著名品牌服装专卖店管理制度汇编+运营管理实务手册.pdf

著名品牌服装专卖店 管理制度汇编+运营 管理实务手册目录第一册：AG服装品牌专卖店管理规章制度汇编第二册：HL服装专卖店运营管理手册第一册:AG服装品牌专卖店管 理规章制度汇编目录第一章 员工的职责第二章 员工待遇,工作时间及加班补贴第三章 人力资源管理第四章 员工工衣制度第五章 专柜/专卖店内务管理第六章 专卖店奖惩条例第七章 专卖店/专柜货品管理及退货程序第八章 关于残次品的鉴定标准及处理第九章 专卖店其它事项规定第十章 店铺盘点事项第十一章公司推广活动注意事项第十二章店铺备用金与报销事项第十三章店铺收银事项与要求第十四章 公司有关部门人员巡店事项第十五章 专卖店附件表格第一章员工的职责一、店长的职责1.督导员工积极性，维护店铺/专柜正常运作；2.率领员工积极完成公司下达的销售指标和其他各项任务；3.率领所属员工开源节流，节约资金创造更佳效益；4.对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式；5.熟悉嘉柏利所属公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督导下属员工努力 学习，提高员工工作能力，服务水平及业务知识，并定期参加员工的考核；6.合理安排和处理专卖店/专柜的日常事务（货品管理，人员管理，员工考勤，表格的填写等）；7.维护嘉柏利的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重；8.向办事处提供员工的工作表现，做出提升，聘用，调动和辞退的建议，并坚 决执行公司对上述建议采纳与否的决定；9.了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆设，提出促销建议，争取销售额及销售利润;10.对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及在促销活动中督促店员的推广工作；11.熟悉电脑操作，熟悉补货、退货程序，合理安排店铺每月盘点，分配人手,整理盘点后差异数据上报公司。12.及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达；13.积极保持店铺与公司之间的沟通，掌握销售信息；14.发挥出团队的精神，提高店铺的销售额；15.教导、培训为公司培养可靠造人才;16.协助店铺处理顾客投诉事件；17.安排会议与人员沟通，合力解决店铺问题。二.领班职责与要求1.协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理好当班员工的各 方面工作。2.指导店员如何正确接待顾客，发挥榜样和带头作用，努力提高销售额。3.积极调动员工的积极性，记好当班日记，办清交接手续，认真做好每天销售结款工作，发现问题及与店长联系，妥善解决问题，秉公处理，公正廉明。4.统筹安排布置好店铺店容及货品陈列。5.熟悉嘉柏利所属公司的各项规章制度，专卖店服务规范并协助店长督促员工努力学习公司文化与产品知识。6.协助店长协调好员工之间的关系及建立好店员之间相互融洽的人际关系。7.根据货场顾客的流动规律，安排好班次及店员休息时间。必要时向店长提出 增加人手或要求同事加班。8.熟悉电脑操作，熟悉补，退货程序及盘点工作等。9.向店长，办事处，公司提出合理化建议。10.店长不在场时，代理店长职位，并按店长职责要求处理店内的事务。11.带动货场营业气氛，货场速度，货场音乐，货场灯光，员工精神状态，货场小游戏。12.协助一般顾客投诉处理，留意店内保安情况（货场失窃，收银失窃）13.留言天气情况，及时安排推广货品与及时转场。14.每天主持店铺早会和晚会。三.店员（营业员）职责1.服从店长与领班的管理和安排，积极配合开展2.注意保持货场的整洁与卫生，爱护货品，爱护公司财务，注意防火，防盗安全。3.积极主动，不断培养，锻炼，提高自身的工作能力和业务水平。4.遵守公司的各项规章制度，树立个人形象。5.熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问。服务时热情大方，树立良好的嘉柏利形象。6.团结同事。精诚合作，营造良好的销售气氛。7.保守专卖店所在的地区销售金额与商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在地区的价格策略。8.积极向店长，领班及办事处反映顾客意见并提出合理化的建议。9.活力，朝气带动同事之间的精神状态，营造货场气氛。10.自觉做好工作范围的工作事情。第二章 员工待遇J作时间及加班补贴一.员工待遇1.