论在市场营销中管理沟通的作用.doc

学号：12054620143 学年论文论在市场营销中管理沟通的作用学院 经济管理学院 专业 市场营销 班级 12-1 学生 指导教师 完成时间 2015年 9月 20日至 2015 年10月 9 日一、汕头市新角度广告内部管理沟通现状及分析3（一）汕头市新角度广告公司概况3（三）汕头市新角度广告公司内部管理沟通现状及分析41、集团内部管理沟通的主要方式4（四）集团内部沟通渠道现状5二、汕头市新角度广告公司内部沟通主要障碍6（一）沟通氛围缺乏鼓励性6（二）部门之间正式沟通不足，员工的沟通能力还需提高6（三）缺乏多方面正式、公开的沟通渠道7（四）缺乏一套长期的沟通战略目标7三、公司出现沟通障碍的原因分析8（一）员工个体因素8（二）多样化的正式沟通渠道不足9（四）组织结构较大，沟通文化出现差异9四、改善汕头市新角度广告公司内部沟通的对策10（一）打造具有鼓励性的管理沟通氛围10（二）建立鼓励跨部门合作的制度体系，提升员工沟通能力10（三）建立多方位、开放式的正式沟通渠道11（四）制定公司管理沟通的战略目标12（五）加强企业文化与管理制度建设 12一、汕头市新角度广告内部管理沟通现状及分析（一）汕头市新角度广告公司概况 汕头市新角度广告有限公司自2010年成立，曾经拥有汕头、潮州、揭阳粤东三市的酒楼西餐厅等餐饮行业、酒吧KTV等娱乐场所、桑拿沐足等休闲消费场所近千家消费渠道资源。从2011年开始，新角度整合自身拥有的资源优势推出活动策划执行和物料制作安装两大业务版块，根据客户的实际需求出发，致力于为客户提供从活动策划物料制作落地执行现场维护的一站式优质服务。2014年开始，新角度增设了礼品部，专业为企业制作相关形象宣传品、形象礼品。 5年来，新角度脚踏实地，以扎实的基本功和诚恳的专业态度得到了众多客户的认可和支持，目前公司以汕头为总部，有揭阳分公司和潮州办事处，拥有办公场地400平方和近600平方仓库工场。（二）汕头市新角度广告公司组织结构 公司的组织结构可参见下图。图1汕头市新角度广告公司内部组织结构图 从上图可以看出公司组织结构类似于分布式结构，按照不同的业务板块下设4个部门。公司下设若干职能部门，为各个部门提供市场、财务、行政后勤、专业技术支持等服务。在这里没有将下属两个子公司规划在图里，但子公司在业务自主权和决策有完全的自由，但必须对经营所产生的绩效负责，总公司每个季度都将对子公司绩效进行考核。在业务布局和整体资源调配上，子公司必须服从公司总部的战略方针。（三）汕头市新角度广告公司内部管理沟通现状及分析1、集团内部管理沟通的主要方式 汕头市新角度广告公司沟通方式主要是以会议沟通和网络电子沟通为主，多种沟通方式并存。（1）网络电子沟通方式 作为一家大型广告公司，公司的每个员工的配置了台式或笔记本电脑，除了电脑以外，内部通讯网络都成为员工提高工作效率必不可少的工具。由于下属的子公司和总部并不在一起，网络的信息传输作用就变的尤为重要。员工通过使用互联网和内部局域网开展工作和同事之间加强交流已成为家常便饭。有时和上司之间也可以通过网络进行文件的传递，感情的交流等，避免了面对面沟通时由于职位不同造成的拘谨和约束。（2）会议沟通的方式 为了保证沟通的成效祁促进各个高层之间的交流。公司十分重视会议沟通，把传统的会议沟通方式做实、做细、做出成效。如：年中或年度工作总结会议，每年年初，一般是在春节前，公司领导层都会以封闭形式组织召开年度工作总预算会议。还有各类专题办公会，业务板块的分散使得一些重要的议题，所有领导班子进行现场讨论和决策以及部门例会，部门例会是由各个业务，分别内部进行定期或不定期的沟通交流和工作任务定制。例会一般由部门经理召开，一般是一个月一次左右，为基层员工和部门经理的之间的沟通交流提供了平台，加强对了队伍的凝聚力和战斗力。（3）多种沟通方式 除了上述两种方式外，公司还经常用到的沟通方式有：书面和口头指示、情报、内部刊物与宣传告示栏、意见箱。初步的内部沟通网络体系基本构成但很多沟通方式还有待丰富和完善。