员工应该有什么样的心态.doc

员 工 心 态“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。态度真的决定着一切，什么样的态度将会决定着什么样的一切。企业几乎每天都在给员工做着各种形式的培训：基础常识培训、专业知识培训、岗位职责培训、操作流程培训、案例分析培训、班前班后会等等，期望通过培训将各类知识和技能灌输给员工，最终通过员的双手转化为优质服务的过程提供给客人。然而，这些培训对员工而言大多数都是被动的，员工只能、也必须去被动的接受它！这样很自然的就造成一种结果：员工学习劲头不足；培训内容反反复复；培训转化成实效的时间长、效率低。那么，为什么会出现这种情况呢？究其原因，我们在给员工培训的时候，往往忽略了员工身上一个关键的基础问题：如何让培训变成员工的主动意愿！我们解决了员工培训态度从被动接受到主动需要这一问题，培训工作就能顺利、轻松、高效、有针对性了。所谓态度，是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果；而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代的企业服务队伍，我们应该有什么样的心态呢？在这里和大家分享一些观点：积极的心态有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。从这个故事里，我们看到，首先需要具备积极的心态。而积极的心态就是把好的、正确的方面扩展开来，第一时间投入进去：一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待；一个企业管理可能有一些不尽合理的地方，可是我们应该看到企业管理风格的不断改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天；遇到正确的、好的事情就要第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情；唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前放大。当阴暗和困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗和困难，那你就会因此而消沉；但如果你更加关注着这种阴暗的改变、关注这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，你的积极形态也会也会给你身边的人带来阳光般的温暖。主动的心态一次，朋友去拜会一位他事业上颇有成就的伙伴，闲聊中谈起了命运。朋友问：这个世界到底有没有命运？伙伴说：当然有啊。朋友再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？ 伙伴没有直接回答，但笑着抓起朋友的左手，说不妨先看看手相，帮外派朋友算算命。给他讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，伙伴对我朋友说：把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？朋友有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？朋友机械地回答：在我的手里呀。伙伴再追问：请问，命运在哪里？朋友如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！ 伙伴很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，那些空缺的职位旁早已挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 空杯的心态人无完人，任何人都有自己的缺陷、有自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是对于新的企业、新的上司、新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确、优秀的东西。企业有自己的文化、有自己思路和策略、有自身管理的方法。只要是正确的、合理的，我们就必须去领悟、去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。双赢的心态有一个人在沙漠行走了三天，饥渴难耐。这一天他遇到暴风沙，一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋，他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材，他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。 他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐在地上，却看见抽水机旁，有一个用软木塞堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！在你离开前不要忘记再将这瓶水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！ 他的内心此时却开始了激烈的交战- 如果将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，虽然自私了点，但是能活着走出这间屋子 ！ 如果照纸条做，把瓶子里唯一的水倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-到底要不要冒险？ 最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，颤抖着双手压下了抽水机。水真的大量涌了出来！他喝足水后，又把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。应该站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与供应商家之间的、企业和消费者之间的关系，你不能为了自身的利益去损坏企业的利益，没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，皮之不存毛将安附焉，企业都没有了利益，你的利益从何而来；我们也不能破坏企业与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作；同样的，先是消费者满足自己的需求，而后企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都需为此付出巨大代价。 包容的心态有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢”？“我女儿可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，当从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求，我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔；你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你同样也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心需要去接纳差异、需要包容差异。 自信的心态一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩无法忘记女孩小时候的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲，女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样子，最后狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是先交了定金，后来又去了商场补齐了钱，才拿着发夹很神气的回家了。女孩边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，像那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了女孩越想越美，脸上洋溢起幸福的样子。女孩很高兴的往家走，她的美丽、她的阳光、她的笑脸一路上引来了很高的回头率。进了大院，男孩正与其他人聊天，抬头见了女孩，脸上有惊艳，也有惊讶。女孩更得意了。后来，女孩忽然发现自己头上的发夹没了，很焦急，沿途找了回去，一直找到商场里。原来，付了钱后女孩一高兴就忘了拿走发夹了。男孩眼睛里的惊艳甚至惊讶是因为发夹吗？不是！是来自女孩因为自信而散发出的吸引力。自信是一切行动的源动力，自信的力量能吸引人、征服人。我们对自己服务的企业充满自信；对我们的菜品质量充满自信；对我们的客房产品充满了自信；对自己的能力充满自信；对同事充满自信；对未来充满自信。当你自己都不相信自己能力的时候，又怎样为别人服务呢。如果你充满了自信，也就会充满了干劲，你会开始感觉到这些事情是我们可以完成的、是我们应该完成的。 行动的心态有个落魄不得志的人，天天做白日梦沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷”？“因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。行动是最有说服力的，千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值。我们需要用行动去真正的为企业宾客服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。给予的心态有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他：“这是你的房子，这是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样：漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力，等我们惊觉自己的处境时，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天认真的敲进去一颗钉、加上去一块板、竖起一面墙，用你的智慧好好建造自己的房子！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建。你的座右铭上应该加上这么一条：“生活是自己创造的。”要索取，首先学会给予。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的企业以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 。学习的心态有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到了是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人都有很多被“忽略”的优点，换一个角度去看吧！真正去学习别人的优点，你就会有更多新的收获。干到老，学到老。在如今激烈和残酷的竞争环境下，谁不学习，谁就不能提高，谁就无法创新，谁就将被无情的淘汰。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。企业里，同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手同样是老师，我们需要以学习的心态从他们身上的汲取“营养”。在组织员工开展各类培训之前，我们千万不要忽略对员工思想和心态的引导，让员工树立起这九种心态，那我们的培训、我们的工作、我们的服务、我们的一言一行就会变成每个员工自发主动的行为，变成员工的主动需要。员工是企业的基础，员工对待工作的态度，决定了企业的服务水平和、服务质量；决定了企业的盈利能力和可持续发展能力；决定着企业的未来。态度决定一切！亲爱的同事们，不要再犹豫，不要再等待，从现在开始尝试用这些心态“武装”好自己，自信、阳光、充满激情的去面对一切困难和挑战，梦想就在彼岸！ 杨 波