危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响.pdf

旅 游 研 究，（）：作者简介：莫小庆（），女，四川邻水人，级硕士研究生，研究方向为区域旅游规划。危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响莫小庆（重庆师范大学 地理与旅游学院，重庆 ）摘要：互联网时代，危机事件强度与网络关注度呈正相关关系。互联网时代引发旅游目的地负面事件快速发酵、传播以及长期停留，从而导致旅游目的地的形象以及声誉的受损，文章以旅游目的地的危机事件的社会关注度为研究对象，通过案例分析、构建声誉影响指数、线性回归、网络文本分析等研究方法探究网络驻留信息对于旅游目的地的声誉影响。进而得出以下结论：社会关注度中公众的关注度强于学者关注度；网络驻留信息总数量和时长与旅游目的地声誉影响程度成正比；旅游目的地的危机管理对于长期声誉有一定的影响但也是独立的；危机事件对于旅游目的地的声誉影响是负向且具有一定的连续性，但是，逐年减少。最后从管理角度为旅游目的地提供相关处理危机事件的方法，以期提高旅游目的地的声誉。关键词：危机事件；旅游目的地声誉；网络驻留信息；声誉影响程度中图分类号：文献标识码：文章编号：（）旅游业作为我国的第三产业，近年来高速发展，产生了经济增长、文化融合、社会交流等积极影响。随之而来的是行业内频繁出现的旅游负面事件，依据心理学中的负面偏差效应，负面事件的影响普遍强于正面事件的影响 。旅游业的高依赖性和敏感性等行业特点，使得负向非常规事件出现时，当地旅游市场会陷入舆情危机，互联网新媒体的广泛普及更加剧了这一难以逆转现象。以互联网搜索引擎为搜索源，将“旅游”“危机”“负面”“舆情”“事件”等关键词进行组合搜索，可以发现旅游行业中几乎每年都有或大或小的双面影响且类型各异的旅游目的地危机事件发生，特别是在各类节假日期间，涉及旅游的相关危机事件的数量激增。从旅游危机事件类型上来看，主要包括能力型和道德型危机事件。在互联网环境下，对于旅游目的地在过往年度中发生的危机事件，其形成的各类新闻报道、舆论交锋、澄清说明等各种信息，部分随着时间推移以及关注度减少而逐渐被人遗忘，但更为普遍的情况是，这些关于旅游目的地的负面事件信息将长期在互联网环境中驻留，如何管理这些不可逆的驻留信息带来的负面影响及其对于目的地旅游形象的影响，同时预防新的影响对目的地的整体声誉造成更大的破坏，既是目的地各利益主体所关注的，也是旅游学界和相关学者所关注的 。在互联网环境下，面对信息的长期驻留，对于目的地而言，发生网络危机的有效处理时期应当集中于危机的潜伏期和爆发初期，否则将会致使危机进一步扩散，且大量的负面信息将驻留于网络中。目的地应当积极采取措施，提高自我管理能力，建立危机管理平台、自我改进、重塑旅游形象，从而提高长期声誉。一、文献回顾世界旅游组织对旅游危机的定义：影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在未来不断发生 。旅游危机不仅包含旅行者人身安全损失风险，还包括政府管理、经济管理、社会事件、自然灾害等形式各异的风险类型，旅游危机的产生主要源于旅游业内部管理不善或旅游业外部环境的变化。对于旅游危机的相关研究在国内外已经相当成熟。从关注的侧重点上看，国内学者主要关注突发性自然灾害和公共卫生造成的旅游危机 ；国外则更多地关注恐怖主义、政治动荡、金融危机等方面的危机因素。从研究视角上看，国外研究关注旅游政府部门、旅游企业、旅游者、目的地社区等多元化主体 ，并且以旅游者、旅游企业、旅游组织为主，善于从微观角度出发 ；而国内研究视角则集中在政府部门和旅游行业，整体上较为宏观 。从互联网视角去看旅游危机的研究，大多数集中于旅游危机事件的网络舆情形成机制 、网络舆情应对水平的研究 、旅游网络舆情研究的理论价值和实践意义 以及旅游舆情的时空分布规律等。