由此看到，电子网络沟通和会议沟通是汕头市新角度广告公司最主要的沟通方式，口头或传统的书面文本沟通虽然也会采用，但相较而言比例偏低。（四）集团内部沟通渠道现状 在上行沟通方面，公司的员工还是处于比较被动的状况，主动性和积极性并没有很好的调动起来。很多员工不敢对领导表达自己的观点。员工大多害怕不小心得罪了领导又或是不顺领导的心意，使自己的职场前途变的暗淡。在下行沟通中，公司里面领导的权力和地位是比较绝对的。领导在员工中的威望也较高，造成了员工对领导又陌生又有点惧怕的感情心里。当上级领导在和下级员工交流的时候气氛过于严肃，不利于沟通成效。再就是一般员工眼中领导总是一直处于忙碌之中的，事实上高层对下属传递信息的时间和机会也是有限的。横向沟通不够，业务部门之间也存在着强势部门和弱势部门。强势部门难免会盛气凌人，摆出一副高高在上的架势，弱势部门也不服气，久而久之造成了有的业务部门平时基本不来往，或是在交流沟通的时候十分被动，造成部门之间协调合作效率低下，出了事情容易互相推倭和抱怨。 在斜向沟通中一般是非命令链上的沟通形式。它涉及不同部门、不同层次的员工，为此，相对比较敛感，要求比较高的沟通技巧。在越级向高层汇报的时候，往往因为职位造成的差异使汇报不自然，达不到应有的效果。员工沟通时还是大多考虑和被沟通领导的私交熟悉程度，对于不大熟悉的同事或领导一般不会主动进行沟通。二、汕头市新角度广告公司内部沟通主要障碍 尽管目前汕头市新角度广告公司在管理沟通建设上取得了一定的成效，但总体而言，公司内部的沟通氛围仍嫌不足，多向的沟通环节尚未畅通无阻，在一定程度上仍对公司各个部门的管理造成障碍，未能实现管理效率的最优化。其主要不足及不良影响具体表现在：（一）沟通氛围缺乏鼓励性 这种障碍主要表现在员工和上级领导有不同意见的时候，一般情况会选择，就算有想法和抵抗情绪也会去执行。久而久之就会造成员工和领导之间沉默的沟通障碍，员工习惯于缺乏积极性的无条件执行，而领导则不重视和员工交换意见和观点。一般员工都以防御型沟通为主，员工普遍认为说真话会有可能得罪领导，带来不必要的麻烦。其实这就是沟通氛围缺乏鼓励性，员工缺乏自己觉得安全的沟通渠道。汕头市新角度广告公司的许多员工认为领导发布指令，下属只管执行，可见信息传递的方向是单向的。单向的沟通我们认为在内部沟通中是不成功的沟通。成功沟通的过程中，编码、译码、沟通渠道是由主体发出信息，最终得到反馈。同理在领导和员工信息传递过程中缺乏双向沟通。只有信息是不够的，员工在接受信息的后作出领导期望的反应回复时才算是成功沟通的过程。而公司的员工对如何提高沟通能力还是模糊不清，因此，增强公司沟通培训，打造一种轻松具有鼓励性的沟通氛围是成为帮助公司实现目标的催化剂。（二）部门之间正式沟通不足，员工的沟通能力还需提高 汕头市新角度广告公司的部门与部门之间的正式沟通的渠道单一、沟通被动、沟通次数少等缺点。当多个部门在协作完成一个重要任务的时候，缺乏沟通很容易造成分歧，互相推诿，有劲使不到一个点上，浪费了大量的人力、物力资源。再就是部门之间都是平级，都认为自己部门是公司的精英棱心部门，出现协作问题不能及时解决导致沟通障碍。从公司沟通方式可以看出，除了会议室，部门之间的沟通基本没有其他方式。员工作为构成企业中部门的要素，直接影响到部门的沟通能力。所以，要克服部门之间的沟通障碍，关键还是要从员工个体出发，许多员工在沟通问题上会有事不关己，多沟通不如不沟通的，消极沟通的心态存在。这个问题不容轻视，毕竟员工是企业存在的根本，很多员工之间小问题就是在不知不觉中变化成棘手的大问题的。在尊重员工个性、自尊的前提下，鼓励不同部门的员工多交流多沟通，充分利用行政部积极的开展业余集体活动，业余沟通培训班等多种沟通方式，不仅创造了新的正式沟通渠道也符擎合员工自我能力提升的意愿。（三）缺乏多方面正式、公开的沟通渠道 虽然公司逐步建立了一些正式的沟通机制，如例会制度、年度员工满意度调查、创办内部刊物，并设立公共意见箱等等，但这些手段仍嫌不足。