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业务流程流程优化与重化与重组培培训资料料1.正确理解正确理解业务流程再造与流程再造与优化化企企业管理管理进步全方位框架步全方位框架企业未来必须在确认自身经营战略目标的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。经营战略略信信息息技技术业绩评估估业务流流程程组织架架构构 环环环环市市市市场场境境境境境境境境业业行行行行一。正确理解一。正确理解业务流程再造与流程再造与优化化3一。正确理解一。正确理解业务流程重流程重组与与优化化n业务业务流程指所有服流程指所有服务务流程和支持生流程和支持生产产流程的流程（如流程的流程（如订订货货、计计划划调调整等流程）。生整等流程）。生产产流程指交付流程指交付顾顾客的硬件或客的硬件或软软件件产产品从投料到包装的整个品从投料到包装的整个过过程，但不包括运程，但不包括运输输和配和配送。送。n业务流程流程：信息收集与利用流程、采信息收集与利用流程、采购、新、新产品开品开发、订货、仓库管理、配送、供管理、配送、供应商管理、价格商管理、价格调整、收款、信用控制、整、收款、信用控制、费用控用控制等等制等等4五五.业务流程再造与流程再造与优化化过程中部分关程中部分关键环节判断核心流程判断核心流程n核心流程指核心流程指对满足足顾客需要和提升企客需要和提升企业业绩有直接作用的流程。有直接作用的流程。5个步个步骤骤：n第一步。找出所有和外部第一步。找出所有和外部顾客有关的流程；客有关的流程；n第二步。第二步。把把每每个个流程的增流程的增值估估测出来。出来。对增增值大的流程定大的流程定为核心流程；核心流程；n第三步。判定第三步。判定能能为为上述上述增增值值的流程的流程创创造各种造各种资资源，作源，作为这为这些增些增值值流程流程的的输输入入的流的流程，也可以考程，也可以考虑确定确定为核心流程核心流程；n第四步。第四步。寻找找对对上述已上述已经确定的确定的核心流程有核心流程有统统率率或有重大影响或有重大影响作用作用的流程，也可的流程，也可以考以考虑确定确定为核心流程核心流程；n第五步。第五步。评估上面确定的核心流程估上面确定的核心流程对公司的运行及效益的影响。利用公司的运行及效益的影响。利用80/20原理，原理，最最终确定核心流程。确定核心流程。n示例：下面的表格中的流程哪些是核心示例：下面的表格中的流程哪些是核心业务流程？流程？5流程子流程子类类流程清流程清单单流程描述流程描述采购类材料采购申请流程本流程用于在生产、制造过程中出现的缺料申请、审批处理固定资产采购申请流程本流程用于固定资产类用品的申请、审批过程费用类物品采购申请流程本流程用于办公用品类的采购申请、审批处理广告宣传采购申请流程本流程用于广告媒介、宣传用品类的采购申请、审批过程外协流程涉及外协的确认和执行，以及结算过程制造类生产统计流程涉及生产有关的工时统计以及工序的完工统计和物料统计等流程车间完工和返工流程涉及车间生产的完工流程和各种工序返工和产品返工等过程车间物料管理涉及车间从仓库领料，车间物料管理的过程财务类预算编制与控制流程涉及费用编制、汇总、调整、发放预算和预算控制方法及控制过程。总帐核算流程涉及财务凭证处理、财务核算结帐流程，财务报表输出过程。应付账款管理涉及对外采购和应付核对、反馈控制、对帐等过程员工或供应商预付款管理涉及对内员工、对外供应商的预付款审批、确认和核销管理等流称费用报销流程涉及费用审批、复核、控制等流程应收账款管理涉及对外销售和财务核算的核对、反馈、对帐等过程资资金管理流程金管理流程涉及资金计划、付款和收款控制等过程在建在建工程管理流程涉及项目立立项项、预算、过程控制和核算等流程固定资产管理流程本流程描述了固定资产增加、报废、转移等核算及管理的过程。价格管理流程本流程主要涉及产品价格的制定、维护等过程成本核算及控制流程涉及成本维护、控制、调整和反馈等过程。管理类预测流程涉及全公司的各涉及全公司的各层层面的面的预测过预测过程程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、调整、变更权限等质量类客户投诉管理流程包括投诉、索赔、退货管理生产过程质量异常管理流程研发类产品数据维护流程（包括编码、结构和工艺）涉及产品数据的修改和取消过程。仓库类采购接收入库流程本流程描述了采购物品到货、检验和接受入库的处理完工产品入库流程本流程用于对完工产品进行库存管理的处理领用流程本流程用于物料领用申请、审批、领用的处理调拨流程本流程用于物料之间的调拨、移库的处理库存盘点流程本流程用于库存管理物品进行盘点处理的过程报废流程本流程用于对材料、产品或其他物品进行报废处理的过程订单发货流程本流程用于根据销售订单进行备货和发货过程6五五.