对于互联网视角下旅游危机与目的地声誉之间的关系，王乐通过 大案例分析得出危机事件的舆情会降低相关旅游目的地的美誉度，从而造成对目的地声誉的破坏 ；杨晶长期探寻旅游危机事件的声誉风险管理模型，研究了景区各类利益相关方的参与关系、旅游景区危机事件和景区声誉风险之间的关系 。网络驻留信息是网民留下的历史痕迹，具有不可逆性，能够代表网民当时的情感态度。危机事件的网络效应具有一定的长尾效应以及时间效应，利用时间积累的网络信息去探寻危机事件对于目的地的声誉影响，能够从侧面反映出不同时间内人们的态度变化，构建声誉影响指数探寻不同时期内的变化规律，对于目的地管理具有一定的警示以及预警作用。从现有的研究来看，国内外关于危机事件的研究以短期的危机导向研究为主，缺乏长期的声誉导向研究。从整体上来看，国内外对于景区的危机事件研究虽多，但基本上聚焦于危机本身的形成机制、管理机制方面的研究，缺乏对长期影响程度、长效管理机制方面的研究；研究视角为社会关注度的数量较少；研究方法上多采用质性研究，缺乏定量研究，在现有的关于旅游景区在危机管理或是风险管理领域，主要采用的是定性的分析为主，例如分类比较、归纳总结等方式，缺乏定量的分析。本文研究的主题主要以旅游目的地的声誉影响并且着重于长期影响，对于之前的研究具有一定的区别性，同时本文多采用定量研究，从新的视角去研究目的地的声誉影响。本文选取旅游研究 第 卷了 个案例进行分析，同时利用声誉指数从不同角度对信息驻留对目的地的影响进行研究，定性与定量结合。二、研究设计（一）案例概况本文选择了 个相对较为典型的旅游危机事件，其中包括香港导游骂人事件、华山天价米饭、雪乡宰客等道德型旅游危机事件，以及凤凰古城收费事件、九寨沟滞留事件等能力型危机事件。从时间上，覆盖了 年至 年，分布相对均匀且具有一定的时间维度性；在涉事的主体上，既有景区属地政府也有其运营企业；在事件性质上包含了个人、组织、产品等不同层面 ；在出现的危机事件类型上，既涉及政府政策制定和财产权益，也涉及人身权益，还有运营事故等，涵盖了绝大多数景区出现的危机事件。通过对此相关案例的数据分析能够了解对于不同类型的旅游社会性危机事件在不同时间段的发生对于目的地的声誉存在何种影响，探究他们之间的内在逻辑，对于目的地管理以及发展有着一定参考作用。（二）数据来源 危机事件的百度驻留信息数据百度指数是以海量网民行为数据为基础的数据分析服务平台，是当前数据时代最重要的统计分析平台之一，也是社会关注度最重要的量化指标之一。公众是社会学意义上的概念，是指一般的社会成员，在某一语境下会排除某类特殊群体（如违法失德类官员、利益集团等），它包括一般网民和网络舆论领袖等 。根据百度的算法，若相关信息在权重越高的网络媒体发布和驻留，则意味着该事件越具有一定的社会价值和重要意义，因此本文选取百度作为公众网络驻留信息来源。以百度为搜索源，以后羿软件为搜索工具，通过以各旅游危机事件为关键词进行搜索相关信息，再进行手动剔除时间不明、内容重复等数据，清洗数据完成，获得每年各个旅游危机事件的百度驻留信息的数量以及时间如表 所示。表 危机事件的百度信息驻留数量时间香港导游阿珍骂人事件凤凰古城收费事件九寨沟滞留事件华山天价米饭丽江游客被打事件茶卡盐湖变垃圾场东北雪乡宰客迪士尼翻包事件 第 期莫小庆：危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响表（续）时间香港导游阿珍骂人事件凤凰古城收费事件九寨沟滞留事件华山天价米饭丽江游客被打事件茶卡盐湖变垃圾场东北雪乡宰客迪士尼翻包事件 危机事件的中国知网平台驻留信息社会关注度通常是指“事物或者人物所受到的社会群体关注程度”，中国知网平台驻留了大量研究者的学术信息与动态，也是社会关注度重要的量化指标之一，因此本文以中国知网驻留信息作为学者对于危机事件的关注度。