学习任务二：网络营销概述.doc

山东华宇职业技术学院
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学习任务
网络营销概述
课时分配
学时
授课日期

授课地点
教室
教学目的及要求
1. 掌握网络营销的内涵
2. 了解网络营销的特点及优势
3．了解网络营销的现状与发展
4．了解网络营销的理念和层次
5．了解网络营销的主体、客体与载体
6．掌握网络营销职能
7．熟练使用网络营销的各种工具和手段

重点难点
1. 网络营销的现状与发展
2. 网络营销与传统营销
3. 网络营销综合环境
4. 网络营销策略和实施目标
5. 网络营销工具和手段
6. 网络营销常用方法

课
后
记
学生基本上能够掌握本章教学内容，通过本章网络营销工具和手段的学习，为今后进一步学习扫清障碍。

山东华宇职业技术学院
教 学 教 案 内 容

【课前准备】
　　市场营销和网络营销究竟有什么不同，网络营销有什么独特的优势，能够给各种组织和个人带来哪些机会。
　　网络消费者出现了哪些新的需求，购买动机和购买特征发生了什么变化？
越来越多的网络工具应用到网络营销中来，工具本身的使用并没有多大的难度，但是，该如何正确、有效、充分的利用这些工具为网络营销服务，则是我们必须思考的问题。
案例导入
案例二：玫瑰坊花店：传统花店的网上经营模式
    玫瑰坊花店，1998 年 11 月开始筹建，1999 年 2 月开店迎客。在全国十几个城市有连锁店，经营情人/亲人鲜花、婚礼鲜花、生日花篮、开业庆贺花篮及订送蛋糕业务。
    玫瑰坊的主人称自己是中国第一批上网冲浪者。那么玫瑰坊的主人是如何想到要做网上连锁花店的？他又是怎么建立网上连锁花店的呢？
    玫瑰坊开门迎客后，来的第一个客人是一位住在瑞典的留学生。他希望在情人节这天给女友送上一束鲜花，以表达自己对她的思念之情。然而，这个女孩子的家不在北京。玫瑰坊曾在网上与女孩子所在地的一家网上花店的主人交流过经验，于是马上与对方联系，希望这束花由对方送去。事情进行得很顺利，花在情人节那天送到了女孩子的手里。令人高兴的是当地花比北京的便宜，除了支付给对方花店买花费用外，自己还剩了一部分。这件事情启发他，能不能将这种方式推广开来？于是，他在网上查询其他地区网上花店的资料，与他们取得了联系，并把自己的想法与对方进行交流，结果获得了很多同行的支持。采用这种方式，玫瑰坊在全国 16 个城市建立了连锁花店，并且还在不断扩大连锁规模。希望有一天玫瑰坊的玫瑰能够开遍天涯海角。
     从冲浪到在网上开店，他说这是个很自然的过程，对互联网了解越多，就越能体会到其中蕴藏的商机。至于选择卖花，一是看中鲜花的高利润、大市场，二是花店易操作，且能在最大限度上发挥网络的便利性，体现服务好、价位低的优势。
    玫瑰坊花店建立的过程是这样的：
    1．看准了鲜花市场后，店主开始积极地与美国提供网络服务的公司联系，商议租用磁盘空间的事宜。他认为网上花店要想与传统的花店竞争，就要发挥方便的优势，而这个优势对于异地或异国的人来说尤其实用。所以，花店将来营业的一个重要部分是境外客人，故而选择在美国租用磁盘空间。
    2．与花商和花卉市场建立联系，铺平进货渠道。这全靠实实在在的跑动，而不是虚拟空间可以解决的。
    3．开始网站主页制作工作。这份工作是由他本人在 1 个多月的时间内完成的，一方面自己对这方面很熟悉，另一方面也是为了节省资金。
    1999 年 2 月，在情人节和春节前夕，玫瑰坊的鲜花悄悄地盛开了。到 4 月底，玫瑰坊正好赶上了两个鲜花热销时间，一个是情人节，一个是母亲节。虽然送出去的花并不多，只有 22 件，营业额约 1 万多元，但实际情况比预期的好，虽然打进送花费用、礼品包装成本等， 1 万元的营业额中没有多少利润，但这是一种鼓励。网上花店与传统花店相比，低价是优势，而要充分发挥这个优势，做好服务是关键。
    玫瑰坊的主要经营策略可以归纳为以下几点：
    1．每支鲜花的价格与传统花店相比，大约低 20%~30% ，不收送花费用。每个花束都精心包装，尽量符合花的性格和收花人的情趣，当然，这是要另收取包装费的。之所以这样做，是为了保证每笔交易有一定的利润，而在一般情况下，客人看过鲜花价格后，不太在乎这点包装费。
    2．不论客人先付款还是后付款，保证在收到客人订单后 24 小时内送花到位。
