泉奥入伙流程.doc

泉州奥林匹克花园

第一步骤、引领
1、 地点
前广场门口处。
2、 人物
服务大使（2人）。
3、 责任范围
与销售部对接收楼预约安排—《入伙办理安排时间表》。
引领、接待业主。
核对、跟进延迟时间处理。
4、 物品准备
背景板、接待台、台裙、鲜花（盆插）、对讲机、文件夹、标识水牌、彩色笔、观光车（2部）、太阳伞、电话1部、饮料、果盘若干。
5、文件支持
《入伙办理安排时间表》，由营销部统一定时间。
6、 业主需出示的文件
《入伙通知书》。
7、 表格
《入伙接待记录表》。
8、 对接对象
营销部
组长、服务大使、饮料服务员。
9、 程序及标准用语
1）、服务大使在接待台前站立，见到业主主动示意、礼貌招呼,请业主出示《入伙通知书》；
标准用语：
先生/小姐，您好！/早上好！/下午好！，请问您们是来办理入伙手续的吗? 请出示一下您的《入伙通知书》，让我帮您核对一下。

2）、服务大使双手接过《收楼通知书》，与《入伙办理安排时间表》核对无误后（别墅栋号、业主姓名），在《入伙办理安排时间表》内登记；（服务大使保留《入伙通知书》）
标准用语：
先生/小姐，您好，欢迎您的到来，您这边请。

3）、如果业主没有携带《入伙通知书》，服务大使请业主提供别墅栋号及姓名，与《入伙时间预约安排表》核对无误后，安排进入下一步骤。
标准用语：
先生/小姐“没有关系，请问您的别墅栋号是多少？让我帮您查看一下。”
您是 栋的 先生/小姐，我们正在等候您的到来，两位这边请。

4）、服务大使带领业主及其家人到达入伙办理现场，沿途与业主进行初步沟通。（携带该户《入伙通知书》）。

标准用语：
先生/小姐，现在观光车走的这条线路只是在交楼时使用的临时路线。为了避免打扰其他的业主，交楼完毕后我们将制定固定的线路。入住后，观光车的服务时间是早晨 9 点至下午 6 点，请您留意。

6）、服务大使带领业主及家人进入入伙办理现场，引领业主及家人进入入伙办理处，拉开椅子请业主稍座；（服务员上饮料）

2户或数户业主同时到来
由服务大使逐户核对资料无误后，一起引领至入伙办现场。

业主超过预约的时间内到来
服务大使在《入伙时间预约安排表》上做出纪录，电话通知销售部门追踪情况，并就销售部门提出的最新预约时间安排及时与该组长沟通 。

业主直接进入入伙办理现场
如遇到业主直接进入入伙办理现场，服务大使主动上前询问，
标准用语：
先生/小姐，您好！，请问您们是来办理入伙手续的吗? 清出示一下您的《入伙通知书》，让我帮您核对一下。

服务大使双手接过《收楼通知书》，与《入伙办理安排时间表》核对无误后（单元编号、业主姓名），带领业主就座（饮料员上饮料），通知该组组长。该组组长及时用对讲机通知门童，该单元业主已来到，门童在《入伙办理安排时间表》上做好登记。

第二步骤、接待
1、 地点
入伙办理现场休闲区。
2、 人物
组长、服务大使。
3、 责任范围
初步沟通，与业主大略介绍入伙服务安排。
4、 物品准备
名片
5、 文件支持
《入伙办理安排时间表》。
6、 业主需出示的文件
《入伙通知书》已由服务大使保留。
7、 程序及标准用语
组长带领服务大使向业主问好：
标准用语：
先生（小姐），您好！我叫 ，是入伙办的1组组长，非常荣幸今天由我来负责您 别墅的入伙服务工作，这是我的名片，请您多指教。（双手递上名片）。

1）、组长介绍入伙服务的大约内容。

2）、组长介绍服务大使
标准用语：
这位是我的同事 ，由他/她专门为您提供入伙服务。

3）、服务大使自我介绍，递交名片。
标准用语：
先生（小姐），您好！我叫 是 组的服务大使，非常荣幸为您们服务，这是我的名片，请多指教！今天将由我陪同两位办理入伙手续，两位先休息一下。一会我将会陪同您逐步办理手续。

