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医务人员沟通技巧医患关系u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。双方约定权利义务，共同参与的医患关系。2024/2/24 周六医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医医疗疗关关系系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床与医技医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社患者：病人、家属、全社会人会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 卫生部部长高强指出卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！解决医患矛盾关键在医方！医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。系。良好的医患沟通的重要意义医患沟通的基础沟沟通通的的基基础础：有有共共同同的的敌敌人人疾疾病病；平平等等、互重；互重；处处理理医医疗疗纠纠纷纷、保保护护行行医医权权的的法律。法律。医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解其其心心态态求求生生欲欲焦焦虑虑获获知知欲欲-期期望望值值-信信任任危危机机预预后后承承受受力力；态度真诚，对患者要仔细和关心。态度真诚，对患者要仔细和关心。要要不不断断提提高高技技术术水水平平，确确保保正正确确、合合理理的的诊疗。诊疗。自我保护自我保护u患患者者：不不能能认认为为自自已已是是上上帝帝，凌凌驾驾于于医医生生之之上上，不不能能无无理理要要求求，更更不不能能依依仗仗权权势势歧歧视、打闹、污辱医务人员视、打闹、污辱医务人员医务人员沟通技能的最低基本要求倾听和收集信息的能力倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力力教别人学习的能力和积极的态度教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。计划。沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能医 患 沟 通 的 重 要 性 人人对社会的贡献取决于多种因素，其中对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。的能力。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：所有医生必须学会交流和人际交往的所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣技能。缺少共鸣(同情同情)应该看做与技术不够应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学医生要懂些交流学 ，交流是一种生产力。，交流是一种生产力。在各种人际交流中，医患交流是在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便不大会交流，这样的医生即便学富五车学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献贡献”率都是要打折扣的。这样的结率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。果让人感到遗憾。1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声需要同情安慰。来是时说一声“请坐请坐”，去时，去时送一句送一句 “慢走慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。艺术。2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果 医务人员良好的语言艺术，有助于病人情医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。病一一靠语言一一靠药物。“因病而异因病而异”、“因人施语因人施语”3、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通，会增进医患友情，稳良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。给病人以良好的心理感应和精神抚慰。有关调查表明：有关调查表明：医疗纠纷中医疗纠纷中80%80%是医患沟通出现问题是医患沟通出现问题造成的，造成的，因技术造成的只占因技术造成的只占20%20%。4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现 5、有利于精神文明的建设。、有利于精神文明的建设。6 6、有利于提高医务人员的文明用语、有利于提高医务人员的文明用语 临床医学沟通禁忌语一、称 谓 禁 忌、禁用、禁用“床号床号”代替名字代替名字、医务人员、护士长禁用、医务人员、护士长禁用“老板老板”代替称谓代替称谓以尊重他人为原则：以尊重他人为原则：、不要当着、不要当着“秃顶秃顶”的人，提的人，提“秃头秃头”“”“光光头头”“”“电灯泡电灯泡”之类词语。之类词语。、不要当着又矮又胖的人说、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，矮不像南瓜，高不像冬瓜高不像冬瓜”。、当着跛足的人莫提、当着跛足的人莫提“瘸瘸”、“拐拐”、“路路不平不平”。、用、用“不满不满”代替代替“遗憾遗憾”。、用、用“不受欢迎的人不受欢迎的人”代替被代替被“驱逐的人驱逐的人”。、用、用“正在治疗正在治疗”代替代替“疗效不显著疗效不显著”二、谈话内容的禁忌 、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。