kfc训练员前台考试.doc

肯德基前台标准
一、 柜台
1、收银七步曲分为：1、 欢迎顾客 2、 点餐 3、 建议性销售 4、 重复餐点内容 5、 包装产品 6、 找零并再次核对餐点 7、 呈递餐饮并感谢顾客
2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品 b，建议大份的 c,建议漏点的 d，倾听顾客 不可以做的 a,直接向小孩建议 b，当顾客说:就这些了 c,作多种产品的建议
3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该： 面向顾客摆放
4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在 1 分钟内完成。
5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在： 点餐过程中 点完餐后整体重复 配餐完成后再次重复
6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后 15 秒内需要招呼顾客
7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏 热饮的温度为： 175—185华氏
8、圣代的重量为： 145±5 华氏 酱的重量为 ： 28±1克
9、雪顶咖啡加冰块 100±10克 加咖啡液至杯刻度线下 0.5厘米处
10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块 约90 克， 11-13 块 ，加咖啡液至杯刻度线下 1厘米处
11、葡氏蛋挞外带，一个用 4号袋 ，两个用 小餐盒 ，三个用 小餐盒 ，四个用 挞盒 ，五个用 挞盒 ，六个用 挞盒 。
12、鸡块黑肉分为： 小腿 大腿 ，白肉是指： 胸 膀肋 鸡翅 ，搭配方式： 骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。
二、 薯条站
薯条炸锅的温度： 350华氏 ，薯条烹炸时间： 2.45 ， 30秒后 抖栏，滴油 5秒 ，保值期 7分
薯条的洒盐方式为： 到U型2两下 ， 需要颠簸 4 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量 110±5 大薯的重量 135±5 ，薯条最少烹炸 1/8篮 最多烹炸 1/2篮 。
上校鸡块炸锅的温度为： 350华氏 ， 烹炸时间为 3分30秒 ， 1分后 抖篮，滴油 15秒 ，保值期： 装盒15分 陈列柜20分 ，最少烹炸 6块 ，最多烹炸 45块 。
鳕鱼条炸锅的温度： 350华氏 ，烹炸时间为: 2分45秒 ， 30秒和 1分钟后 抖篮，保值期 45 分
最少烹炸量： 3 块 ，最多烹炸量 21 块 ，烹炸完成后倾斜 45度 滴油 15秒 。
三、 顾客抱怨
顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨 ，一类抱怨分为： 餐点不正确 ， 包装不正确 ， 餐桌不干净 ，服务态度冷淡，或缓慢 ， 产品质量问题 。二类抱怨分为： 性质较为严重的抱怨 ， 食品中有异物，污染，中毒 ， 突发事件，顾客受伤 ， 一类抱怨中没有解决的
处理顾客抱怨的顺序是： 专注倾听 ， 表示关心 ， 使顾客满意 ， 感谢顾客 。
大厅
1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区
3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶
4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5. 应每15分钟检查一次卫生间
6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层
7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式
8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液
9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁
11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率 14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换
15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作
17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客
18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边
19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧
20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临
21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘
22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售
23. 卫生间和大厅的墩布不24. 可以同25. 时使用同26. 一把
27. 大厅的四项工作是走动式服28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁
29. 安全篇共15个场景
30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失
31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面
32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33. 时看管好您的书包
34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全
35. 为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个
7. 清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。
11. 100PPM消毒水的保存时间为4小时。
12. 10PPM消毒水的保存时间为2小时。
13. 前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点
14. 原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿
15. 原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。
16. 原味鸡黑肉是指17. ：大腿、小腿。
18. 原味鸡白肉是指19. ：旁肋、翅膀、中胸。
20. 原味鸡的骨是指21. ：翅膀、旁肋。
22. 原味鸡的肉是指23. ：大腿、小腿、中胸。
24. 收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。
25. 小船盒最多放6根鸡翅。
26. 小船盒最多放3块鸡。
27. 堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。
28. 5个蛋挞堂食放在大船盒中。
29. 在配给餐巾纸时，30. 大可饮料为3个单位。
31. 鸡肉卷为2个单位。
32. 早餐粥为2个单位。
33. CHAMPS的定义：美观整洁的环境，34. 真诚友善的接待，35. 准确无误的供餐，36. 优良维护的设施，37. 高质稳定的产品，38. 快速迅捷的服39. 务。
40. 决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31％的产品质量＋56％的用餐经验+13%的产品价值。
41. 收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42. 品牌经验探索，43. 冠军检测。
腌制 准备解冻槽，先放好 解冻水，再把鸡放到解冻槽。 每个解冻槽最多解冻 6 层。

