电话销售业务运营管理制度.docx

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考勤管理制度
◇实施目的：约束电话行销人员的出勤情况，保证各项业务正常运营。
◇实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对电话行销人员出现的情况予以考核。
第一条 迟到、早退或旷工等现象时，分别按下列规定处理：
1、迟到
（1）在规定时间未签到者，视为迟到；
（2）在规定时间无故超过30分钟未签到者，视为旷工半日；
（3）在规定时间无故超过60分钟，视为旷工一日；
（4）遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，可酌情考虑。
2、早退
（1）下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
（2）下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
（3）下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日。
（4）对迟到或早退一次扣罚全勤奖金10元，累计达到3次者，停发当月全勤奖金。
3、旷工
未经请假或假期已满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月全勤奖金为零，旷工两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
请假一天按底薪/应出勤天数进行相应扣除，并在全勤奖中按事假40元/天，病假20元/天扣除，事假按10元/小时。
4、换休
若因个人特殊原因无法保证正常出勤，经TL批准可于休班日进行补班，不计缺勤，同时补班当天应完成正常出勤时的业绩量，换休仅限当月且不超过3次。
第二条 请假制度流程-事、病假
1、请短假（2天以内）
（1）员工将请假需求提交TL，填写请假单；TL只有批准本班组一人一天请假的权利，如班组一天内出现有两人请假或一人请两天及以上假人员需向部门主管申请，TL无权批准。
（2）TL参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）。
（3）在TL权限以外的2天之内的，由TL上报部门主管，由部门主管批准。
（4）TL在每日考勤中填写清楚、准确。
2、请长假（3天）
（1）员工提交请假需求给TL，填写请假单；
（2）TL反映到部门主管；
（3）由部门主管批准后递交运营经理审批。
3、请长假（5天以上）
（1）员工提交请假需求给TL，填写请假单；
（2）TL反映到部门主管；
（3）由部门主管批准后递交人力资源部审批；
（4）由TL做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
（5）请假5天以上，本月绩效为零。
因不可抗因素需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，并且需要后期补填请假单与提供病例证明。
业务品质管理规定
一、销售品质管理
电话销售人员必须严格执行中英报备过的统一销售话术，不得修改或篡改话术内容。对于违反“销售行为管理规定及奖惩办法”规定的，销售人员应承担相应责任，给公司造成损失的，销售人员应承担赔偿责任。
管理人员有义务监管区域内电话销售人员的销售行为。保单提交系统前，管理人员应做全面回听，并按中英流程要求做100%的回访。回访话术必须严格执行中英报备过的统一话术内容，不得修改或篡改话术内容。如发生违规行为，相关人员应承担相应责任，给公司造成损失的，均应承担赔偿责任。
公司设专职品质管理人员全面监听线上受理录音，即100%监听受理件，并按中英要求做好监听记录。
品管人员每周需将上周监听记录报送机构负责人签字确认后，将电子版及扫描件以邮件形式发送至中英分公司品管岗，并抄送中英分公司市场拓展岗。邮件中需对违规内容进行详细描述，说明处理办法及追踪处理结果。
品管人员应每月至少定期两次与销售团队就“质检问题”做针对性沟通。沟通内容需包括：销售品质问题、团队追踪改善情况、改进意见及建议、预警说明等内容，并记录会议纪要，次月初随监听记录发给中英品管岗存档。
如遇客户抱怨投诉情况，品管人员需尽快协助中英处理，即时将该客诉的销售录音及投诉处理录音发送中英。
品管岗在接到中英人寿品管岗对违规TSR发出的警告函，应及时跟进处理，并在3个工作日内将结果反馈中英人寿品管岗。
二、录音文件交接及存放标准
录音以光盘形式提供，同时应附有交接内容的简单描述，成交录音需清晰完整，存放格式可读取，文件命名应满足统一、清晰、易检索的要求。（注：刻盘存放格式：以受理日期为根文件夹名称，子文件夹命名原则为：TSR姓名_客户姓名_客户手机号码）
品管人员需在每月定期将上一月的所有成交录音以光盘的形式交接给中英市场拓展岗。双方需对交接内容、交接数量、录音完整性等进行核对，并在《中英人寿合作机构录音存放交接表》上签字确认，并保留好录音交接记录表作为日后凭证。
若经中英人寿品管岗反馈发现录音缺失情况的，及时根据问题进行补录音或设备维护等补救措施。并将缺失录音重新刻盘交接给中英人寿保存。
三、培训管理
建立培训档案，销售人员每次培训需有签到表，中英有权进行监查。
对新入职的销售人员进行岗前培训，应对“销售行为管理规定及奖惩办法”质检要点内容做系统全面的讲解和预警。
销售培训所使用的培训课件、培训讲义和销售用语等材料应为中英统一制作。我方培训资料在投入使用前需报备至中英，获得审批后方可投入使用。
新入职的销售人员正式销售前需将《保险从业人员代理资格证书》和展业证书或执业证书复印件备案，中英有权进行监查。
6S现场管理制度
（1）整理（SEIRI）：是对现场滞留物的管理，重要是区分要与不要。不用的东西坚决清理出现场；不常用的东西放远点；偶尔使用的东西集中放在储备区；经常使用的东西放在作业区。
◇工作台上的消耗品、工具等无用或暂无用物品须取走
◇私人物品不应在工区出现
◇电源线应管理好，不应杂乱无章或抛落地上
（2）整顿（SEITON）：对需要物品的整顿，重点合理布置，方便使用。
◇下班后电脑要关机，清理好键盘、耳机及桌椅
◇文件的存放应按不同内容分开存放并详细注明
◇宣传白板、公布栏内容应适时更换，应标明责任部门及担当者姓名
◇清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
◇通道上不能放置物品
◇各种柜、架放置处要有明确标识
◇离开座位时请将座椅推回办公桌内，耳机挂在座位的挡板上。
◇不做与工作无关的事
◇严格遵守和执行公司各项规章制度
◇按时上下班，不早退，不迟到，不旷工
◇按规定和要求扎头发
（3）清扫（SEISO）：制定出具体清扫值日表，责任到人，把现场打扫干净，创造一个明快舒畅的工作现场，以创造出一个优质、高效地工作环境。
◇地面应保持无灰尘、无碎屑、纸屑等杂物
◇墙角、底板、设备下应为重点清扫区域
◇地面上浸染的油污应清洗
（4）清洁（SEIKETSU）：整理、整顿、清扫的结果就是清洁。
◇工作台、文件柜、治具、柜架、货架、门窗等应保持无灰尘、无油污
◇设备、电脑、主机箱应保持无灰尘、无油污
◇地面应定时清洗，保持无灰尘、无油污
◇工作鞋、工作服应整齐干净，不乱写乱画
◇清洁柜、清洁用具应保持干净
（5）素养（SHITSUKE）：素养就是行为规范，提高素质就是养成良好的风气和习惯，自觉执行制度，标准，改善人际关系。
◇上班时须衣着得体，按规定穿工鞋、工作服、佩带工牌，女员工不穿奇装异服或暴露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
◇当班期间系统状态与实际离席情况必须相符。不可私自离岗，如确有事情离开座位，需向班长请示，并将电话系统设置成待机状态。
◇在工作过程中应保持坐姿端正，必须使用普通话，禁止随意交头接耳或大声喧哗，如确需要交流，请将电话设为离席状态，并根据实际情况与相关人员低声交流。
◇在办公区内将手机设置为振动或关机状态：当班期间，不允许打私人电话，接听或拨打私人电话请在办公区域以外。
◇不在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
◇吸烟请至指定吸烟区域，不可以在工作区域内吸烟。
◇办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件，严禁玩游戏和使用QQ软件。
◇工作前、用膳前应洗手，打卡、吃饭应自觉排队，不插队。
◇接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西（如需就餐请到餐厅）。
◇当班期间不允许吃零食、睡觉、看杂志等与工作无关的事情。
◇不随地吐痰，不随便乱抛垃圾，看见垃圾立即拾起放好。
◇对上司应保持基本礼仪。
◇应注意良好的个人卫生。
（6）安全（SECURITY）: 建立起安全生产的环境，重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，所有的工作应建立在安全的前提下，防范于未然。
◇各安全出口的前面不能有物品堆积。
◇灭火器应在指定位置放置及处于可使用状态。
◇所有消防设施设备应处于正常运作状态。
◇有无物品伸入或占用通道。
◇空调、电梯等大型设施设备的开关及使用应指定专任负责或制定相关规定。◇妥善保管好值班记录，文件等资料，未经批准，不得对外泄露。