    3．与凯菲蛋糕房建立联系，可以在送花的同时送蛋糕。
    4．可以应客人要求制作各种随花附送的贺卡。
    5．提供跟踪服务，使订花人可以随时动态查看鲜花递送情况及款项到位情况。
    6．提供亲笔信递送服务，可以将送花或收花人的亲笔信用 E-mail 发给对方或打印出来，制作成卡片送到对方面前。
    7．在全国 16 个城市建立了连锁店，异地送花也保证在 24 小时内完成。
    仔细看看就会发现，这些服务措施中，只有跟踪服务是利用网络的优势，传统花店无法完成的。而其他服务项目，则不是经营工具或经营方式的问题，而是一种经营思想的体现，这种经营思想就是服务顾客至上。实践证明，这种做法引起了人们的关注，也的确带来了一些客人。如果说网上花店拼的是服务，那么首要的一点就是要让顾客放心。这个放心包括很多方面，如放心地把送花这件对他（她）很重要的事情交给你做，放心地把对方的喜好告诉你，放心地把自己账户里的钱转到你的名下，并且对你有能力很好地完成他（她）的心愿也很放心等。在这方面，店主总结了传统花店和其他网上花店的一些经营经验后，在自己的网上花店里添加了一套新功能——跟踪服务。
    玫瑰坊不断长大，竟然在网上开起了连锁店。网上连锁经营应该是什么样子、有什么特点呢？玫瑰坊在这方面作了尝试。
    举个例子来看看玫瑰坊网上连锁店的经营方式。例如西安市的一位顾客要给北京的朋友送花，其操作方式是： 1 、在当地的玫瑰坊连锁店（西安网上花店）登录，填写订单。 2 、西安网上花店收到订单后，以 E-mail 的方式或电话方式将订单传送给玫瑰坊。 3 、玫瑰坊确认这笔业务具有可操作性后，发 E-mail 给西安网上花店进行确认，同时与西安客人进行联系，确认送花事宜。 4 、收到客人的购买确认信后，玫瑰坊一方面开始送花工作，一方面通过 E-mail 通知西安网上花店向客人收费。 5 、在玫瑰坊送花的同时，西安客人可以通过该网站提供的跟踪服务功能，对整个送花过程进行跟踪，以确保整个送花过程不出差错。 6 、收花人在收到玫瑰坊送来的花并签名确认后，其签名及留言将被扫描到玫瑰坊的留言簿中，以确保整个送花过程的完整性。
    如果是北京的客人想给外地的朋友送花，其操作过程正好相反，由玫瑰坊提供信息，并收取费用，而由送花目的地的连锁店提供送花服务。对境外客人，玫瑰坊提供信用卡在线支付方式，所以对于境外客人给北京或外地的朋友送花，其操作除了收取费用一项与上述不同之外，其他方面基本上是这种运作方式。
    与传统的连锁经营相比较而言，玫瑰坊的连锁经营模式大概不能算是真正意义上的连锁形式，因为它不具备连锁经营六统一的经营特点。但是，从经营效果及店面的分布形式上来说，它又具有与连锁经营相同的经营效果，如成本低、运作规模大、店面分布范围广等。对玫瑰坊这样缺乏真正意义上的整体商业运作体系支撑的、小规模的花店来说，采用这种“连锁”形式，应该是一个值得注意的举动。
    点评：提供跟踪服务并不是玫瑰坊的创举，在传统的商业活动中，精明的商人们为了笼络顾客的心，就已经采用了热线电话提供即时查询的服务。在国外，网上商店业主们利用网络及时、方便的特性，将这一形式进一步完善，提供形式多样、功能齐全的查询服务，也就是这里所说的跟踪服务，做到让每一个客人放心，留住每一个客人。
    网络营销的企业竞争是一种以顾客为焦点的竞争形态，如何与散布在全球各地的顾客群保持紧密的关系并能掌握顾客的特性，建立顾客对于虚拟企业与网络营销的信任感，是网络营销成功的关键。一方面，我们要认识到网络营销的实践的确在某些方面对传统营销理论形成了一定的冲击；另一方面，我们看到的现实更多的是网络营销理论和传统营销理论的相互渗透和融合。
相关知识
2.1 网络营销的概念与内容
1． 网络营销的概念网络营销是以现代营销理论为基础，借助网络、通信和数字媒体技术、来实现营销目标的商务活动。是科技进步、顾客价值变革、市场竞争等综合因素促成的；是信息化社会的必然产物。什么是营销目标？一般认为，营销目标是指企业营销活动所要达到的最终目的，具体讲就是要通过营销活动使企业达到一定的有竞争力的地位或状态。这种状态包括实现一定数量的利润、占有一定的市场份额、进入和退出哪些市场领域、企业的营销组合状态、企业经营的领域、企业的竞争能力及竞争地位等。简单地说，网络营销就是以因特网作为传播手段，通过对市场的循环营销传播，满足商家和消费者需求的过程。 2． 