专卖店/专柜的待遇按月由底薪，餐补，月全勤奖，总销售佣金四方面 组成，每月十五号发放工资.2按全国各大城市生活水平，经济水准的不同，实际操作上将分为A.B CD.四类城市的薪金制度.以下是各城市的分类：A类城市：上海。北京。广州。深圳。B类城市：重庆。天津。杭州。南京。武汉。沈 阳。济南。长春。哈尔滨。石家庄。长沙。成都。西安。昆明。郑州。福州。南昌。合肥。乌鲁木齐。大连。青岛。太原。呼和浩特。贵阳。兰州。海口。宁波。温州。厦门。珠海。东莞。苏州。南宁。c类城市：广东：佛山。江门。茂名。惠州。韶关。汕头。常德。中山。湛江。浙江：绍兴。金华。湖州。台州。江苏：常州。无锡。徐州。镇 江。扬州。南通。连云港。江西：九州。赣州 辽宁：锦州。盘锦。营口。本溪。抚顺。黑龙江：大庆。齐齐哈尔。山东：烟台。德州。潍州。泰安。济宁。日照。苗泽。东营。淄博。福建：泉州。河北：张家口。唐山。保定。河南：洛阳。开封。平顶山。南阳。安徽：芜湖。蚌埠。湖南：湘潭。衡阳。岳阳。株洲。湖北：黄石。十堰。鄂州。襄樊。荆州。荆门。宜昌。广西：桂林。梧州。北海。南宁地区。柳州。柳州地区。云南：曲靖。玉溪。昭通。楚雄。陕西：铜川。宝鸡。四川：宜宾。攀枝花。泸州。绵阳。贵州：六盘 水。遵义。新疆：克拉玛依。内蒙：抱头。赤峰。通辽。银川：西 宁。拉萨。D类城市：广东：清远。汕尾。梅州。肇庆。福建：莆田。三明。漳州。南平。龙岩。宁德。浙江：嘉兴。衢州。舟山。江苏：淮阴。盐城。泰州。江西：萍乡。新余。鹰潭。宜春。上饶。吉安。抚州。景德镇。辽宁：鞍山。丹东。辽阳。铁岭。朝阳。葫芦岛。阜阳。山东：威海。莱芜。聊城。宾州。山西：大同。阳泉。长治。晋城。运城。临汾。晋中。吉林：吉林。四平。辽源。通化。白山。松原。白城。梅河口。延边自治州。黑龙江：牡丹江。佳木斯。鸡西。鹤岗。双 鸭山。伊春。七台河。黑河。大兴安岭。河北：沧州。秦皇岛。刑台。承德。廊坊。衡水。河南：安阳。鹤壁。新乡。焦作。许昌。三门峡。商丘。信阳。周口。驻马店。安徽：淮南。马鞍山。淮北。铜陵。安庆。黄山。宿州。九安。毫州。巢湖。宜 城。池州。湖南：张家界。益州。永州。怀化。湘西自治州。邵阳。湖北：孝感。黄冈。咸宁。恩施自治州。广西：防城港。钦州。贵港。玉林。贺州地区。百色地 区。河池地区。云南：红河。文山。思茅。西双版纳。大理。保山。德宏。丽 江。怒江。迪庆。临仓。陕西：咸阳。渭南。延安。汉中。安康。商洛。榆林。四川：德阳。广元。内 江。乐山。南充。自贡。广安。达州。雅安。遂宁。甘孜自治州。凉山自治 州。巴中地区。贵州：同仁地区。毕节地区。安顺地区。黔西南自治州。黔东 南自治州。黔南自治州。甘肃：金昌。白银。大水。酒泉。张掖。武威。定 西。陇南。平凉。嘉峪关。庆阳。临夏。甘南。青海：海东地区。海北地区。黄南自治州。海南自治州。果洛自治州。玉树自治州。海西自治州。宁夏：石嘴山。吴忠。固原地区。新疆：吐鲁番地区。哈密地区。昌吉自治州。博尔塔拉自治州。巴音郭楞自治州。阿克苏地区。克孜勒苏自治州。喀什地区。和田地区。伊犁地区。塔城地区。阿 勒泰地区。内蒙：乌海。呼伦贝尔盟。兴 安盟。锡林郭勒盟。乌兰察布盟。伊克昭盟。3.专卖店/专柜暂按下列标准执行.A类城市:1400职务底薪餐补全勤合计见习营业员营业员800150501000资深营业员850150501050见习领班950150501150领班1050150501250见习店长1150150501350店长125015050145015050T600B类城市:T20U职务底薪餐补全勤合计见习营业员营业员60015050800资深营业员65015050850见习领班75015050950领班850150501050见习店长950150501150店长1050150501250T5U3UTWC类城市:500职务底薪餐补全勤合计见习营业员营业员4501203060012030650TW资深营业员见习领班60012030750领班70012030850见习店长80012030950店长900120301050WTW二、总销售佣金：1）完成当月指标60%以下不给予提成总销售奖金。2）完成当月指标60%.70%给予0o 8提成总销售奖金.3）完成当月指标70%-80%给予1%提成总销售奖金.4）完成当月指标80%100%以下给予1。5%提成总销售奖金.5）完成当月指标100%给予2%提成总销售奖金。6）超出当月指标部分给予2。5%提成总销售奖金。各提成奖金按店铺系数提成。店长系数1。6%见习店长系数1。4%领班系数1。3%见习领班系数1。2%资深营业员1。1%营业员系数1%见习营业员0。8%例：店铺人数：5人（店长一人，领班一人，营业员三人）店铺总系数5.9%本月指标100000元。完成指标90000元。