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餐饮业经营管理战略
餐饮行业占全球GPT的5.1%，与汽车行业占有率一样，是非常好的一个行业。（一般一个行业占1%已经很不错了），这个行业是好淘金的地方。世界500强纷纷落户中国，知识、品牌、服务的竞争是二十一世纪的竞争。餐饮行业的特点是： 80%的企业过不了生存阶段（5年），12%的企业过不了发展阶段（10年），7%的企业过不了壮大阶段，进入到数一、数二，中国企业平均寿命5.7年，中国餐饮企业平均寿命不到三年。
★ 为什么需要让企业变成卓越？
1、集中型行业前三名拥有80%市场占有率；
2、分散型行业前十名拥有80%市场占有率；
3、没有名列前茅很快会被淘汰；
4、名列前茅竞争十分激烈，差距很小；
5、数一、数二是未来经营必由之路。
餐饮企业怎样从平凡到优秀呢？
1、 企业拥有知名度、美誉度；2、稳定的品质； 3、良好的口味；
4、 优质的服务； 5、稳定的获利； 6、优质的团队。
餐饮企业怎样从优秀到卓越呢？
1、 强力的品牌是人们的首选，人们愿意去选择它、传播它，则可获成功；
2、 经营具有特色，可做一个客户调查：若十人都说出同一感受则说明有特色，若十人都说出不同的来餐厅原因，则说明无特色，；
3、 拥有忠诚的客户群体：可统计一月来店次数，来的次数多则为公司创造的利润最高，则为最忠诚的客户；
4、 持续的创新：只有装修、服务、菜式的不断创新才能满足中国人喜新厌旧的需求，永续经营：企业老板必须树立持续发展，做大、做强的目标，不为眼前利益、不是短期行为，企业注重基础管理及团队建设，则会具备抗风险的能力；
5、 卓越的团队：可让优秀的员工享受年薪制或占有股份，则可吸引到世界一流的人才、经理人。
餐饮业本质：
先天的优势也是先天的弱势。
1、这个行业进入门坎底，障碍不高，技术不难；
2、典型的劳动力密集型企业，许多人来自农村，文化素质低，培训成本高（培训亦是竞争优势之一）；
3、主要靠人：人力成本虽低，但流动性大，对人的管理难度及招聘成本加大；
4、服务不易控制：服务是一种传承、感觉和品味，服务不可能像物质产品事先库存，微笑不能先制造，比开工厂难多了，要想让服务、产品做出品牌，先要改造人，若做好了，这位老板非常厉害；
5、餐饮业是情感形行业：情感是拉动顾客的最佳钩子，国外有一家餐饮企业开展了一项活动：凡能叫出100名客户姓名的可奖励或提升，这项活动开展后，营业额提升6倍。
6、毛利率相对高：少则5成，多则8成、9成；
7、尖离峰差异大：高峰期低、低峰期长（要扩大产值必须开快餐连锁）；
8、产能相对有限：受厨房生产规模限制。
餐饮业的微笑曲线：
开一家店利润率最高，开三家以上利润率会下降，管理成本提升，但再开多了利润率又会上升。
餐饮业面临的挑战：
顾客方面：
·选择性增多；·喜欢新鲜感；·要求步步高；·喜好多元化 （肯德基有三个品牌：必胜客、肯德基、塔可钟，故市场占有率高）；·好地点难寻，困挠投资者，居民闹事多；·人员流动率高；·管理需严格，制度化不容易；·质量不易控制；·标准规范化不容易，复制难，培训亦难。
成功的关键在哪里？
·计划经济的特点是：有计划而无经济，市场经济的特点是：首先看有无抓牢市场，抓牢市场有两个关键：
1、客户意识：老客户+新客户−流失客户=营业额
·新客户没进来或老客户没流失，说明留住率很强；
·新客户占多数，老客户少，说明留住率差，但市场吸引力很强；
（可对顾客来店次数做一个统计，只需在菜单上留一个记号即可，第三次以上来的少则说明留住率有问题，第一次来的客户少则说明对新客户拉动率小，广告攻势弱。）
