售后服务人员管理制度.doc

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第八章 售后服务部岗位管理制度
第一节 总则
第一条：态度亲和 及时迅速 手到病除 诚信客户 服务团队与科技事业；
第二条：努力钻研 工作明确 提高效率 执行彻底 让客户市场认可和赞扬；
第三条：打造团队 有章有法 内外兼通 美誉流传 要使团队发展更上一层楼；
第二节 售后岗位管理细则
第1条 售后服务人员必须遵守公司的各项规章制度和倡导，团结同事服务大家。
第2条 必须服从公司领导的工作安排和公司其他部门的工作安排。
第3条 积极协助业务人员做好仪器的提送、安装、调试、验收及售后服务工作。
第4条 对客户反馈回来的各种要求，必须及时解决、处理，达到客户满意。
第5条 积极学习、掌握各种仪器的原理、性能、安装、调试及维修等，做好公司员工的技术支持、培训工作。
第6条 负责公司内部的各项电器、办公设施的维修保养等。
第7条 针对每次维修所购买的新工具，一般要考核到当此的维修成本。
第8条 维修完毕后，必须把现场打扫干净，倾倒垃圾等，要保持客户良好的环境。
第9条 因售后服务人员不规范操作而造成的一切不必要损失（比如漏电、漏水、起火、伤人、仪器损坏等）应由个人全部承担。
第10条 每两年公司配发工作服一套、白大褂一件（预算200元），每年配发劳保手套两副；进入工作状态时必须身着工作服，以专业标准的形象工作。
第11条 价值体现：对于公司以及业务人员委托的工作，可以记入工时登记：
日期
具体事务
交办人
工时费用
交办人确认
财务确认
2010-2-2
公司交办的装饰柱
谢兴明
3小时=240元
谢兴明
徐媛
2010-2-5
李忠元 山大安装冰箱
李忠元
1小时=80元
李忠元
徐媛
备注：①及时登记各级人员交代的工作，要体现自己的劳动价值；②每日签字后汇总。③每月把汇总的表格交财务一份审核、核对、登记、记录。
第12条 提供服务前，应做好跟客户的情况交流，了解用户所需服务要求，不盲目工作；并有意识的去挖掘采购信息，介绍公司产品的优势，积极宣传公司产品。
第13条 售后服务人员在获取采购信息后可以自己销售，成单后计入自己业绩，按公司业务人员制度享受提成利益；如将信息转给业务人员，由业务人员操作成单后，可获取毛利润10%计入个人业绩，做好与业务人员的利益分成。
第14条 物资回收：售后部可以回收各级单位的废弃产品，估量利用价值，商定回收价格，可以直接再销售或做好废物的利用，提升更高的利益价值。
第15条 公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可以代理部分产品在省内的售后服务权，对有代理意向的产品首先向公司提出申请，由公司跟厂家协商合作方式，并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司跟厂家签订正式合同后交售后部门执行。
第16条 公司鼓励售后部门发展壮大，售后部可承包某些高校、科研院所等用户单位的仪器设备维修工作，有承包意向时应首先向公司提出申请，由公司跟该用户单位协商合作方式，并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况，经公司与用户单位签订正式合同后交售后部门执行。
第17条 为激励售后部门员工能力提高，鼓励发明创造，对于获利型的创新、改造，当事人可以享受净利益的百分之四十，离职时自动终止。
第18条 岗位职责和考核制度：
①对公司所售仪器在包修期内的维修，应积极协助解决好正常使用为止；
②对公司所售仪器在包修期外的维修，如不收费，积极友好解决，直到正常使用为止；
③毛利润的核算：收入-成本（零部件费），如有其他费用（提送费、成本大于收入、费时费工等）、差旅费、内耗费等应减除；
④为鼓励收费维修，公司给与及时的奖励，凡是结清维修款的业务，减去相应业务产生的费用，按5%的比例奖励给当事人，奖金跟当月工资同时发放。
⑤厂家来人修理的，退厂返修的不应计算；
第19条 售后服务人员的责任考核标准，具体如下：
①技术人员的工时计时标准，从离开公司开始，工作完成计时结束，回程时间不再累计。如连续去给另一客户服务，计时从上个工作结束算起。计时以30分钟为单位，不足30分钟的要舍去。
②济南以外的工作，出差一整天的最多按6小时工作量计算；加班情况，另行计算；不足一天的，计时为去程加实际工作时间，回程不再计时。
③出差的全部差旅费用（包含补助、车费），由相应区域业务人员或具体业务人员承担，每月都有详细记录，考核在月度费用当中。
④ 维修过程中因路途过远、备用维修设备不便携带等原因必须用车的，用车费由相应业务人员承担。
⑤计费标准：实习工程师30元/时；一般工程师为50元/时；高级工程师为80元/时。公司每年年底组织一次高级工程师的评选，个人首先写出书面申请并经本部门部长签字同意后，公司人力部参考综合技能、素质、业务员意见等进行评定。
⑥工时费分类计入各个市场业务范围，有相应市场负责人签字后交财务部统一累计。
第20条 业务人员如有需要服务或维修的产品，必须及时登记维修服务记录表格：
日期
用户单位和具体联系人
维修设备名称
用户反映问题
具体结果
业务代表

