DB2301∕T 98-2021 亚布力滑雪旅游度假区基本设施与服务规范(哈尔滨市).pdf

ICS 01.080.20 CCS A 22 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 982021 亚布力滑雪旅游度假区 滑雪场基本设施与服务规范 2021 - 12 - 20 发布 2022 - 01 - 20 实施 哈尔滨市市场监督管理局 发 布 DB2301/T 982021 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由哈尔滨市亚布力管理委员会提出并归口。 本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市亚布力管理委员会、哈尔滨体育学院、黑龙江职业学院。 本文件主要起草人：赵玉明、张志君、刘晓丽、王小溪、姜一平、张传龙、曹艳、李松梅、刘宁。 DB2301/T 982021 1 亚布力滑雪旅游度假区滑雪场基本设施与服务规范 1 范围 本文件规定了亚布力滑雪旅游度假区滑雪场的基本设施与服务的术语和定义、 基本条件、 基本要求、服务、配套服务、 投诉处理、考核与监督、改进和档案管理。 本文件适用于亚布力管理委员会所辖区域内面向社会开放、满足人们进行室外旅游滑雪等雪上活（运）动的经营性滑雪场所。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 19079.6 体育场所开放条件与技术要求 第 6 部分：滑雪场所 LB/T 037 旅游滑雪场质量等级划分 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 滑雪场 向社会开放，经相关许可部门批准后建立的，能够满足人们进行与滑雪有关的娱乐、旅游、运动、健身和休闲等活动的场所。 3.2 滑雪器材 个人滑雪活动时所使用的器具，包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，滑雪服装、滑雪帽、滑雪镜、滑雪手套、滑雪头盔、滑雪护具等。 4 基本条件 应符合 GB 19079.6 的要求。 5 基本要求 DB2301/T 982021 2 5.1 资质 具备法定接待资质，许可手续完备，经管理部门批准的滑雪场方可从事滑雪接待服务。 5.2 规划 规划建设以及设施的配置等应符合亚布力滑雪旅游度假区总体规划和亚布力滑雪专项规划的规定和要求。 5.3 滑雪场 5.3.1 场地 5.3.1.1 应满足 LB/T 037 中规定的旅游滑雪场 SSS 级及以上级别旅游滑雪场对雪场设备、设施、器材要求及维护要求。 5.3.1.2 室外滑雪道总面积应不低于 6000 。 5.3.1.3 雪层压实之后的厚度应不小于 30cm。 5.3.1.4 雪面上不得有裸露的土石等杂物。 5.3.1.5 雪层表面不得形成冰状。 5.3.1.6 每条滑雪道终点停止区地势平缓。 5.3.1.7 室外滑雪道终点停止区面积应不小于 1000 或最小安全距离不小于 30m。 5.3.1.8 终点停止区末端应加装安全防护设施。 5.3.1.9 在滑雪道的危险地段设有安全网、保护垫等安全防护设施，并在明显位置设立警示标识。 5.3.2 设施设备 5.3.2.1 配备造雪机、压雪车等滑雪场专用机械设备。 5.3.2.2 配备滑雪道平整专用机械设备。 5.3.2.3 设有急救室，配备专用急救器材。 5.3.2.4 配备滑雪器具维护、修理的专用设备。 5.3.2.5 应有衣物存储柜。 5.3.2.6 至少应有 1 条架空索道，索道的使用和管理应符合特种设备管理要求，应具有特种设备检验机构出具的有效的检验合格报告。 5.3.2.7 滑雪场所提供的设施、设备器材应取得产品质量检验合格证明。 5.3.2.8 提供夜场滑雪服务的滑雪道灯光的水平照度应不低于 200Lx。 5.3.2.9 应建立健全设备设施维护制度。 6 服务 6.1 人员 6.1.1 总体要求 6.1.1.1 滑雪场应根据 LB/T 037 中对 SSS 级及以上滑雪场的规定， 按照雪场面积配备相应比例的滑雪技术指导员、雪场巡逻、救护以及雪道养护人员。 6.1.1.2 从业人员统一着装，挂牌服务，举止文明，礼貌待客，并经过上岗培训，具备相应的业务知识和技能，特殊岗位的服务人员应取得相应的资格证书后方可从事该项工作。 6.1.1.3 从业人员应能熟练使用普通话，宜具备简单的英语听说能力。 DB2301/T 982021 3 6.1.1.4 从业人员应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。 