学习课程：银行窗口实战服务技巧.doc

学习课程：银行窗口实战服务技巧
单选题
1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）    回答：正确

1. A  时间短，要求高
2. B  易满足，易被投诉
3. C  方便，快捷
4. D  不是焦点服务
2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）    回答：正确

1. A  由内到外
2. B  由阻到通
3. C  由高到低
4. D  由近及远
3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）    回答：正确

1. A  职业化要求
2. B  服务态度
3. C  职业化程度
4. D  公平公正
4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）    回答：正确

1. A  专业力和亲和力的融合
2. B  亲和力和领导力的融合
3. C  决断力和公信力的融合
4. D  专业力和领导力的融合
5.银行窗口服务的人力基础是：（）    回答：正确

1. A  专业化人才
2. B  高学历员工
3. C  高素质人才
4. D  职业化员工
6.下列说法不正确的一项是：（）    回答：正确

1. A  服从上级是服从制度
2. B  服从上级就是服从奴性
3. C  服从上级就是服从组织
4. D  服从上级是尊重自己
7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）    回答：正确

1. A  随意性的
2. B  欺骗性的
3. C  沟通性的
4. D  倾向性的
8.下列说法不正确的一项是：（）    回答：错误

1. A  面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己
2. B  面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人
3. C  面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己
4. D  面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人
9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）    回答：正确

1. A  自下而上扣一粒
2. B  自下而上扣两粒
3. C  扣中间那一粒
4. D  三粒全扣
10.银行的窗口服务的一个核心是：（）    回答：正确

1. A  一定要传递服务
2. B  一定要传递尊重
3. C  一定要传递感情
4. D  一定要传递爱心
11.传递尊重的基本要求是：（）    回答：正确

1. A  尊重个性、尊重兴趣
2. B  尊重职业、尊重劳动
3. C  尊重人格、尊重信仰
4. D  尊重对方、尊重自己
12.窗口服务的真正技巧是：（）    回答：正确

1. A  有问必答
2. B  和谐文明服务
3. C  不厌其烦
4. D  规范操作
13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）    回答：正确

1. A  脱岗
2. B  操作古板
3. C  培训不够
4. D  率性而为
14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）    回答：正确

1. A  职业道德，职业习惯
2. B  服务意识，服务态度
3. C  营销技巧，营销利润
4. D  客户的投诉、客户的批评
15.职业生涯不在于规划而在于：（）    回答：正确

1. A  管理
2. B  沟通
3. C  坚持
4. D  环境