网络营销的内容网络营销的内容主要有：利用网络技术进行市场调查、客户分析、产品开发定位、经营流程改进、销售策略制定、售后服务、反馈改进产品和服务等。（1） 利用网络技术进行市场调查网上市场调查是指在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计、收集资料和初步分析的活动。利用网络技术进行市场调查的实施可以充分利用Internet作为信息沟通渠道的开放性、自由性、平等性、广泛性和直接性的特性，使得网上市场调查具有传统的一些市场调查手段和方法所不具备的一些独特的特点和优势。网上市场调查有两种方式：一是利用互联网直接进行问卷调查收集一手资料；二是利用互联网的媒体功能，从互联网收集二手资料。（2） 利用网络技术进行客户分析客户分析是市场营销策略制定的一个重点，对于网络营销来说更是重中之重。客户分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得、价值量较小、使用范围较小；而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。通过对客户信息进行全面完整的统计分析，网络营销人员才能真正把握用户的需求，进行有效的营销。（3） 利用网络技术进行产品开发定位网络营销新产品开发的首要前提是新产品构思和概念形成。新产品的构思可以有多种来源，可以是顾客、科学家、竞争者、公司销售人员、中间商和高层管理者，但最主要来源还是依靠顾客来引导产品的构思。网络营销的一个最重要特性是与顾客的交互性，它通过信息技术和网络技术来记录、评价和控制营销活动，来掌握市场需求情况。网络营销通过其网络数据库系统处理营销活动中的数据，并用来指导企业营销策略的制定和营销活动的开展。 网络营销顾客参与新产品研制与开发不再是简单的被动接收测试和表达感受，而是主动参与和协助产品的研制开发工作。与此同时，与企业关联的供应商和经销商也可以直接参与新产品的研制与开发，因为网络时代企业之间的关系主流是合作，只有通过合作才可能增强企业竞争能力，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。通过互联网，企业可以与供应商、经销商和顾客进行双向沟通和交流，可以最大限度提高新产品研制与开发速度。 网络营销产品定位。网络市场作为新兴市场，消费群体一般具有很强的好奇性和消费领导性，比较愿意尝试新的产品。个性化消费者可直接参与生产和商品流通，向商家和生产厂家主动表达自己对产品的欲望，企业可以根据消费者的需求设计、生产出产品。例如，Dell电脑公司在推出电脑新产品时，允许顾客根据自己的需要自行设计和挑选配件来组装自己满意的产品，Dell公司可以通过互联网直接将顾客订单送给生产部门，生产部门根据个性化需求组装电脑。因此，网络营销产品的设计和开发要能体现产品的个性化特征，适合进行柔性化的大规模生产，否则再好概念的产品也很难在市场让消费者满意。（4） 利用网络技术进行经营流程改进网络营销大大改变了消费者传统的购买行为，顾客从信息的被动接受者变为信息的主动搜寻者。以产品为导向的营销理念将逐步转向为以顾客为导向。营销目标也将从降低成本、提高效率转向开拓业务、提高顾客忠诚度。由此也带来经营流程的改变. 一般来说，一个完整的营销流程包括：下订单（业务员联系客户）——开提货单（内勤或财务）——提货（库房）——送货（物流/运输）——销售（促销员）——开发票（财务）——回收货款（业务员）——下订单……。在网络营销中，这些营销流程内容已发生了本质的变化。如下订单、开提货单、提货全部由网上定单系统一并完成。更重要的是利用现代信息技术、互联网技术企业可以通过有效收集和分析顾客的特殊需求信息，直接安排生产顾客需要的产品，新的营销流程将使企业不再是制造产品的公司，而是为顾客提供满意服务的公司。如美国著名的Levis服装公司，就是利用互联网络为顾客量身定做需要的牛仔裤，顾客通过该公司的网站向该公司直接提供自己详细的尺寸、所要的款式和喜欢的颜色等，公司就可为其单独定做，使顾客的个性化需求得以满足。同时网络营销还能建立与顾客双向互动沟通的营销流程。传统的营销沟通主要是通过广告、销售促进、公关、人员推销等方法把企业的产品信息及产品传送给目标市场顾客。传统的营销沟通面临的主要问题是：一方面，外部顾客是否真的能从铺天盖地的广告等促销信息中注意到本企业的信息？其中又有多少能真的由此改变了对本企业及本企业的观念？