稳重的感觉。、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。有挑逗之嫌。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。拘谨、小气。4 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。的感觉。三、体态语的禁忌 医务人员少提医务人员少提“死死”字，可用字，可用“驾崩驾崩”、“疾终疾终”、“迁神迁神”、“下世下世”、“过世过世”、“谢世谢世”、“夭折夭折”。“心脏停止了心脏停止了跳动跳动”，“停止了呼吸停止了呼吸”，“瞪眼了瞪眼了”，“玩完了玩完了”，“完蛋了完蛋了”，“捐躯捐躯”，“牺牲牺牲”，“光荣了光荣了”。四、凶祸词语的禁忌、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！就吃点什么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。”五、服务语言禁忌沟通服务用语、一般惯用文明语 “您好您好”“请进请进”“请坐请坐”“请讲请讲”“请原谅请原谅”“请稍侯请稍侯”“对不起对不起”“不客气不客气”“谢谢谢谢”“走好走好”、称 谓 用 语“同志同志”“老先生老先生”“大爷大爷”“大娘大娘”“大妈大妈”“先生先生”“女士女士”“小姐小姐”“小朋友小朋友”“欢迎您来就诊！欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下请让我为您检查一下”“请您配合一下请您配合一下”“请您躺好请您躺好”“请坚持一下，马上就好！请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住您需要住院治疗，请办理住院手续。院手续。”、接 诊 用 语 “请问您有什么事？请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？他不在我能帮忙吗？”、问 答 用 语 、道 歉 用 语 “对不起，我没有讲清楚，请让我再给您对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”“请慢走，祝您早日康复请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。”、道 别 用 语 医患沟通的情感原则一、情 感 控 制 处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！人员的体谅和关心！医务工作者决定自己须具有热爱病人，关医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。烦恼、恐惧的情感。二、同 情 医务人员应视病人的利益高于一切，爱医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。务中。三、关 心 （一）尊重病人人格（普同一等、一视同（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）仁）（二）尊重病人的感情（二）尊重病人的感情 （三）尊重病人的自尊心（三）尊重病人的自尊心 四、尊 重 五、礼 貌 一是语言一是语言 二是行动二是行动 即是言谈举止，有礼有节。即是言谈举止，有礼有节。说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。说话和气，并不意味着任何情况下都慢说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用处都不得使用“甜言甜言”去做违心的迎合。去做违心的迎合。六、和 气临床医学语言的道德性原则一、知 情 许 可 临床上医务人员将采取的医疗方案的益处临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为称之为“知情许可知情许可”。1 1、告知病情，掌握分寸、告知病情，掌握分寸2 2、回答问题、回答问题,简单明了简单明了3 3、切病切治，合情合理、切病切治，合情合理1 1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。们的病情而对疾病的诊疗产生不利。2 2、不管是男性病人或是女性病人，他们都、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。和工作做出合理的安排决定。3 3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。系是比较重要的。二、告 知 真 情4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。而不愿求医。5 5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。这些真实情况。6 6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。1 1、真诚朴实、真诚朴实 2 2、谦逊有礼、谦逊有礼 3 3、气度宽厚、气度宽厚 三、医 德 高 尚 日内瓦协议法日内瓦协议法规定：规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊凡是信托于我的秘密我均予以尊重重”。1 1、保守病人的秘密、保守病人的秘密2 2、对病人保密、对病人保密 四、保 守 医 密 医患沟通的语言艺术第一节：招呼病人的语言艺术 一、称一、称 呼呼 艺艺 术术 俗话说：俗话说：“良好的开端，是成功的一半良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的一句美好得体的“见面礼见面礼”往往给顺利往往给顺利的交谈打下基础。的交谈打下基础。忌：开口就忌：开口就“喂喂”、“那个老头那个老头”、“三十三号三十三号”等不逊之言。