店长培训经典教材10.doc

培训宝典 （版次：0.1）

XX店长训练宝典管理教材

说 明

1. 本手册作为基础管理教材使用，并不代替门店运作规章制度，一切执行仍需根据XX公司相关规章管理制度执行。
2. 从此以后，XX要从优秀走向卓越，这个伟大的任务任重而道远，你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色，XX寄望于你们。不断学习，天天进步!
你们今天桃李芬芳，明天将是XX的栋梁!

（内部文件 注意保密）

目 录
第一章 XX理念…………………………………………………………………………（4）
第二章 礼貌礼仪……………………………………………………………………………（5）
一 待人接物……………………………………………………………………………（5）
二 工作礼仪……………………………………………………………………………（5）
三 仪容仪表……………………………………………………………………………（5）
四 工作用语……………………………………………………………………………（5）
五 电话礼仪……………………………………………………………………………（5）
第三章 良好的心态与高效的沟通…………………………………………………………（6）
一 职业发展规划………………………………………………………………………（6）
二 心态设定及调整……………………………………………………………………（6）
第四章 店长的职责…………………………………………………………………………（7）一 顾客服务管理………………………………………………………………………（7）
二 门店形象管理………………………………………………………………………（7）
三 销售管理……………………………………………………………………………（7）
四 商圈管理与行销……………………………………………………………………（8）
五 营业活动管理………………………………………………………………………（8）
六 人力资源管理………………………………………………………………………（8）
七 商品管理……………………………………………………………………………（8）
八 财务管理……………………………………………………………………………（9）
九 外部活动开展………………………………………………………………………（9）
十 安全管理……………………………………………………………………………（9）
第五章 店长的素质…………………………………………………………………………（10）
一 性格…………………………………………………………………………………（10）
二 能力…………………………………………………………………………………（10）
三 知识…………………………………………………………………………………（10）
第六章 店长的目标管理……………………………………………………………………（11）
一 目标管理要点………………………………………………………………………（11）
二 目标管理方法………………………………………………………………………（11）
三 以门店经营为基础的营业目标……………………………………………………（11）
第七章 店长的时间管理……………………………………………………………………（12）
一 80/20法则…………………………………………………………………………（12）
二 倍增时间思考………………………………………………………………………（13）
第八章 货品管理与陈列……………………………………………………………………（13）
一 货品管理……………………………………………………………………………（13）
二 如何控制库存………………………………………………………………………（14）
三 注意事项……………………………………………………………………………（14）
四 商品变价管理………………………………………………………………………（15）
五 货品耗损防止………………………………………………………………………（15）
六 采购管理……………………………………………………………………………（16）
七 库存管理……………………………………………………………………………（16）
八 货品陈列管理………………………………………………………………………（17）
第九章 人力资源管理………………………………………………………………………（18）
一 基本人事管理………………………………………………………………………（18）
二 影响员工流动的因素………………………………………………………………（19）
三 如何赢得属下的信任………………………………………………………………（20）
四 如何带动好属下……………………………………………………………………（20）
五 如何留住部属………………………………………………………………………（20）
六 如何招聘部属………………………………………………………………………（21）
第十章 店长报表管理………………………………………………………………………（22）
第十一章 顾客服务管理………………………………………………………………………（23）
一 建立互动的顾客资料………………………………………………………………（23）
二 服务过程的要点……………………………………………………………………（23）
三 顾客投诉处理技巧…………………………………………………………………（27）
第十二章 商品促销管理………………………………………………………………………（29）
一 促销活动的形态……………………………………………………………………（29）
二 促销活动的要点……………………………………………………………………（29）
第十三章 员工教育训练………………………………………………………………………（30）
一 赋予教育训练动机…………………………………………………………………（30）
二 在职训练基本要领…………………………………………………………………（30）
三 教育训练的对象……………………………………………………………………（30）
四 领班工作训练检测表………………………………………………………………（30）
五 新员工训练检测表…………………………………………………………………（31）
六 店内沟通从早会开始………………………………………………………………（31）
第十四章 门店运作信息管理…………………………………………………………………（34）
一 成功的第一步——掌握营业额……………………………………………………（34）
二 透过日报表掌握管理信息…………………………………………………………（34）
第十五章 店职员考核管理……………………………………………………………………（35）
第十六章 其他经常性管理项目 ……………………………………………………………（38）
一 开店作业……………………………………………………………………………（38）
二 整洁管理……………………………………………………………………………（40）
三 安全管理……………………………………………………………………………（40）
四 防损管理……………………………………………………………………………（41）
五 防骗管理……………………………………………………………………………（41）
六 设备管理……………………………………………………………………………（41）
七 例外管理……………………………………………………………………………（43）