达标90%o提成奖金1.5%奖金：1350元店长系数1.6%+5.9%*1350=366元领班系数1.3%+5.9%*1350=297元营业员系数1%+5.9%X 1350=229元7.指标方式，按对比去年本月份销售与上月份达标情况而定.公司定指 标可按本月份销售策划与推广活动而提高或降低.8.在达标的前提下，每个月份销售最多的员工可奖励100元.店铺达标 店长可以奖励200元销售奖，其他当店负责人可奖励100元.二.工作时间1专卖店员工每月工作时间为28天（大月29天）.月平均休息两天.每月 工作时间为224小时.（大月232小时）每天工作时间为8小时.2.专柜员工每月工作时间为224小时.（大月232小时）.超过此标准按小 时计算加班.3.专卖店上班时间根据各地区的消费时段及各店的客流规律进行排 班表，按班表上班，专柜员工上班时间以各商场的规定时见排班三加班 补贴.1.休息日加班以单位，按实际加班时间补贴加班工资，每小时补贴2.5元，也可根据实际操作的情况按加班时间给予相应的补休。2.国家法定节假日加班按双薪发放，法定节假日为：元旦（1月1日）一天。春节（初1,初2,初3）三天。国际劳动节（5月1日）一天，国庆节（10月1日，10月2日j两天。3.店长非休息日加班不作补贴。第三章人力资源管理一.专卖店员工必须接受的条件：1专卖店员工报到时，应交下列证件，包括身份证，简历表，毕业证书及职称证书复印件，半身免冠彩色照片一张与入职身请书。2.员工进入专卖店/专柜上班，必须经过培训，培训期间不享受工资福利待遇，员工进入专卖店/专柜上班，三大无薪试用期，三天通过后按实际情况考核期一 个月，考核通过可直接升职或加薪。3.新进入店长或领班必须通过一个月试用期跟考核。通过考核后按实际情况安排职位与薪金。4.升职领班以上职位需由区域零售部经理考核与考试通过后可直接升职加薪。二.辞职1.普通员工辞职需提前15天向区域负责人递交辞职书，并在离职前交出有关店铺证件等。如公司未批准而私自离职者扣除当月工资与制服按金。2.领班以上职位需提前一个月递交辞职中请书，店铺负责人离职前需交接店铺 有关事项。包括店铺备用金，店铺营业额，存折，货场所有货品，店铺锁匙。店铺有关文件与资料等。如公司未批准离职而私自离资，扣除当月工资与制服按金。三.员工申诉1.员工如对上级的处分不服或对工作存有不同意见，可直接向所属区域负责人 或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域，所属专柜/专卖店，以利问题的解决，所有反映意见根据本人意愿予以保密。对 于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。申诉书寄往:四.考勤制度1.原则上因业务需要，国家规定的节假日。专卖店员工不作休息。节后安排补 休。周五，六，日不安排员工休息。员工每个月份两天休息时间。如没法正常安 排休息。可按实际情况在次月补休或按加班时间补贴加班费。2.因病需休养，必须提前30分钟向区域负责人中请，获批准后方可休假，假后必须补填请假条与出示医生证明书。病假日不计工资及补贴，超过两天的病假日扣除全勤奖。3.专卖店/专柜员工应避免请事假，如有特殊情况需请事假应提前一天向区域负责人申请，事假不计工资及补贴，并扣除全勤奖。4.因生病或有事提前请假，未经批准擅自休假以旷工论处，连续旷工两天给予辞退，并扣发当月工资，5.员工每月迟到者，第一次口头警告，每分钟扣一元.第二次书面警告，每分钟扣一元，并扣除全勤奖.第三次最后警告书，每分钟扣一元，扣除全勤，并可以考虑辞退，（注:员工被开最后警书半年内不给予升职与 加薪.）6.员工如需调换班次需提前一天向店长，领班中请，经批准方可换班.店长，领班如 需换班应向区域负责人申请，经批准方可换班.7.店员工作满两年，店长，领班工作一年结婚可享受7天的有薪婚假，婚假期间计底薪,不计其它补贴，员工如需请婚假必须提前10天向区域负责人申请.8.店铺考勤表，排班表由店长或领班填写后每月5号前交于公司财务部结算工资.（填写表格需公平，认真.如发现作假，公司将对店铺负责人做出处罚.）9.请特殊事假不能超出7天,超出者按辞退处理,10.店铺设立考勤表各员工上，下班按实际时间填写.不得由其他人代签.第四章员工工衣制度一，员工工衣的制度:1.新员工入职填写工衣领取登记表，公司每年发放工作服四套，并 交纳制服押金，工作服押金分为春，夏季制服押金200元，秋，冬季 制服押金300元。2.制服押金计算法：（只包涵专卖店。不包括专柜）1）当季制服员工穿着一个月辞职者，制服按零售价7折扣除。2）当季制服员工穿着两个月辞职着，制服按零售价5折扣除。3）当季制服员工穿着三个月辞职者，制服按零售价3折扣除。4）当季制服员工穿着过季时，制服可免费。3.