以中国知网为搜索源，以后羿软件为搜索工具，以各旅游危机事件作为关键词搜索相关信息，再手动剔除时间不明、内容重复等数据，清洗数据完成，具体到每年各个旅游危机事件的知网驻留信息的数量以及时间如表 所示。表 中国知网危机事件驻留信息时间香港导游阿珍骂人事件凤凰古城收费事件九寨沟滞留事件华山天价米饭丽江游客被打事件茶卡盐湖变垃圾场东北雪乡宰客迪士尼翻包事件 危机事件的目的地旅游人数衡量目的地旅游业的发展的一个重要指标就是目的地旅游人数的接待量，它不仅代表着当地旅游资源的吸引力，同时也代表着当地旅游经济，旅游地的声誉与旅游人数有着密不可分的联系。旅游目的地的危机事件对于旅游人数存在何种程度的影响是旅游企业以及政府等必须关注的问题。通过查阅张家界 年、丽江市 年、海州市 年、华阴市 年、牡丹江 年的国民经济和社会发展统计公报旅游研究 第 卷得到各年的旅游人数，如表 所示。表 案例发生地的旅游人数 万人时间凤凰古城收费丽江游客被打茶卡盐湖垃圾场华山天价米饭东北雪乡宰客 （三）研究方法 声誉影响程度指数根据生命周期理论，任何客观事物都会像生物一样经历诞生、成长、成熟、衰退到灭亡的过程 ，各个阶段有着不同的特征表现。这一理论广泛应用于社会、心理、管理、经济、旅游等诸多领域。根据危机事件的特性，其对于危机事件而言同样受用。任何一个热点话题引发的网络驻留信息都经历了从无到有的过程，再从有逐渐到无或者并不会完全消失。其演变发展符合生命周期理论的过程。在不同的阶段存在着社会对于危机事件的不同讨论，因此产生不同时间、不同数量的驻留信息导致对于旅游目的地不同的声誉影响。借鉴美国心理学家 奥尔波特和 波斯特曼（）提出谣言的传播公式：。其中，是 （谣言），即谣言传播的速率；是 （重要性），即事件的重要性；是 （含糊性），即事件的模糊性 。可以得出，网络危机事件对旅游目的地造成的声誉影响程度，是由信息的驻留数量与信息驻留时间共同决定的，如果用公式表达，可以表示为：（）单维影响程度指数 （）式（）中：为因变量，为声誉影响程度指数；为信息驻留数量；为信息驻留时间。（）多维声誉影响程度指数如果考虑公众关注和学术关注两个维度，可为各个关注维度配比不同的权重，暂定均按照各 权重配置，则以上公式可以修正表示为：（）式（）中：为因变量，为声誉影响程度指数；为百度信息驻留数量；第 期莫小庆：危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响 为百度信息驻留时间；为知网信息驻留数量；为知网信息驻留时间。一元线性回归一元线性回归分析预测法，是根据自变量 和因变量 的相关关系，建立 与 的线性回归方程进行预测的方法。控制其他变量不变，以危机事件发生地的旅游人数作为因变量，以危机事件的网络驻留信息数量为自变量，探究危机事件的发生对于目的地的经济声誉影响。（）式（）中：为因变量，为危机事件发生地的旅游人数；为自变量，为危机事件的网络驻留信息数量。三、验证及结果分析（一）公众的声誉影响程度远强于学者的影响通过表 、表 所得到的公众关注度、学者关注度的信息驻留时间与数量，利用公式（）进行计算，得到 个案例的公众影响程度指数以及学者影响程度指数，如图 、图 所示。通过该计算方式算的公众以及学术的关注影响指数，可以发现声誉风险管理中公众的影响程度远强于学者的影响，而且影响程度具有一定的波动性，可能目的地在某一年对于该事件采取了某些行动从而引起了公众新的关注。若以网络新增关注信息的半衰期均值为界，学术关注度半衰期低于该值，而公众关注度半衰期高于该值，学者新增关注信息驻留时间少于公众关注度，而且具有一定的间断性和连续性。危机事件的学术关注半衰期为 个月，约经历 个半衰期，即历经 年即基本完全消退。危机事件的社会关注半衰期，短期内如果不考虑同一危机事件后续进展的正向或负向波动，网络新增关注信息的半衰期或许为 年，并或将经历至少 个半衰期，即 年甚至更长。