第一章 XX理念

XX人格品质

﹡做注重品质和品位的人
我们提供时尚！
我们奉献品味！
我们创造文化！

﹡做注重实质和舒适的人
我们提供优雅的购物环境！

﹡做一个热爱学习的人
我们终生学习！
我们生命之树常青！
我们不断充实商品知识与技术！

﹡做一个具有团队意识的人
我们尊重团体成员！
我们服从制度规则！

﹡做一个诚实和有责任心的人
我们勇于面对一切！
我们用心完成任务！

﹡做一个快乐工作的人
我们选择快乐的人生态度！
我们在过程中寻找快乐人生！

XX服务要求

﹡专业：拥有一流商品知识和顾客服务技巧。
﹡差异：创造不可复制的XX精神品牌。
﹡创新：超越自我以打造核心竞争力。
﹡超值：用最合理价格使顾客享受时尚之美。

第二章 礼貌礼仪

店长是直接面对顾客的基层管理者，其一言一行都代表着公司的形象，同时给店员起到典范作用，因此，作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。

一、待人接物
1、不可以貌取人，不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。
2、与顾客交流时，应面带笑容。

二、工作礼仪
1、尊重上司，不可顶撞上司。
2、上司与你沟通时，做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排的工作。
4、因故迟到要事先告知。
5、随时报告工作进度。

三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、要以良好的姿态迎接顾客。
4、形象健康，有朝气活力。

四、工作用语
1、态度真诚，语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用普通话。
4、声音柔和，语速适中。
5、切忌对待顾客恶言恶语。

五、电话礼仪
1、左手持听筒，方便记录。
2、接电话时，要说声“您好”。
3、打电话时，必须主动自报姓名。
4、电话留言记录，应该说明清楚。
5、接电话时铃声不应超过三声。

第三章 良好的心态与高效沟通

在店铺里，店长除了处理日常事务外，同时还是XX的一名优秀销售员工，是公司总部和基层员工沟通的纽带，在工作过程中必须调整好心态，以利于工作的顺利开展。

一、职业发展规划
1、目标
⑴ 稳定而收入不菲的职业。
⑵ 成为优秀的管理者。

2、前进的路线
资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。

3、光辉的未来
店长→区长→区域督导→分公司总经理→精英→……→CEO。

二、心态设定及调整
1、良好的心态是成功的前提和基础。
2、我们所需要的心态：
⑴ 吃苦耐劳。
⑵ 乐观自信。
⑶ 谦虚好学。
⑷ 勤于观察和思考。
⑸ 对事不对人。
⑹ 事前准备。
⑺ 确认需求。
⑻ 阐述观点。
⑼ 处理异议。
⑽ 达成协议。
⑾ 共同实施。
3、沟通技巧
⑴ 正确传达命令意图。
⑵ 使部下积极接受命令。
⑶ 奖惩分明，态度诚恳，尊重事实。
⑷ 不要伤害下属的自尊和自信。
⑸ 选择适当场所。

第四章 店长的职责

公司集团尤如一个王国。
总部形同司令部，规划企业经营的作战方针。
店长如同企业的队长，负责带领士兵（职员）在前线作战。只有各分店获得胜利，王国才能渐渐壮大。
公司总部策划可实行的方案，由店长去执行，店长必须服从总部的指示，如此一来，全体将一致朝向同一目标前进，迈向成功。
店长在门店直接面对顾客，因此他必须将政策执行所面对的实际情形向总部反映，与总部沟通，使得总部能结合实际状况作正确的决策与修正。