6.1.1.5 员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌；站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，使用的语言应文明礼貌，细致地为滑雪者服务。 6.1.2 场地管理人员 6.1.2.1 负责场地的管理和运营工作，组织造雪、压雪、索道营运、场地巡逻救护工作。 6.1.2.2 做好对教练员的稽查工作，监督和检查场地各项规章制度的落实及服务质量。 6.1.2.3 滑雪装备的维修。 6.1.2.4 承担游客高峰期的人员疏散及处置各种突发事件的工作。 6.1.3 造雪员 6.1.3.1 熟悉水源泵站的工作流程和管线的操作流程。负责操作和管理造雪机。认真执行造雪机操作程序并注意观察造雪机的运行情况，当出现故障时，执行关机程序，通知主管技术人员，严禁擅自拆卸处理。 6.1.3.2 造雪期间，每日对造雪机进行维护和保养。认真落实安全管理制度，确保造雪安全。 6.1.4 压雪员 6.1.4.1 负责压雪车的驾驶、压雪及车辆维护保养工作。每日确认车辆和所有设备正常，附件安装牢固，确保安全。 6.1.4.2 压雪车工作时，应避开滑雪场营业时间。压雪工作结束后，应将车辆远离雪道停放，以免对他人造成潜在的危险。 6.1.4.3 冬季使用前应做好车辆的各项检查，确保雪期正常使用。 6.1.5 索道运营员 6.1.5.1 负责索道的操作运行和维护。严格执行索道运行规定，在索道运行时随时注意可能发生的情况。 6.1.5.2 坚守岗位，严禁擅自离岗。有急事需要离岗者，应经上级负责人同意，有人替岗后方可离开，严禁索道在运行中无人值守。 6.1.5.3 及时扶起在索道上下口的摔倒游客，以防止阻挡索道的正常运行或发生其它意外。在索道行使过程中如果发现意外情况时，要及时停机，防止伤害事故的发生。 6.1.5.4 索道管理和作业人员及其他相关从业人员应取得国家相关执业资格证明方能上岗。 6.2 滑雪具 6.2.1 容量 根据 LB/T 037 中对 SSS 级及以上滑雪场中滑雪具的规定， 应配备与接待能力相适应数量的滑雪具。 6.2.2 租还 6.2.2.1 滑雪具保管员在接收滑雪者交付的押金票据时， 应核对滑雪者的票据以及租赁滑雪具的件数、尺寸、型号等，做好登记工作。 6.2.2.2 提醒滑雪者检查滑雪具和看护好以免丢失，认真填写滑雪单据，交于滑雪者并提醒滑雪者核实保管。 DB2301/T 982021 4 6.2.2.3 收到滑雪者交还的滑雪具时检查是否有损坏， 检查完毕核实正确后认真填写滑雪凭证 （数量、时间等）。 6.2.2.4 滑雪具的领取和归还应由滑雪者和滑雪具管理员双方共同清点清楚，并签字确认。 6.2.3 维护保养 6.2.3.1 滑雪场应保证所提供的滑雪服务符合保障滑雪者人身财产安全的要求。对使用不当、容易造成器具损坏或可能危及人身财产安全的器具、 设施等应做出真实的说明和明确的警示， 并说明正确使用的方法，防止危害发生。 6.2.3.2 滑雪具租赁厅应临近滑雪道，出入方便，地面应防滑。 6.2.3.3 滑雪具及设施应在使用前进行检查，保持完好，雪板边刃应定期保养。 7 配套服务 7.1 咨询 7.1.1 滑雪场应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话、微信或公众号等渠道，为游客提供及时准确的滑雪信息。 7.1.2 咨询服务人员应熟悉滑雪场各种服务项目信息，随时掌握滑雪项目动态，耐心并准确回答游客咨询。应了解周边公共服务设施信息协助提供相关咨询服务。 7.2 售票检票 7.2.1 售票员应熟悉各种消费项目的价格，熟练操作各种支付平台；收取押金以及结算时应迅速、准确。 7.2.2 售票员应熟悉、了解滑雪场的各种服务项目信息，耐心滑雪者咨询，对重要服务项目的调整信息应及时提醒滑雪者。 7.2.3 滑雪的各种套票价格应明码实价，并在醒目位置予以公示。 7.2.4 滑雪场出入口以及场内主要设备场所应设识别或计数服务，正确引导滑雪者进场。 7.2.5 应能提供团体接待服务，方便团体滑雪者进场。 7.2.6 遇老人、儿童和残障人士时应提供优先性服务。 7.3 广播 7.3.1 广播员应使用普通话播音，如接待海外滑雪者时应同时使用英语播音。 7.3.2 播音应清晰、匀速、准确。 7.3.3 应定时和不定时播放滑雪注意事项和需知，以及景区紧急通知等。广播覆盖面应遍及景区服务区域。 7.4 接待设施与服务 7.4.1 有咨询、投诉、休息、滑雪具存放等功能的滑雪接待服务中心，面积不应低于 1000 。周边有其他接待设施。 7.4.2 周边有经济型酒店、三星级及以上星级酒店。 7.4.3 周边的酒店应具有同时接待 600 人以上的就餐和住宿能力。 7.5 餐饮 DB2301/T 982021 5 7.5.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应滑雪场的开放时间。 