如何接听投诉电话(自编).doc

如何接听投诉电话
1接听电话前的准备
1.1在接听每一通电话前，情绪要稳定。
1.2接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服务工作。
1.3接听电话前要有充分的思想准备，电话那头可能是情绪激动，脾气暴躁的客户。
1.4在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和客户的交流上面来。
2接听电话
2.1在电话铃声响了3声后4声前迅速接起电话，因为客户不喜欢等待过长。
2.2接听电话的第一句话“您好，这里是金隅大成客户投诉电话”
2.3客户服务人员语调柔和，声音平缓，吐字清晰。
2.4客户服务人员与客户对问题存在歧义时，一定不要与客户起争执，以免激化矛盾，使沟通无法顺利进行。
2.5换位思考，客户服务人员明确告诉客户理解并认同其感受，安抚其情绪。
2.7耐心倾听客户投诉，让其把话说完，并适时回应，经常性的用一些提示语向客户表示你正在倾听，如“是的”，“好的”，“我明白”；适时重复，记录客户相关信息和投诉重点。
2.8尽快弄清客户遇到的是什么问题。因此，顺着客户的话来说，利用提问的方式，如开放式，封闭式，引导式的提问，掌握谈话的主动权，尽快的判断客户遇到的问题。
2.9答应客户的事情一定要做到，即使没有解决也要及时回电告知进度。
2.10结束电话时向客户致谢。

不同类型客户分析：
1控制性愤怒
表现：语言简洁，直接找有决策权的人说话，不回答客服人员提问，一直在质问。
分析：一般级别较高，想发怒又要顾及身份，不愿意耽误时间，想尽快解决问题。
应答：关注客户对话重点，让客户感到受尊重，受重视，多用敬语。

2发泄型愤怒
表现：接听电话就使用不雅语言，甚至相关不相关的都抱怨。
分析：以前可能就投诉过，想找人发泄心中不满。
应答：耐心聆听，给客户发泄的机会。认同及体谅客户感受安抚其情绪。

3喋喋不休型
表现：话多，没完没了。
分析：喜欢畅所欲言。
应答：保持冷静，避免闲谈。用提问方式主导客户（最好是封闭式提问），取得谈话主动权。

4要求很多型
表现：要求满足其合理和不合理要求，要求有明确答复。
分析：怕吃亏，对客户服务人员不信任，有过投诉不愉快经历。
应答：尽量满足客户的合理要求，不能满足要给出合理解释。不能及时答复的，说明工作流程，需求谅解。

5各类专业人士型
表现：相关行业的专业人士，通过电话从自己掌握的专业知识向客服人员发难。
分析：从自己专业角度分析问题。
应对：明确客户来电目的，抓住对方关注的主要问题，千万不要在其专业领域与对方争辩。适当恭维对方的专业素质。感谢对方来电，提供专业意见。