等不逊之言。“您您”您好！请您您好！请您 “贵贵”贵姓（问患者的姓）贵姓（问患者的姓）“老老”专指得高望重的老人专指得高望重的老人（1 1）您）您+老老 如：如：“您老幸苦了！您老幸苦了！”（2 2）姓）姓+老老 如：如：“张老张老”、“李老李老”1、尊 称 医患交际常用称呼方式表交际场合 称呼表达方式 举例 1、姓+职称/职务/职业称 张教授 李主任 王护士长正 式 2、姓 名 张XX 3、泛尊称或职业称+（部门）同志 先生 泛尊称。护士同志 非正式 4、老/小+姓 老张 小李 5、姓+辈分称呼 王伯伯 李伯伯 6、名字或名字+同志 国英或国英同志 2、泛 称 寒暄是指人们交往中双方见面时以天寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点的应酬话。寒暄是交际的起点。1 1、问、问 候候 型型 2 2、赞、赞 美美 型型 3 3、应、应 酬酬 型型 （应避急使用刺激和伤害的语言：应酬也（应避急使用刺激和伤害的语言：应酬也要讲艺术）要讲艺术）二、寒 暄 艺 术 一、目一、目 的的 1 1、探明病人心中的秘密；、探明病人心中的秘密；2 2、了解需要知道而又不熟悉的情况；、了解需要知道而又不熟悉的情况；3 3、启动病人思索的、启动病人思索的“齿轮齿轮”4 4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；肠；第二节：向病人询问的语言艺术 1 1、有的病人问得喜笑颜开；、有的病人问得喜笑颜开；2 2、有的病人问得暴跳如雷；、有的病人问得暴跳如雷；3 3、有的可以把病人问得茅塞顿开；、有的可以把病人问得茅塞顿开；4 4、也有的病人问得愁云满面；、也有的病人问得愁云满面；二、结 果询询 问问 的的 方方 法法 1 1、询问要有策略性；、询问要有策略性；2 2、突出重点，有的放矢；、突出重点，有的放矢；3 3、智取巧问；、智取巧问；4 4、由浅入深；、由浅入深；一、认真聆听，仔细体会一、认真聆听，仔细体会 二、关切话题，及时反馈二、关切话题，及时反馈 三、稳重有礼，积极配合三、稳重有礼，积极配合 四、坦诚相见，灵活机动四、坦诚相见，灵活机动 第三节：听病人诉说的语言艺术 一、注重方式，先后有序一、注重方式，先后有序 二、理清思路，突出重点二、理清思路，突出重点 三、善打比方，巧于说理三、善打比方，巧于说理 四、以情动人，真诚相待四、以情动人，真诚相待 五、尊重科学，晓之以理五、尊重科学，晓之以理 六、因人而异，有的放矢六、因人而异，有的放矢第四节：谈话解释的表达艺术 医患交谈的结束需要把握三个方面：医患交谈的结束需要把握三个方面：一、告诉病人病情技巧一、告诉病人病情技巧 1 1、常见病、多发病、现代文明病等，医、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。越好。2 2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把因人而异把“不良不良”说成说成“不够满意不够满意”，把，把“无法医治无法医治”说成说成“好得慢些好得慢些”，决不能用，决不能用遗憾的口吻说遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢晚了，你为什么不早来看呢”？第五节：结束交谈的艺术 二、结束交谈的方式与时机二、结束交谈的方式与时机 1 1、适可而止、适可而止 2 2、审时度势、审时度势 3 3、容颜观色、容颜观色 4 4、风趣幽默、风趣幽默 5 5、安慰与鼓励、安慰与鼓励 三、讲三、讲 好好 结结 束束 语语 1 1、这次就谈到这里，以后再说好吗？、这次就谈到这里，以后再说好吗？2 2、“谢谢您的配合谢谢您的配合”、“有什么不舒服有什么不舒服时再来时再来”、“祝您康复出院，早日返回工祝您康复出院，早日返回工作岗位作岗位”、“请走好请走好”、“慢点走慢点走”等。等。不同年龄的病人，有不同的社会经历，不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。谈的基本要诀。第六节：对不同年龄病人的临床用语D:D:培训培训 课堂音乐课堂音乐 广告广告 范伟搞笑雅虎搜索广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flvT(1).flv 1 1、掌握患儿的特点、掌握患儿的特点 （1 1）生理、心理发育快；）生理、心理发育快；（2 2）儿童病人耐受力低、反应性强；）儿童病人耐受力低、反应性强；（3 3）恐惧不安；）恐惧不安；（4 4）“成人感成人感”，与，与“独立心理独立心理”一、如何与患儿交谈 2 2、克服患儿的恐惧、克服患儿的恐惧 （1 1）医务人员与患儿交谈时，最好使）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子的视线和医务人员平齐或稍高。孩子的视线和医务人员平齐或稍高。（2 2）医生要面带微笑，声音柔和，亲）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字。热地称呼孩子的名字。（3 3）问诊要保持严肃，切忌不适宜的）问诊要保持严肃，切忌不适宜的说笑。说笑。（4 4）不厌其烦地向小病人讲所要为他）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检查，可能有点不舒服，但不做些什么检查，可能有点不舒服，但不会有什么疼痛。会有什么疼痛。（5 5）使用体态语言接触患儿）使用体态语言接触患儿 （一（一)对患儿家长问诊对患儿家长问诊 1 1、全面、全面 2 2、突出重点、突出重点 3 3、专心倾听、专心倾听二 与患儿家长的谈话技巧 1 1、不责备家长、不责备家长 2 2、告知诊断结果、告知诊断结果 3 3、用词准确（、用词准确（“智力发育迟缓智力发育迟缓”与与“发育慢一点发育慢一点”）4 4、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）(二二)对患儿家长的安慰和解释对患儿家长的安慰和解释（一）了解青少年的生理、心理特点（一）了解青少年的生理、心理特点 1 1、身心发展迅速，性格与意志正在形成，、身心发展迅速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。