7.5.2 餐厅应为滑雪者提供健康饮食或自助餐服务。 7.5.3 服务人员应熟知餐厅的经营服务信息，具备餐厅工作所需的卫生安全、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具的使用与保养方法。 7.6 购物 7.6.1 有购物场所。 7.6.2 提供生活用品、滑雪用品和本地区特色的旅游商品和纪念品，明码标价，无欺诈行为。 7.7 医疗急救 7.7.1 设置医务室的，应配备具有医师执业资格的医护人员，医护人员人数应与滑雪场规模和接待人数相当。 7.7.2 滑雪场从业服务人员应掌握基本的医疗急救常识，发生意外伤害事故时，可协助医护人员进行简单的医疗救助或帮助拨打医疗急救电话等。 7.7.3 当滑雪场内发生意外伤害事故后应确保在事故发生后的 10min 内得到紧急医疗救助。 7.8 卫生 7.8.1 滑雪场环境整洁，垃圾箱、桶数量充足，标识明显，位置得当，造型美观，与环境相协调，垃圾及时清扫，并进行垃圾分类存放和清运。 7.8.2 卫生间数量应满足需要，建筑风格与环境相协调。 7.8.3 出租滑雪服、滑雪镜、手套等滑雪器具应定期清洗、消毒。 7.8.4 垃圾及污水有处理措施，并符合国家和地方的环保管理规定。 7.8.5 应建立健全卫生环境管理制度。 7.9 通讯、网络 7.9.1 电话、电视、网络等设备传输畅通、信号清晰。 7.9.2 在滑雪道及游人集中区域设有广播。 7.9.3 应 WIFI 全覆盖。 7.10 安全保障 7.10.1 应建立健全安全生产岗位责任制度。 7.10.2 应建立健全安全管理与救护制度。 7.10.3 有专职安保人员，人数满足需要。安保人员应掌握治安、消防、卫生、防疫等基本常识和相关的法律法规，熟练使用通信、治安工具和消防器材。 7.10.4 接到报警后应在 10min 内赶到现场处理，协助警方处理相关事件。 7.10.5 消防和特种设备应符合 GB 12352 和相关标准要求。 7.10.6 防盗设施齐全、完好、有效。 7.10.7 主要服务区域实施全程监控。 7.10.8 突发事件处理及时，并有应急处理预案，记录准确、齐全。 7.10.9 雪场经营者宜为每位旅游滑雪者提供人身意外伤害保险。 7.10.10 应在醒目位置设置“雪道等级”、“滑雪须知”、“滑雪者安全守则”等标志，有导向警示禁止标识。 DB2301/T 982021 6 7.11 综合管理与服务 7.11.1 管理机构健全。 7.11.2 交通、卫生、环保、旅游服务、旅游安全、旅游统计等各项管理制度健全。 7.11.3 有企业标识并广泛使用。 7.11.4 交通安全、保卫、环保等各项业务应定期培训，上岗人员培训合格率应达百分之百。 7.11.5 有咨询、投诉、救援电话，记录完整。 7.11.6 公共信息图形符号设置规范、醒目，位置合理，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定。 7.11.7 提供热饮服务。 7.11.8 提供上网及移动电话充电服务。 7.11.9 提供当日天气预报。 7.11.10 在醒目位置设置滑雪场全景图及滑雪道、索道分布图。 7.11.11 有会员、团队、散客分别使用的通道。 7.12 滑雪学校 7.12.1 滑雪场应设立规范的滑雪学校。滑雪学校应聘用持有社会滑雪指导员证的滑雪教练。 7.12.2 滑雪教练应认真执行体育、旅游相关行业的规定和标准,提供服务时应明码实价，文明服务。 7.12.3 滑雪教练禁止刁难旅游者。不得强行向滑雪者、游客推荐消费项目或欺骗、胁迫滑雪者及游客消费。禁止以明示或暗示的方式向游客索要小费。 8 投诉处理 应依据GB/T 17242的规定制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷。 9 考核与监督 9.1 应设立服务监督电话，人工接听的时间不少于营业时间。 9.2 应配置专职人员负责服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。 9.3 应定期向滑雪者发放并回收“征求意见表”，并有计划、有目的、有选择地回访滑雪者。 9.4 滑雪场应制定服务质量管理目标，建立系统地监督检查制度。 9.5 每个月宜进行至少一次由第三方机构组织的滑雪者满意度调查 10 改进 对滑雪者提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。 11 档案管理 滑雪场受理投诉应对投诉意见建立专门的档案资料， 定期做好滑雪者投诉意见分类统计和分析研究工作，对于滑雪者投诉较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的投诉处理档案，档案资料保存期应不少于两年。 _