业务流程再造与流程再造与优化化过程中的部分关程中的部分关键环节寻找找问题流程流程问题流程流程具有一种或多种以下症状：具有一种或多种以下症状：n存在存在经常或常或严重的重的外部外部顾顾客客问题问题和和/或投或投诉诉n存在存在经常或常或严重的重的内部内部顾顾客客问题问题和和/或投或投诉诉n经常常发生生问题或混乱或混乱n高成本流程高成本流程n复复杂的的组织机构关系或奇怪的机构关系或奇怪的权力力结构作用构作用n长长循循环时间环时间流程流程n已已经发现存在着更好的方法（基准等）存在着更好的方法（基准等）n流程流程执行的行的严重不重不统一或流程的一或流程的频繁更改繁更改n出出现现了了可以利用的可以利用的新技新技术术n在运用技在运用技术术或或界定范界定范围基于某个基于某个经经理人理人员员的个人偏好。的个人偏好。7五五.业务流程再造与流程再造与优化化过程中的部分关程中的部分关键环节确定确定变革革对象象n核心流程和核心流程和问题流程的重合流程可以作流程的重合流程可以作为改改进的重点的重点备选流程。流程。n挑挑选选需需变革的革的流程流程对象象的的过过程中，需要程中，需要时时刻注意以下五件事：刻注意以下五件事：1、对顾对顾客的影响：客的影响：顾顾客在多大程度上关心客在多大程度上关心这这件事？件事？2、对对企企业业的影响：它的影响：它对对企企业业有多重要？有多重要？3、运作状、运作状态态：它：它实际到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家大家认为它有多糟糕？它有多糟糕？4、改革成功的概率：你是否能、改革成功的概率：你是否能够够在短期在短期解决它？解决它？短期和短期和长期的解决程度和期的解决程度和概率有多大？概率有多大？5、对对相关相关业务和流程和流程的影响：它占用了什么的影响：它占用了什么资资源？源？是否影响其它流程？是否影响其它流程？n基于基于对对企企业业的的热爱热爱和和对对成功的渴望，成功的渴望，大家大家常常常常倾倾向于在公司的广泛向于在公司的广泛业务业务领领域中改域中改进进多个流程。但我多个流程。但我们们建建议议在第一在第一阶阶段，管理基段，管理基础础好的公司把关好的公司把关键键流程的数量限制在流程的数量限制在30个以内，管理基个以内，管理基础础一般的公司一般的公司则则减半。减半。82.业务流程流程优化的化的分析方法与工具分析方法与工具二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具优优秀流程秀流程的特点的特点n哈默博士将哈默博士将优优秀的流程定秀的流程定义为义为四个特点：四个特点：nRIGHT，正确正确nCHEAP，廉价或便宜廉价或便宜nEASY，容易或容易或简单nFAST。快速快速即在保即在保证证正确（正确（RIGHT）的流程的流程输输出（客出（客户户需要的需要的产产品或服品或服务务）的前提下，尽量使流程快速（）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、）、容易（容易（EASY）和便宜（和便宜（CHEAP）（）（减少减少资资源投入，也降低成本）。源投入，也降低成本）。10二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具业务流程的流程的测评n业务业务流程的主要流程的主要测评测评指指标标有三有三项项：效果、效率和适：效果、效率和适应应性。性。n效果指做正确的事，效果指做正确的事，n效率指正确的做事，效率指正确的做事，n灵活性指可以适灵活性指可以适应许应许多复多复杂杂情况和特殊要求的需要。情况和特殊要求的需要。三者缺一不可。三者缺一不可。11二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具业务流程的流程的测评效果效果n业务业务流程是流程是为顾为顾客服客服务务的，是否有效的唯一的，是否有效的唯一标标准是看与准是看与顾顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上客的期望和要求是否一致，在多大程度上满满足了足了顾顾客的期客的期望。望。n业务业务流程的流程的顾顾客就是流程客就是流程产产出的接受者，下一个流程出的接受者，下一个流程环节环节的工作者就是上一个流程的工作者就是上一个流程环节环节的直接的直接顾顾客，其它客，其它间间接接受接接受或使用了某一流程或使用了某一流程环节结环节结果的人是果的人是间间接接顾顾客，客，层层递层层递推，推，每一个中每一个中间环节间环节的人既是下的人既是下环节环节的服的服务务者，又是上者，又是上环节环节的的顾顾客，直到直接服客，直到直接服务务外部外部顾顾客的流程的客的流程的产产出出结结果。