职场安全管理办法
一、 设备使用安全
1、 电销中心所有外勤及内勤电脑设备，在离开职场前，务必关闭电源；
2、 电销中心共用设备，如：投影仪、笔记本电脑等需指定专人负责保管及维护，不得外借；
3、 电销中心系统维护人员应每天检查机房设备运行情况，如有异常，及时通报技术部门，采取相关措施；
4、 如遇停电等特殊情况，请在预先时间之前，在现场做好相关准备工作，检查UPS备用电量，保证业务的正常运转；
5、 职场内电脑设备必须将USB接口关闭，不得连接任何外接存储设备，如：U盘、移动硬盘等。电销中心系统维护人员应定期进行检查。
6、 外勤所使用电脑设备不得具备上网权限，如有上网需求可以临时借用内勤电脑设备。电销中心系统维护人员应定期进行检查。
7、 对使用设备有维护权利，不得随意损坏，丢失，如有情况发生照价赔偿。
二、 人员安全
1、 不允许任何与工作无关的外来人员进入职场；
2、 所有TSR及内勤，均有责任对要求进入职场的陌生人进行问询；
3、 职场内禁止吸烟；
4、 职场内所有内、外勤中工需互相尊重，严禁互相侮辱、谩骂、打架斗殴以及任何形式的挑衅行为。
三、 信息安全保密
1、 所有内、外勤均有对公司内部资料的保密义务，严格遵守与公司签订的保密协议；
2、 所有与工作相关的重要资料（包括客户数据、各类报表、公司内部文件及管理资料、录音等）均不得带出职场；
3、 在与客户通话过程中，不得涉及TM团队内部或本项目的保密信息；
4、 所有相关资料，员工离职时必须交回公司，不得带出、外泄。

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