店长最主要目标 : 达成公司赢利目标
店长最重要责任 : 维护公司企业形象
店长最积极任务 : 维护与客户的关系
店长最需要担当 : 职员的老师与朋友

店长是XX门店的灵魂人物，肩负分店业绩营业成败的责任；掌管着一家门店所有的管理；他除负责分店的成长外，同时也是店员的依靠，要能够玲珑八面的解决大小繁琐的事务。

店长管理工作范围：
一、顾客服务管理
※ 指导店员标准化服务与待客礼仪。
※ 保证门店提供顾客满意的服务，与顾客建立良好的关系。
※ 处理顾客的抱怨。
※ 保证即使面对顾客的刁难，也能控制情绪，去热情服务顾客。
※ 做到以顾客为先，以顾客为主；并不断灌输员工以客为主的重要性。

二、门店形象管理
※ 对顾客而言，门店店员代表了整个公司，因此要建立并维护优良的形象，始终牢记良好的门店形象如同品牌的生命。
※ 优良形象＝ 店面魅力＋贴心服务＋品质良好＋价钱公道。
※ 店面魅力＝ 店面陈列＋店面气氛＋店面卫生。
※ 店面陈列＝ 货品的种类与数量。
货品陈列的位置及时尚搭配。
货架间的距离与位置。
辅助工具的统一摆放。
※ 店面气氛＝ 足够的光亮度。
海报与宣传单的张贴位置。
环境整齐干净。
优美的音乐。
积极向上的员工队伍。

三、销售管理
※ 为顾客提供优质服务，反映顾客意见。
※ 留意市场动向；推广公司产品，建立公司良好形象。
※ 解说促销活动的内容，教导新店员如何开口介绍货品。
※ 指导、协助店员灵活运用各种不同的销售技巧，以增加成交的机会，并随时给予教育及在职训练，做到有计划有条理的进行。积极主动向货品负责人了解公司货品库存情况，随时把信息传递给员工。定时向竞争店铺了解销售情况，做到知己知彼才能获胜。
※ 带头推动促销活动，使全体店员产生共识。
※ 结合公司所定门店指标，合理订出周和日指标，保持自己在最佳的精神及士气状态下带领店员工作，在过程中激励、辅导员工达成营业目标。
※ 对天气、环境、货品、顾客需要要有及时的反映，作出调整。

四、商圈管理与行销
※ 对门店所处位置及消费特性等条件作深入了解加以掌控，以提升管理效率。
※ 配合门店定位、商圈、消费条件等因素，向公司建议是否增加门店数量。
※ 建立顾客资料并与顾客保持联系。
※ 认真经营，让门店在当地保持良好口碑。

五、营业活动管理
※ 营业前准备、清洁、陈列、布置及班前会。
※ 促销内容的讲解、POP制作与张贴安排。
※ 店内外的巡视、监督，控制。
※ 门店日常待客应付、货品的管理及销售。
※ 营业中货场的监控及有效的跟进（淡场、旺场），随时掌握员工的状态。
※ 库房货品保管，立帐及销售情况核对等。
※ 营业结束、清机结帐、清洁卫生、一日进销存、班后会。
※ 检查门店安全隐患并开启报警系统及延时灯光开关，最后关门。

六、人力资源管理
店长是训练者、管理者、领导者、鼓励者、传达者、沟通者、倾听者，也是店员的朋
友并且以身作则执行公司的制度纪律。
※ 训练者——定期或不定期的对员工进行培训（规范、标准、销售技巧、短期职业规划），让店员熟悉各项作业流程、公司经营方针、服从上级命令、和同事相处技巧、销售技巧，提高店员素质。
※ 管理者——以公道为原则，了解每一位店员的性格及能力进行合理的分工，督导他们正确的执行，并随时给予指导，以创造个人最佳绩效。
以公司的各项规章制度和标准来衡量和督促店员。
作合理人手安排，包括节假日、销售旺季的时段，每日人手安排等。
※ 领导者——以身作则，作好团队的榜样，凝聚全体团队向心力，引导正确目标。
※ 鼓励者——激发店员的能力与士气，随时给予鼓励与指导。
※ 传达、沟通者——扮演公司与门店店员之间的沟通桥梁，上情下达，下情上达，进而促进相互间的认同。
※ 朋友、倾听者——利用会议、现场或私底下的机会沟通，解决店内问题，也协助店员解决各种问题。
了解他们的优缺点，关心他们的身心状况。
富有耐心和爱心，向团队成员灌输正确思想，建立良好互动关系。
七、商品管理
※ 安排及控制货品销售、补货、转货、退货、存货等。
※ 合理控制库存。结合当时天气、销售、节假日等因素合理做好补货，保证店铺的库存合理健康，控制店铺货品的安全。
一月一次的盘点做到彻底（款、色、码）并保证ERP准确输入。
※ 留意各种信息，预测顾客的需求，掌握时机补货。
※ 积极推荐新产品。
※ 负责确保货品整洁、整齐及所销售产品质量，对店铺污货要及时清洗。
※ 确保店铺库存记录准确，有足够存货应对每日的销售。
※ 熟悉产品的卖点。（款式、颜色、面料、价格、搭配、洗涤及保养）
※ 灵活运用货品的FAB。
※ 灵活调整货品摆位，安排货品推广活动。

