医疗纠纷防范和处置主题讲座.ppt

,*,*,*,*,医疗纠纷防范和处置主题讲座,全国形势,近年来，伴随,职业医师法,、,护士条例,以及,医疗事故处理调条例,等相关医疗法规颁布实施，公民对法律意识不停增强以及医疗服务需求逐步提升，医患之间对医疗服务认识上偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴力事件频频发生，医院为此给予赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员难题之一。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,2/35,据国家卫计委统计，年，全国医疗卫生机构总诊疗量达,78,亿人次，全国发生医疗纠纷,11.5,万起。年，,59.8%,医务人员受到过语言暴力，,13.1%,受到过身体上伤害，仅有,27.1%,未遭遇过暴力事件。依据医师协会调查统计，医师受到伤害事件逐年增高，医师普遍感到执业中人身安全和人格尊严得不到保障。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,3/35,医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜 远正遭袭身亡！,医疗纠纷防范和处置主题讲座,4/35,医疗纠纷防范和处置主题讲座,5/35,朱玉飞（,1978,年,年,1,月,19,日），女，年参加工作，年硕士硕士毕业，内蒙古包钢医院神经内科主治医师。,年,3,月,19,日早晨,9,：,00,，凶手李兴龙经终审判决执行死刑,医疗纠纷防范和处置主题讲座,6/35,南京江宁中医院伤医事件,重庆儿童医院伤医事件,富阳医院受伤医生,医疗纠纷防范和处置主题讲座,7/35,中国医师协,会调查数据,丁香园,调查数据,医疗纠纷防范和处置主题讲座,8/35,医患纠纷,产生的根源,医方因素,患方因素,社会因素,医疗纠纷防范和处置主题讲座,9/35,66.7%,医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以,不顾是非、息事宁人,”,方法来平息事端。假如医院连续以这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏止。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,10/35,医患心理,“不信任”,“不了解”.,小心戒备,医护人员,极不友好,患者抗争,医闹骚扰,媒体,报道,患,者,在当前这个医疗大环境一时无法改变情况下，我们,怎样防范和处理医疗纠纷？,医疗纠纷防范和处置主题讲座,11/35,理 念,医疗安全关键理念,防范胜于生命,责任重于泰山,医疗纠纷防范和处置主题讲座,12/35,医疗安全标准,质量为关键,质量是医院水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，,是前人努力和奋斗结晶，需要我们一代代传承、光大和提升。,质量是水平和责任综合表达；质量是医院生命，没有质量,就没有安全，没有安全就有纠纷。,预防为重点,预防医疗纠纷是医疗工作系统工程，需要医务人员从细节、,步骤和过程入手，严格恪守医疗规程，认真推行各项义务，全,面维护患方权益。,培训为基础,培训目标是警钟长鸣，提升医疗风险意识，确保医疗工作依,法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方正当权益。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,13/35,医务人员应具备意识,法规意识,依法执业；恪守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）,质量意识,合理检验、明确诊疗、合理用药、科学治疗、确保疗效、,保障安全、维护健康。,服务意识,努力提供优质、安全、便捷医疗服务。,被动服务满意服务主动服务感动服务,安全意识,恪守诊疗常规，推行通知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建友好医患关系。,效益意识,创造更大社会效益和经济效益。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,14/35,办法,防范医疗纠纷,8,项办法,一是严格依法行医,二是提升医疗质量,三是提升服务质量,四是恪守医疗规范,五是推行通知义务,六是加强医患沟通,七是尊重患者选择,八是强化行风建设,医疗纠纷防范和处置主题讲座,15/35,怎样处理,1,、隔离现场,一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家眷往往情绪激动、大吵大闹并在现场引发围观，有时还会引发其它病人打抱不平。这时首要任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人投诉，使病人逐步息怒。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,16/35,2.,逐层汇报,当事人,科主任,协调办公室,所领导,卫计委、市政府,对于重大医疗纠纷处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律路径处理。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,17/35,3.,艺术沟通,“,两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,18/35,建立相互融洽、了解、信任和支持医患关系。,沟通目标,医疗纠纷防范和处置主题讲座,19/35,普通沟通行为四个步骤,提议,确认,探索,行动,了解患方需求与想法,提供适当办法以符合需要,确认到达或超出对方期望,执行先前提议或承诺事项,医疗纠纷防范和处置主题讲座,20/35,倾听：好听众七个好习惯,有耐心、不要打岔,站在对方立场,非语言交流（目光、表情、姿势）,问对问题（开放式及闭合式）,记笔记,复述及澄清,回应,医疗纠纷防范和处置主题讲座,21/35,管好自己嘴,不乱表态,不乱说话,不随便评价他人诊疗方案,口径一致,医疗纠纷防范和处置主题讲座,22/35,国家卫生部教授委员、北京大学司法判定室主任孙东东，日前在接收,中国新闻周刊,采访时说：“对那些老上访专业户，我负责任地说，不说,100%,，,最少,99%,以上精神有问题,，都是偏执型精神障碍。”