降低驻留信息的总数量，可以大幅降低景区声誉风险影响程度。P+KO$L)C$+$9,$L2OE5图 公众关注度声誉影响程度指数现如今，对于危机事件的研究只有少数学者开始关注这一问题，而且研究的方法、涉及的领域以及研究的内容比较缺乏。对于挖掘事件本身的价值旅游研究 第 卷 P+KO$L)C$+$9,$L2OE5图 学者关注度声誉影响程度指数与内涵还具有一定的不足，对于旅游危机事件所带来的长期影响还未形成具体的响应机制。相反，公众的关注具有数量多、传播范围广、信息驻留时间长等特点。对于目的地而言，必须以公众关注度为重点抓手，防止事件被过度讨论以及视频流传，了解公众的关注动态趋势，采取的合理措施解决，从而提高目的地的形象。（二）危机事件的网络信息驻留时长与目的地的声誉影响程度呈正比本研究构建了旅游目的地对危机事件发生到解决时间的差额时间与多维声誉影响指数的二维图，如图 所示。危机事件的持续时间代表着目的地的协同治理能力，网络驻留信息时长代表着目的地对于危机事件的调控能力的强弱。目的地危机事件的发生时间与回应时间相差越小，公众的讨论度相对较少，目的地的调控协同能力更强。对于目的地而言，及时采取行动，同时回应并满足社会的需求能够在一定程度上削弱社会讨论度，从而减少负面影响，进而通过一系列方式提高自我的声誉，“如果企业拖延处理或者怠于应对，仍然将对企业造成持续性的影响，即使危机事件本身已经处于消退期，其网络信息驻留的长期性也将对企业在未来造成潜在的影响”。因此，短期危机事件的有效应对，可以对未来长期的声誉管理形成良好的基础。,P+G*?,K*,图 危机事件发生与解决误差与公众关注度的对比图第 期莫小庆：危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响（三）声誉管理对于目的地管理而言是锦上添花而非雪中送炭的行为本研究以 软件为工具，以茶卡盐湖事件、丽江事件、华山事件、凤凰古城事件的社会影响指数以及旅游人数作为数据源通过公式（）构建的危机事件的网络驻留信息与目的地旅游人数之间的线性方程，经过分析得到将各危机事件的网络驻留信息数量作为自变量，而将旅游目的地的旅游人数作为因变量进行线性回归分析，从表 可以看出，值均不显著，的解释程度不高，只有凤凰古城事件的解释程度超过了 ，相较于其他危机事件，凤凰古城收费事件在网上的讨论度更高，对于旅游人数有着一定的影响。同时，对各模型进行 检验时发现模型均并没有通过 检验也即说明旅游危机事件的网络驻留信息数量并不会对旅游人数产生影响关系。因此，声誉管理对于景区运营来说，是锦上添花而非雪中送炭的管理行为，而声誉管理是精细化管理的需要，危机管理对于旅游目的地声誉管理是必要的，同时它独立于声誉管理，可以作为旅游目的地独立管理部分。表 驻留信息与旅游人数线性回归分析结果非标准化系数标准误标准化系数 调整 茶卡盐湖 丽江事件 华山事件 凤凰古城事件 （四）危机事件的网络驻留信息对旅游目的地声誉有着渗透效应通过选取华山天价米饭以及丽江游客被打两个典型案例，以百度搜索的目的地危机事件报道信息为初始源，通过字词频统计语料库在线软件，将所有信息以年为单位进行高频词提取，再通过微词云软件对高频词进行筛选处理，最后获得每一年的高频可视化图形，从而能够直观地看出每一年社会关注的主要内容以及影响程度。通过图 、图 可以看出，当旅游危机发生时，在网络中人们讨论、转载的话题中心主要围绕事件主体，以及旅游景区更牵涉到旅游目的地。从华山天价米饭案例来看，主要围绕华山、米饭、景区、天价这四个关键词；同样以丽江游客被打事件，主要聚集毁容、游客、丽江、旅游等关键词。图 华山天价米饭事件的百度讨论信息的可视化词云图旅游研究 第 卷 图 丽江游客被打事件的百度讨论信息的可视化词云图从两个案例的词频图我们可以得到，对于社会的关注而言人们对于该危机事件的关注重点是相似的，目的地危机事件的停留依旧会引起人们类似于爆发期时候的反应。