第三步骤、验证
1、 地点
入伙办理现场“验证”区。
2、 人物
服务大使、销售人员。
3、 责任范围
核对业主身份、核对交款数额。
4、 文件支持
《销售合同》、《前期物业管理服务协议》。
5、 业主需出示的文件
《入伙通知书》、身份证件、《销售合同》原件或复印件、房款发票。
6、 表格
《业主收楼证明书》。
备注：销售部开出的《业主收楼证明书》由服务大使保留，在交款时由房产财务核对无误后盖章，服务大使收回；再交给物业公司财务核对，物业公司财务盖章后，服务大使收回；交到资料管理员处。
7、 对接对象
销售部
8、 程序及标准用语
1）、服务大使陪同业主进入“验证”区。

2）、服务大使请业主就座，提供《收楼通知书》给销售人员，由销售人员办理相关手续。

3）、销售人员与业主核定业主身份及交款项目、数额后，开出《业主收楼证明书》，盖章后将《业主收楼证明书》及交于服务大使办理下一步骤。

第四步骤、交款
1、 地点
入伙办理现场“交款”区。
2、 人物
服务大使、收银员。
3、 责任范围
收费、开出票据。
4、 文件支持
《销售合同》、《前期物业管理服务协议》。
5、 物品准备
信封（大、小）。
6、 表格
《泉州奥园业主交款情况通知单》。
7、 对接对象
财务部。
8、 程序及标准用语
1）、服务大使陪同业主进入“收款”区。

2）、服务大使请业主就座，提供《业主收楼证明书》给收银员，由收银员收取相关费用。

3）、收银员收款完毕后开出相关票据，在《业主收楼证明书》上盖章完毕后，交还服务大使。
业主如有需要，服务大使主动提供信封存放文件及票据。

9、突发情况处理措施
业主要求先验楼再交款
标准用语：
不好意思，我们公司规定是先验证交款再看房，当然请您放心，在入伙之前，我们物业公司已经对您的房屋反复验收过几次，作为重信誉，重品牌的公司，我们所作的一切从业主的利益和角度出发，倡导人性化的服务理念，请您大可放心。

如果业主一再坚持则请组长出面解决该问题。

业主无法刷卡或现金不足
现场联系车辆陪同业主到附近银行提款。
业主对收费项目及标准提出异议
提供《销售合同》及相关收费依据，向业主解释，如业主一再坚持则请组长出面解决。

第五步骤、填表、办证、签约
1、 地点
入伙办理现场“填表”区。
2、 人物
服务大使、资料、钥匙管理员、组长。
3、 责任范围
完善业主/住户资料、办理出入证件。

4、 物品准备
空白表格、标准表格填写指引、出入证、过塑机、过塑膜、剪刀、固体胶水、复印机、发票。
5、 支持文件
《物业管理条例》、物业管理相关法律、法规、《前期物业管理服务协议》、物业收费标准、物价部门批示文件。
6、 业主需出示的文件
销售合同（原件及复印件均可）、业主身份证原件及复印件一张、办证人员身份证复印件1张及1寸免冠彩照2张。
7、 表格、文件
《业主资料表》、《住户资料表》、《出入证办理申请表》、《办证人员身份证复印件及照片张贴表》、。
8、 程序及标准用语
1）、服务大使引领业主在“填表”区域就座，请业主填写“业主/住户资料卡”，并提供标准答案的样表供业主参考。

2）、业主填写完毕后由服务大使依照销售合同审核（别墅栋号、业主姓名），审核无误后请业主在“业主确认”栏上签字确认。

3）、服务大使收回已填写完毕的《业主/住户资料卡》，并收取业主身份证复印件一张（如业主没有携带复印件可现场为其复印）。

4）、服务大使请业主根据需要办理出入证的情况填写《出入证办理申请表》，并提供标准答案的样表供业主参考，并请业主提供办证人员身份证复印件1张及1寸免冠彩照2张。

5）、服务大使将身份证复印件及彩照在《业主证件张贴表》上粘贴；

6）、服务大使收回已填写的《出入证办理申请表》、已粘贴的《业主证件张贴表》及剩余彩照1张。
服务大使向业主收取办证工本费5元/张。

服务大使介绍注意事项及物业公司提供的相关便民服务

1、房屋出租/转让的注意事项：
您的房屋出租/转让时，需事先与租户/新业主到业主服务中心办理更名手续，必须先结清本单元的水电费、物业管理费，我们需要收回您已办理的业主证/住户证。租户/新业主需重新与我们签订《前期物业管理服务协议》。由于您的房屋有一年的装修部分保修期，对于未办理更名手续的房屋，我们公司不承担保修责任。
2、业主服务中心、维修服务中心热线介绍：
现在物业公司业主服务中心和维修中心已成立，在您入住后，您在生活上有任何需要，可直接拨打业主服务中心服务热线： 。如果您房间内出现了维修方面的问题，您可直接拨打维修中心服务热线： 。他们24小时均可为您提供服务。