员工入职商场，商场收取费用规定1）员工入职商场健康证费用由员工自己承担，2）员工入职商场商场所收的工作押金可由公司代交，培训费，工作服费用由公司承担，员工工作不满三个月辞职者，培训费由员工自己承担。在工资中扣除，工作服交还公司。4.工作服由公司统一发放。员工领取工作服后必须保存好工作服,以免影响店铺形象。5.公司发放工作服通告时，员工需穿码数统一上交公司。第五章 专柜/专卖店内务管理规定一、内务与卫生1、店长、领班需督导专卖店/专柜早晚之清洁工作、包括橱窗玻璃、卖场卫 生、货柜层板、仓库、洗手间的清洁卫生等。2、每月月中、月末必须组织一次全面大清洁、包括洗手间、仓库、招牌、门口、空调、风扇、灯光等。3、店内灯光设备如有损坏，必要及时申请更换。4、展示出来的样品挂装应经常更换，避免污迹。模特、T字架每周应更换 两次以上。（周一、周五）5、卖场的整洁与卫生要注意保持好，如有不整洁应及时处理，以免影响品牌形象。6、注意节约用电、用水，随时提高警惕，做好防火、防盗措施。二、交接班制度1、考勤应该如实填写，做好准确无误。2、按公司规定的上下班作息、必要时店长/领班有权要求员工加班。3、厅面货品应在下班前做好补货及填写好交接班内容，确保下一班销售正 常动作，让下一班同事检查完毕方可下班。4、收银员须交清金额，并当面填写交接本，双方确认签名。5、上班之时及时阅读交接本，每晚下班后准确填写营业额及其它各类报表,确保数据准确无误。按公司要求在每晚下班报数给区域负责人及公司管 理人员。6、每周报表与每月报表按时填写，每周周一与每月2号上交公司。第六章专卖店奖惩条例、奖励规则1、奖励方式A、通报表扬：在公司网内、公司报刊或在一定范围的会议、书面形式的表扬。B、奖赏：一次性给予实物或一定数额的现金励。1、奖励条件(1)工作勤恳，成绩优秀且有优秀职业道德者:(2)敬业爱岗，提供合理化建议，能有效为公司增加收入或降低成本显著者；(3)遵规守纪，有较强的管理能力，善于组织协调，且有出色完成工作目标者;（4）服务顾客热情周到，使顾客深感满意而受到特别赞扬者;（5）对徇私舞弊行为或危害本公司权益之事，能先行揭发使之减免损失者。（6）拾到顾客遗失财物，想方设法归还给失主，为21世纪品牌增添声誉者。2、奖励程序：凡符合上述条件之一，由区域负责人提名，上报营销总监批准，由公司颁布实行。、处分形式1、口头警告：用于初次犯有一般违例行为者与迟到违例者;2、书面劝告信及扣发工资：适用于重犯一般违例或犯有较大违例者与迟到违例者由区域负责人发出书面劝告信；3、停薪降职：适用于重犯较大违例，并给公司及他人造成名誉、经济损失者,作降（职）级处理，停薪天数为14天为限；4、除名辞退：违反国家政策，法令、触犯“严重违例”任何一项者。三、违例形式：一般违例、较大违例、严重违例三种1、一般违例上下班不及时作考勤登记;不修饰仪表、仪表形象差、无精打采;无故迟到或早退;擅自离开工作岗位;随地吐痰乱丢垃圾;当班处理私事或长时间打私人电话;工作中不使用敬语，怠慢顾客者;不服从管理人员分配工作者;违反店规制度者;没有积极者，做事散懒者11多次上班时间在后仓休息者2、较大违例工作态度散慢，以致顾客投诉且影响较大者;当班打瞌睡，形象差者;对上级或同事极不礼貌，不服从上级或主管的工作命令;吵闹、扰乱专卖店正常秩序，或聚众喧哗谈天为首者;蓄意损耗损坏专卖店或客人财物;发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉者;拾遗不报者；透露店铺销售额与公司机密者；多次违归店规制度者；3、严重违例向顾客索取金钱或其它报酬;任何盗窃行为;提供虚假资料或报告;旷工不上班者;触犯国家任何法律行为。四、处理细则1、着装不整齐，仪表脏、差（不扣衫扣，不带工作牌）每发现一次扣5J L o2、涂有色指甲油或指甲过长，头发不整理，不按规定抹口红，戴夸张饰物，每发现一次扣5元。3、不服从店长、领班安排工作每次扣50元，不服从主管/经理工作的安 排每次扣100元。2次以上作开除处理。4、因算错价钱，收错钱款，造成损失者，一次罚款10元，并赔偿相应的 损失。5、上班时间，依靠货柜、闲聊、抱胸、打瞌睡、搭肩，在货场吃零食品店，每次发现扣款10元。6、手写款号没填写清楚或填错，填漏条形码、单价、折扣、实际金额、造成财条对帐困难并无法弥补时，每发现一次扣10元。7、递交商品、发票、找钱用单手怠慢顾客者，每发现一次扣5元。8、在办事处或公司规定时间内未完成所交代的工作，或不按公司要求执行者（特殊情况必要有书面说明），每发现一次扣10元，店长、领班加倍处罚。9、接听电话不按规定，迎宾不按要求者，每发现一次扣10元。10、店员未接公司培训内容开展服务，每发现一次扣10元，店长、领班扣20元。