好模仿，未定型。2 2、情感丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊、情感丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊感、群体感、道德感有显著发展。感、群体感、道德感有显著发展。3 3、自我意识增强，要求独立，有较强的自、自我意识增强，要求独立，有较强的自尊心与自信心。尊心与自信心。4 4、才思敏捷，抱有各种理想与幻想，理解、才思敏捷，抱有各种理想与幻想，理解能力不断提高。能力不断提高。5 5、做自已喜欢做的事，并希望有隐私权、做自已喜欢做的事，并希望有隐私权 6 6、进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱、进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱需求需求。三 如何与青少年病人交谈 （二）了解青少年的病理、心理特点（二）了解青少年的病理、心理特点 1 1、焦虑心理、焦虑心理 2 2、悲观心理、悲观心理 3 3、抵触心理、抵触心理 4 4、亲近心理、亲近心理 （三）与青少年病人交谈的原则（三）与青少年病人交谈的原则 1 1、交谈双方必须建立一种平等，和谐的关、交谈双方必须建立一种平等，和谐的关系系 （即不（即不“一本正经一本正经”也也 “不失个人权不失个人权威威”）2 2、交谈不能仅仅局限于、交谈不能仅仅局限于“谈谈”3 3、交谈要注意体态语的运用、交谈要注意体态语的运用 4 4、保密的原则、保密的原则 （四）与青少年病人交谈技巧四）与青少年病人交谈技巧 1 1、话题要活泼，适应年轻人特点、话题要活泼，适应年轻人特点 2 2、关心体贴，语言委婉、关心体贴，语言委婉 3 3、从严要求，言语温和、从严要求，言语温和 4 4、言语有度，掌握分寸、言语有度，掌握分寸 5 5、清除焦虑，讲清预后、清除焦虑，讲清预后 （五）与青少年病人交谈存在的问题（五）与青少年病人交谈存在的问题 1 1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿态，造成他们的不平等感。态，造成他们的不平等感。2 2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他们，或不支持他们。对付他们，或不支持他们。3 3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管的也管。的也管。4 4、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云 5 5、医务人员缺乏幽默。、医务人员缺乏幽默。（六）其他特殊情况下的语言问题（六）其他特殊情况下的语言问题 1 1、关于青少年自杀类的语言问题。、关于青少年自杀类的语言问题。2 2、对青少年患慢性病的语言问题。、对青少年患慢性病的语言问题。3 3、青少年对病的对抗行为的语言问题。、青少年对病的对抗行为的语言问题。4 4、对青少年病人家庭纠纷的语言问题。、对青少年病人家庭纠纷的语言问题。1 1、人口老龄化，到、人口老龄化，到20102010年，我国老龄人口将年，我国老龄人口将达达1.31.3亿，占总人口的亿，占总人口的10%10%以上，预计到本世以上，预计到本世纪中叶，我国纪中叶，我国6060岁以上的老年人人口将达岁以上的老年人人口将达4 4亿多，占全国总人口的比重将亿多，占全国总人口的比重将27%27%。2 2、在英国老年人住院比例占一般内科住院人、在英国老年人住院比例占一般内科住院人数的数的50-60%50-60%，医生接诊老年病人的数量占老，医生接诊老年病人的数量占老人数的人数的6.3%6.3%，总床位数的，总床位数的40%40%常被老年人占常被老年人占用。用。与老年人交谈 1 1、疑老心理、疑老心理 2 2、自尊心理（长者自居）、自尊心理（长者自居）3 3、返童心理、返童心理 4 4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不同）同）（一）老年人的心理特点 1 1、高度关心、高度关心 2 2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您的病情，我们从专业角度，认为、是关于您的病情，我们从专业角度，认为、3 3、体贴老人、体贴老人 4 4、启发回忆、启发回忆 5 5、疏导、指导、疏导、指导 6 6、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准）精、用药准）7 7、医教结合、医教结合（二）与老年病人交谈要诀 1 1、有关症状表现的提问、有关症状表现的提问 2 2、有关诊断治疗的提问、有关诊断治疗的提问 3 3、有关疾病预后的提问、有关疾病预后的提问 4 4、有关健康生活方式的提问、有关健康生活方式的提问 （三）回答老年病人的提问 1 1、痴呆（、痴呆（6565岁以上的老人，大约岁以上的老人，大约10%10%存在存在不可逆转的精神障碍，不可逆转的精神障碍，8585岁以上的老人岁以上的老人25%25%患有痴呆）患有痴呆）2 2、耳聋（大约、耳聋（大约25%25%年龄超过年龄超过7575岁的老人存岁的老人存在听力障碍在听力障碍)3 3、发音障碍、发音障碍4 4、语言困难、语言困难 （四）影响老年病人交谈的常见因素注意事项换位思考站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼总 结只要我们播下思想的种子，只要我们播下思想的种子，就会得到行动的果实；就会得到行动的果实；只要我们播下行动的种子，只要我们播下行动的种子，就会得到习惯的果实；就会得到习惯的果实；只要我们播下习惯的种子，只要我们播下习惯的种子，就会得到性格的果实；就会得到性格的果实；只要我们播下性格的种子只要我们播下性格的种子,就会得到命运的果实！就会得到命运的果实！