八、财务管理
※ 督导收银员熟悉及准确地执行收取现金、刷卡、会员卡、开单、结算等手续，避免因一时疏忽而造成金钱上的损失或顾客埋怨。
※ 每日盘点现金，在固定的时间内存入银行，避免因疏忽而造成金钱上的损失。
※ 核对售货数量、金额，使其达到统一。（收银单据必须连号，与电脑数据统一，实际金额与售出金额统一）
※ 培训员工正确的开具发票。

九、外部活动的开展
对政府机构、商场、顾客间关系的协调与处理。

十、安全管理
※ 营业安全管理——消防设施保障与保养。
货品防损措施的健全。
营业场所的设备正常使用。
紧急情况下应急处理措施完备。
※ 职员安全管理——店员情绪、精神、态度。
店员工作负荷能力。
店员工作方式是否标准，以防错误的方式导致危险。
消除可能对店员造成安全隐患的不当设施。
※ 顾客安全管理——消除可能对顾客造成安全隐患的设施或陈列。
注意顾客不当之举。

第五章 店长的素质

一、性格
* 积极主动。
* 开朗热诚。
* 进取心。
* 有耐力。
* 有包容心。
* 认同感。
二、能力
* 出色的销售技巧与说服力。
* 对商品深度理解力。
* 处理人际关系的亲和力。
* 指导团队的领导力。
* 危机状况处理果断力与应变能力。
* 对于公司制度规定有自我示范、以我为典范的自律能力。
* 对计划推行的监督力。
* 对员工扮演亦师亦友的能力。
* 解决问题的执行力。

三、知识
* 有观察消费趋势变化的知识。
* 有丰富的商品知识、顾客心理学、营销知识。
* 有计算及分析店内各种数值的知识。
* 有门店经营管理，促销活动规划的知识。
* 有教育训练的方法技术等知识。
* 掌握应对顾客的知识。
* 其它与商品相关产业的法律、法规知识。

第六章 店长的目标管理

一、目标管理要点
● 掌握每日、每周、每月工作时间的计划，有效地安排各项例行工作。
● 有秩序的计划时间管理，工作分轻重缓急。
● 第一时间处理突发事件，减低不良的影响。
● 在门店店员例会上传达各项目标，并促成一致意愿与行动。
● 动员全体团队，达成公司盈利目标。
● 掌握每周、每月营业目标达成状况，根据情况采取改善对策。
计划
推行
检讨
依照计划
将其结果
而后注意
如果异常
检验

二、目标管理手法
管理循环 （如图所示）
* 计划︰准备改善的对策。
* 推行︰按计划行动。
* 检验︰确认效果。
* 检讨︰要因分析。

三、以门店经营为基础的营业目标
此目标用途：
● 为公司年度营业目标拟定依据。
● 根据年度计划表再细分为每月营业计划表，再逐月依据上面的目标拟订达成计划。
● 根据每月计划目标，经营者去执行与追踪。
● 每月及年度结束时，经营者检讨对目标的达成与否，作出差异分析，订下月份或下年度工作计划与目标。

第七章 店长的时间管理

一、80/20法则
用20%的时间做80%的例行工作：
◆ 勿让例行工作缠身，让你忙得透不过气来。
◆ 列出5点你最常被顾客、团队成员指出的缺点。
◆ 列出5点你最想做却没有时间做的事的原因。
◆ 谨记80/20法则：
﹠ 让例行的工作标准化；
﹠ 学习授权，离岗测试、培养副手；
﹠ 集中精力处理例外状况；
﹠ 把多数时间放在创造业绩上，更具有正面意义。