11、已到规定下班时间，但店内仍有顾客，借故催赶顾客者，扣除当月奖 金及当天工资，情节恶劣者，作辞退处理。12、减价期间，卖场货品没有按要求标上准确价格，罚款10元，造成损失 必须赔偿相应金额。13、上班时间按公司规定穿着当季工作服，工作服要保持整洁，并佩戴胸卡/胸章，违反者扣10元。14、营业时间内应使用礼貌用语，不可讲粗话，否则每发现一次扣10元。第七章专卖店/专柜货品管理及退货程序、货品管理规定:1.收到公司发货应在两天内点完，点货必须准确无误发现有误，及时向店长或荡然区域负责人反映，并填写回执单传真公司零售部。2、专卖店/专柜内货品进出要做好登记，执行有关货品的进出手续，当天进帐,即每一款的进、销、存账需在当天完成。3、店员每天的个人销售金额及件数，自己要准确做好记录，结束进与收银台对 数，核对准确后，双方签名生效。在确认自己的数为准确的情况下仍有争议，员 工有权向上级汇报。4、每日结束营业前必须点数，做好登记，当日上报店长、领班或次日接班人（特殊情况下点数，需有店长或领班在点数单上签名），此工作任何员工必须执行。5、每日开始营业前需核对点数，若有误差，及时向店长或领班汇报，直到查出原因和负责人，并在书面上或遗失单上签字为止。6、所有有关专卖店数据有误差，应及时上报，每月在盘点前若有发现差错，应及时将遗失件数向上级汇报。7、专卖店货品丢失，当事人按正价货品6折赔偿（低于六折销售的货品按实际销售价格赔偿）。如果在月末盘点时发现货品丢失，则按当时零售价金额赔偿。如无法确定当事人，店长、领班按营业提佣比例赔偿，余款由上月班人员均摊。二、专卖店退货程序1、为确保退回公司的货物准确完好，专卖店员工必须严格依照本程序执行，违反本程序所造成的损失，由当事人负责赔偿。2、区域负责人和专卖店的店员或店长、领班应定期清理应退货款号、尺码、数量检查是否次品、有无污渍，挂牌及胶袋是否完好，残次品必须在相应的位置上标记次品标签，并贴上纸条注明次品的原因吊牌必须保持干净无污.有贴价格标签的必须撕去价格标签。3、装箱的先后次序为：A、同款号，B、同类货品，不同款号、C、不同类货品（需特别注明）。4、编制装箱单，一式三份，必须准确写明退货日期、箱号、总件数、分明细、款号、尺码、数量、制单人签名，一份放在纸箱里，一份店铺留底、一份交 区域负责人。此份单必须是与装箱的货品相对应。5、在纸箱显眼位置贴上标明箱号、店名的纸张，须正规字体，箱号必须顺序编号，每箱一个编号，编号由五位组成，第1、2、3位店铺的电脑编号，第4、5位为箱号。6、在公司规定的时间内将货品退回公司。7、公司仓库点货后检查无误后，出具回执退货单，一式二份，一份送店铺，一份公司留底，核对无误后按单入账，如有疑问，必须立即提出。8、若未按该程序要求退货，公司仓库拒绝接受，被退还店铺要求重新退货的,运费由该店铺承担，区域负责干人30%,店长20%,其余分职共同承担。退货处罚规定1、无包装退货，每件计扣1元；造成污染不能再次销售按销售价赔偿。2、吊牌未撕去标签每件计扣1元。3、有污渍、破损等残次品未标明者，每件扣发5元。第八章关于残次品的鉴定标准及处理一、残次品的鉴定标准1、破损：公司在生产中造成的衫面破损，未被查出，发给客户，应给予换货,但应严格区分是由公司造成还是由客户造成。此点只限于未穿过的服装。2、退色：由服装自身面料、线、印花所导致服装的退色，应给予换货。3、面料残次：构成服装的材料本身残次，出厂前未查出，例如抽纱打结者。4、污渍：面料自身污渍或在生产过程中造成的污渍则不应换货，此点只限于未穿过的服装。5、脱扣、脱线：由于生产厂家造成的钉扣不牢、缝线脱落，此类服装可以收回返修，然后再还给客户。6、挂牌脱落、拉链坏：因公司原因使得服装上的各种金属标志不牢固、拉链的质量不稳定而造成的其它问题，应给予换货。7、由于公司的原因而造成的其它问题，应给予换货。二、加强次品的管理，违反下列程序所造成的损失由当事人负责赔偿：1、以下情况不准退货人为造成的污损、破裂、色差、变形;挂牌及标签不完整。2、经仓库检查后签名并开出退货单3、注意事项：专卖店、专柜应经常更换陈列货品，店员应经常更换陈列货品，店员应经常提醒顾客留意口红或食物沾污货品，严禁用刀开箱，开小标时小心用笔，开箱发现脏货、次品。应及时上报公司。争求处理意见。4、次品（质量问题）退货程序在残次部位贴上次品标签，注明次品原因，发现当天报告店长确认。每次退货将次品退回公司，编制次品退货清单，次品必须分开装箱并在箱上注明“次品”字样人为造成的脏、次品由当事人负责。第九章专卖店其它事项规定一、员工出入事项规定1、所有专卖店员工下班必须互相检查自己所带的手袋或其它胶袋裸露、分离检查。2、员工上班时间，除到了用餐时间出外买饭盒外，其它时间不要随便离店外出。