果。12二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具业务流程的流程的测评测评效果要明确效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？客主要的期望和需求是什么？n及及时性性n准确性准确性n可靠性可靠性n适用性适用性n整整洁n灵活性灵活性n方便方便n便宜或免便宜或免费等等等等13二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具业务流程的流程的测评效率投入效率投入产出比，流程投入主要有：出比，流程投入主要有：n时间投入：每个流程与投入：每个流程与环节的周期的周期时间，等待，等待时间，工作，工作处理理时间。周期周期时间等待等待时间工作工作处理理时间。等待。等待时间一般是不增一般是不增值的，的，许多流程的真正多流程的真正处理理时间只占整个流程的只占整个流程的10左右左右,在在处理理时间中有增中有增值时间和非增和非增值时间，增，增值时间的比例是的比例是测评的重点。的重点。n资金投入：人金投入：人员数量和数量和级别、场地、地、办公公设备数量和价数量和价值、过程性材程性材料的价料的价值、质量量问题导致的返工、延致的返工、延误、积压和失去和失去业务的的损失、失、办公公费用、管理用、管理费用等等。用等等。这些因素都些因素都应设法法换算成算成现金金单位位计量。量。n要防止流程投入的此消彼要防止流程投入的此消彼长，比如，比如压缩了流程了流程时间，却增加了大量人，却增加了大量人力和力和设备，或减少了人力和，或减少了人力和设备，却造成大量的延，却造成大量的延误和返工。和返工。14二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具业务流程的流程的测评n灵活性一方面是流程目前操作灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适多种特殊要求的适应性，另一方面性，另一方面是流程本身的可改是流程本身的可改变程度程度问题。n需要注意的是，灵活性会提高需要注意的是，灵活性会提高顾客客满意的比例和程度，但有可能和意的比例和程度，但有可能和效率效率发生冲突。生冲突。n测评流程灵活性可以考察：流程灵活性可以考察：1流程破格受理的特殊要求的数量、种流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。、占全部要求的比例。2流程未能受理的特殊要求的数量、种流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。、占全部要求的比例。上述数量、种上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。和比例越低，灵活性越高。15二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进方向方向标杆瞄准杆瞄准n标杆瞄准是杆瞄准是选取相关国取相关国际最佳最佳实践或最践或最强竞争争对手在某些手在某些方面的方面的实践与践与经验为参照坐参照坐标，将自己的，将自己的观念、运作、管念、运作、管理、理、绩效等各方面与效等各方面与领先者先者进行行对比与衡量，比与衡量，发现自己的自己的不足，不足，结合自己的条件逐步改合自己的条件逐步改进，赶上世界，赶上世界/国内国内/行行业领先水平的先水平的创造性活造性活动。n标杆瞄准可以在各个杆瞄准可以在各个层次次针对各种各种对象展开。象展开。16标标杆瞄准的步杆瞄准的步骤骤n确定流程确定流程n获取取标杆流程杆流程资料料n绘制本企制本企业流程流程图，理解与分析流程，理解与分析流程n将本企将本企业流程与流程与标杆流程杆流程进行行对比分析比分析n确定关确定关键差距点差距点n分析形成差距的各种原因分析形成差距的各种原因n设计并并实施流程施流程优化化17二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进的的环节流程增流程增值评估估n增增值评值评估是分析估是分析业务业务流程的每流程的每项项作作业业以决定它以决定它对满对满足最足最终顾终顾客需要所做的客需要所做的贡贡献献和它的成本之和它的成本之间的比的比较。n增增值评值评估目的估目的：优优化增化增值值作作业业并使非增并使非增值值作作业业降到最少降到最少或根本剔除。或根本剔除。