另一方面，传统的营销沟通完全忽视了内部信息沟通的需要，致使部门之间的信息封锁，时常导致工作出现盲目和不协调，从而严重影响整个企业运作的效率，对顾客的需求也难以做到及时快速地反应。网络营销使得与顾客进行个性化双向互动沟通不仅可行，而且经济。以亚马逊书店为例，亚马逊书店建立了庞大的顾客资料库，根据顾客的访问记录、购书记录和需求记录，通过互联网络有针对性地向其提供可能感兴趣的信息，顾客如果高兴的话可以进一步去看一段书评、书摘、了解作者的资料等，甚至还可以了解已经看过此书读者的评语，以作为购书决策的参考。与此同时，企业又及时把顾客的反应信息收集到顾客数据库中，利用网络技术的强大功能，实现与顾客的实时对话。这一切对于亚马逊书店来讲，在未增加额外费用的同时，实现了与顾客的双向互动沟通，把顾客融入了企业的整个营销过程，赢得了长期稳定的顾客，并实现顾客忠诚。（5） 利用网络技术进行销售策略制定、售后服务、反馈改进产品和服务现代市场营销的主旨是用户导向，然而迄今为止，大多数企业的市场营销都是单向的，即依赖各种各样的媒体广告来促进顾客的接受，再以各种各样的调查研究方式了解顾客的需求。两种过程在大多数场合下是分离的。而网络营销提供了企业与顾客双向交流的通道，使企业得以发展规模化的交互式的市场营销方式。这种交互式的市场营销方式一方面让企业更直接、更迅速地了解顾客的需求；另一方面，使企业有更多的空间，为用户提供更具价值的售前服务和售后服务.如售前：向消费者提供丰富的产品信息及相关资料（如质量认证、专家品评等），而且界面友好清晰，易于操作执行。消费者可以在比较各种同类产品的性能价格比以后，做出购买决定。售中：你无须驱车到很远的商场去购物，交款时也不需排着长队，耐心等待，最后也无须为联系送货而与商场工作人员交涉。在网上一切都是那么简单迅速。坐在家中即可逛虚拟的商店，用电子货币结算等等，省却了许多麻烦。售后：在使用过程中发现的问题，你可以随时与厂家联系，得到来自卖方及时的技术支持和服务。通过实施交互式营销策略，提供满意的顾客服务正是许多企业网络营销成功的关键所在。网上顾客服务的主要工具有电子邮件、电子论坛，常见问题解答等。电子邮件方便快捷、经济且无时空限制，企业可用它来加强与顾客之间的联系，及时了解并满足顾客需求，为此企业必须加强对电子邮件的管理。首先确保邮路畅通，使邮件能够按照不同的类别有专人受理，必须尊重顾客来信，并且快速回应。电子论坛是供网上顾客自由发表评论，是企业获得顾客对本企业产品、服务等全方位真实评价材料的工具。电子论坛(BBS)对于企业而言，不仅可以增加与访问者的互动，更重要的是可以加强售前、售后服务和增加新产品开发的途径，企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导消费者对核心业务发表意见和建议。这对企业提高服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。利用BBS可以收集客户反馈信息，对新产品、对企业发展的看法、投诉等等，增强了企业与消费者的互动，提高了客户服务质量和效率。常见问题解答(Frequently Asked questions FAQ)是一举两得的服务方式。一方面顾客遇到这类问题无须费时费资地专门写信或发电子邮件咨询，而可直接在网上得到解答；另一方面，企业能够节省大量人力物力。FAQ页面设计要选择合理格式，既满足顾客信息需求，又要控制信息暴露度。

2.2 网络营销与传统营销
网络营销的特点市场营销中最重要也是最本质的是组织与个人之间进行信息的交换，如果没有信息交换，交易成了无本之源，而互联网最大特色，即是信息的及时性、沟通的方便性，因此以互联网为操作平台的网络营销呈现出以下几大特点是： 1． 具有鲜明的理论性网络营销是在众多新的营销理念的积淀、新的实践和探索的基础上发展起来的。网络营销理念吸纳了众多新的营销理念的精髓，如直复营销理论、关系营销理论、软营销理论、整合营销等理论，但又不同于任何一种营销理念。计算机科学、网络技术、通讯技术、密码技术、信息安全技术、应用数学、信息学等多学科的综合技术，给予了网络营销以沉重的技术铺垫。 2． 市场的全球性网络的连通性，决定了网络营销的跨国性；网络的开放性，决定了网络营销市场的全球性。网络营销，是在一种无国界的、开放的、全球的范围内去寻找目标客户。