有急事会见亲友等，必须经由店长、领班同意后，在门口一旁会见，且自觉做登记（店长、领班有责任提醒员工做好登记）；有急事离店时，由店长、领班酌情特别批准，批准前向区域负责人申请。二、关于员工的购物福利1、员工购买嘉柏利货品正价享有五折优惠，低于五折货品按零售价计算。每月限购500元。2、员工每次购物必须在小票上注明员工购物，并由购物人和经手人一同签名。三、员工考核1、新员工入职试用期为三个月。每周考核一次。考核合格可根据实际情况提前 或延后转正。2、转正员工每季度考核一次，考核不合格要求补考，连续补考三次不合格将给 予降职、降薪处理，严重者以辞退处理。第十章 店铺盘点事项一、盘点事项1、店铺每月25号前盘点。（每月一次）2、盘点时款号、颜色、码号需清楚记在盘点本上。3、确保盘点清楚、盘点前将货场分区位。4、盘点不等于加盘5、盘点店铺所有员工必须到位（不得以各种借口推迟，否则以旷工处理）6、盘点后列出货品差异表，将款号、颜色、号码全部列上。7、盘点后数据上交公司有关部门。、盘点后失货赔偿事项1、失货款式以零售价5折赔偿。2、失货款式低过零售价5折以下按现价赔偿。3、每月的失货金额在本月份工资内扣除。4、款差异以价格为主可互相抵销。第十一章公司推广活动注意事项、申请推广活动事项1、各店铺了解市场动态、各竞争对手的推广活动与销售情况，可向公司申请一定的推广活动。可帮助店铺销售。2、填写申请表。注明中请内容、申请事因、日期、活动推广等到上交公司。、推广活动事项1、公司给予推广活动各店铺需按照推广活动需求制作。2、公司给予推广活动如店铺个人做出贪污行为公司按照国家法律严惩处理。3、推广活动时各销售数据必需清晰，上交公司检查。第十二章店铺备用金与报销事项一、备用金1、每间店铺放一定金额作为店铺备用金，用于收银找零用途。2、备用金存底，各收银员交接时必须点算清楚。3、店铺备用金不得和自拿取式储取，违例者严惩处理。4、店铺备用金可用于购买店铺需要物品，购买需要物品时注意取回收据以作报销数据。5、每月5号前将报销单据金额上交公司、公司审查后 以上报销金额归还店铺。、报销事项1、店铺报销时，易地购买单或收据（发票）与报销费用单据粘在一起。2、报销内容需填写清楚，上交公司由零售部、业务部、行政部、财务部审查。如报销内容含糊不清，公司将退后报销单据。3、报销单据需由购买物品当事人签名、店铺签名。以作确认。4、报销金额需如实填写。如有出现贪污情况公司会严惩处理。第十三章 店铺收银事项与要求1、收银员上班不得带现金在身上，发现者全部没收不得归还。2、收银员上班时不得离开店铺，（包括冲电时间）。3、收银员进入后仓需由其他店员检查后方可进入后仓。4、收银员交接时需由当班负责人在场监控。5、收银员交接时金额需认真清楚，交接双方签名店长签名确定。6、收银员在收银过程如收少金额或收到假币，全款由当班收银员赔偿。7、收银过程如收多金额按收出金额一半赔偿，金额各方面放入店铺公积金。8、收银员不得将银柜锁匙交给其他店员，经发现严惩处理。第十四章 公司有关部门人员巡店事项公司行政部，业务部，零售部等有关部门人员巡店时，有权检查自营店,连营店，加盟店各店铺的营业金额，备用金，销售小票，货品库存或银行存款本 等有关数据和记录。如有出现严重差错，公司会严惩处理。二.有关人员巡店时如店铺员工出现严重违规行为，公司巡店人员即可发出口头警告或开出警告书。三.有关人员巡店时可协助店铺的货品陈列，人员管理，店铺盘点。四.专柜/专卖店如有上交公司资料可交于公司巡店人员带回公司，并由带回公司人员签名确认。第十五章 专卖店附件表格1.条形码定义说明。2.专柜/专卖店月份费用明细表。3.办公文具用品申请表。4.专柜/专卖店请假表格。5.专柜/专卖店员工工衣申请表。6.专柜/专卖店考勤表。7.员工入职登记表。8.专柜/专卖店月份个人业绩表。9.专柜/专卖店书面警告表。10.专柜/专卖店最后警告表。11.专柜/专卖店员工辞职申请表。12.专柜。专卖店月份营业额收支情况表。13.专柜/专卖店铺维修申请表。14.专柜/专卖店员工违例罚款表。15.专柜/专卖店月份排班表。16.专柜/专卖店员工应聘登记表。17.专柜/专卖店员工工作考核评估表。18.专柜/专卖店会员卡使用登记表。19.专柜/专卖店货品进销存手工帐表。20.专柜/专卖店发货差异表。21.专柜/专卖店赠品登记表o22专柜/专卖店日常用品申请表。23专柜/专卖店铺进销存汇总表。24专柜/专卖店每周销售分析报表。25专柜/专卖店月份达标率表。26专柜/专卖店铺制度。27专柜/专卖店铺日记表。28.专柜/专卖店月份领取物料登记表。嘉柏利专柜/专卖店规章制度1.不得迟到，早退，缺席，擅理工作岗位，每天准时上班，提前15分钟到店铺 报到。2.每月无故迟到两次者，给于口头警告。迟到两次者给予书面警告，再犯者给 予最后警告或可考虑解雇，并不作任何赔偿。3.