窗口工作人员文明服务规范.doc

泸州市人民政府政务服务中心
关于印发窗口工作人员文明服务规范的通知

泸政中心〔2007〕12号

各窗口工作人员：
      为加强市政府政务服务中心规范化管理，进一步强化窗口工作人员工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提升政府形象，经征求有关领导、有关部门、窗口工作人员和人大代表、政协委员意见，现提出《窗口工作人员守则》、《窗口工作人员语言仪表规范》、《窗口工作人员“十要十做到”和“五不让”》、《窗口工作人员文明用语》等文明服务规范，希望各窗口工作人员认真遵守，在软环境建设、创建省级文明城市先进城市和自身建设中，树立起良好的形象，作出应有的贡献。
窗口工作人员守则

一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；
二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；
三、团结互助，尽职尽责，服从安排，顾全大局；
四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；
五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；
六、拒请拒贿，清正廉洁，开拓进取，争创一流。

窗口工作人员语言仪表规范

一、工作时间应讲普通话。
二、接待服务对象时，要使用“您好”、“请稍候”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语，不讲粗话、蛮话、狠话，不得高声说笑，要保持大厅安静。
三、服务对象到窗口办件时，窗口工作人员应做到热情服务、礼貌待人。
四、对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之，无则加勉。不准与服务对象发生任何争执。
五、上班时间，窗口工作人员穿着应朴素、大方、整洁。必须佩证上岗，有着装规定的部门窗口工作人员必须着制服。
六、窗口工作人员应仪表端庄、举止大方、文明自然。

窗口工作人员“十要十做到”和“五不让”

“十要十做到”
一要主动热情接待办事群众，做到有问必答、语言文明、态度谦和；
二要正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务；
三要认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作；
四要主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务；
五要全面实行政务公开，做到办事程序阳光操作、一视同仁；
六要履行办件承诺期限，做到办结时间明确告知、首问负责；
七要虚心接受群众批评和建议，做到接受监督、不断创新、敢于争先；
八要认真钻研《行政许可法》，做到勤学敏思、学以致用、提升素质；
九要主动与有关窗口协调配合，做到主动沟通、加强交流、优化服务；
十要努力塑造政府公务员的良好形象，做到依法审批、秉公办事、勤政为民、廉洁自律。

“五不让”
一、不让工作在我这里延误；
二、不让差错在我这里发生；
  三、不让群众在我这里被冷落；
    四、不让歪风邪气在我这里产生；
      五、不让政府形象在我这里受损害。

窗口工作人员文明用语

1、您好                      12、请不要着急
2、请问                      13、很高兴为您服务
3、请稍等                    14、请您先看一下须知
4、请填写                    15、您请讲
5、谢谢                      16、我理解您的心情
6、马上办                    17、我尽力帮助您
7、不客气                    18、请留下您的联系方式
8、没关系                    19、请原谅
9、对不起                    20、希望您满意
10、请您放心                 21、您慢走
11、很抱歉                   22、再见
接电话时说：您好，我是政务服务中心
结束时说：再见！

                                                   二○○七年六月二十六日