康乐部健康中心操作规程.doc

高星级酒店
制度与标准作业程序 编号：S&R/PRO-1/001
内容：健康中心服务操作规程
部门：康乐部
生效日期：2006/01/1 批准：

目的：
建立康乐服务控制程序，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。
程序： 1、 怎样打上下班卡
根据班次的要求，按排班时间在上下班卡上打上确确的进、出时间。到达酒店的第一事为打好上下班卡，标准运作程序为一下员工班车，在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己上班卡。在打卡前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间、班次排列是否相符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一程序，打好下班卡。
2、 样在保安处领取钥匙
更换好工服，即到保安部存放钥匙处，领取该部门的钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。
3、 样开灯
在康体中心营业之前，必须打开所有的照明灯，但控制电源的总开关先得打开，总开关位于接待台旁的小壁柜内，墙壁上挂有电源开关总盒。打上电源开关即可。
4、怎样开空调
为了让室内空气清新，循环，开门营业的首要事情也是开灯及开空调，把健身房内空调、台球房空调、长条麻将室空调、VIP麻将房空调、乒乓球室空调及壁球房空调，都一一打开，并调到三档20C-25C的度数，为达到保持空气流通又能节省电资源,按相关规定开关空调.
5、 集脏巾草
为了保持有干净整洁的清爽空间，我们把客人用过的汗巾、如果在客人多的情况下，可以把用后的所有布草拿到洗衣房更换，在客人不多的情况下，一般到第二天早上脏布草收集放入布草框，由早班员工在10：30分左右，清点数量后更换干净的布草。
6、 样更换及领取新布草
把前晚用的脏布草收集好后，用布草框送洗衣房与洗衣部员工一起清点各种脏布草的数量，并做登记及双方签名确认。根据脏布草的数量及发放干净布草处领取相应的数量布草送回健康中心，并摆放整齐。
7、 样打扫接待台区域卫生
健康中心接待台是康体部的形象代表，在这是可以让客人了解到有关酒店康乐设施及酒店的相关信息咨询，为了体现我们超标准的服务，同时也能让客人感受到超值的享受，我们所能做的事，最起码能让客人感受到干净、整洁、清爽、舒适的环境空间，放松自我，享受生活。为了保持接待台的干净整洁，每天康乐中心员工务必用抹布及傢俬蜡或玻璃清洁剂拭擦台面、桌面、茶几、烟灰缸、玻璃门窗等所有积灰尘，有水渍，有手印的地方，台面的登记本、表格、文件夹子、传单等，所有台面摆设，都得一一摆放整齐，做完台面卫生，最后，把接待台垃圾筒清理,垃圾袋做更换。

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8、怎样打扫健身房区域的卫生
健身房的清洁卫生不只是保持区域卫生干净整洁，同时也是保持健身房内所有健身器械干净光亮。每天当班员工都应用不锈钢清洁剂拭擦所有健身器材及不锈钢上的灰尘、污痕及汗痕等。接下来就得检查所有的器械是否完好及能否正常运作，检查健身房内是否有足够的毛巾、水杯及饮水机是否有足够的水量,并打开电源,如发现缺乏便及时给予添补，填加。
9.怎样清理打扫游戏室
游戏室一般为游戏室大厅及VIP 麻将房。VIP麻将房的卫生清理程序为：
（1） 打开空调，把门敞开，让空气流通，用傢俬蜡及抹布擦麻将台、茶几、角柜、休息椅凳上的灰尘，清理垃圾、发屑、果皮杂物等。
（2） 把地毯清洁吸尘。
（3） 把麻将桌椅，休息椅凳排列整齐，麻将牌清洗凉干并摆放整齐，以便客人使用。
游戏室大厅的卫生清理程序为：
（1） 用抹布把麻将台面、桌椅、茶几、中国象棋板面、国际象棋板面、围棋板面、台面足球桌等地方的灰尘擦去后用傢俬蜡或玻璃清洁剂，再次清洁，保持干净、光亮。
（2） 把麻将牌各类棋子也都摆放整齐，接着搞飞镖及飞镖靶的卫生清洁。
10． 怎样清理打扫健康中心吧台
健康中心吧台及为来健康中心使用设施及消费的客人所提供的配套设施服务，吧台所能为客人提供的有香烟、啤酒各类品种饮料、矿泉水及茶水，冰箱的清洁，吧台台面的卫生，地板瓷砖一般用拖把抹擦，保持干净清洁，无垃圾污迹无异味。最后工序为换垃圾包。
11． 怎样检查所有的设施及处理所发生的问题
检查所有设备设施的开关电源及检测是否正常运作，如有出现问题或运作反常，立即打工程维修单，在紧急情况下直接通知工程部值班经理并汇报康体部办公室，做好交接班交待工作，以便继续跟踪及解决问题。
12．怎样接听电话
在康体部接待台服务，接听电话的基本要点有：
（1） 电话机铃响三声内，一定提起接听。
（2） 提起电话后，首先要一定向客人问候早、中、晚好，并报上该部门的全称。
（3） 礼貌热情地向客人提问能为客人做点什么。
（4） 认真聆听，详细记录客人的要求、姓名、房号、预定时间、营业时间及告知相关配套设施及所要求的康体部所提供的信息咨询。
（5） 收费时服务员务必重谢及说再见，欢迎光临等礼貌话语。
13． 怎样招呼客人
当客人进入健康中心时，意味着客人是来做消费或是咨询一些娱乐项目，康体设施及相关的信息咨询。康体接待服务员必须站立并面带微笑，礼貌向客人问候早、中、晚好，向客人言语表达欢迎健康中心并热情询问，有什么能为客人做或询问是否其它需要帮忙。
14．怎样向客人介绍设备设施及收费标准
当客人来健康中心接待台咨询有关设备、设施及收费标准时，服务员首先要认真仔细聆听，客人的所需和咨询的问题要点，听清楚明白后，再运用礼貌言语口气，清晰详细，耐心地为客人作解说健康中心及其它部门的营业开放时间，所能为客人提供的设备设施及其它的收费标准，为客人解决所有的疑问及相关的信息咨询。
15．怎样礼貌地为客人做登记记录
当客人来健康中心做消费时，前台服务员热情礼貌地向客人打招呼问候，并询问确认客人需做怎样的消费后，礼貌地告知其项目的消费标准，同时出示健康中心登记表，礼貌耐心地为客人讲解登记内容及注意事项，并帮助客人完成填表。

