业务督导检查表-（客服管理）：F1客服管理-全套客服运作文件实战篇.doc

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业务督导检查表（客服管理）编号：ZPMG7.0-01-F1 版本：C/0 生效期：2009年5月 10日二级指标三级指标检查标准检查记录检查方法顾客投诉流程/制度 1. 制定有顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；有制度（公司作业指导书）版本使用不规范查记录 2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。熟悉流程记录及传递 1. 所有投诉应有记录；记录不完整不规范检查相关记录表处理及关闭 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；没有专人对接较混乱各类记录收集不完整查记录，检查处理措施的实施记录 2. 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈； 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应查无相关记录 4. 各类投诉都必须记录处理结果并及时关闭；查无相关记录 5. 每日对投诉信息进行盘点，未做此项工作 6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。电话回访，无记录网络投诉八小时内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录有专人跟进，查无记录（未使用公司所发表格）检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。电话回访记录不完善，无相关责任人审核检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。有记录不完整，未做分析检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。管理服务报告定期将管理处财务收支情况进行公布；未公示，也未将资料存档查记录定期将各业务内容进行公示楼宇巡查管理楼宇状况巡查每日一次；清洁状况巡查每日一次；装修施工巡查每日至少一次；精装修的空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每两日一次巡查工作严重失控，记录不完整不规范，责任人不明确查相关记录抽查相关记录房屋装修应按装修管理进行巡查；空置房应按空置房管理规定进行巡查；发现损坏现象填写《公共设施报修记录表》进行处理；未使用此表格，查无此记录空置房管理每年根据空置房的状况制定空置房维护管理计划；未制作计划，查无此记录抽查相关记录制定空置房登记表格，进行公示，并根据交房进度，及时更新；记录不完善，未公示业主档案管理业主档案内容齐全；业主资料有部分缺失，不齐全抽查相关记录及时对业主家庭情况进行一次清理，及时更新业主的联系电话；未做此项业主档案存放安全，无泄露，长期保存；较好业主资料档案进行计算机化管理，计算机中与原资料相符；无此资料值班与交接班管理值班制度是否符合小区管理需要；客户无值班工作，值班交由监控中心。记录内容不清楚、不完善。抽查相关记录值班人员按规定时间值班，24小时通讯通畅；值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中；工作中发生的各类服务需求及处理情况及时记录；住户违章处理各项记录及时存档，以保证后期管理需要未见相关记录，无相关违章处理规定抽查相关记录违章处理按照规定办理，把握原则文体设施管理定期检查文体设施是否有安全隐患及警示标志；社区宣传栏、公告栏及时收集宣传资料及定期更换；未开展此项工作现场检查，抽查相关记宣传栏内容形式统一，每期宣传资料以照片形式存档；社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案未开展此项工作检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈未制订计划，有简单电话回访或面谈，查无记录查记录落实与回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实未开展此项工作查记录信息发布文件格式对顾客的各类公告、信息等统一格式，按权限审批。发文格式不规范、不统一未按权限审批查近三个月的记录有效性停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效未做公示，查无记录查近三个月的查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉未开展此项工作查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，有完整的档案资料管理制度。保管、保密情况良好有查阅记录收集有专人收集顾客资料，资料齐全专人收集、资料部分缺失抽查顾客资料服务监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理记录不完整，有专人对接查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况部分收费项目未公示检查收费记录回访是否有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录无回访记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施无分析统计检查《特约服务情况统计分析报告》业委会组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录未开展此项工作检查筹备、成立资料业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录业委会沟通管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录装修管理流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等流程清晰，制度明确查记录装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。资料不完善，管理职责不明确，管理流程不明确抽查部分装修资料装修现场巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查《装修许可证》有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。巡查记录混乱，部份现场未配备灭火器抽查装修现场商铺管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行无此类管理需要查记录商铺档案与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》。商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案检查商户管理档案特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等），按权限审批，有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查计划/方案入住前有工作计划，工作人员安排、培训及现场布置的方案有计划、培训，无现场布置方案、相关记录不完整查记录地产问题返修返修流程顺畅；设置专门部门或对接人员与地产公司对接返修事宜流程较顺畅，有专人与地产对接查看记录、访谈管理处工程维修 24小时维修维修人员能够在接到通知后10分钟内到达现场；维修回访率100%；维修收费项目需出据发票；有设24小时维修服务，维修人员及时率不能达到要求，未做维修回访，未进行维修收费现场查看及检查记录 4 / 4

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