客服经理管理制度、流程及标准.doc

客服经理管理制度、流程与服务标准
一、客服经理管理制度：
1、客服经理不再执行双休工作制，开始实行每周7天的全天候作业，自主沟通、合理安排客户的维修、巡检服务；具体包括：
客户信息和车辆信息的及时完善；
GPS安装证明的提供；
车辆超速证明的出具；
服务费收据或发票的送交、服务费的收取；
车辆加装信息的确认、加装单的开具、加装费用的收取；
换装费用的洽谈收取、人为破坏的界定和费用收取；
提供客户的电话答疑、技术咨询和QQ远程协助工作；
客户的定期电话回访、走访和客户关系的维护；
2、每个区域指定一个客服负责人，客服负责人负责与公司各个部门与客服相关事项的沟通协调，区域客户的后台监控、电话沟通、接单派单、远程协助工作；
3、客服经理必须接受区域客服负责人的工作安排与调遣，及时、认真、负责地做好相应客户的维修、巡检服务和客情关系，保证服务费的及时收取和客户的满意度与忠诚度，有利于公司新业务的开展和二次销售工作；
4、在保证维护质量的前提下，控制维修成本（包括维修器件的成本）和费用；
5、严格执行工作日报记录和周报上报制度，所有客户相关工作必须以工作日志的形式记录下来并和周报一起在每个周日前发送到各个区域经理。
6、 在CRM系统成熟后，所有的表单均通过网上填报，在此之前的表单沿用EXCEL或WORD格式填报。

二、客户服务流程：

三、服务标准：
1、客户电话支持服务：接到客户的电话，不管什么问题在20分钟内回复处理；
2、接到客户的设备报修，48小时内到场维修处理，尽量在24小时内修复；
3、涉及到客户端软件或其他系统问题，自己能解决的尽快解决，自己无法解决的必须在半小时内通知并落实相应的责任人处理，并负责跟踪直致客户问题的圆满解决；
4、涉及到人为破坏现象，必须做好现场取证和客户的沟通工作，力求人为破坏率的下降和进水终端等非正常维修费用的收取；