市场的广域性、文化的差异性、交易的安全性、价格的变动性、需求的民族性、信息价值跨区域的不同增值性及网上顾客的可选择性，给网络经济理论和网络营销理论研究，提供了广阔的发展空间和无尽的研究课题。而且这种市场的全球性带来的是更大范围成交的可能性，更广域的价格和质量的可比性。而越是可比性强，市场竞争越发激烈。 3． 资源的整合性在网络营销的过程中，将对多种资源进行整合，将对多种营销手段和营销方法进行整合；将对有形资产和无形资产的交叉运做和交叉延伸进行整合。这种整合的复杂性，多样性，包容性，变动性和增值性具有丰富的理论内涵。 4． 明显的经济性网络营销具有快捷性，因此，将极大的降低经营成本、提高企业利润。形成和促成网络营销经济性的有诸多原因：如资源的广域性，地域价格的差异性，交易双方的最短连接性，市场开拓费用的锐减性，无形资产在网络中的延伸增值性，以及所有这一切对网络营销经济性的关系和影响，都将使我们极大的降低交易成本，给企业带来经济利益。网络营销的经济性以及由此带来的明显效果，必将清晰地、鲜明地显现出来。 5． 市场的冲击性网络的冲击能力是独有的。网络营销的这种冲击性及由此带来的市场穿透能力，明显的挑战了4P和4C理论。网络营销在进击时是主动的、清醒的、自觉的。无论是在信息搜索中的进击，还是在发布后的进击，都是在创造一种竞争优势、在争取一批现实客户、在获取一些潜在商机、在扩大着既有优势的范围。在网络营销中，搜索价格正是为了比较价格，以制定科学、合理、有竞争力的价格；获取新产品信息，正是为了加快新产品的开发和研制，以提升企业的创新能力；搜索是在寻找渠道，发布也是为了扩展渠道，进行网络广告宣传同样是为了扩宽和营造渠道；进行客户关系管理是为了维系和疏通营销渠道。渠道已经成为了现代企业的一种战略资源！ 6． 极强的实践性网络营销的理论根底深深扎在网络营销实践的沃土中。网络营销的每一步发展，都呼唤着网络经济理论研究的深入。但是，这种呼唤，只有在网络营销的实践中攀登和开拓的人，才可以感受到、体验到。网络营销的实践性还突出的表现在：它对以往营销理念的审视性和对新论断广泛的检验性。

2.3 网络营销的市场环境
　１．企业网站建设取得了稳步发展但仍存在明显问题企业网站是开展网络营销的综合性工具，专业性的企业网站是网络营销效果得以保证的基础。中国企业网站的发展首先表现在数量的稳定增加方面，其次是一些领域的网站如家电业、航空服务业等表现出整体专业性水平较高的行业特征。但一个不容忽视的现实问题是，大多数企业网站网站并没有发挥应有的价值，并且从网络营销的专业性看来，这些被调查的网站从整体策划到功能、服务、信息、运营等方面都还存在很大的问题。如网站推广不力、信息更新不及时等，但从更深入的层次上分析，则是由于缺乏对企业网站功能、实质以及与网络营销之间关系的深入了解所致。如何认识和解决这些问题，成为企业网络营销水平是否可以得到进一步提高的基础。２．搜索引擎营销热度进一步提高以网站推广为基础的网络营销日益受到企业的重视，而传统的基于免费搜索引擎登录和免费信息发布等推广手段已经不适应目前的网络营销环境，因而需要更有效的推广方法，搜索引擎营销服务商适时地推出各种有效的网络营销产品，正好适应了企业的市场需求；搜索引擎营销市场得以快速发展的直接推动，在很大程度上要归功于全国数以千计网络营销服务商的大力推广，这些服务商为开拓网络营销服务市场付出了艰苦的努力；促成搜索引擎营销获得快速发展的重要原因，在于目前的网络营销服务市场中可供企业选择的网络营销服务产品还比较少，尤其是缺乏对于网站推广有明显效果的产品，因而为付费搜索引擎的发展提供了广阔空间，即使在付费搜索市场中，由于服务商数量少，行业呈明显的集中态势，因而行业竞争还不太显著，付费搜索在一定程度上还处于卖方市场状况。３．传统销售渠道主导网络营销产品市场 搜索引擎营销市场的高速发展在很大程度上得益于网络营销服务商的推动，其实不仅是搜索引擎服务市场，其他可以作为标准化定价模式进行推广的网络营销相关产品，同样主要依靠传统的销售渠道来开拓市场，这其中包括网络实名/通用网址、网络广告、域名注册、虚拟主机、企业邮箱等。不可否认传统渠道为开拓网络营销服务市场、传播网络营销服务的概念发挥了巨大作用，但一些网络营销服务产品完全依赖代理商的渠道进行销售，甚至用严格的渠道政策控制代理商的行为，例如限制代理商自行降价、限制代理商跨区域销售产品，国内网络营销市场的发展，靠的大量业务人员的推销模式，这与网络营销的思想相差甚远。