每隔30分钟需要将解冻槽的水全部放掉。 解冻90分钟仍未完全解冻的鸡，放入鸡箱，移入冷藏鸡库继续解冻。 在对解冻槽消毒时，应用1包水槽消毒粉配38升水来配比消毒液。 计算解冻量时，应按照每0.5立方米体积最多可解冻80袋鸡肉来计算。 小包装黄金烤鸡腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡椒腌制酱+160升水。 腌制后的原味鸡保存时间为48小时，腌制后2小时方可使用。 静水解冻分割鸡水温72-82华氏。 10.腌制原味鸡，一包腌制粉应加水3.78升，水温34-40华氏。 11.凸盖腌制机腌制10分钟，平盖腌制机腌制15分钟。 12.腌制一批辣鸡翅用腌料680克，加1.9升冰水。 13.腌制后的香辣鸡翅不得在腌制机中停留超过2分钟，不然鸡翅会过辣。 14.腌制机5分钟不使用，应冲洗以防止细菌生长。 15.按照腌制过程，腌制分割鸡的第一步是，确保鸡块完全解冻，不可粘连并有 冰晶。 16.半包原味鸡腌制粉加入1.9升冰水调制。 17.腌制一批ETC腿肉应加入108片冰鲜腿，和255克ETC腌料，再加入5.7升 冰水。 18.腌制腿肉应放入108片冰鲜腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。 19.腌制一批鸡柳应加入5袋相当于280根的腿肉条，和680克辣腌料再加冰水 7.5升。 20.腌制一批鸡米花应放入5袋，相当于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料， 再加入7.5升冰水。 21腌制一批烤翅应放入翅根翅中各3袋，和970克奥尔良腌泡粉及0.86升冰水。 22.香辣鸡腿与柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。 23.柳与腿肉丁混腌：3袋腿肉条+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2： 3比例。 24.腿肉与米花混腌：5袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。

冷藏鸡库 1.腌制好的产品保存48个小时 2.腌制好的柳2个小时后才可以使用 3.腌制好的腿肉装袋规则：9片/袋，24袋/箱 4.腌制好的ETC装袋规则：9片/袋，24袋/箱 5.腌制好的柳装袋规则：20根/袋，28袋/箱 6.腌制好的翅装袋规则：30根/袋，16袋/箱 7.腌制好的鸡装袋规则：2头/袋，8袋/箱 8.腌制好的米花装袋规则装袋规则： 9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱 10.腌制好的烤鸡翅装袋规则：装袋规则
单位
：吮指原味鸡1/ 香辣鸡翅1（对）/ 汉堡2 / 鸡肉卷2 / 嫩牛五方2 / 饮料、汤类2/ 饮料3 / 饮料2 / 沙拉1 / 土豆泥1 / 胡萝卜餐包1 / 薯条（小）1 / 薯条（大、中）/ 圣代2 / 3英寸香甜粟米帮 / 上校鸡块6块 2 / 上校鸡块4块 1/ 鳕鱼条 1/ 烤翅1 / 蛋挞1/ 早餐卷1/ 早餐粥 2/ 薯棒1 / 早餐汉堡2/ 油条 1/ 3寸香甜粟米棒/ 油条1/ 船盒（小）1-4 外带小餐盒3-6 小纸袋1 4号袋1-3 8号袋1-4 （早） 饮料外带手提袋2-6
配件
1.餐巾纸每1个单位给1张，2个以上给1张；全家桶给6张 2.餐盘最多放两份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺 4 汤类，粥：大勺 5咖啡：糖，奶，搅拌棒 红茶：搅拌棒，糖 奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒 大，中薯条2包番茄酱 小薯条：1包番茄酱 上校鸡块：糖醋酱（绿色） 甜辣酱（橘色） 烤肉酱（棕色） 雪顶系列：一个勺形吸管
产品包装原则： ①小纸袋（堂食或外带）：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅，一对烤翅，一个小面包 ②4号袋（外带）：2-3个小面包，薯条（大、中薯，2个小薯条），1-3根油条 ③小船盒（堂食）：2-3块原味鸡，2-3个蛋挞，2-4对辣翅（或烤翅） ④外带餐盒（外带）：3-6对烤翅（辣翅），3-4块原味鸡 注：可混装（用防油纸隔开） ⑤蛋挞的包装：堂食时：1个用小纸袋，2-3个用船盒，4-6个用挞盒 外带时：一个用小纸袋，2-3个用外带餐盒，4-6个用挞盒 ⑥鳕鱼条用鳕鱼条专用袋，儿童餐用儿童餐专用袋