★ 若想增加来客数，其广告不是放在桌上而是在商圈内发传单，广而告知；若想增加客单价，其广告则应放在桌上，如，只要增加多少元就可以吃到什么……
2、 竞争意识：最主要是走差异化道路，想方设法与众不同，人无我有、人有我新才行；（模仿别人的经营必然失败）
3、 效益意识：
4、 成本意识：麦丹劳一家店一天浪费10元*365天*3万家店，1年等于1个亿。
比尔·盖茨用打折券去超市买东西，别人说你还用打这三元折，他说“不是3元是33%，若我的员工都能了解这一点，那就了不起了。”
企业成功要素：
一、战略、管理、人
·经营定位要找准，方向要正确，要把事做对；
·有了战略就靠管理了，要找好人来管理，要把事情做好；
企业的“企”字把人字拿掉，“止”就意味着停业，人是决定因素。（若厕所已坏三天五天没人管，一定是表明人不行，人的责任没有到位。）
二、怎样制定战略：
1、 战略目标：市场做多大？营业额做多大？组织结构、管理机构定多大？人财物资源如何
配置？监控系统如何设置？
2、 分析目标市场：目标客户定位模糊绝对失策，是散客多还是宴会多？是政府官员，还是
大型企业老板或军队？目标客户多数在哪出没？假日去哪里？
3、 经营地点：人群稠密、便于停车、门脸宽敞、交通便利。
4、产品组合：产品的规划、价格设计、推广方式。
5、经营方式：
6、经营定位：
三、战略层次：（SPV战略规划小组）
1、 集团战略：
2、 公司战略：定位、规模、连锁
3、 事业部门战略：
4、 产品线战略：
四、四种基本战略组合：
1、 正面战略：即挑战别人已占领的市场；
·如果你的对手还未站稳脚跟；
·如对手已先占领优势：则应重新解剖市场，检讨现行策略，系统化分析自己与对手的产
品，将每一部分解剖、比较，寻找出相对优势，再发起攻击；
·主动攻击战略：已站稳市场且成长还迟缓时，则应研究无数个“为什么”，直到找到革
命性突破，然后集中资源发动挑战；
·确认关键市场与产品：将原来的产品做细做透，为1号战略；
餐厅已站稳，出新品则很容易成功，为2号战略；
将成熟而有竞争力的产品去开拓新市场，为3号战略。
2、 迂回战略：即选择无人占领的战区，捷足先登，另辟战场：没有差异化则只能导致价
格战，两败俱伤。若公司优势弱、策略切入点多，则应多方面研究市场与产
品，找出几个突破点，界定突破点指标，运用资源实现指标要求。如孕妇服
的指标是：透气性、柔软性，抓住了那个点就应坚持，义无反顾的做下去，
有的老板抓不住自己的特色，而去挑战更高档的餐饮，结果遭到失败，这就
不叫战略，战略应有坚持。
品牌战略
餐饮业品牌是核心。构成品牌的要素：点点滴滴，每一个细节；
如何规划品牌，如何推广品牌，如何运用品牌，如何管理品牌：一致性，点点滴滴都围绕你的核心。
名称——感觉——知名度——美誉度——品牌——忠诚度
·在名称阶段要看你怎样起名？他会产生人们的想象和感觉，在产生知名度时应注意是否与你要的效果一致，品牌形成后就是不可取代的印象、感觉、潜意识，餐饮业点点滴滴，细节太多，这就是品牌，真正的品牌是消费者印象的总和。
例：·好的按摩中心按摩师的手温必须与客户的体温一致；
·国外一家酒楼，专门经营婚宴，但她经营的不是婚宴而是令人难忘的完美体验、回忆，
而不是经营的婚宴菜肴；
·卖服装的不是服务设计师，而应是形象设计师；
·日本餐馆的馒头道：上班第一件事是洗澡，然后静坐30分钟，以洁净的身体与心灵，
倾注于神圣的工作中。
连锁战略成功的关键：
中国有79家连锁，占餐饮业总销售额的85%。
·品牌化：CIS设计；
·标准化：服务、出品、采购、财务、培训、考核的标准；
·采购及配送；
·IP化，计算机管理；