二、倍增时间的思考
优秀的领导者不是光说「你去做」或「跟我做」、发布命令的人，而是会站在协助
店员的立场，使店员能在门店发挥潜力的人。
如果每件事情都要亲自处理，则每天工作12小时会累坏自己，也许还有更多做不
完的事。店长只有一双眼睛，不可能凡事监督、关照。分身术是将所有人组成一个团队，强调团队精神：
﹠ 店长担任促进团队合作的触媒。
﹠ 店长激发团队在内部及顾客、供货商之间积极互动。
﹠ 店长鼓励团队改进作业程序及合作关系。
﹠ 店长让大家共同参与团队工作，共享团队荣辱。

第八章 货品管理与陈列

一、货品管理
1、商品的分类—— 商品分类是配合销售上的需要，依据商品的对象别（性别、年龄别、属性别等）、用途别（使用场所、动作、机能等）或关心度别（颜色、式样、设计、尺寸、价格、材料等）作有效的分类与配置。
2、单品管理的实施—— 对商品的进销存动态（包括数量与金额）情况加以记录，并有效掌握，经常了解变化情形。
﹠ 畅销产品排行榜。
﹠ 滞销产品排行榜。
﹠ 滞销商品调拨。
﹠ 商品畅销程度分析。
﹠ 检讨周转率低的商品。
补货
1、开季铺货
A. 开季时间的划分。根据各地不同的气候温度划分开季时间，春夏是自南向北，秋冬是自北向南。
B. 开季货品的配置，销售计划部针对每家店铺具体到款式、颜色、尺码、数量、上货时间进行铺货。
C. 春秋季由于季节较短，上货批次通常为4批，夏冬季季节较长，上货批次通常为6批。当中设计中心会在季中时有针对性地开发一些当季款，进行季中补充，此类款通常不翻单，卖完即止。
D. 销售计划部在上货批次中将货品分类
货品批次
货品类别占比
A类货品（畅销款）
B类货品
（次畅销款）
C类货品
（非畅销款）
D类货品
（滞销款）
第一批货品
35%
35%
20%
10%
第二批货品
28%
36%
24%
12%
第三批货品
15%
30%
35%
20%
第四批货品
10%
30%
40%
20%
从以往的数据分析中，我们得出：当季的A类货品占总量的20%，B类货品占35%，C类货品占30%，D类货品占15%。
E. 销售计划部按店铺等级将货品的铺场量分类（参考值）
店铺类别
单款单色单码量（件）
A类货品
B类货品
C类货品
D类货品
五星店铺
5
4
3
2
四星店铺
4
3
2
2
三星店铺
3
3
2
1
二星店铺
2
2
2

一星店铺
2
2
1

2、季中补货
A. 全体员工熟记当季款式编号、货品类别、店铺销售排名及库存。
B. 店长密切了解公司生产信息及生产周期，合理安排店铺货品结构，并结合货品库存结构来调整货品销售结构，最大程度保证销售目标的完成。
C. 店长结合库存统计表上的款式排名及店铺的销售数和库存数合理补货。
补货量=一周销售量（补货周期）+铺场量-现库存(含在途)
D. 店铺的补货时间，当天下午4点前上传补货单，公司在第二天收到单子后由货品负责人审核完下仓库配货发货。
E. 在补货单已经上传的情况下，如需加补货，请在第二天上午10点前报到货品负责人处，原则上要求一次性补到位。
F. 在收货后发现窜色窜码的情况第一时间通知货品负责人，及时进行空退空补调整。
G. 如果发现少货，请第一时间把少货明细发给货品负责人，在收到货品负责人的通知后方可做空退单，并确保在月底盘点前单据调整完。
同城的调货，请调出店和调入店在当天做数据调整，调出退货单和调入补货单数据不得有差异。

