接机服务课堂教学设计.doc

接机服务课堂教学设计
2009年8月21日
学校：成都市礼仪职业中学 教师：杨波 学科：旅游学基础
课题：高一旅游学基础 接机服务

本
课
目
的
1、 现在的90后学生，大多数在养尊处优的环境下长大，自己独立解决问题的能力比较弱。本课意在教会学生在遇到问题时如何去解决。现代的学校教育很多都是在教学生如何的避免犯错误，而比较忽视在犯错以后的补救方法和应对措施。本课就是教学生们知道如何补救和处理我们自己犯的错
2、 要给孩子犯错的机会，因为没有人永远都是正确的，谁都会犯错，关键是看谁更细心，谁更少犯错，犯错以后要怎么补救，犯错以后该怎么总结教训。我们犯错，就是为了不再犯错。

教
材
分
析

本课为高一旅游专业学生《旅游学基础》其中一课，本课主要内容为导游接机服务。通过对本课学习，要求学生掌握：
1. 导游接机服务的前期准备工作
2. 导游接机服务流程
3. 导游接机服务中容易出现的问题（错接、漏接、空接事故）
4. 如何处理在接机服务中出现的问题
5. 如何预防接机事故的发生

学
情
分
析

职业中学的高一年级学生，基础相对较弱，对旅游行业了解不深，专业知识和服务技能比较生疏，要使学生能够融入到课堂中，激发学习的兴趣，需要对课本进行整合，从学生实际情况（旅游经历）出发，从学生感兴趣的话题入手结合学生的实际经历和假设情景，让学生参与其中，共建课堂。

教

学

目

标

1、语言知识目标：能使用导游的专业语言来完成一次导游接机任务
2．语言技能目标：
（一）能使用导游服务语言
（二）能运用专业知识来处理接机事故
（1）保持微笑，礼貌致歉
（2）倾听客人的抱怨
（3）告诉旅客我们解决的方法
（4）重新赢得客人的信任
3.情感态度目标：
（一）了解接机服务流程
（二）了解如何处理接机事故
（三）了解如何预防接机事故发生
设

计

构

思

以学生参与为主，活动为主，教师起到引导的作用，在活动中，让学生产生表达的欲望，让学生自己寻找可能会出现的情况。结合同学们自己的语言积累，再引出今天所要学的一些方法，进行简单练习。先让同学看一段导游接机视频，然后讲解导游接机所要做的准备和导演接机的要点。然后由教师扮演导游给学生展示一次导游接机服务（故意设置一些错误），并请学生评价，请同学发现老师导游过程中的错误，并予以纠正。接下来放一段学生制作的导演接机服务视频，其中有很多的不足，还有客人的埋怨和不理解，请同学们作为导游去解决发生的问题并着重训练学生解决客人投诉的问题。最后得出结论，在完成一次导游接机服务，我们需要做什么样的准备，需要履行什么样的程序。

教学媒体
网上图片，导游相关物品，视频文件，学生情景表演

教学环节
教师活动
学生活动
备注

引

入
手持导游旗，佩戴导游证入场，以导游的身份进入教室
请同学们说出教师现在的身份，让学生直接进入到导游的世界。
问题引入，导游和游客的第一次见面是什么时候？得出结论（机场）

利用学生自己的经验和体会以及见闻，引出今天的正题，从介绍导游着手，引起同学们的兴趣，让他们参与课堂，建设课堂

新

课
1. 接机前的准备
携带导游旗，导游证，旅客航班号，旅行社团队运行计划表并向学生展示

同学们从平时的生活经验中，猜测出老师今天的“身份”是导游，一般的学生对导游这个职业还是非常喜欢的，以此提高学生的兴趣，为之后的课题做好一个兴趣铺垫，
在展示导游接机准备所需的物品过程中，一一向学生介绍这些物品在导游的工作中，分别起到什么样的作用，为接下来的课程做好铺垫。
2、 接机服务
介绍接机服务的注意事项和要点，展示一段接机视频。此后由教师现场做一个导游接机服务的现场表演（此段表演故意漏掉一些信息或者故意弄一些错误的信息）为下一个部分做好铺垫。

学生先初步了解到有接机服务的注意事项和要点，学生可能对所学内容还不是很清楚，这时用一段视频加以巩固。然后让学生来评价一下教师的一段现场接机导游服务，从而把学习的主动性交到学生手上，让学生找出教师接机服务当中的不足之处，加深对所学内容的理解，同时也为下一阶段的学习任务做好铺垫。
这个环节的目的有两个：一是接机服务中需要掌握的注意事项和要点，二是为下阶段的导游接机事故做好铺垫。