第21条 售后服务人员的日常工作，必须建立具体的自我登记记录表格，表格格式如下：
日期
业务代表
主要事情
利益分成
备注

备注：①记录每天维修的业务和具体情况，作为日常工作考核；②记录利益所得，作为自己的考核业绩和利益提成奖励；③记录其他售后服务等事务。
第22条 售后服务人员的工资及福利待遇，是根据公司售后服务岗位业务形式流程制定，具体如下：
项目
销售额度
技术能力
业务技巧
个人能力
客户员工满意度
工资标准

备注：①根据以上项目和具体细节，公司平均收入水平，核算出售后服务人员的工资标准和奖励实行办法；②工资收入的总合（含岗位补助、其他福利待遇）X2倍是完成任务的责任要求，划归责任考核；③工资收入的1/4左右，作为岗位补助，还是要考核；④提成奖励=年收入（减掉岗位任务+费用+设施折旧）X20%予以奖励。
第23条 售后服务人员的工作记录单：
山东爱博科技贸易有限公司工作记录单
客户名称：
具体院系和联系人：
联系电话：
工作性质：□技术支持 □安装调试 □ 维修
仪
器
情
况
仪器名称：
型号：
编号：
产地：

过程及结果

预计工时：
工时标准：
工时计时：
业务代表签字：
工程师签字：
用户确认：
日期： 年 月 日
日期： 年 月 日
第24条 售后服务人员自我考核表格：
项目
维修业务统计
业绩达成率
业绩收入
客户满意度
同事满意度
考核评估

备注：①本月维修的业务有多少？②本月业绩达成率是多少？③业绩收入是多少？④客户满意程度怎样？⑤同事满意程度怎样？⑥考核评估：人力资源部门根据公司制度和要求、同事与客户的反馈给予评判，以良好，合格，一般，予以打分评判。
第25条 公司根据实际完成情况，每季度综合考核评估一次，对于不能完成任务的同志，要降一级工资，以后完成后可以再升，实行上下浮动考核工资制度。
第26条 其他不尽问题或不适问题，及时提议协商解决。