8）、服务大使将已签字的《业主资料卡》、《住户资料卡》、《出入证办理申请表》、已粘贴的《办证人员身份证复印件及照片张贴表》、工本费交资料、钥匙管理员。

9）、资料、钥匙管理员开出“出入证工本费”收款票据，将空白出入证号码登记在《出入证办理申请表》后交服务大使，服务大使制作出入证件。

10）、资料、钥匙管理员及服务大使就上述资料、文件的完好、完整性核对确认后，双方在《业主收楼证明书》上签字确认。上述资料、《业主收楼证明书》由资料管理员统一管理。
11）、《业主公约》1份、《业主/住户证办理申请表》、《办证人员身份证复印件及照片张贴表》、《业主资料表》、《住户资料表》、《商品房买卖合同复印件》由资料管理员按照统一格式存放在该户档案内；业主出入证、住户出入证由资料员统一存放在礼品箱内。

突发情况处理措施
有业主提出不愿意填写“紧急联络人”一栏
标准用语：
为了方便物业公司有急事与您联系，所以才请您将最亲密的朋友或家属的电话填写在“紧急联络人”一栏，以便我们能及时与您联络、沟通。

如果业主忘记带办证人员照片或身份证
标准用语：
不好意思，业主/住户证上须有办证人的照片才可以生效，没关系，等您下次拿来相片我再帮您办理。

业主的家人要求一起办理手续
标准用语：
对不起，因为入伙的手续仅需要业主办理就可以了，里面的空间较小，还是在外面等候比较舒服，我们准备了报纸、刊物及饮料，请大家稍候。

第六步骤、领资料、钥匙
1、 地点
入伙办理现场“填表”区。
2、 人物
组长、服务大使、资料、钥匙管理员。
3、 责任范围
与业主办理资料、钥匙、礼物交接。
4、 物品准备
业主/住户出入证、《住户手册》、《质量保证书》、《住宅使用说明书》、钥匙及钥匙盒、钥匙扣、常用电话卡统一摆放在礼品箱内。
5、 表格
《资料、钥匙签收表》、《表格领用登记表》、《楼宇验收情况反馈表》、《表底数确认单》、《业主收楼证明书》。
6、 对接对象
组长、服务大使、资料管理员。
程序及标准用语
1）、服务大使与资料管理员核对礼品箱内的物品、资料、及钥匙数量，核对无误后领取；
2）、服务大使向资料员领取《楼宇验收情况反馈表》，资料员在《表格领用登记表》做好详细登记，由双方签字确认。
3）、服务大使、组长当面为业主逐一介绍。

《住户手册》
标准用语：
先生/小姐，这里是一份《住户手册》，上面详细介绍了我们小区的概况，以及各种生活配套设施，以方便您尽快的了解我们小区现状及物业公司所提供的各项服务。

《质量保证书》、《使用说明书》。
标准用语：
先生/小姐！这一份是您房屋的《质量保证书》，这上面已详细写明了您房间内各类装修材料的保修期限；另一份是房屋的《使用说明书》，上面介绍了您房屋的结构及各房间的面积，以方便您对各房间的合理使用。

业主/住户出入证。

钥匙
标准用语：
先生/小姐，这是您入户门的 把钥匙，请您清点一下。

常用电话卡

3）、核对无误后请业主在《资料、钥匙签收表》上签字确认。

4）、服务大使交《资料、钥匙签收表》于资料管理员归档保存，并在《业主收楼证明书》上登记，《业主收楼证明书》继续由资料管理员保存。

第七步骤、验房

1、 地点
交付单元内部
2、 人物
服务大使、装修人员、工程部人员、新技术部人员、销售人员。
3、 责任范围
验收房屋
签确水、电、煤气表底数。
4、 物品准备
文件夹、纸巾、白板夹、鞋套、表格、标签、对讲机。
5、 文件支持
装修验收标准。
6、 表格
《楼宇验收情况反馈表》
《收楼确认书》
7、 对接对象
维修监理
8、 程序
1）、按照《泉奥交楼验收指引》操作。