3．导游接机事故
由刚才教师的现场表演当中得出一个结论，如果在服务过程中不够仔细和责任心不够强，那么会导致错接，漏接和空接的事故。并对事故的影响做一个简单介绍。
现在学习的主动性完全交到学生身上。从刚才找教师所犯错误当中由学生来推测，会产生什么样的后果，并请学生讨论会有什么样的后果，并请学生说出自己的结论。
这部分是这堂课的关键一步，不仅把学习的主动性真正交到学生手上，而且是承上启下的重要部分。
4、处理接机事故，应对客人投诉。师生互动环节。讲授解决克服投诉的几个步骤和程序，教师扮演刁难的游客对学生进行训练。

学生掌握解决游客投诉的几个步骤，并运用这些方法处理由教师扮演的刁难游客的埋怨和投诉
视频展示接机事故中游客可能的反应，并以此引出解决的方法

5、复习（预防接机事故的发生）：经过前面的学习，学生基本掌握了接机服务的要点和步骤，提出问题，要良好的完成一次导游接机服务需要做好那些准备？遇到接机事故应该如何处理？
本阶段属于复习阶段，学生回答教师提出的问题，说出导游接机服务的要点和注意事项。并阐述遇到接机事故该如何应对处理。
鼓励学生大胆创造，鼓励学生大胆开口说出自己的想法，鼓励学生相信自己。

师生互动
准备：导游旗，导游证
背景：导游因为在去机场的途中遇到大塞车，迟到了20分钟。游客已经在机场等的不耐烦了。
导游：对不起，请问你们是北京青旅到成都九寨沟旅游的神奇之旅的游客吗？
游客：是的
导游：我是你们本次旅行的地陪导游，我叫小张，实在抱歉，今天路上塞车，我对我的迟到表示真诚的歉意。
游客：你怎么搞的，你是导游吗？有导游会把自己的游客丢在机场吗？你有导游的基本素质吗？啊？不知道你是怎么混到导游证得呢。
导游：对不起对不起，您看这样行吧，大家在这等着也该渴了吧，我请大家喝水吧，大家先上车吧。
游客：不要以为一点水就可以把我们打发了，你是不是觉得我们这些外地人到成都来就好欺负啊？这就是你们对待外地游客的方式吗？
导游：亲爱的朋友们，我对我今天的迟到真诚的道歉，现在太阳这么强烈，大家也一定热了渴了，您看这样好吗，我们先上车，车上有空调和冰冻水，大家可以坐到车上，喝口水，再来数落我的不是，呵呵，来，大家先上车吧，来行李我帮您提吧。
游客：。。。。。。

教师扮演游客
学生扮演导游
（此段表演可能变数比较大，可根据现场情况做适当的变化和调整）

活 动
（活动的设置主要是让学生参与构建课堂，并从中加深理解讲授内容）
1， 以视频文件为依托，介绍一次完整的阶级服务程序
2， 由教师做一次“错误”的阶级示范，让学生找出错误的地方，并得出会造成什么样的事故及影响。
3， 然后根据视频资料讲授接机服务的要点和注意事项。然后通过教师的“错误示范”让学生找出教师不足的地方，让学生进一步掌握接机服务的程序。
4， 视频展示接机事故中游客可能会有的反应
5， 教师扮演不太讲理的旅客针对导游的失职加以刁难，请学生用教授的解决问题的方法试着去取得客人的理解。

课堂复习

（以下均请同学来陈述，如有不足。教师补充）

1， 导游接机准备（导游旗，导游证，航班号，旅行社联系方式等）
2， 接机服务（接机注意事项，核对旅客信息，安排旅客上车）
3， 接机事故（错接，漏接，空接）
4， 问题处理（礼貌致歉，解释原因，倾听客人意见安抚客人情绪，给出解决方案，争取客人信任）
5， 预防（从问题中找出过失的原因，掌握接机服务的重点，细致周到预防再次发生接机事故）
家庭作业
（对中职的学生来讲，旅游业离他们太远，单个个体去完成此项任务会有难度）
1. 利用网络资源，比较一下各省导游证有何差异

2. 分组完成一次导游接机计划表（包括接机准备和紧急问题处理方案）
课后反思
1， 这次课前准备比较充分，对课本和学生分析比较到位，对课本进行了一些整合，没有完全按照书本来授课。
2， 在教学过程中课堂氛围较好，学生参与性较高，互动的环节做的不错，以后要继续发扬。
3， 通过实物来吸引学生的参与，并且在师生互动环节的时候，把学生推到主导地位上，让学生来“批判”教师，并以此获得学生的信赖和喜欢，让学生加入到构建课堂中来。
4， 也有不足的地方，比如在课堂的教学组织管理上还缺乏经验，始终有学生有些小动作来干扰课堂，没有找到有效的方法予以制止，以后在这方面还有待学习和提高。
5， 在与学生同步思维上还做的不好，也就是说对课堂中出现的一些突发情况没有做好事前的准备，没有预想到会有这样的事情发生。虽然利用自己的小聪明和幽默化解，但是以后在这方面要多加用心。