调班或调假者必须征求店长同意，私自调换者则当旷工处理。4.请病假者必须上班前两小时致电或回店铺报告店长，请事假者需提前一天得到店长批准，回店时，病假应出示医生证明单，如不能即时提供者，则当旷工一天处理，扣除全勤奖。5.上班前须整理好仪容仪表，统一工衣，不可在专卖店营业空间处梳头，化妆,剪指甲，挖鼻孔，掏耳朵。6.上班时不可坐着或倚趴在柜台，货架上，墙壁上，切忌手抱着双臂或手插在 衣袋里接待顾客回答。7.上班时禁止在店内聚堆聊天。大声宣哗以及饮食，违者给予严惩处理。8.上班时应保持站姿端正，双手自然下垂，脸部保持笑容。9.上班时间不可接听私人电话及接待私人探访，如有特别事情，须经店长批准 到店外处理。时间不能超过十分钟。10.上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班，交接班时必须等 到下一班同事到岗位后才能下班，如有特殊情况发生需服从店长安排。11.不可对上司及同事态度恶劣或拒绝覆行合理的工作安排，同事之间应互相尊重。12.上班时间，面对顾客要保持礼貌，有目光接触，笑容，用最快的速度打招呼,介绍产品，要注意货场营运，确保货品安全，以免失窃。13.不准在谈话时贬低，挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辩，争吵，要记住顾 客永远是对的。14.店铺淡场时，应积极主动搞卫生，做陈列，卖场互动,旺场时应该做到以一 对三的速度。15.如购买或携带公司产品，需由店长签名批准，上下班由当值或店长检查后方 可离开。16.货场内和店铺门口招牌不得擅自拍摄，如出现采访者，请即知会当值主管或店长处理。虫nnHL服装专卖店运营管 理手册目录一认识XX服装品牌*公司简介 5*公司文化 6*法律 7二服务管理*服务概念 10*顾客服务 17*顾客投诉 21三员工管理*店长的工作表现要求24*招聘26*公司规则及安全守则28*工资33*培训34*人手安排36*管理员工37*赏识好表现37*处理问题员工38*面谈技巧39*表现评估40四货场管理*货场十式46*货品陈列56-颜色的运用57 货品摆放的一致性64 货品配搭65 橱窗陈列66 平面陈列五货品管理*认识XX服装品牌的货品管理74货品分类74-物有所值75-色彩缤纷76一款式集中77*货品组合78 货品组合及比例子78 货品订购计划81*存货管理84补货84一季末清85 一转季入货86六仓库管理*运作标准87*货架排列88*货品排列89*处理货品程序90七资讯管理*货场随时应用功能96*每天必读报表96*损益表112八开业备忘*开业日程表114*开业物料清单115备忘索引*服务标准17*处理顾客投诉21*工作表现检讨及发展41*陈列备忘71*开业日程表114*开业物料清单115本营运手册内容大致区分如下（一）认识XX服装品牌本手册希望能使专卖店：1.认识XX服装品牌专卖店的基本运作模式。2.高效率店铺运作达致高销售及理想资金回报。公司简介一XX服装品牌简史XX服装品牌于一九八。年成立，一九九一年在香港上市，公司开创 之初只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间 XX服装品牌采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面 的质量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，XX服装品牌的 销售网络不断扩大，销售量不断攀升，使到XX服装品牌持续保持全 亚州休闲服装的最高销售量，今天的XX服装品牌已遍布亚洲各国地 区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲 律宾、新西兰、及杜拜等市场。二国内业务从一九九二年起，XX服装品牌开始发展中国市场，开创了国内“专卖 店”之先河，通过不断的尝试和努力，现除了在深圳、广州、东莞、等 地设有直接管理的店铺，另外在中国十多个省都有特许专卖店，销售 成绩十分理想，与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加，在受到 消费者认同之余，更达到名利双收的效果，据调查，XX服装品牌现已 是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列。XX服装品牌计划今后主力发展特许专卖店业务，并以为消费者提供“物超所值”的产品及卓越的服务为原则，为全国每一角落的同胞提卓 越的服务。公司文化一四个原则自一九九。年公司创建以来，XX服装品牌凭著服务、速度、简单及 品质四个原则努力拓展市场。服务：即时为顾客解决问题，坚持最高的服务素质，保持XX服装品 牌的卓越服务精神。