酒店管理案例晨衣、三眼插座与特大号拖鞋.doc

晨衣、三眼插座与特大号拖鞋
内容提示：
随着我国对外开放的不断深入，海外游客、国家元首纷纷到我国进行访问和进行国事活动。高星级的旅游涉外饭店往往会承担起接待国宾的重任。意大利的佩尔蒂尼总统、斐济的总统、美国的里根总统及其夫人都曾访问过中国的上海，下榻过锦江饭店，五星级的锦江饭店为他们提供了出色的服务，至今传为佳话。
本案涉及：
1、VIP客人的接待
2、细微服务与超前服务
3、客人档案的建立
案例正文：
[案例A]
里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问，下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身！就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早已留有他们这方面的档案资料，而且还知道南希喜欢镉的红色服饰，里根在离开锦江饭店时，除在留言簿上留下他的赞誉之词外，还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内，并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。
[案例B]
佩尔蒂尼总统的三眼插座
意大利总统佩尔蒂尼访问中国，来到上海，下榻锦江饭店，住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后，取出自己的物品，并将电动总剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员，他发现总统带的电动剃须刀是三插头的，而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃，服务员走进他的房间，未等总统开口，服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总编惊讶地接过插座，说：“太好了！”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已。在访问我国其他城市时，他仍然对这件事情津津乐道，不住地赞扬。
[案例C]
斐济总统的特大号拖鞋
当年，斐济国总统访华，在他访问中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，因此，他在访问中国期间，还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当全走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚，不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗？”“舒服、太舒服了，大小正好！谢谢你们！”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。
案例评析：
上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢？锦江饭店给了我们很好的启迪。
第一、事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。管史档案，是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理，也是为客人提供针对性个性化服务的依据。
存有所有下榻本店贵宾的档案资料，这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统，锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道，及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况，即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。
第二，把客人需要放在第一位。
我们每位服务员河能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案，凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品、合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人，使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足，产生亲切感。里兹·卡顿酒店的黄金标准中写首：“所有员工必须知客人的需求，这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。
第三，注重超前服务与细微服务。
所谓超前服务，是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾来说虽然微在足道，但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，这就是超前服务的魅力。
客人的需要又是不断变化的，客史档案也不可能完善地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，并预测客人的要求，及时采取措施，解决客人的困难，为客人提供恰到好处的服务。服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳，却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便，甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务技巧，他能够在细微之处，发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话：“主动寻找服务对象。”怎么找？到哪里去找？答案是：“服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态”，才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到“服务在客人开口之前”的超然境界。