引发别人的渴望,保持愉快的心情,倾听别人,让别人觉得重要,主动用爱心关怀别人,真诚赞美别人,说别人感兴趣的话,28,管理者,角色,承上启下,内外兼顾,左右协调,沟通技巧,如何与上司沟通？,沟通,要领,完整方案,尊重上司,服从上司,29,结 论,了解 理解 谅解,沟通是资源 投入是和产出成比例的,只有没有沟通的，没有沟通不了的,30,基本礼仪,31,客人来访，应起身迎接,要跟访客问好,鞠躬时眼睛要注视对方,对访客附上一句,“,让你久等了”,记住访客的基本资料,引导访客到会客室,不可以貌取人,对方介绍时，应从下位者的人开始,基本礼仪,访客篇,32,访客篇,进会客室前先敲门,哪里是上座，哪里是下座,送茶有一套,倒茶只倒七分满,电梯也有上下座之分,应确认客人离开后再离去,等客人离去再离开,记得打扫会客室,基本礼仪,33,电话篇,左手持听筒，方便记录,做好事前准备，讲电话不怯场,接电话时，要说声“您好”,打电话时，必须主动自报姓名,私人电话，应长话短说,电话中途断线，应主动打过去,电话声音不清楚，怎么办？,“请稍等片刻”，不宜超过一分钟,电话留言记录，应该注明清楚,基本礼仪,34,电话篇,电话铃声不应超过三声,应确认对方的留言,无法决定之事，应请上司前来处理,当不人不在，应尽早告知,当事人外出，应告知回来时间,制作顾客专用名单,对于投诉电话，应妥善处理,留言内容应该详细,归纳重点，再留言,即使留言也要再确认,基本礼仪,35,名片篇,交换名片时应先递出,用双手递名片,不认识的字应加以确认,不要将对方的名片置于桌上,基本礼仪,36,拜访篇,避免将拜访时间订在星期一,拜访前，应打电话再次确认,进行拜访不宜迟到,礼貌要周到,在对方的会客室，应坐在下座,不要将公事包放在会客室桌上,严禁与同行者闲聊,寒暄问候好，应面带笑容,基本礼仪,37,上班篇,上班服装应得体,被上司叫去时，记得带记事本,应在限期内完成上司指示工作,因故迟到要事先告知,约会若延迟，要打电话通知,随时报告工作进度,基本礼仪,38,宴席篇,婚宴席上要注意分寸,用餐速度要一致,不要只顾着用餐,嘴含着食物，尽量不要说话,参加聚会，应与他人多交谈,基本礼仪,39,做客篇,进行拜访，应询问对方意见,整理仪容，欢喜作客,拜访友人，须事先约好,进行拜访，应避开用餐时间,访问时，应将大衣脱掉,按对讲机，不宜太多次,寒暄应尽量简短,鞋子不要随意乱扔,坐着时不要翘起二郎腿,先喝茶再吃点心,道别时，寒暄语应简短,基本礼仪,40,用餐篇,喝葡萄酒时，不宜握着杯身,用餐时，要求举止优雅,对应不同的餐，喝不同的酒,使用餐具，应由外而内,餐巾，应在食物送上来时再摊开,餐具落在地上，不要亲自拾起,喝汤时，汤匙由内向外舀,基本礼仪,41,用餐篇,面包撕成碎块再入口,开始切肉，应从左边开始,吃鱼时，先剔除骨头,尚在用餐，刀叉应摆成八字形,不要用筷子搅菜,离入口近的是下座，远的是上座,挟菜时，要留心是否也有其他人取用,挟菜要适量,基本礼仪,42,永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态,有礼走遍天下,43,欠缺之处 请予指正,谢 谢！,44,