,医疗纠纷防范和处置主题讲座,23/35,著名肿瘤教授何裕民教授曾在门诊时碰到过这么一对中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名教授号，教授说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授经过中医药零毒调治，不停与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指出，其实，当初那位断言“最多两个月”教授并没说错，因为从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期,90%,是在三个月以内。但两个月与两年，却表达只讲求科学性与兼顾人性医学，它们本质上差异所在。到底是默认事实、消极应对还是有所作为，也折射出医务工作者对人性根本态度。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,24/35,年,7,月,24,日晚，在“,7.23”,甬温线动车追尾事故发生,26,个小时后，铁道部召开“,7.23”,甬温线尤其重大,铁路交通事故,首次新闻公布会，铁道部新闻讲话人,王勇平,通报了事故情况，并回答了部分记者提问。在这次新闻公布会中，铁道部新闻讲话人王勇平几句话：“这只能说是生命奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”，在随即几日，被网友们在网上无数次地引用。还有网友开始用“,是奇迹，至于你们信不信，我反正信了！”这次较长时间新闻公布会副产品就是王勇平一手创造了作为“,高铁体,”。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,25/35,4,、诚恳道歉细心解释,对于病人因为医护人员服务不到位、就诊不方便引发不满，在耐心倾听病人诉说时，表示了解和赞同，这时病人愤恨往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽可能满足病人要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。,对于医院没有过失，只是因为患者缺乏医学常识，对诊疗行为不了解造成纠纷，我们耐心向他们讲解相关医学知识、诊疗风险性、可能出现副作用及副作用预防等，赢得他们了解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,26/35,5.,依法办事,有些病人不论你怎样解释，非要医院赔钱，不然就会曝光媒体。在医务人员没有过失情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人胡搅蛮缠和媒体曝光，可通知病人索赔依据和方法，让病人经过法律等正常路径取得赔偿。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,27/35,医疗纠纷处理,处理医疗纠纷,4,种路径,一是双方协商,二是卫生行政部门调整,三是医疗技术判定,四是民事诉讼,医疗纠纷防范和处置主题讲座,28/35,医疗纠纷处理,（一）依法处理医疗纠纷,1,、区分是否为医疗事故。,2,、依靠卫生行政部门帮助处理。,3,、按法律程序处理。,4,、关于医疗纠纷经济赔偿。,标准：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；,依据：教授会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；,标准：参考法律标准，教授集体决定，采取攻心策略，到达少赔目标；,谈判方式：法律标准、坚持标准、感情投入、含糊协商、利我价位、适度赔偿。,谈判技巧：心平气和，坚持标准。,处理程序：教授会诊教授反馈双方协商判定诉讼,正当路径：协商调整判定民事诉讼,医疗纠纷防范和处置主题讲座,29/35,医疗纠纷发生后处理方法,1,、把握好处理医疗纠纷主动性,不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。,遵照,“,小、慎、快,”,标准。,“,小,”,：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围,控制在最小，将伤害程度控制在最小。,“,慎,”,：就是处理纠纷要慎重，说话要慎重，表态要谨,慎，留有余地，不许愿，不承诺。,“,快,”,：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短,时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机,既不能久拖不决，又不能急于求成。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,30/35,2,、依法做好医疗纠纷处理工作,发生医疗缺点、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：,一是层层汇报：当事人,科主任,医教办,所领导；,二是封存病历：封存病历资料，禁止涂改、伪造、隐匿,和销毁；,三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药品引发不良,后果，也及时对实物进行封存；,四是调查接待：医教办接到汇报后，快速调查核实，将调,查结果及时所领导汇报，并向病及家眷通,报、做好解释、劝导工作；,五是讨论处理：组织教授进行讨论分析，提出初步处理意,见，及时向患方反馈。,坚持有理有节标准，既了解患方感情，又不放弃标准。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,31/35,3,、控制好,“,对话,”,局面,标准：,保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协,。,妥协不是出卖标准，而是在战略制胜前提下战术,妥协。详细为：遇尖刻，忌马上反驳,;,主动时，忌,贪图,“,全胜,”,;,不能盛气凌人，出语伤人。,战术上要做到：,它进我退、它燥我稳、它退我攻、,它疲我胜；推出去、拉回来、谈拢、操胜券。,效果上要到达：,让对方在不失颜面情形中放弃初,衷，心悦诚服接收我方意见。最终目标：向我靠拢。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,32/35,必要时报警,对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹少数病人和家眷，还有“医闹”，我们也要有自我保护意识，处理这类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤，果断要求赔偿道歉。,医疗纠纷防范和处置主题讲座,33/35,先听后说；,先上后下；,先快后慢；,先热后冷；,先文后武；,先私后公。,处理医疗纠纷,六先六后口诀：,医疗纠纷防范和处置主题讲座,34/35,保护自己，,相信世界是美好！,医疗纠纷防范和处置主题讲座,35/35,