附 岗位流程 第一节 安装服务流程

第1条 接到安装调试任务：
1、任务的来源：业务员口头或电话通知、售后服务部门的统一安排、安装调试申请本上的信息等。无论何种信息来源，都要首先了解产品配置，确保用户信息准确。用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号，如有不详之处要第一时间落实。
2、对任务进行分析：了解对方是怎样的一个客户，是学术型的还是管理型的；是有影响力的还是一般客户；这批仪器设备是否熟悉、需要从哪些方面得到帮助等。
3、联系客户：了解用户具备了怎样的安装条件，如条件不具备，应通知从哪些地方积极准备，根据自己情况，结合用户情况，制定出具体的安装调试时间。
第2条 准备出发：
1、准备工具，带齐安装仪器所需的工具，重点是一些特殊工具 。
2、根据合同要求，准备安装调试所需的零部件，调试所需的试剂、材料等。
3、准备各种表格，验收单、工时记录单等。
4、跟用户具体确定安装的时间，如遇堵车等特殊情况，应第一时间通知用户，重新确定时间等事项。
第3条 安装调试前的准备工作：
1、见到用户，自我介绍。
2、更换工作服，穿鞋套，戴手套。
3、检查仪器的包装情况，如有破损，及时和有关人员联系，拍照，记录破损情况。
4、大型仪器，根据安装地点，积极协助用户合理科学搬运。
第4条 安装维护：
1、拆箱。拆箱一定要小心，不能强拆强砸，合理操作，包装木箱要一直拆到包装材料容易处理为止，若因拆装不当造成的损失由个人承担。
2、从包装箱取出仪器要轻拿轻放，货物的零部件要根据装箱单或合同配置逐一清点，防止丢失零件，重点检查易碎部件。如有部件不全、损坏等特殊情况，及时通知相关人员，做好拍照记录等。
3、安装。根据仪器的使用要求，选择合理的安装地点。主要考虑：电源、水源、光照、通风、磁场、振动、辐射等。按照安装顺序，规范地安装完毕。
4、打扫卫生。桌面、地面、人身、机器都要保持清洁。
第5条 调试。根据说明书，合同参数要求，每一项功能都要自己调试通过，对不能通过，或无法实现的，要解释清楚，消除客户顾虑。
第6条 培训应用操作。
1、用通俗易懂的语言，概括仪器的工作原理，结构组成。
2、详细培训操作面板各按键的作用。
3、培训正确的操作方法。
4、让用户独立操作，发现操作中的问题，及时纠正，直到用户能独立正确操作为止。
5、强调注意事项。关系到人身安全的因素、关系到机器安全的因素、关系到实验、检测结果的因素，要反复强调，让用户引起高度重视。
6、最后打扫卫生，确保工作区域干净整洁。
第7条 验收。
1、和用户一起清点仪器配件。国产仪器按装箱单清点，进口仪器大多无装箱单，按合同配置清点，双方确认一致。
2、仪器的说明书、合格证、装箱单、质量保证书、保修卡交予用户，以备维修时使用。进口仪器一般无合格证，应引起注意。
3、填写验收单，说明保修事项及保修时间。易碎品、耗材、非正常操作、自行拆机产生的故障不在保修之列。
4、给用户留下联系方式，有问题及时沟通。
第8条 向用户了解一下对仪器的满意程度，是否还有需要继续购买的设备，一一记下，及时交流、反馈。

第二节 维修服务流程
第1条 接到维修任务：
1、接到用户电话通知或业务员的要求，售后服务部门的统一安排，安装调试申请本上的信息等。无论何种信息来源方式，都要首先了解是否属于保修、是否爱博公司业务。明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号，如有不详细之处一定要第一时间落实。
2、对任务进行分析：要求维修的仪器我是否熟悉，相似工作时积累了什么经验教训；用户对仪器的依赖程度，是常用仪器还是偶尔使用，是常规仪器还是分析检测仪器，国产仪器还是进口设备等，要逐一分析清楚，具体情况具体对待，做到有备无患。
3、联系客户：根据了解的综合情况，制定出维修的时间。
第2条 出发前准备工作：
1、准备工具，带齐维修所需的工具，重点是一些特殊工具 。
2、准备维修可能用到的零部件。
3、整理思路，尽可能多想一些应对的方案。
4、准备各种记录表格。
5、根据实际情况，确定具体的维修时间。
第3条 维修前准备工作：
1、见到用户，自我介绍。
2、更换工作服，穿鞋套，带手套。
3、确定仪器的管理者和使用者，了解使用的情况，向管理者说明一些维修的费用。
4、向用户索要仪器使用说明书和仪器设备原理图。
5、询问用户仪器是否被别人维修过，当时是什么情况，维修的什么地方，维修后效果怎样，有无维修记录。
第4条 维修：
1、详细询问使用者以前使用的情况，现在还能否运行（通电），如能运行的，让用户自己操作一遍，便于发现使用中存在的不规范操作。
2、询问使用者出现故障时的情况：运行中突然停电、借给别人使用、晚上未拔电源有雷、电压不稳、人为拆卸改装、违章操作等一一了解，便于判断故障的位置。
3、有的是使用者使用不当，规范操作，“故障”便可排除。
4、有的确实需要进一步维修，根据了解的情况，有目的拆开检查，有的故障明显，有的故障不好判定，征得用户同意，可进一步拆机。
5、维修时牢记无目的的拆机维修，要多问，多想，少动，一个方案无效，尝试其他方法，从原理出发，不要盲从于经验和别人的指导，不要局限一小块地方，一个小故障，要从大局出发。
6、当时无法修复的，可以判断出故障所在，和用户约好再一次维修的时间，维修的价格等；无法修复的，建议老师报废或寻求其他方法。
第5条 维修完毕：
1、无论最终能否修复，做好维修总结，记录在案。
2、向用户讲解造成故障的原因，以后使用注意的事项。
3、向用户说明维修的部位，以及维修的过程。
4、属于保修期以外的仪器，科学的向用户表明维修收费的价格。
5、对于维修无异议，签字，收费，记录开发票的信息：用户名称，内容，日期等。
6、有的仪器未找到原因，经维修后可使用，隔两三天一定回访使用情况。
附表一：售后服务项目收费参考表：
国产产品收费标准
名称
一般情况
一般用工时
收费标准
合计
备注
天平