n组织应该确保确保业务流程的每流程的每项作作业都都为整个流程整个流程贡献真献真正的价正的价值，同，同时发生的成本是可以接受的。生的成本是可以接受的。n案例案例118二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进的的环节流程增流程增值评估估n价价值值是从最是从最终终的消的消费费者或者或业务业务流程的角度来定流程的角度来定义义的。的。为满为满足足顾顾客需求而客需求而执执行的作行的作业业被被认为认为是真正的增是真正的增值值作作业业。不能。不能为满为满足足顾顾客需求做出客需求做出贡贡献的，以及可以在不降低献的，以及可以在不降低产产品或服品或服务务功能功能或有或有损损企企业业的情况下剔除的作的情况下剔除的作业业被被认为认为是非增是非增值值作作业业。n顾客感受的价客感受的价值产品或服品或服务的的实际成本，可能我成本，可能我们费了九了九牛二虎之力增加的价牛二虎之力增加的价值，顾客并不客并不认可（例如，我可（例如，我们通通过流流程中的多重控制，使交程中的多重控制，使交货差差错率由万分之一下降到十万分之率由万分之一下降到十万分之一），也可能我一），也可能我们未加重未加重视的一点点小改的一点点小改进，顾客反而客反而给予予了高度了高度评价（例如我价（例如我们取消了某一份不必要的取消了某一份不必要的报表）。表）。19二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进的的环节流程增流程增值评估估评估流程的每一估流程的每一项作作业：它是否：它是否为最最终顾客或企客或企业增加价增加价值？主要有两种非增主要有两种非增值作作业：n由于流程由于流程设计设计的不合适或流程没有按的不合适或流程没有按设计设计运运转转而存在的作而存在的作业业。包括移送、等待、包括移送、等待、储储存和从事了存和从事了过过多的工作多的工作等等。这这些作些作业业对对于于形成形成流程流程产产出并不是必需的出并不是必需的。n顾客或流程没有要求的作客或流程没有要求的作业和可以在不影响和可以在不影响对顾客的客的产出出的情况下剔除的作的情况下剔除的作业（例如，登（例如，登记文件文件记录等）。等）。20增增值评估的步估的步骤如下：如下：n1对每一每一项作作业，逐一考察它是，逐一考察它是对形成流程形成流程产出必不可少的出必不可少的吗？如果？如果是，它可能是增是，它可能是增值作作业。再。再问，它，它对满足足顾客需要真的有客需要真的有贡献献吗？如果？如果是，它是真正增是，它是真正增值的作的作业。如果不是，。如果不是，转入入2n2问：这项作作业是是业务或流程或流程进展必不可少的展必不可少的吗？如果是，它是？如果是，它是业务增增值的作的作业；如果不是，它是非增；如果不是，它是非增值作作业。n3用一支用一支绿绿色色荧荧光笔光笔标标出每一出每一项项真正真正增增值值作作业业，用用蓝色笔色笔标下每一下每一项业务增增值作作业，用用红红色笔色笔标标出非增出非增值值作作业业。下列的流程增下列的流程增值评估估图给出出了常了常见的真正增的真正增值、业务增增值和非增和非增值的作的作业类型。型。这是部分示例，不是部分示例，不是全部，要根据企是全部，要根据企业具体流程具体流程进行分析。行分析。n4考察考察每每项项作作业业的成本和周期的成本和周期时间时间。n5考察增考察增值作作业的增的增值情况。如果不能情况。如果不能顺利量化，可以近似利量化，可以近似评估，如估，如果近似果近似评估也很困估也很困难时，可以，可以暂时忽略。忽略。21二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进的的环节流程增流程增值评估估22二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具寻找改找改进的的环节流程增流程增值评估估n用用绿绿色色荧荧光笔光笔标标出每一出每一项项真正真正增增值值作作业业，用用蓝色笔色笔标下每一下每一项业务增增值作作业，用用红红色笔色笔标标出非增出非增值值作作业业。你可能惊异地你可能惊异地发现对大部分大部分业务流程来流程来说，真正的增，真正的增值作作业的成本比例小于的成本比例小于30%。更令人惊奇的是，更令人惊奇的是，真正的增真正的增值值作作业业的周期的周期时间时间与与总总周期周期时间时间的不的不协调协调。对大部分大部分业务流流程来程来说，花在真正的增，花在真正的增值作作业上的上的时间可能少于可能少于15%。当明确了哪些。当明确了哪些是增是增值的作的作业，哪些是不增，哪些是不增值的作的作业以后，以后，应该着手：着手：n1、如何、如何优化增化增值作作业？可以在更短的？可以在更短的时间或以更低的成本或以更低的成本进行行吗？如果增加增如果增加增值作作业，其，其产出会大于投入出会大于投入吗？