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16．怎样打开健康房的室内单车
当有客人使用健身房并要求使用室内电单车，健身设备时，服务员必须为客人打开所需设备，如打开设备的开关和设备的电源开关，按启动并为客人调整客人所需的运作程序系统。
17．怎样打开健身房的跑步机
当有客人使用健身房并要求使用室内跑步机设备时，服务员必须为客人打开所需设备，先打开电源开关，按客人要求为客人设定所需的动作程序系统，再启动。
18．怎样向客人介绍讲解如何使用各种举重器材
健康中心房内的举重器材共有二种，一种为综合健身器材，另一种为举重为举重哑铃，举重哑铃一般根据客人的自身要求，客人自选相应的重量，服务员只需为客人调整哑铃椅的高低度。而综合器材的使用，必须给客人一一做示范，讲解正确使用方法及注意事项。
19．怎样做高尔夫球预定
当客人来电或直接到健康中心接待台要求预定高尔夫球场地时，前台服务员必须礼貌热情地帮助客人填高尔夫球预定表，确认客人姓名、房号、几位、开球时间、要打的洞数等。确认好以上事项后，礼貌让客人稍等片刻，便立即通知办公室与球场联系，为客人预定。待办公室确认后，再告诉客人预定是否被确认。当办公室下班时，服务员可直接要酒店总机转高尔夫球场电话，帮客人做场地预定。预定完后的最后一道工序是必须记住在高尔夫球预定表上，注明已确认或已完成预定，以方便上下班的交接及继续跟踪和解决以后的问题。
20．怎样为游戏室客人服务
（1） 客人光临游戏室员工礼貌接待客人，指引客人进入游戏室。
（2） 询问客人消费项目，安排客人在舒适的环境中娱乐。
（3） 提供饮品及香烟。
（4） 主动为客人添加茶水，收烟缸。
（5） 为客讲解游戏规则并为客人做好记分记录。
21．怎样介绍游戏室设施
（1） 提供宣传资料。
（2） 指引客人参观游戏室时介绍项目及收费标准。
（3） 通过电话介绍游戏室设施。
22．怎样做好吧台的服务
（1） 保持吧台的卫生清洁。
（2） 提高并熟练掌握吧台服务技能。
（3） 主动询问客人需要的饮品种类。
（4） 记录好每天的存量、领货量、调拔量、销售量及收吧记录。
23．怎样正确完整的开帐单及转交给收银
（1） 接待员按消费项目开出帐单，注明价格、开始时间、结束时间。
（2） 帐单不得随意涂改。
（3） 客人消费后需要写清房号，并注明付款方式，将金额填写完整。
（4） 客人登记记录及账单上所消费的项目及时间一定相符，如有不符，视为玩单处罚。
（5） 将帐单同现金交给收银入帐。
24．怎样安排用餐时间
（1） 用餐时间由主管安排。
（2） 用晚时间不得超过半小时。
（3） 根据实际消费情况安排用餐时间。
（4） 合理、安排用餐，不得影响正常工作。
25．怎样交接早、中班

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