总经理例公司的最高决策及各公司业务的最新动向，但在公司内部却传达：高层决策如战略动向、管理制度的改革，并且未能及时向全体员工传达一些重要信息：同时，由于公司“沟通壁垒”的存在，员工缺乏对公司内其它业务公司的了解，对公司高层也知之不详：此外，公司虽鼓励员工上行沟通、多提建议，但仅通过一年一次的民意调查远远不够，公司仍未建立起一套完备的、具有激励性的员工意见反馈及申诉机制。这些相关制度的不健全或落实不力都会导致公司内部非正式沟通盛行，各种不利于公司管理及内部团结的“路透社”消息及不良传言漫延，从而影响员工的工作情绪及对企业的认同感，也对日常管理造成干扰。（四）缺乏一套长期的沟通战略目标 随着公司的发展，这几年公司的员工也随之增加，同时还在澄海、潮阳成立了两间分公司，沟通层级和人数的成倍增加使的沟通信息量和信息接受量巨大。公司每五年制定一个长期计划，如同国家的五年计划一样。这些计划大多数是发展战略计划的，很少看见针对基础管理，内部管理沟通的目标计划。没有一个长期沟通战略的指导，在公司遇到一些突发管理混乱，沟通低效的损害和问题时，领导意识到其严重性时，才对症下药推出一些临时的解决办法。当时是解决了问题，但从整体的内部沟通规划和规范来看，具有短时性、低效性等特点。（五）下属公司之间沟通协调不足，有各自内部管理文化，导致不良竞争 汕头市新角度广告公司有两个子公司，分别在潮阳区和澄海区，他们有时会面对相同的市场机会及相同的客户。在自身利益驱动下，各子公司都会积极争取对自身有利的资源及市场，因此，在实际工作中会出现两家业务子公司面对同一主要大客户“打单”的情况：各子公司在内部各施其法，都希望获得总公司在资金、政府关系、物力等方面的支持。这种状况一方面有损总公司整体的对外形象及品牌，破坏外部大客户关系，分散企业的实力：一方面不利于子公司之间的团结，容易造成不良竞争，使各公司之间的关系难以协调。同时，两家子公司的主要资源虽然需由公司总部调配，但在领导风格、管理理念各异的各位总经理带领下，各家子公司逐渐发展出各具特色的管理文化。有的总经理强调职业化及合作精神，因此有助于内部形成专业、开放、沟通顺畅的文化氛围：有的总经理注重个人发展、强调精英文化，因此内部文化偏重个人主义，对外沟通较弱：有的子公司出于内部竞争及自我保护的目的，要求员工只能在本公司内部网络上互通互联，对内采用Y式沟通链条，由专门部门控制内外部信息的正式沟通渠道，并且不愿意员工跨公司传递内部消息，在一定程度上形成“沟通壁垒”。这增加了总公司整合企业文化的难度，又为总公司的领导决策及业务协调带来了阻碍，降低了管理效率，从员工角度看，因受制于内部管理制度及企业氛围的约束，减低了员工对外沟通的积极性，不利于公司内部员工之间的自由交流。三、公司出现沟通障碍的原因分析 一般来讲，通过分析上述主要障碍，我们可以得出集团内部沟通主要障碍形成的因素有：个人的性格、气质、态度、情绪、见解的差别，总公司和子公司管理文化的影响，企业结构庞大造成的影响，领导风格的迥异等等，具体分析如下：（一）员工个体因素 每个人都有不同性格、气质、态度、见解、脾气，使信息在沟通的过程中受员工个人的主观心理因素制约。员工在和同事或领导沟通的过程中当双方在经验水平、知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。领导和员工都忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视与他们物质利益息息相关的信息，这种时候必然导致沟通发生障碍。为什么在企业中鼓励性氛围难以建立？很大程度上是因为人均因素，总监和下级员工之间互相不信任，这主要是由于总监考虑不周，伤害了员工的自尊心，错误决策造成的，影响沟通的成效。下级员工对经理的畏惧也会造成沟通障碍，这种畏惧感的产生也正是由于员工自身的素质和经理严格要求。（二）多样化的正式沟通渠道不足 在一个大型公司中，建设多向的沟通渠道是打破沟通壁垒的重要手段。