n2、能不能剔除非增、能不能剔除非增值作作业？如果不能，能否将它？如果不能，能否将它们减到最少？减到最少？23二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具流程流程图图的的绘绘制制图例例操作：长方形。当发生作业的变化时，一般在长方形中简要描述有关作业的要求。移动/运输：粗箭头，表示产出在不同地点之间的转移。决策点：菱形。在流程中必须作出决策的地方使用，其后的各个步骤都将因为这个决策而不同。一般，从菱形出来的结果有选择标志（例如：是否；通过不通过）文本框：波形底的长方形。在某个环节出现重要的书面文件（如单据、表格、报告等等）时，用它表示。节点：小圆。在流程图的连接点用一个标有字母的小圆表示这是节点。带有指向小圆的箭头，表示这个圆代表产出，离开小圆的箭头表明是投入，每一个不同的产出与投入都要用不同的字母标出。存储：三角形。当存在需要有命令或要求才能把项目移至下一个环节时使用。常常表示等待中的状态。检查：大圆。在这里要对前面环节产出的质量进行评估和认可。拖延：子弹头形。当必须等待出现某个结果，才可以继续时，用子弹头形的钝角长方形。流动方向：箭头。表示流程步骤的顺序和方向数据：平行四边形。在产生重要数据的环节用它标示数据的名称离页连接符：漏斗形。表示连接某个其它流程。电脑服务的数据库：圆柱形。表示录入或使用电脑中的专用存储某类数据的数据库。中止符：双钝角的长方形。表示流程结束或中止。缺边长方形：用点线与流程图联系起来，记录或补充关于所连接符号的补充信息或批注。鼓形：表示准备工作或活动折边长方形：表示卡片上方与左边宽边长方形：表示内部存储器，在部门或团队内部存储数据或文件24二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具标准流程准流程图25二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具标准流程准流程图26二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具流程文件流程文件n一个完整的流程文件至少包括三一个完整的流程文件至少包括三项内容：内容：标准流程准流程图、流程、流程说明明书、流、流程中所使用的表格。程中所使用的表格。流程流程图直直观明了，流程明了，流程说明明书详细列示各个步列示各个步骤的的细节要求，出要求，出现的文本，相的文本，相应的政策的政策规定和管理定和管理规定等等。表格是流程定等等。表格是流程运行中使用的必运行中使用的必备工具。工具。n流程流程说明明书一般有下列内容：一般有下列内容：1.范范围：说明明该流程从哪里开始，到哪里流程从哪里开始，到哪里结束。划出清晰的流程束。划出清晰的流程边界。界。2.控制目控制目标：定：定义该流程要达到的主要管理目流程要达到的主要管理目标与要求。与要求。3.主要涉及部主要涉及部门：逐一列示流程中涉及的各个部：逐一列示流程中涉及的各个部门。4.主要控制点：定主要控制点：定义流程中的关流程中的关键环节、关、关键工作、关工作、关键要求，提醒要求，提醒执行行人人员注意，以保注意，以保证流程目流程目标的的实现。27二二.业务流程流程优化与再造的分析方法与工具化与再造的分析方法与工具流程文件流程文件5.特定政策：特定政策：规定定该流程的特殊要求、流程的特殊要求、规范和例外情况，以及某些范和例外情况，以及某些环节操作分支的操作分支的细节。总之，在其它内容中不方便或不合适定之，在其它内容中不方便或不合适定义的的问题，可以考可以考虑放到放到这一部分一部分阐述。述。6.流程流程说明：明：对流程流程图中各个中各个环节的操作的操作说明。注意流程明。注意流程图中一定要中一定要对各个步各个步骤进行行编号，以便在流程号，以便在流程说明中明中对号入座。逐个解号入座。逐个解说。7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的运主要涉及文件：流程中少不了信息流的运动，而各种文件就是信息的，而各种文件就是信息的主要主要载体，体，对流程中出流程中出现的每一个主要文件（包括各的每一个主要文件（包括各类表格、表格、规划划或或计划、划、总结、研究、研究报告或告或调查报告、告、总结或或检查报告、方案等等）告、方案等等），均要清晰界定其名称、，均要清晰界定其名称、编制部制部门与人与人员、主要内容、主要内容、联数、提交数、提交部部门与人与人员、提交、提交频率或率或时限等等内容。限等等内容。283.