随着网络营销环境的发展，灵活的市场政策和多渠道销售成为一种必然趋势，如果继续完全依赖代理渠道的传统销售方式而不考虑市场环境的变化，那么这种僵化的渠道策略将成为制约网络营销服务市场发展的因素。４．网络营销服务全面实现电子商务化在网络营销服务领域，值得特别肯定的是提供域名注册、虚拟主机、企业邮局等产品在内的基础网络营销服务商，这些服务商并不完全依赖传统的代理销售渠道，而是走代理商和网上直接销售相结合的道路，并且整个业务流程的电子商务化日益完善，从域名注册、域名解析，到虚拟主机和企业邮局等产品的在线购买、在线支付等环节，都可以非常方便地实现用户自由购买、自助管理。这些基础网络营销服务商已经率先成为国内最先进的电子商务企业，这不仅代表着我国网络营销服务已经达到一个崭新的告诉，也预示着网络营销服务的电子商务化是完全可以实现的。５．网络广告市场进入高速发展阶段从美国网络广告市场状况来看，自从2000年网络广告市场跌入低谷以来，直到2003年中期才开始复苏，预计2004年的网络广告收入将超过90美元，达到历史最高水平。全球网络广告市场大致与美国的增长趋势相近。在国内，网络广告市场的增长速度同样很快，虽然没有全国网络广告市场的可靠统计数据，不过由于国内网络广告市场具有明显的集中特征，主要门户网站垄断了绝大多数市场份额，网络广告在全社会影响越来越大。综上所述，就市场环境来讲对网络营销的开展越来越有利。 2.4 网络营销策略和实施目标网络营销不仅是网络信息技术推动的商务变革，更是市场竞争中赢得商战胜利的利器。而且随着法律的逐步健全，安全问题的保障，网络营销将会彻底改变人们的消费习惯。开展网络营销在策略上不仅要具备一般营销策略的思想，即在产品、价格、渠道、促销等方面遵循市场营销规律办事，在4CS直至4RS的营销理念下以顾客为中心求得市场。还要讲究以网络营销为特征的战略原则：牢记顾客为中心，让顾客更方便的与你打交道。为顾客提供切实感兴趣的信息，节约顾客时间，对顾客的需求及时给予回复。从顾客的角度设计业务流程，下工夫促进顾客忠诚度，把营销的重点放在最终顾客身上，了解顾客信息，建立个人档案等。总之，要根据顾客需求设计网络营销，达到营销的实施目标。

2.4 网络营销策略和实施目标
2.4.1 网络消费者的购买动机 1．网络消费者购买动机概述 所谓动机，是指推动人进行活动的内部原动力（内在的驱动力），即激励人行动的原因。网络消费者的购买动机是指在网络购买活动中，能使网络消费者产生购买行为的某些内在的驱动力。 动机是一种内在的心理状态，不容易被直接观察到或被直接测量出来，但它可根据人们的长期的行为表现或自我陈说加以了解和归纳。对于企业促销部门来说，通过了解消费者的动机，就能有依据地说明和预测消费者的行为，采取相应的促销手段。而对于网络促销来说，动机研究更为重要。因为网络促销是一种不见面的销售，网络消费者复杂的、多层次的、交织的和多变的购买行为不能直接观察到，只能够通过文字或语言的交流加以想象和体会。 网络消费者的购买动机基本上可以分为两大类：需求动机和心理动机。前者是指人们由于各种需求，包括低级的和高级的需求而引起的购买动机，而后者则是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。 2．网络消费者的需求动机 研究人们的网络购买行为，首先要研究人们的网络购买需求。 虚拟社会中人们联系的基础实质是人们希望满足虚拟环境下三种基本的需要：兴趣、聚集和交流。 （1）兴趣 分析畅游在虚拟社会的网民，我们可以发现，每个网民之所以热衷于网络漫游，是因为对网络活动抱有极大的兴趣。这种兴趣的产生，主要出自于两种内在驱动：一是探索的内在驱动力。人们出于好奇的心理探究秘密，驱动自已沿着网络提供的线索不断地向下查询，希望能够找出符合自己预想的结果。二是成功的内在驱动力。当人们在网络上找到自己需求的资料、软件、游戏，或者打入某个重要机关的信息库时，自然产生一种成功的满足感。 （2）聚集 虚拟社会提供了具有相似经历的人们聚集的机会，这种聚集不受时间和空间的限制，并形成富有意义的个人关系。通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有成员都是平等的，每个成员都有独立发表自己意见的权利，使得在现实社会中经常处于紧张状的人们渴望在虚拟社会中寻求到解脱。 （3）交流 在网上聚集起来的网民，自然产生一种交流的需求。