汕头新角度广告公司以工作交流为主的正式沟通中，从沟通模式来看，渠道单一、层级关系鲜明的Y式沟通模式仍然存在。公司内部未有效地建立起能高效运作的开放式沟通网络系统，从沟通方向看，下行沟通及水平沟通较为普遍，上行沟通渠道建设仍存在不足，而在公司管理层及员工相互之间远未形成跨部门、跨层级的交叉沟通，这也说明汕头市新角度广告公司搭建的沟通渠道未能丰富多样（三）非正式沟通渠道的负面影响较为凸显 在汕头市新角度广告公司员工群体内部和群体之间，正式沟通并非唯一的沟通渠道，以情感交流为主要诉求的非正式沟通系统对集团内部信息的传递既有正面作用也有负面影响。新角度广告公司的非正式沟通常以小道消息的方式传播，其特点在于：首先，它不受管理层控制；其二，大多数员工认为通过非正式沟通渠道更易解决问题；其三，它有利于沟通群体的自身利益。在公司内部，群体之间的非正式沟通呈现出比正式沟通更为灵活的交叉沟通特点，一方面满足了员工多方面的信息交流的需求，但另一方面，因目前公司内部正式沟通渠道存在的种种不足，同时公司未对非正式沟通进行适当引导，以致员工群体间的非正式沟通表现出不利于公司正常化管理的一些负面影响，如因不良传言的散播影响了员工的工作积极性，不利于形成员工对集团的归属感及认同感等。（四）组织结构较大，沟通文化出现差异 组织结构庞大可以认为是客观上的障碍因素，一个组织的结构不是员工或是领导可以决定的，当代的经济发展速度和社会对企业的要求都影响着企业结构的大小。公司结构较大，信息在发展上行、下行、斜向、横向传递的过程中容易产生失真，汕头市新角度广告公司下设两间分公司，在信息进行上行沟通时，空间距离远、接触机会少，就会造成沟通障碍：信息在下行沟通时如果遇到紧急事件，组织结构庞大信息传递浪费大量的时间，及时性和时效性也得不到保樟。但同时，总公司和子公司因管理者领导风格及管理理念的差异己不可避免地形成不同的沟通文化，这种公司内部的“小文化”有些与集团文化保持一致，有些可能会有所背离。这种总公司文化与子公司内部文化存在较大差异的现象必然会导致汕头市新角度广告公司的管理沟通障碍，为总公司统一思想、统一步调带来不利影响。四、改善汕头市新角度广告公司内部沟通的对策（一）打造具有鼓励性的管理沟通氛围 要想使集团内部沟通畅通无阻，打造具有鼓励性的管理沟通氛围是必不可少的条件。首先，改善企业和员工的关系。员工一旦加入了公司，就应该让员工有一种主人翁的意识。例如在一些重要规章制度的制定上，公司就要力争在过程中发挥民主公正的管理风格，鼓励员工的积极参与，让员工有一种参与感、荣誉感，而不是忽略员工的感受，让员工填鸭式的接受一大堆早已制定好的管理规则。公司应努力让每个员工都感受到，集团之所以发展壮大，离不开每个一个员工的汗水和参与。在消除了这种企业与员工之间的陌生感，就会让员工觉得在企业中沟通交流是安全、安心的。 其次，鼓励员工和领导经常面对面交流。随着通讯技术的飞速发展，网络、移动电话等沟通方式成为公司的内部主要沟通方式。面对面沟通的方式，是网络和电话沟通不可取代的，就如当你出色完成了任务，领导在电话中表扬到“你很出色，非常好“跟面对面握着你的手，对你说出“你很出色，非常好”这种沟通的效果和鼓励分量是完全不一样的。公司应该提倡在同一层楼的领导和员工之间沟通尽量面谈，分管领导定期一个月要和下属员工有一次面对面的工作谈话。（二）建立鼓励跨部门合作的制度体系，提升员工沟通能力 为鼓励各部门成员积极参与跨部门的项目工作，公司可制订一系列管理制度及激励政策。如跨部门项目实施管理办法规定各部门之间合作的责权利等：在预算制度上实衍跨部门结算；在绩效考核制度上，建立与总公司矩阵式结构相适应的绩效评估体系，一方面，各部门需同时负责对项目成员进行季度或年度绩效；另一方面，各部门也需同时接受公司对其项目完成状况的业绩评估；在激励制度上，公司将根据项目业绩同时对各部门进行奖惩，对积极参与跨部门项目的专业人员进行物质奖励。同样这一系列举措也可以用在总公司与子公司之间，即跨公司。将各部门或者各公司与专业职能中心的利益捆绑在一起，使之共同进退，从制度上促使彼此间的横向或多向沟通与合作。