业务流程流程优化（化（BPI）7个基本方式个基本方式三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式方式内容完善标准化、里程碑、强化、预防错误清除流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控简化语言、表格、程序、技术、流、流程、会议、报告整合工作、团队、顾客、供应商均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人全面改进高层次理解，集思广益，流程设计，检验30三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式完善完善标准化准化标标准化通准化通过过流程文件流程文件告告诉诉相关相关员员工工业务业务作作业业要要怎怎样进样进行。行。流程流程文件包括文件包括书面面说明、流程明、流程图和相关的表格。和相关的表格。应该：n明确明确职责和和权限限n涉及涉及紧急情况的急情况的处理理n每一每一处的解的解释都是唯一的都是唯一的n易于理解易于理解n明确最低的工作明确最低的工作绩效效标准准所有所有员员工都工都应该应该收到收到同一个版本的同一个版本的副本，然后按副本，然后按文件文件进进行培行培训训。流程文件及其流程文件及其执行行应该定期定期检查和更新。和更新。31三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式完善完善合理合理设置里程碑置里程碑/门禁禁流程中的里程碑流程中的里程碑/门禁主要是指关禁主要是指关键决策决策评审点点n门禁禁设置合理可极大减少置合理可极大减少资源投入的浪源投入的浪费。n流程流程设计时，应当将与当将与资源投入有关的源投入有关的门禁尽量禁尽量设置在流程前端置在流程前端比如比如产品开品开发流程六个流程六个阶段：段：门禁禁设何何处？n概念形成：概念形成：n计划划n开开发n样品品试制制n批量批量验证n商商业化化32三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式完善完善强化流程化流程主要主要侧重点重点根据管理原理和企根据管理原理和企业业需要，不同的流程在不同的需要，不同的流程在不同的时时期有不同的期有不同的侧侧重点重点：n有的有的侧侧重控制，重控制，n有的有的侧侧重快速，重快速，n有的有的侧侧重成本，不一而足。重成本，不一而足。n此此时时，首要的不是提升流程本身的，首要的不是提升流程本身的质质量，而是保障流程所量，而是保障流程所对应对应的的业务侧业务侧重点的重点的满满足。例如，采足。例如，采购购流程一般要求降低成本，快流程一般要求降低成本，快速反速反应应。但是，当企。但是，当企业业存在存在严严重重营营私舞弊私舞弊时时，宁可降低反，宁可降低反应应速速度，也要提高度，也要提高监监督、控制的督、控制的强强度。度。33三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式完善完善预防防错误所有人每天都有所有人每天都有许多很容易多很容易产生生错误的机会：的机会：n我我们们可能在文件上将名字可能在文件上将名字签签在了在了错误错误的地方的地方；n我我们们估估计计我我们们可以更快地完成工作可以更快地完成工作却忘了却忘了预防突防突发事件；事件；n我我们们写完了信封但装写完了信封但装错错了信了信；n我我们好不容易打通了好不容易打通了电话却拿却拿错了文件，了文件，n我我们上了上了飞机才机才发现忘忘带样品品。n我我们们接了个接了个电话电话就忘了把所有的附件都放就忘了把所有的附件都放进进要寄出的信封里。要寄出的信封里。n有人有人问问了个了个问题问题，我，我们们就在就在记录记录本里漏了一个数字。本里漏了一个数字。n我我们对们对完成工作感到完成工作感到压压力于是走了力于是走了导导致致错误错误的捷径。的捷径。n任何事情都任何事情都难难免免错误错误。我我们要做的是要做的是给产生生错误制造困制造困难。34三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式完善完善预防防错误将你可能出将你可能出错的事情列一个清的事情列一个清单，然后用，然后用预防防错误的方法剔除犯的方法剔除犯错的可能性或使之最小。的可能性或使之最小。典型的典型的预防防错误的方法有：的方法有：n信封上留一个塑料窗口显示姓名和地址。防止了将信送错。n为不同工作使用不同颜色的纸，不同工作使用不同颜色的文件夹也传达了同样的信息。恰当地使用颜色会大大地减少错误。n将机密信息打在每页已事先用大细体的字印上“请不要复印”的纸上。比打上“机密”更有效。n用事先复印的文件或邮件目录，划掉同类文件或邮件的名字比重新打印名字更准确。n如果你想让一份文件得到特殊关照，就用长一些的纸。