·客情维护管理；
·品牌的管理，注册，知识产权就在开始时规划好；
·简单化：一人只需完成规定的单项作业；
·人性化：连锁就意味着消费者的口碑只能好，否则将发生锁链反应。
差异化战略
·产品的差异化：先做目标市场细分。消费群体结构、消费目的，喜宴，庆功宴，年终宴
请、节前宴请各占比例，然后再制定差异化产品，市场细分后，再看哪一
波利润率最大，光顾率最高，然后锁定那一部分市场；
·时段的差异化：
·地点的差异化：
·服务的差异化：品质也是差异化的体现：干净、整齐、卫生、精细均是品质，怎样让客
户认知你的品质是关键？
·人员的差异化：
低成本战略
1、 采购的低成本、终端及源头供货渠道的解决；
2、 自助式或火锅均可降低人力成本；
3、 标准化、简单化亦可降低人力成本。
成本管理：
·点击率不高、毛利低、不易保存，制作工艺复杂，均是成本；
·成本的终端是客户，是否需求？否则钱就是白花，花每分钱应考虑是否满足客户需求？
是否与客户的满意度挂勾，这叫智慧花钱；
成功关键战略：
·优质的团队：
·经营战略、经营模式差异化：出品研发，菜系创新，经营定位准确；
·客户管理
·采购管理
·品牌支持：支持性单位：财务、行政、总经办
·广告攻势
单店成功关键：
·差异化：与众不同
·稀有性：不贪多，卖完就没了；
·特色化：
大众消费群体成功关键：
·亲切·口味·实在
中端消费群体成功关键：
·风格：如俏江南；·品质·服务
高端消费群体成功关键：
·尊贵：满足大款们的虚荣，做体面
·特色：台湾一家餐厅第一道菜晚于60秒不要钱，第二道菜晚于三分钟不要钱，菜与菜之
间晚于五分钟不要钱；
·服务：无微不至，结帐一趟OK，餐后水果是便宜就好？还是满足体面、与众不同好？
每一个细节的设计，如音乐的音量控制，员工讲话的语气、音量要求。
营运和管理
1、 要把老板的想法贯彻下去，叫从上至下的系统：
·这个月的任务是新增长率客户1200人，达到则可给奖金；
·这个月的任务是让老客户回流，完成则可给奖金；
·这个月的任务是解决离峰时间的效益，则应设法在客流稀少阶段增加促销方式或经营方
式。
2、从下至上的系统：
·客户满意度怎样？是保持持续上升，还是每月下降一点点？有时生意好，没位置，让开
车40分钟前来的老板没面子，你的魅力有可能带来你的恐怖。
·菜品点击率怎样，点击率最低的菜必须尽快淘汰；
·员工满意度怎样，存在什么问题，应尽快解决。
3、横向连接的系统：
质量管理：——服务的接点
·以客户为核心，先做好流程设计：
① 你的广告在哪里出现？
② 他看了广告产生好奇怎样找到你？
③ 怎样辩认你的地址？
④ 接电话的人怎样拉住客户让他有兴趣，知道怎样走？
⑤ 开车来了能否容易进入停车位？客人吃饭安不安？
⑥ 从门口进来怎样消除陌生感？
⑦ 毛巾、喝水、点菜的安排；
⑧ 领位对需要等候客人的主顾应问“请问后面还有无客人？”并落实迎后工作；
⑨ 添加果汁和酒水应怎样满足客人，需求为出发点；
⑩ 汤菜的温度怎样去控制？
11设一个网站，供年青人使用，网站名应好记；
12每一个接点应写出来；
★ 什么叫服务：就是客户与我们接触的点，每一个点都围绕他的需求而去解决，衔接起来，把需求转换成流程，把流程转换成标准，把标准转换成检查的周期，把周期转换成责任人。按周期检查跟踪，查出漏洞，落实责任人。
需求——流程——标准——检查周期——责任人
·对员工人的检查：列出清单：鞋、袜子、头皮屑、指甲；
·对卫生间的检查标准列出清单。
★PDSA——计划、执行、检查、纠正
·每一个计划必须有数字化目标；
·在执行中必须授权；
·每一个计划的实施必须遵循提案、审议、核查、执行、监督五个步骤。