在提升员工沟通能力方面，公司应该经常组织内部培训。内容可以是多种形式的，主要围绕着如何提升员工的沟通能力方面。笔头沟通能力可以组织员写作比赛、语言沟通能力可以举办一场演讲比赛。在为员工在公司内炼机会的同时，可以对外引进一些沟通方面的专家和大师，对员工进通的培训和科学引导。让员工自我发觉本身的沟通潜力，帮助员工发掘力，才是我们最终要达到的目的。（三）建立多方位、开放式的正式沟通渠道 公司内部正式沟通渠道的不足不仅影响了整个公司的管理效率，更会直接影响到整个公司对外的竞争能力。为此，新角度广告公司在正式沟通渠道上应积极鼓励多种沟通模式。 首先，针对目前汕头市新角度广告公司以下行沟通为主的现状，尤其应应鼓励双向交流，积极推动自下而上的沟通。通过宣传开放、透明的公司文化理念对上行沟通予以支持，鼓励员工通过公司提供的正式沟通渠道积极向上级反映情况。接着，采取具体措施改善上行沟通，比如设立专门咨询部门、制订员工诉制度、员工建议机制、进行内部管理满意度调查等。 其次，应重视员工个体沟通，更应关注群体沟通。员工通过公司设立的正式渠道下情上报，无论是向本部门直线经理、还是跨层级向本公司总经理或高管人员反映情况、提出建议等，这都属于个体沟通的范畴。除此之外，群体沟通在公司内部更应得到广泛关注。群体沟通的主要渠道一般包括会议沟通、培训沟通、跨公司或跨部门工作讨论会、公司组织的各类专题讲座、由员工代表参与的意见征询会等等。公司应善于利用群体沟通的多种渠道，通过由点及面的沟通行为，带动整个公司，形成良好的内部管理沟通氛围。 最后，除了为员工提供多方位的、升放的正式沟通渠道，公司还应允许多种非正式沟通形式并存，这样有利于减少不良非正式沟通（如：小道消息上升为谣言）。对于正确引导非正式沟通的具体方法可以在公司主页上增加非正式沟通平台。开设“公司论坛”模块，论坛根据不同的沟通内容，或是员工们感兴趣的爱好，设置论坛标题，如：企业发展论坛、旅游论坛、技术交流论坛等等，让这些论坛成为企业员工们平时进行非正流和信息发布的平台。（四）制定公司管理沟通的战略目标 有时公司领导并不是沟通能力不够，或不懂的如何沟通，造成这种现象的深层次原因是公司管理沟通的战略目标不明确。战略目标不仅仅是公司日常经营生产、业务板块制定的发展计划，还应该囊括长期的沟通战略目标。如：在外部环境中，公司可以设置专门的对外沟通岗位和部门、加强企业员工在危机通时的能力、努力提升企业对外形象；在内部环境中，应提高领导及员工的个人修养、改变公司等级分明的现状，让员工与领导双方自由平等地进行交流以及提供更多的内部交流场所（如公共茶水休息室、娱乐室）；在内部沟通标准中，公司可以制定健全和完善管理沟通的各项规章制度，将需要沟通或合作的部分由行政部总监主持，各部门总监之间协商，制定具体办法并形成规章制度，避免在今后的工作再次出现不协调的状况，从而加入战略沟通决策的配套标准体系；在沟通文化建设中，加强公词内部文化培训。努力增进公司和子公司以及各部门之间的联系和感情等等。有了明确的沟通战略目标以后，公司全体人员就有了方向和动力，保证了沟通建设的效率和成效。（五）加强企业文化与管理制度建设 汕头市新角度广告公司有两间子公司，但企业文化理念和核心价值观都只能有一个。总公司一直高度重视企业文化的建设，现在己经统一了公司形象标识，制作了司徽、司旗、司歌，可以说在公司文化建设上己取得不错的成效。我觉得公司还可以在对内、对外公司文化宣传和培养上更进一步。 一是总公司员工要每个季度的和子公司员工举办企业文化月活动，在活动中以快速抢答企业文化知识的方式，分设各种奖项，对于得奖的员工给予物质的奖励。这样不仅提升了公司员工对企业文化知识了解和认识，也加强了总公司员工和子公司员工之间的沟通交流，让企业资源共享，强化了各个公司之间的凝聚力。 二是制定新角度广告公司文化手册并发放至每个员工手中，使总公司簟文化建设便于传播，新进员工也能通过手册更好、更快的接受总公司的企业文化理念。打造新角度广告公司在社会上的公信力。