n确保计算机的电源接线板不在碍事的地方，以便你不会不小心关上它造成文件或数据丢失n选择没有断开键的电话。员工经常因为按了断开键而不是接听键，一个顾客就丢了。n对重要的指令和规定，要求员工复述说明，保证他们都能理解。等等35三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式清除清除n清除流程清除流程闭环闭环。流程出流程出现闭环现闭环一般是由某些一般是由某些环节环节未能履行未能履行责责任而任而导导致的致的流程内循流程内循环，比如一批，比如一批产产品需降价品需降价处处理，但决策理，但决策环节环节不敢拍不敢拍板，而要求努力推板，而要求努力推销销；推；推销销不不动动，但决策者仍要求再，但决策者仍要求再继续继续努力，努力，这这就是一个就是一个闭环闭环。n清除清除等待等待时间时间：物料、文件或人物料、文件或人员员的等待都有成本伴随。的等待都有成本伴随。n清除重复清除重复。例如信息收集的重复。例如信息收集的重复.案例案例6n清除不必要的清除不必要的移移动动：任何人任何人员员、物料和文、物料和文件件的移的移动动都要都要发生成本生成本n清除多余的清除多余的加工加工处处理理。36三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式清除清除n清除清除缺陷、故障与返工缺陷、故障与返工：业务流程流程目目标应该设标应该设定在所有的事都一次定在所有的事都一次做好，避免做好，避免解决解决遗遗留留问题问题的人工成本、物料成本、的人工成本、物料成本、时间时间耽耽搁搁以及机以及机会成本。会成本。任何流程一旦任何流程一旦牵涉涉对前期缺陷的前期缺陷的处理，甚至返工理，甚至返工时，流程，流程的复的复杂程度呈几何倍数增加，例如，包含退程度呈几何倍数增加，例如，包含退货、换货处理的理的财务结算、物流、算、物流、销售流程比不包含退售流程比不包含退货、换货的流程复的流程复杂很多很多。n清除清除信息格式重排或信息格式重排或转换转换：不同企：不同企业的信息系的信息系统或或业务表格存在差表格存在差异，甚至企异，甚至企业不同不同时期、不同部期、不同部门采用的管理信息系采用的管理信息系统自成一体，自成一体，互不互不对接。接。案例案例10n清除由部清除由部门利益分割利益分割导致的多余的致的多余的检验检验、监视监视和控制和控制。如政府各部如政府各部门的相互独立的的相互独立的卫生生检查37三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式清除清除n清除清除官僚主官僚主义义官僚主官僚主义的表的表现：n不必要的不必要的协调、检查、监督、督、审核、核、审批。批。n拖沓拖沓的的节奏奏n繁文繁文缛节缛节n多余的多余的文档文档和副本和副本n礼礼节性或荣誉性的性或荣誉性的签字，字，n文件与操作的脱文件与操作的脱节，泛泛滥滥的公文和表格的公文和表格等等。等等。n案例案例2，案例，案例8，案例，案例938三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式清除清除可以通可以通过问以下以下问题来确来确认官僚主官僚主义：n有没有不必要的有没有不必要的检查协调工作？工作？n这项作作业是不是是不是监督或督或审核核别人的工作？人的工作？n这个文件是要个文件是要执行的行的吗？n这个文件和以前的文件重复个文件和以前的文件重复吗？n关于一件事关于一件事务有了多个文件有了多个文件吗？n它必它必须要求一个以上的要求一个以上的签字字吗？n要求多份副本要求多份副本吗？每份副本（不？每份副本（不论是是单据据还是文档）都被利用了是文档）都被利用了吗？n保存副本有明保存副本有明显的原因和价的原因和价值吗？n需要需要这样久才可以久才可以办理好理好吗？n有没有不必要的往来通信？有没有不必要的往来通信？n有没有人有没有人审批了批了别人已人已经审批了的批了的东西？西？39三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式简化化简化化语言：言：n少用少用术语术语、行、行话和和缩缩写写，除非除非对对工作任工作任务务很关很关键键，不要使用新，不要使用新的的术语术语和行和行话话。确保先清楚定确保先清楚定义这些些词语。n尽量少尽量少地使用首字母地使用首字母组组合合词词。除非它是多次重复使用，并被广。除非它是多次重复使用，并被广泛理解和泛理解和认认同的。同的。永永远不要使用文件中没有定不要使用文件中没有定义的的缩写写词。简化化表格表格：表格表格应该应该不解自明不解自明，信息只信息只应该记录应该记录一次一次，表格中所，表格中所有有缩写写词都要定都要定义，每一个表格、表格中的每一，每一个表格、表格中的每一项都被使用。