导购员培训手册之客户异议的分类及排除方法.doc

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第六章 客户异议的分类及排除方法
在调研中我们同时发现，导购员在解决客户异议是否妥当对婴儿护肤用品的购买起非常重要的意义。
1、 客户异议分类
客户对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情，面对如何处理客户的异议有几个重要的方法和心态。
A、 首先当客户提出异议的时候你要把每一个异议转换成客户的一个问题：
比如当消费者对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成客户在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？”
B、 其次导购员要有一个正确的心态：
客户的异议没有什么可怕的，客户的每一个异议都是让你解决一个疑虑，每当你解除了客户的一个异议，你就使客户决定购买的信心增加了一些。
（1） 沉默型异议
表现特征：客户在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度；
应对方法：要多问客户一些开放式问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上，要鼓励客户多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2） 借口型异议
表现特征：客户会告诉你：“你的产品价格太贵了吧”等等。
应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉客户：“先生/小姐，你提出的这些我知道非常重要，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的优势是什么，为什么您应该选择我们的产品，而不是购买其他品牌的产品。”使用类似的话语，将客户的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其他感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。
（3） 批评型异议：
表现特征：客户会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品不好!”
应对方法：首先你要看看客户对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提，加入是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心…….”接下来介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一下问题反问他：“当您在考虑到价格问题的同时，会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”
（4） 问题型异议：
表现特征：客户会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。
应对方法：首先要对客户的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答客户，处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。
（5） 表现型异议
表现特征：客户特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
应对方法：要不断地称赞他，切忌千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的，你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识，我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点，想必您非常清楚，我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是适合的。”
（6） 主管型异议
表现特征：客户对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。
应对方法：通常表示你与客户亲和力建立的太差了，此时要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让客户多谈谈自己的看法。
（7） 价格异议
表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，客户都认为太贵了。
应对方法：
第一、 不要在一开始介绍产品的时候就告诉客户价格，而应在最后时刻再谈到产品的价格。
第二、做产品介绍时，永远把客户注意力放在他能获得哪些利益上。
第三、将价格分解，不要直接告诉客户这种产品值多少钱，应该把我们产品分开来解说。
二、处理客户异议的技巧
第一、了解客户产生异议的真正原因
在某些情况下，客户表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当客户提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当客户说产品价格太贵时，我们要确定他所谓的太贵是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？
第二、当客户提出异议时要耐心倾听
无论客户提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心的让客户说完他的异议，倾听时不要打断客户，当他完全说完之后，你再耐心的回答他。
第三、确定客户的异议，以问题代替回答
每当客户提出一个异议时，比如说“太贵了”你可以反问他，“请问先生小姐，你觉得我们的产品太贵了吗？”，每当客户回答是的时候，你进一步问“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢”，当客户回答时，你要耐心仔细的推敲他背后的真正意思，同时加以解释。
第四、每当客户提出异议的时候，你一定要对客户的异议表示同意或赞同
无论客户提出的任何异议，你首先要说“先生、小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好考虑这些问题”然后你就开始解除这些异议。
三、处理客户异议的方法
1、正面的方法
可以运用正面的技巧，直接告诉客户他们错了，当然很少有客户愿意听人说自己错了，所以必须小心，如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：
“先生小姐，对不起我刚才没有表达清楚，实际是这样。。。。。”
2、弥补的方法
当客户提出异议部分正确时，弥补的方法是有效的。采用“是，但是”的方法。
要努力使客户确信弥补的因素确实非常重要。
用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势中附加原则效果最好。采用弥补的方法在很多方面是有效的：
A． 避免了直接争吵对客户的伤害“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑的引出购买的原因。
B． 先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其他好处
C． 弥补技巧之所以有效，因为客户知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。
3、间接否定的方法
我们开始要附和客户的异议，然后采用间接的方法来委婉的说“不”
举例：比如客户拿我们的产品与竞争对手比价格时，而我们的价格又不占优势。这对我们最好的做法就是使用一个问题来反问他：先生小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是您在考虑价格的同时，也会注意到产品的质量是非常重要的，您说是吗？（所以停顿一下，）您就会明白我们的产品一点也不贵，而且绝对是物超所值。通过间接否定，销售人员不直接说客户错了，而是先和客户的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。
4、感觉的方法
“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效，单对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在客户不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。
5、抢先的方法
导购员预先异议，事先异议提出来，我们在销售过程中要善于总结客户提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面，1产品本身2价格：比如价格太高等3服务：比如服务不及时等。
6、因势利导的方法
指客户提出一个异议后，我们应顺着他的话说：”先生小姐，这也是您为什么要买我们产品的真正原因”将客户的异议转换成他之所以购买这一产品的真正原因。
四、处理客户异议的策略
1、处理价格问题
A．分解价格
B．强调特殊品质
C.把客户注意力放在他能获得哪些利益上，比如你的产品独特卖点给客户带来的利益。
D． 运用比较
把自己产品的价格与对自己有利产品，比如与有相同功效的高端产品的价格相比。
E． 推迟价格异议
当价格异议出现比较早时，把它向后推迟也是个好办法。如果没有机会谈论特征及利益，处理价格异议只会给客户造成一种障碍。
F． 尽可能的说出不同点
客观地解释价格的差异是很重要的，独特的东西是难衡量价格的。
2、处理拖延问题
时常有些客户提出的异议，你一听就知道是借口。比如客户说“以后再来”等等、“再说”等等。这时，我们应该询问客户现在不能做决定的真正原因。比如我们可以问客户“先生小姐，请问是什么原因让您不容易现在作出购买决定呢”请问是价格问题吗？你可以随便举一个它可能有的异议，客户会顺着您的话来回答说“是啊”。你接着说“请问除了价格因素还有其他问题吗”你一直追问下去，直到客户说“没有了”。在这个过程中你会发现，客户最后提出的异议就是他真正拖延的真正原因。当你得到这个消息后，你就应该花所有精力先消除他最后提出的异议，采用上面的“机会成交法”或“利益成交法”刺激客户作出购买决定。
例如：“先生小姐，我们的促销活动今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要买的，您现在购买的话同样的产品会给您省XX元钱呢。。。。。。。”
3、处理怀疑问题
对于这种异议，导购员最基本的策略是提供有力的证明，如企业实力，检测手册，各种证书，专业期刊的文章，提出某些老客户的口碑或客户的见证来说服他们。
4、处理服务问题。
A.首先要落实客户反映的问题是否属实，并且要及时反馈给公司。
B．如果确认有问题存在，马上处理客户提出的问题，同时让客户相信我们的服务会越做越好。