社会讨论的重点主要集中于事件本身的主人、事件的经过以及事件结果等，而且抛开事件本身，人们对于目的地、对于景区有着更加深刻以及长久的讨论。海量的信息、数据、用户在开放的互联网平台上跨界融合、相互渗透产生具有巨大能量的类似化学反应。这种催化性可以使小危机演变为大危机、单一危机发展为系列危机 ，从单一事件会过渡到整体旅游形象以及目的地旅游发展。旅游目的地形象是指在一定时期和环境下，人们对旅游目的地的各种感知、印象、看法、感情和认识的综合体现。因此，如果旅游目的地不能有效解决危机，会给旅游者的旅游倾向、目的地的选择带去一定的消极反馈，而且对于目的地管理，目的地的整体形象以及长期声誉而言更有着不良影响。因此，我们可以得到，旅游危机事件的长期驻留对于旅游目的地的社会形象以及社会影响而言，有着连续而且消极的影响。/O$L)C$+$9,$L2OE5图 社会关注度声誉影响程度指数（五）危机事件的网络驻留信息对于目的地声誉有着长期且波动性的影响通过公式（）计算多维声誉影响程度指数，可以消除公众关注或学术关注单个维度的影响，且可以对不同的危机事件造成的影响进行某种形式上的相互比较，从而对旅游目的地危机事件对声誉造成影响程度的不同采取不同措施处理与优化，如图 所示。旅游危机事件在网络中的驻留信息是长第 期莫小庆：危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响期、波动且具有一定的连续性。其中，危机发生的前一个月是信息传播、转载的高发期，也是社会注意力最高的时期。随着事件的推移，网络驻留信息会逐渐减少，但是依旧会成为人们谈论的重点话题。从公众的关注角度来看，不论危机事件是可能影响旅游目的地相关指标波动较大的重大事件，或者是不会影响旅游目的地声誉影响指标的瑕疵问题，均会存在一定程度上的信息波动，而且这些波动与事件的进展的关联度是极强的。从学术关注度来看，可以较为明显地看出其关注度具有较为显著的衰减规律。综合以上两个维度得到的社会关注声誉影响程度指数来看，危机事件的社会关注度是长期且连续存在的，随着时间的推移，社会关注度的声誉影响程度指数是在不断递增，公众在浏览目的地时更容易发现此信息，不利于公众做出前往旅游的选择。因此，在短期危机爆发以后，针对旅游目的地在中长期的声誉管理，可以划分出独立的管理阶段即声誉管理阶段，并能够为其匹配具有针对性的管理策略。（六）网络驻留信息对道德型危机事件的声誉影响程度高于能力型危机事件选取同一年份发生的危机事件进行对比更具有说服力以及研究价值。因此，本文以 年发生的道德型事件 凤凰古城收费事件和能力型 九寨沟滞留事件，以及 年发生的道德型 东北雪乡宰客和能力型 茶卡盐湖变垃圾场事件进行不同类型的危机事件在网络驻留中的影响程度。对比图如图 、图 所示。对于不同类型的危机事件而言，通过影响指数可以进一步证实道德型危机事件的影响程度更高。具体而言，与能力型负面报道相比，道德型负面报道对旅游目的地的负面影响更大。在解决事件过程中，对于能力型危机事件目的地多数采取经济措施，即采取赔偿、退票等方式；对于道德型危机事件而言，目的地的某些行为导致了游客的情绪不满并影响了整个旅游经历，从而产生更多的负面情绪，因而目的地多采取情感措施，即采取道歉等方式。对于目的地而言，政府合理的管控各利益相关者的行为尤为重要。因此危机事件的有效应对，可以对未来长期的声誉管理形成良好的基础。C$+图 不同危机类型的社会关注度对比旅游研究 第 卷 9,$L图 不同危机类型的社会关注度对比四、建议对于本文来说，并非关注于短期危机的发生、涉事运营主体的应对和危机的解决模式，着重讨论的是危机事件对于旅游目的地的声誉影响。通过前面分析，得出目的地的危机管理独立于目的地的声誉管理。