都被使用。简化化程序程序：是否可以通是否可以通过合并合并职责减少减少处理程序？理程序？负责业务作作业的人是否可以的人是否可以评估估产出以确保它是无差出以确保它是无差错的？一个的？一个电话是否可是否可以取代把一份文件寄到另一以取代把一份文件寄到另一栋楼的需要？楼的需要？处理理过的文件清的文件清单是是否可以替代否可以替代发出去的文件的副本？出去的文件的副本？案例案例1，案例，案例540三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式简化化n简化化流流-信息信息流流、物流、物流、资金流是否重复和金流是否重复和/或无条理？或无条理？n简化化技技术术保保证证技技术术适合于所适合于所执执行的任行的任务务是是绝对绝对必要的。低必要的。低技技术术能解决能解决问题问题的地方一定不要用高技的地方一定不要用高技术术。n简化化会会议议。尽量少开会；尽量少开会；会会议议议议程事前安排好程事前安排好，会前提供与会，会前提供与会者者简单的的介介绍绍材料材料；不要用整段的；不要用整段的时间安排会安排会议（1或或2个小个小时）；试着以分着以分钟安排会安排会议（上午（上午9：10到上午到上午9：35）。）。n简化化报告、告、记录和信函：使他和信函：使他们更短，更直接，使用更好的格更短，更直接，使用更好的格式，更具可式，更具可读性来性来简化。化。对所有的所有的标准准报告使用相似的格式。告使用相似的格式。这将减少将减少阅读报告的告的时间和解和解释报告告时的的错误。多用使用。多用使用图表，表，少用文字。少用文字。案例：朱元璋与案例：朱元璋与8000字奏折字奏折41三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式整合整合n整合整合工作工作有有时时把几把几项项工作合而工作合而为为一是可能的。合并相似（例如人事）一是可能的。合并相似（例如人事）或或连续连续的作的作业业，可以大大加快物流和信息流速度。使得一，可以大大加快物流和信息流速度。使得一项项工作更利于工作更利于完成并降低成本、完成并降低成本、错误错误和周期和周期时间时间。每一。每一次次工作工作交接交接都是一次都是一次发发生生错误错误的机会，而且需要一定的的机会，而且需要一定的辅辅助助转转交交设设施或机制。甚至可以施或机制。甚至可以让让那些需要得那些需要得到流程到流程产产出的人自己出的人自己执执行流程。行流程。（如日常（如日常办公用品采公用品采购），但是需要加），但是需要加强监督或控制的工作例外。督或控制的工作例外。n整合整合团队团队将一将一项业务有关的有关的员工工组成成团队和和合并合并专专家家组组成成团队团队是合是合并任并任务逻辑务逻辑上的延伸。上的延伸。团队团队可以完成可以完成单单个成个成员员无法承担的系列活无法承担的系列活动动。虽虽然然团队团队可能仍然保留一定的向可能仍然保留一定的向职职能部能部门报门报告的关系，例如告的关系，例如销销售部或售部或技技术部，但是他部，但是他们们是是结结合一体合一体执执行一个流程日常运作的行一个流程日常运作的组织组织。n案例案例6，案例，案例5，按例，按例4，案例，案例142三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式整合整合n整合整合顾客客一个一个顾客尽量由一个部客尽量由一个部门服服务；还可以可以将自己的服将自己的服务务交交送与送与顾顾客的客的业务流程整合，流程整合，强强生公司与沃生公司与沃尔尔玛进玛进行整合，他行整合，他们们根据根据需求需求预测预测将将产产品直接送到沃品直接送到沃尔尔玛商商场场的的货货架，沃架，沃尔尔马马特只需根据特只需根据账账单单付款就行了。付款就行了。这这种伙伴关系使得种伙伴关系使得竞竞争争对对手手难难于插入。于插入。n整合供整合供应商商所有流程都高度依所有流程都高度依赖于于该流程以外的人流程以外的人员以原材料、以原材料、信息和信息和/或或创意的形式提供投入。把提供者意的形式提供投入。把提供者视为供供应商。商。检查每一每一流程的投入，看看：流程的投入，看看：该流程真的需要流程真的需要这项投入投入吗？你得到的是否比你需要的多？你得到的是否比你需要的多？它投入到了合适的地方它投入到了合适的地方吗？它是否具它是否具备正确的正确的质量水平？量水平？投入的数量和投入的数量和时机是否恰当？机是否恰当？是否以最佳方式接收的？是否以最佳方式接收的？43三三.业务流程流程优化（化（BPI)的的7个基本方式个基本方式均衡均衡业务流程的各个流程的各个环节的的负荷与荷与处理理时间要尽量均衡要尽量均衡调整方法有整方法有:n纵纵向串行改横向并行作向串行改横向并行作业业:存在着两种形式的并行，一种是