随着这种信息交流的频率的增加，交流的范围也在不断地扩大，从而产生示范效应，带动对某些种类的产品和服务有相同兴趣的成员聚集在一起，形成商品信息交易的网络，即网络商品交易市场。这不仅是一个虚拟社会而且是高一级的虚拟社会。在这个虚拟社会中，参加者大都是有目的，所谈论的问题集中在商品质量的好坏、价格的高低、库存量的多少、新产品的种类等等。他们所交流的是买卖的信息和经验，以便最大限度地占领市场，降低生产成本，提高劳动生产率。对于这方面信息的需求，人们永远是无止境的。这就是电子商务出现之后迅速发展的根本原因。 3．网络消费者的心理动机网络消费者购买行为的心理动机主要体现在三个方面：（1）理智动机 理智购买动机是建立在人们对于在线商场推销的商品的客观认识基础上的。众多网络购物者大多是中青年，具有较高的分析判断能力。他们的购买动机是在反复比较各个在线商场的商品之后才做出的，对所要购买的商品的特点、性能和使用方法，早已心中有数。理智购买动机具有客观性、周密性和控制性的特点。在理智购买动机驱使下的网络消费购买动机，首先注意的是商品的先进性、科学性和质量高低，其次才注意商品的经济性。这种购买动机的形成，基本上受控于理智，而较少受到外界气氛的影响。 （2）感情动机 感情动机是由于人的情绪和感情所引起的购买动机。这种购买动机还可以分为两种形态。一种是低级形态的感情购买动机，它是由于喜欢、满意、快乐、好奇而引起的。这种购买动机一般具有冲动性、不稳定性的特点。还有一种是高级形态的感情购买动机，它是由于人们的道德感、美感、群体感所起的，具有较大的稳定性、深刻性的特点。而且，由于在线商场提供异地买卖送货的业务，大大促进了这类购买动机的形成。 （3）惠顾动机 这是基于理智经验和感情之上的，对特定的网站、图标广告、商品产生特殊的信任与偏好而重复地、习惯性地前往访问并购买的一种动机。从它的产生来说，或者是由于搜索引擎的便利、图标广告的醒目、站点内容的吸引；或者是由于某一驰名商标具有相当的地位和权威性；或者是因为产品质量在网络消费者心目树立了可靠的信誉。这样，网络消费者在为自己做出购买决策时，心目中首先确立了购买目标，并在各次购买活动中克服和排除其他的同类水平产品的吸引和干扰。具有惠顾动机的网络消费者，往往是某一站点的忠实浏览者。他们不仅自己经常光顾这一站点，而且对众多网民也具有较大的宣传和影响功能，甚至在企业的商品或服务一时出现某种过失的时候，也能予以谅解。 2.4.2 网络消费者购买过程网络消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。一般认为，消费者的购买决策过程经历5个阶段：始于确认需要，通过收集信息，进行评价选择，决定购买到购买以后的行为见图2-4。 图表 2 4网络顾客购买的决策过程 1．确认需求网络购买过程的起点是诱发需求。消费者的需求是在内外因素的刺激下产生的。当消费者对市场中出现的某种商品或某种服务发生兴趣后，才可能产生购买欲望。这是消费者做出消费决定过程中所不可缺少的基本前提。如若不具备这一基本前提，消费者也就无从做出购买决定。 对于网络营销来说，目前诱发需求的动因只能局限于视觉和听觉。文字的表述、图片的设计、声音的配置是网络营销诱发消费者购买的直接动因。从这方面讲，网络营销对消费者的吸引具有相当的难度。这要求从事网络营销的企业或中介商注意了解与自己产品有关的实际需求和潜在需求，了解这些需求在不同时间的不同程度，了解这些需求是由哪些刺激因素诱发的，进而巧妙地设计促销手段去吸引更多的消费者浏览网页，诱导他们的需求欲望。 2．收集信息 在购买过程，收集信息的渠道主要有两个别—内部渠道和外部渠道。内部渠道是指消费者个人所储存、保留的市场信息，包括购买商品的实际经验、对市场的观察以及个人购买活动的记忆等；外部渠道则是指消费者可以从外界收集信息的通道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。 个人渠道主要提供来自消费者的亲戚、朋友和同事的购买信息和体会。这种信息和体会在某种情况下对购买者的购买决策起着决定性的作用。网络营销决不可忽视这一渠道的作用。 商业渠道，如展览推销、上门推销、中介推销、各类广告宣传等，主要是通过厂商的有意识的活动把商品信息传播给消费者。网络营销的信息传递主要依靠网络广告和检索系统中的产品介绍，包括在信息服务商网页上所做广告、中介商检索系统上的条目以及自己主页上的广告和产品介绍。 