客户关系管理：
营销思路：对客户提供超值的服务。
·每位客户价值计算公式：来店次数*金额*时间=总价值
·将总价质把客户分为12345类；
·将不同类别客户的特性描述出来；
·让营销部要有敏锐的眼光去抓牢，第一次的满意度很关键；
·客户关系管理方法：消除陌生感——产生熟悉感——提供超质服务——让他再回头
（应研究哪些因素可以拉动客户再回头？）
人力资源战略：
·你的员工给客人的第一感觉是什么？餐饮行业能否把人管好，是第一重要的问题。
·酒店人力资源的特性：劳力密集，频繁的人际互动，体能大，智能高，情绪劳动。
情绪劳务特征：
·面对面或声音与声音的接触；
·只有顾客情绪，没有员工情绪；
·管理者有权干涉员工的情绪表达；
·在客人心中引发某种情绪状态。
餐饮业所面临的人力资源挑战：
·餐饮服务工作并非大众所向往的工作；
·人员的招募上遇到相当大的困难；
·高离职率，忙于人员补充与交接；
·人员素质不高，必须加大培训力度，并运用特定领导方式（不是光讲道理）；
·在行业内建立起雇员对企业好的口碑，这是因果；
·怎样让员工觉得有成就感，有东西可学。
人力资源战略：
一、 工作分析：
·所有酒楼应该做的事是不是都有人去做？大客户是否有专人管理？营业日报表是否有专
人分析？菜式的点击率排行是否有专人管理？客户满意度是否有专人管理？分析几人台
的上桌率较高等工作是否有人管理？
·每个岗位工作量的饱和度？每个岗位技术含量与体力劳动含量的比例是多少？
·职能的确认：在这个岗位上的人员应具备什么能力？
二、 组织结构设计：
·人力结构·人员编制·人力成本结构·流动率·预算、分配
三、薪酬设计：
·人均创造的价值应是多少？
·哪个岗位值多少钱？薪水应给多少？
·总薪酬与总营业额的比例是多少？
·奖金、福利、工资、津贴的比例，出品与前厅部及各部门的工资比例？
选才：
·人力资源盘点：一年二年后的人力资源储备，能干部门经理的人才有几个？能干店长，管住1-2千万店的人才有几个？
·年度招聘需求计划；
·实施招聘作业；
·建立挑选人才标准与方法。
培训：
·建立培训系统；
·内部师资队伍的建立，外部讲师的聘请；
·培训的实施与管理。
考核：
·依据经营战略制定关键绩效指标；
·建立考核标准；
·实施考核作业；
·依据结果做建议。
★ 留住一年还是三年要成为重要的绩效考核指标。
任用：
·建立职位体系，等级分多点，员工有希望上升；
·建立各项任用标准；
·试用与转正作业；
·升、降、调、轮、离、退；
·建立人力资源银行；
·建立职业生涯规化体系。
留才：
·建立留才战略；
·员工流动率统计、分析；
·员工满意度考证；
·员工薪资、福利研究改善；
·制定各项留才办法。
★ 要让员工既感觉有东西学，又永远学不完。让他前六月学的东西不要太多，一次学不完，必须在第一个岗位上是A，才有申请去第二个岗位工作、学习的资格，A－都不行；
★一方面要有诱惑力，更要有恐惧感；
★ 住宿不要在一起，沟通不便。
美国餐馆管理：
·经理人（白领）文化较高，薪水高；
·员工（兰领）文化较低，薪水低；
·将最基层员工的工种划分成6-10种，原来每一个工种工作6-8个月，发现士气低落，后将第一种岗位设置成三个月的标准，只要在这一岗位干好了，就可以申请另一岗位的工作这样18个月都战战兢兢；然后提升去当这个部长训练三个月，干好了又申请去当那个部长，又是18个月；干好了再去申请当这个主管、那个主管，又是18个月；最后申请当经理，6个月，这样完成整个晋升程序需几年，且不敢放松。这家公司解决了餐饮业人力资源管理中选才、招募、培训、考评、激励的问题，使员工有新鲜感，不断有新的目标奔头。