速度：不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯息 及对市场变化作出最快之反应。简单：排除一切繁琐之运作程序，以最直接、简单、有效的方式经 营。质：坚守“物有所值”的原则，严谨的品检及不断改良产品素质是XX 服装品牌成为市场策略。法律一经营守则所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当工 商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营XX服装品牌专卖店所需 备之营业执照及各种有关文件。各单位所需文件威腾国际有限公司虎威外轮企业有限公司特许专卖店XX服装品牌之商标注册登记营业执照营业执照 商标使用许可合同税务登记证税务登记证 个别地区可要求不同文件（区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围相 符）二税务1、商标使用费威腾国际有限公司授权威外轮有限公司代其向各专卖店收取商标使用 费，专卖店交付该项商标使用费之前，须在当地税务所代威腾国际有 限公司缴清有关项，并将局收据交给威腾外轮有限公司，虎威外轮有 限公司收到已扣除税款的商标使用费后，交由（香港）虎威企业有限 公司转交威腾国际有限公司。2、各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。服务管理服务概念服务标准服务三环良好顾客服务是：满足顾客的需要及期望卓越顾客服务是：超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点）服务成果演变轮一特点1、服务成果演变轮会不断向外扩展2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人 服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提 升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持佐丹驻在服务行业 的领导地位。顾客进入店铺主要目的：买到称心如意的衣服一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知 识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自 内心的服务，有“物超所值”快感。增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一 次的惊喜。如何带给顾客意外的惊喜呢?例如:一当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时 立刻通知客人或安排送货。图片二当客人携带很多东西时，可主动用XX服装品牌袋帮客人将东 西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物 完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）图片二称呼客人姓氏，尤其是熟客。图片四“泪纸巾”图片1.下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。2.若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。3.若客人要求，也须将纸巾给予。顾客服务标准一主动提供服务目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而二因顾客需要而推介货品目的：取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求。处理顾客投诉员工是XX服装品牌最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾 客。店长的工作表现要求一店铺业绩店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店 铺业绩，为店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走 势。控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果 例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋 求进步。二店务