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华英雄 上海瑞强物业 “微笑服务”培训方案 2008 4 17

《微笑服务》大纲

一、微笑的魅力
二、谁偷走了你的微笑？
三、怎样防止别人偷走你的微笑？
四、学会创造微笑
五、照照镜子：微笑训练

上海瑞强物业2008“微笑服务年”主题活动方案

瑞强物业作为一个积极发展，力求上进的企业，需要有素质、讲团结、重服务、精礼仪、懂奉献的服务人员展时代风采、塑先进形象。因此，2008年我公司拟在全体职工范围内开展 “微笑服务年”推广活动，在原有的文明服务基础上进一步提升服务质量和服务水平，全面提高全公司职工的整体素质，让文明礼仪之花在瑞强物业绽放。
此次活动的目的是进一步提高服务人员的文明服务质量、优质服务水平、岗位工作技能以及队伍的整体素质，树立服务业主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采，端正服务人员在工作实践中的服务态度，进一步塑造文明服务的窗口形象，并以此为契机推广 “八颗牙式标准微笑”服务，为构建和谐社会作出贡献。

一．方案概述
1.活动宗旨
通过瑞强物业全公司范围的“微笑服务年”活动，树立微笑服务、优质服务、塑造服务标兵，近而号召公司内全体员工向微笑大使学习，在公司内全面掀起“学大使、送微笑、抓优质、促效益”的比拼浪潮，提升企业真诚服务、用心感动的氛围，用实际行动树立学习榜样，通过活动让瑞强物业的特色优质服务品质再上新的台阶，让客户及业主真切感受到家一般温暖的服务。

2. 主题口号
“服务从微笑开始”

3. 活动策略 ——“内外结合、营造氛围、培养意识”
（1）在瑞强内部，通过营造“微笑服务”的工作氛围，在潜移默化中影响员工的行为，以达到提高员工服务意识的目的。
（2）将员工服务质量纳入奖励项目，树立微笑服务的榜样，增强广大员工的责任心和荣誉感。
（3）在企业外部，通过广泛吸纳广大客户的意见建议，让对外和对内的客户服务工作有机的结合起来，从而增强瑞强物业的美誉度。
（4）通过 “微笑服务之星”的评选, 不断深化员工为客户为同事服务的意识，以此树立和宣传瑞强物业积极、健康的员工形象和企业形象。

4. 长效机制
把此次活动作为进一步提升瑞强物业服务质量和服务水平的新的更高的起点，使和谐的心情、规范的礼仪、微笑的服务、亲切的交流生动地展示在瑞强物业的各个服务窗口，实现“精品服务”的最终目标。
今年我公司将对现场文明服务方式和监督管理工作进行一次改进。在服务现场，要求服务人员保持良好的工作情绪，实行“八颗牙式标准微笑”，使用规范优美的身体语言礼仪，通过礼仪化艺术化的现场服务技巧防止服务纠纷；在监管工作上，推行“走动式”考核、静态检查相结合的监管方式，切实达到建立文明服务长效机制的目的。

5. 活动组委名单
总负责: 黄建纲

具体落实负责人: 吴悦慧

组员：各部门及管理处经理、主管

5.活动范围
公司全体在职员工

二．活动主要内容
步骤
 完成时间
 工作内容
 责任人

发放笑脸徽章
 3月1-31日
 全体员工
 刘向荣

培训
 3-4月
 按条系进行专题培训
 行政人事部及
各条系负责人

安装半身镜
 3月31日前
 在各管理处办公室和员工休息室安装
 刘向荣

评选微笑之星
 从三月起，每月底
 每月全公司范围内评选出一位，到年底共“十佳”
 陆嗣

“微笑宣传”评比
 3月1-31日完成宣传布置，4月评比
 各管理处在办公室和员工休息室进行微笑标语、图画等布置。从中评选出最佳宣传奖，分数记入年底的“微笑服务品牌团队”的评比。
 黄建纲、刘向荣

“职业”的讨论
 5月1-31日
 领班以上的所有员工进行讨论
 陆嗣、孙总

演讲或辩论赛
 9月30日前
 优秀员工事迹演讲或微笑服务相关主题辩论
 陆嗣、刘向荣

评选“微笑服务品牌团队”
 11月31日前
 可根据客户服务满意表及质管部的调研评选
 黄建纲

网站、报纸等宣传

 根据活动及时跟进，并鼓励员工投稿
 刘向荣

三．活动总结
2009年1月底前，由质量管理部组织编制活动小结。

上海瑞强物业管理有限公司
2008-2-21
三月需要各部门配合：
工会：
1.      活动总负责，做好各项工作的跟进
2.      14日前，完成“微笑之星”评比标准及规则，并下发

行政人事部：
1.      徽章发放
2.      制作“微笑服务”培训总方案
3.      半身镜安装工作

各管理处及部门负责人：
1.      月底前必须发放到每个员工手里，所有员工（包括主管、经理）必须配戴，配戴位置：工号牌上方
2.      各条系负责人配合行政人事部制订培训计划
3.      31日前布置好“微笑服务宣传墙”