2）、验收完毕后，将《楼宇验收情况反馈表》交组长保存，组长与维修监理对接完成《楼宇验收情况反馈表》的签字、确认，交资料管理员归档保存。

3）、交《表底数确认单》于资料管理员归档保存。

4）、服务大使与资料管理员就《楼宇验收情况反馈表》、《表底数确认单》的存档情况在《业主收楼证明书》上签字确认，包括（所有提及相关资料），资料管理员将《业主收楼证明书》归档保存，并就该户业主入伙资料的完整性做出标识。
9、 突发情况处理
业主在单元内发现的问题较多而服务大使无法做出良好解释
由现场装修、工程人员协助解决；
问题重大的直接呼叫相关部门经理，由部门经理协助解决。
第八步骤、生活配套设施开通
1、地点
入伙办理现场“生活配套服务”处。
2、 人物
服务大使
生活配套开通服务工作人员
3、责任范围
为业主提供煤气、有线电视、电话、宽带、代办服务。
办理煤气开孔预约。
4、 物品准备
表格、相关票据、
5、 文件支持
各类生活配套设施开通及日常使用收费标准审批文件。
6、 业主需出示的文件
身份证
7、 表格
配套开通各类表格
8、 对接对象
煤气、电信、有线电视、。
9、 程序

1）、业主凭身份证在生活配套服务处填写《生活配套开通代办申请表》根据自身需要选取委托代办开通的项目后签字确认（一式两联）。

2）、根据业主所需项目的开通收费标准，由收银员代收开通费用，开出收款收据。

3）、由生活配套服务人员凭业主填写的《生活配套开通代办申请表》和收款收据到所需项目开通的相关对应部门办理开通手续，确认开通时间后电话通知业主，凭收款收据代业主领取正式发票，在开通之日交于业主。

4)、在开通时由生活配套开通服务人员跟进开通事宜。

生活配套设施开通代办申请表

房号： 日期：
项目
收费情况
预约时间
开通时间
联系电话
业主签名
经手人
完成时间
完成人
煤气

有线电视

电话

宽带

其他

本表格一式两联：服务大使留第一联。现场生活配套总协调留第二联。

第九步骤、送别、留影
1、地点
入伙办理现场入口前。

3、 人物
服务大使、装修人员、工程部人员、新技术部人员、销售人员。
业主及其家人、摄像师。

3、责任范围
与业主合影留念，保存好业主照片。

4、物品准备
背景板、照相机、椅子、桌子、胶卷、电池。

5、程序

1）、服务大使完成所有收楼手续办理后，和组长带领业主到拍摄地点，进行合影留念。
标准用语：
先生/小姐，今天您所有的入伙手续已办理完毕，为庆祝您成为我们泉州奥园尊贵的业主，我们想邀请您一起合影留念，您的照片我们会为您妥善的保管好，您下次过来时我们会转交给您。

2）、服务大使及时向摄像师领回与业主的合影，统一交各组组长，由组长保管并做好登记、直至业主领取。（对长时间未来领取的合影，由组长交至业主服务中心前台统一保管）。
第十步骤、维修服务跟踪
1、地点
入伙办理现场处。
4、 人物
各组长、服务大使。
3、责任范围
对业主房间里存在的问题及时跟进，将完成情况反馈给业主。
4、表格
《楼宇验收情况反馈单》。
5、对接对象
维修监理、施工队。
6、程序

1）、服务大使将《楼宇验收情况反馈单》交各组组长，组长记录后分派给维修监理，维修监理将准确的完成时间反馈给各组长。各组将完成时间通知业主。

2）、组长委派该组服务大使对各自负责的房间进行全程的跟进维修，并对委托服务的办理进行跟进、落实完成情况。

3）、服务大使就每日房间的维修、委托服务情况及时电话通知业主，与业主保持联系（重要）。

标准用语：
先生/小姐，您好！我是 ，您收楼时提出的整改问题，今天已完成了XX部分维修，我将会继续跟进未完成的部分，请您放心！明天我会再和您联系，谢谢！

4）、每户的维修、委托服务完成后，由服务大使检查无误后，反馈给组长。组长进行检查并安排清洁工作，完成清洁后，与业主约定二次复检时间：
标准用语：
先生/小姐，您好！我是 ，您收楼提出的问题今天已完成整改，我们已进行复检，并对房间进行了清洁。请您抽空前来进行验收，如有不满意的地方，我们将继续为您服务。

5）、业主二次验收通过后，请业主在《楼宇验收情况反馈单》上签字确认。（重要）
标准用语：
先生/小姐，您好！您在《楼宇验收情况反馈单》上提出的问题今天已全部完成，请您在这里签字确认。谢谢！

6）、组长将完成单元的所有资料交给资料员， 组长将当日的入伙和维修情况在《入伙日报表》及《维修日报表》上做详细填写，记录当日入伙情况、生活配套开通和其它委托项目的跟进，以及业主验收问题与维修的对接，每日与业主的电话联系，回复业主跟进和完成情况。

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