因此，有必要将危机管理作为一个独立的阶段，纳入声誉风险管理中一并考虑。通过对前面已量化得到的对旅游目的地的声誉影响程度指数，危机事件发生后的持续时间，结合斯蒂文芬克的危机传播四阶段模型，可以得到旅游目的地危机管理阶段和声誉管理阶段中的进程变化如图 所示。图 旅游目的地危机管理于声誉管理阶段的进程变化图（一）危机管理阶段在危机管理的三阶段中，危机管理的重点在于危机预防 。这要求旅游目的地的管理人员有着敏锐的洞察力，注意日常的信息收集，进行有效的预防与监测。对于旅游目的地而言，要树立正确的危机意识，建立危机预警系统，成立危机管理小组，特别是对于能力型危机事件更应具有危机防范意识，因为能力型危机的产生具有可预见性，道德型事件具有一定的不可预见性。但在互联网环境下，企业发生网络危机的有效处理时期应当集中于危机的潜伏期和爆发初期，特别是危机爆发期间，报道激增，是网络驻留信息数第 期莫小庆：危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响量最多、话题讨论度最高的时期。如果处理不当，将会促使危机进一步扩散，且大量的负面信息将驻留于网络中。旅游目的地要迅速抓取事件的缘由并及时的做出反应，及时捕捉舆情热点，增强有关舆情的预见性，争取舆论引导“第一落脚点”，遵循“黄金四小时”法则，及时回应、优先利用新媒体、绝对一个声音说话与第三方专家论证 。同时，在危机处理过程中，要考虑长久的利益，采取补救措施，宣传目的地的正面形象，着重考虑旅游者的想法与利益，以维护目的地的旅游形象、提高整体声誉为根本出发点。（二）声誉管理阶段相较于危机管理的短期解决而言，互联网声誉管理能力成为影响旅游企业声誉评价的重要因素。要想提高游客对目的地信任和形象的评价，就需要在自身能力和价值观建设方面下功夫，从源头上解决问题，将危机事件扼杀在最开始的摇篮中。旅游目的地声誉管理总体策略有三。第一，危机事件的发生对于旅游目的地的影响是长期的，因此目的地的声誉风险管理必须是长期的、连续的管理。相较于危机管理时的控制与回应，声誉管理的恢复与提升更为重要。因此，对于声誉管理阶段投入的总体精力应大于危机管理阶段投入的总体精力。第二，声誉管理阶段应与危机管理阶段紧密衔接，两者之间不是相互排斥而是相互促进。旅游目的地的危机管理独立于目的地的声誉管理，声誉管理是对目的地发展锦上添花的效果。有效及时的声誉管理，会给旅游目的地带来形象、经济以及内部有效运营的良好效果。危机管理阶段的措施可考虑与声誉管理阶段一并纳入声誉风险管理的范畴。第三，通过分析公众对于危机事件发布的网络关键词，可知危机事件本身信息以及目的地信息是人们着重关注的问题，由于事件本身已经上升到目的地，造成了一定的口碑影响，因此目的地不能仅局限于开始的危机管理，更要注重后期的声誉弥补、塑造等。旅游目的地声誉风险管理应综合考虑如何管理或影响各利益相关方，如何管理或影响社会关注度，如何从源头上提升旅游形象，并获得游客满意度以及忠诚度。最后，公众的声誉影响指数远远高于学者声誉影响指数，表明在解决与发酵的对比中，发酵数量更多，发酵速度更快。学者对于危机事件的研究较少，还具有一定的局限性。因此，要加强危机事件的相关研究，探寻行业人才；对于目的地企业而言，应当树立正确的应对理念、培养专业人才、加强执行力度和强化法规意识。参考文献 陈金华，胡亚美跨境网络舆情演化下目的地关注度时空特征：以普吉岛沉船事件为例 华侨大学学报（哲学社会科学版），（）：杨悦网络环境下公共危机的治理研究 南京：南京航空航天大学，张捷雷基于业务连续性的旅游危机管理 北方经贸，（）：董晓梅国内旅游业危机管理研究综述 昆明大学学报，（）：，：旅游研究 第 卷 ，：刘臖近十年来我国旅游危机研究的回顾和反思 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