散客行李服务——教学设计.doc

《散客行李服务》教学设计

【授课课题】散客行李服务
【授课教师】杨芹
【授课班级】12酒店2班
【教学理念】
学校和行业相接轨，让学生了解行业，学生和员工一体化，用行业标准要求学生，使学生能够掌握和了解行业相关知识和技能。
【教材分析】
本节教学内容是参考《酒店前厅服务与管理》（）第三章《礼宾服务》中第二节《行李服务》的教学内容之一。这节内容是《前厅礼宾服务》的重要内容部分之一，起着承上启下的重要作用。
【学情分析】
高一酒店2班学生共50人，男生。。人，女生。。人。男生较少，但普遍表现出来的特点是爱接嘴、思维活跃，上课期间注意力易分散。女生学习习惯、行为习惯较好，能较好地跟老师的授课思路进行学习。该班在前期的学习过程中掌握了前厅的概念、部门、前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等相关服务，有一定的专业基础知识，针对这种情况，老师在本次教学中，要充分调动学生对专业知识的兴趣，扬长避短，激发学生的学习热情。
【教学目标】
知识目标：
1. 了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2. 熟悉行李服务的程序与标准。
3. 掌握散客行李服务的相关技能
能力目标：通过学习，让学生掌握礼宾服务中的散客行李服务技能。
情感目标：通过教学，使学生确立正确的服务理念和服务观。
【教学重点】
散客行李服务
【教学难点】
服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。
【教学策略】
本课主要采用任务驱动教学法，让学生掌握行李服务的相关服务项目。让学生明确任务，分段掌握本节实训内容。
【教法分析】
教学中，教师使用情景演示法，练习教学法。
【学法分析】
学生观摩，并练习。
【教学过程】
——引入新课
请同学讲解自己的住店经历； 讲讲自己的实习经历。
设计意图：
帮助学生进行情景的引入，做好在进行行李服务之前的铺垫工作，使学生跟着老师的思路走，很快融入到酒店前厅的工作环境氛围中。
时间分配：2分钟
——讲授新课
1、回顾前面章节学的前厅礼宾部其他相关服务知识，如前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等。
2、分配今日任务：我们今天的任务是掌握散客的行李服务及行李的寄存与提取等相关服务。
——讲授：
一、观看PPT并讲授新课
1、看PPT的图片及行业要求——引出行李服务的重要性
设计意图：看PPT内容熟悉行业，导入新课，增加学生对行李服务的了解和学生的学习兴趣。
时间分配：8分钟
2、行李服务基本技能
二、分配任务
<任务一>：散客的行李服务
任务目标：掌握散客的行李服务
散客行李服务：
1、行李员主动向客人表示欢迎。
2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3、引领客人至总台。
4、看管行李，等候客人。
5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
6、乘电梯。
7、敲门。
8、进房。
9、介绍房内设施及使用方法。
10、离房。
11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
（老师将整个的行李服务流程进行边讲解，边演示，强调每个环节的动作和服务要领）
设计意图：示范并讲解新任务，学生在老师的演示和指导下深对散客行李服务的理解和掌握。
时间分配：10分钟
<任务二>散客行李服务情景演练
目标：行李服务全过程的展示
将学生分组，每俩个人一组，一个扮演客人，一个扮演行李员。
行李服务的程序和标准。（每一个环节都在老师的演示后进行，同学们自己在标准规范的要求下编排情节，做好行李服务的整个过程）
设计意图：散客行李服务情景训练，进一步练习散客行李服务技能。
时间分配：10分钟
<任务三>评一评
每两组同学进行情景展示，相互打分，由老师帮助指导。
设计意图：相互评比，调动学生的积极性。
时间分配：8分钟
<课堂小结>
完成上述教学内容后，教师对本章节的全部内容做一个简单的回顾和重难点的分析。表扬做得好的组，鼓励其他同学。
设计意图：总结本次实训，提出下次实训的训练重点。
时间分配：2分钟
<布置作业> 下来练习今天的散客行李服务技能，角色互换。
【教学反思】
课堂内容容量较大，学生吸收起来比较困难，以后的教学过程中，需要着重调整知识结构的重次时间，做好内容重点难点的教学时间分配！
在这节知识的理论知识上，做好后期实训课程的教学工作！