一般说来，在传统的购买过程中，消费者对于信息的收集大都出于被动进行的状况。与传统购买时信息的收集不同，网络购买的信息收集带有较大主动性。在网络购买过程中，商品信息的收集主要是通过因特网进行的。一方面，上网消费者可以根据已经了解的信息，通过因特网跟踪查询；另一方面，上网消费者又不断地在网上浏览，寻找新的购买机会。由于消费层次的不同，上网消费者大都具有敏锐的购买意识，始终领导着消费潮流。 3．评价选择 消费者需求的满足是有条件的，这个条件就是实际支付能力。没有实际支付能力的购买欲望只是一种空中楼阁，不可能导致实际的购买。为了使消费需求与自己的购买能力相匹配，评估选择是购买过程中必不可少的环节。消费者对各条渠道汇集而来的资料进行比较、分析、研究，了解各种商品的特点和性能，从中选择最为满意的一种。一般说来，消费者的综合评价主要考虑产品的功能、可靠性、性能、样式、价格和售后服务等。 网上购物不直接接触实物。消费者对网上商品的比较依赖于厂商对商品的描述，包括文字的描述和图片的描述。网络营销商对自己的产品描述不充分，就不能吸引众多的顾客。而如果对产品的描述过分夸张，甚至带有虚假的成分，则可能永久地失去顾客。 4．购买决策 网络消费者在完成了对商品的比较选择之后，便进入到购买决策阶段。与传统的购买方式相比，网络购买者的购买决策有许多独特的特点。首先，网络购买者理智动机所占比重较大，而感情动机的比重较小。其次，网络购买受外界影响较小，大部分的购买决策是自己做出的或是与家人商量后做出的。第三，网上购物的决策行为较之传统的购买决策要快得多。 网络消费者在决策购买某种商品时，一般必须具备三个条件：第一，对厂商有信任感；第二，对支付有安全感；第三，对产品有好感。所以， 树立企业形象，改进货款支付办法和商品邮寄办法，全面提高产品质量，是每一个参与网络营销的厂商必须重点抓好的三项工作。这样三项工作抓好了，才能促使消费者毫不犹豫地做出购买决策。 5．购后评价 消费者购买商品后，往往通过使用，对自己的购买选择进行检验和反省，重新考虑这种购买是否正确，效用是否理想，以及服务是否周到等问题。这种购后评价往往决定了消费者今后的购买动向。 为了提高企业的竞争力、最大限度地占领市场，企业必须虚心倾听顾客反馈的意见和建议。因特网为网络营销者收集消费者购后评价提供了得天独厚的优势。方便、快捷、便宜的电子邮件紧紧连接着厂商和消费者。厂商可以在订单的后边附上一张意见表。消费者购买商品的同时，就可以同时填写自己对厂商、产品及整个销售过程的评价。厂商从网络上收集到这些评价之后，通过计算机的分析、归纳，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及时了解到消费者的意见和建议，随时改进自己的产品性能和售后服务。 2.4.3 网站竞争对手分析方法在网络营销过程中，不可避免地要遇到业务与自己相同或相近的竞争对手。深入研究竞争对手的网站建设情况，作到取长补短是竞争中保持优势的重要环节。竞争对手目前在干什么，有什么新产品，开发哪些新的服务，价格水平如何等，在哪个方面是刻意追求和突出的，他们的特点和与众不同的地方是什么。考察竞争对手是必须要做的工作，而定期监测对手的动态则是一个长期性的任务。每个竞争对手都在发展，同时别人也在研究你，时时把握对手的新举措，从中汲取别人好的地方，发现自己的特点和不足，才能做到推陈出新，出奇制胜。

2.5 网络营销工具和手段
2.5.1 企业网站企业网站是一个综合性网络营销工具，也是开展网络营销的基础，网站建设是网络营销策略的重要组成部分，通过网站让顾客了解自己的企业，并实施企业营销规划；企业网站内容是网络营销信息源的基础；网站的功能决定了网络营销方法的选择。有效地开展网络营销离不开企业网站功能的支持，网站建设的专业水平同时也直接影响着网络营销的效果。企业网站的主要目的是通过网站的形式向公众传递企业品牌形象、企业文化等基本信息；发布企业新闻、供求信息、人才招聘等信息；向供应商、分销商、合作伙伴、直接用户等提供某种信息和服务；网上展示、推广、销售产品；收集市场信息、注册用户信息；其他具有营销目的或营销效果的内容和形式。企业网站应具有的网络营销功能为：⑴品牌形象、⑵信息发布、⑶顾客关系、⑷资源合作、⑸产品/服务展示、⑹顾客服务、⑺网上调查、⑻网上销售；充分理解企业网站的功能，才能把握企业网站与网络营销关系的本质，从而掌握这种内在关系的一般规律，建造适合网络