50元

酸度计

50元

电导率仪

50元

卤素水分测定仪

100元

离心机
更换碳刷
1=50元
100元

冷冻离心机

150元

干燥箱

50元

隔水培养箱

75元

生化培养箱

150元

真空干燥箱

50元

培养箱
更换风扇
2=100元
450元

光照培养箱

150元

恒温恒湿箱

150元

人工气候箱

150元

霉菌培养箱

100元

二氧化碳培养箱

150元

手提灭菌器

50元

台式灭菌器

100元

隔膜泵、循环水真空泵

100元

凝胶成像

300元

切片机

100元

磨刀机

100元

玻璃蒸馏水器

100元

水浴锅

50元

分光光度计

300元

荧光光度计

300元

火焰光度计

300元

凯式定氮仪

350元

磁力、电动搅拌器

50元

显微镜

100元

旋光仪

200元

阿贝折射仪

150元

酶标仪

300元

洗板机

300元

移液器
校准维护
0.5=30元
30元

电泳仪、槽

200元

洁净工作台

200元

电解质分析仪

100元

冷冻干燥机

200元

选片式真空泵

300元

冷却水循环仪

150元

纯水仪

150元

石蜡包埋机

300元

制冷剂充装一次

150元

摇床
更换光电管
1=

超声波清洗器

制冰机

进口产品收费标准
名称
一般情况
一般用工时
收费标准
合计
备注
PCR
换电路板
2=160元
2500元
2650元

低速离心机
换转子
1=100元
2500元
2600元

高速离心机

冷冻干燥机

超纯水

凝胶成像

电泳仪

紫外分光光度计

旋转蒸发仪

显微镜C系列

100元

显微镜I系列

450元

离心机

600元

冷冻干燥机

500元

酶标仪

600元

纯水仪

500元

灭菌器

500元

二氧化碳培养箱

450元

显微镜B系列

300元

观察筒校准

500元

超低温培养箱

600元

分光光度计

800元

PCR仪

500元

移液器

100元

冷却水循环仪

400元

人工气候箱

500元

备注：①一般维修按最低收费标准收取；②更换仪器大型零部件费用按实际情况进行协商；③.保内机器维修费由相应业务员承担，保外仪器由用户承担；④不能修复的不收取费用，两次或两次以上修复的只收一次维修费；⑤如维修需零部件，需加上零部件费用；⑥维修时操作不当，造成损失由维修人员承担；⑦无论安装与维修，工时费照常记录，交通费、差旅费仍计入相应业务员费用。
附件二：仪器安装收费标准
爱博公司售后服务仪器安装收费标准
名称
一般情况
一般用工时
收费标准
合计
备注

备注：①最低安装收费标准50元；②一般仪器安装，收费标准以仪器价值的5‰收费；③差旅费、工时费、交通运输费等计入对应业务员费用。
附件三：安装调试维修收费单
安装调试维修收费单
执行人： 日期：
用户单位
联系人
联系电话
仪器名称
型号、编号
收费金额
最终结果
业务员签字

山东爱博科技贸易有限公司
日期：2012年3月1日

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