3、季末调货退货
A. 结合南北气候差异，在当季的中后期对货品进行区域调货，春夏季货品是自北向南调，秋冬季是自南向北调。
B. 在季节换季时，销售计划部会公布当季货品的正特价分类，请店铺将下个季节的特价货品退回公司或由销售计划部安排退至同城的特价店。
C. 店铺应将下个季节继续销售的正价货品进行分类：
a、当季店铺的A类货品请留在店铺下个季节继续销售；
b、当季店铺的B类货品齐色齐码的留在店铺，断色断码的退回公司；
c、当季店铺的C类货品请退回公司。
D. 门店退货前须将退货明细发给各货品负责人申请，待批准后方可退货。
E. 每月的退货时间是当月1日-25日，其他时间不予退货。

二、如何控制库存
1、把握每次补货机会，务必结合一周销售量和现有库存量合理补货。
2、严格控制店铺的铺场量。
3、定期做店铺库存结构及销售结构差异化分析。该表单见《XX门店管理系统》中表十二“门店管理周报”（表一）。
4、定期检查店铺货品库存，严禁对C类和D类货品进行积压，在季中可以结合铺场量对此类货品进行区域调货或退货。
5、每周一货品负责人给各店铺提供上一周的销售排名和公司排名，请结合此数据对店铺货品分析。
6、对于公司或门店库存量较大的货品，店铺要着力推荐，不可将A类以外的货品齐色齐码退回公司。
7、同城或就近店铺在销售款式上的差异，请各店铺加强区域调货意识，增加销售、消化库存。

三、注意事项
1、销售计划部货品负责人与店铺是一种合作关系，只有大家多沟通配合，工作才会做好。
2、门店在做空退空补单、退货单、调退调入单时做好相应的记录，包括时间、对象、明细、单据号、经手人，在记录退单时注明退货的箱数、退货单的单据号。
3、门店在月底盘点前，检查当月的单据是否整齐，有遗漏的应及时与各自的货品负责人联系，在盘点前务必完整。
4、销售计划部下达货品的有关通知，店长务必传达，两个班次交接到位，做交接记录。
5、当天补货的原始单据保留好，以防网络问题收不到补货单，需要发邮件补货。
6、由于QQ的不稳定，发出三条同样信息后没有得到回复的，及时电话联系，以确定对方
收到你的信息。
7、各店铺严格执行货品管理的有关规定，对于违规的门店，销售计划部将结合门店管理系统进行相应处罚。
货品是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的货品管理不仅能满足顾客的需求，对门店来说，也有助于控制费用，提升利润空间，为增加货品销售机会，各店铺根据实际的销售情况，保持合理的库存量。通过我们的共同努力，进一步提升销售额，并将公司库存降到最低。

四、商品变价管理
1、 变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，价格不可随意变动。
2、 任何调价货品不作任何说明。

五、 货品耗损防止
货品耗损所产生的差异及可能原因探讨，是管理上相当重要的问题。货品耗损的原因有如下几类：
1、收银员行为不当所造成的问题：
A. 打错货号。
B. 收银员与顾客借着熟悉的关系，从而发生不正当行为。
C. 收银员与店员借着熟悉的关系，从而发生不正当行为。
D. 看错商品价格。
E. 误打后的更正手续错误。
F. 收银员虚构退货，私吞现金。
2、出于业务上手续不当所造成的问题：
A. 货品领用时漏记。
B. 进货重复登记。
B. 退货重复登记。
C. 各分店间货品移转的遗漏。
D. 将进货商品的附赠品当做商品出售时，处理不当。
3、由于验收、保管不当所造成的问题：
A. 验收时点错数量。
B. 对于特殊货品，在习惯上不作当面点收。
C. 搬入货品未经点数。
D. 擅自携出退货商品。
E．物流输送途中产生损失。
F．因保存货品的场所不当而使货品价值减损。
G．因包装不良而产生损失。
H．因仓库硬件、卫生不良，造成老鼠咬而造成的损失。
4、由于盘点不当所造成的问题：
A. 算错数量。
B. 盘点表上的计算错误。
C. 盘点时遗漏。
D. 将已填妥退货单的货品漏盘。
E. 因不明负责区域而作了重复盘点。
F. 因商品小而且量多，导致盘点不正确。
G. 盘点作业的安排不合理。
H．附赠品漏盘。
5、因卖场人员大意所引起的问题：
A. 处理大意而造成商品破坏或污损。
B. 贴错标签。
C. 姑息扒窃。
6、因对卖场人员管理不严而造成的问题：
A. 因与顾客熟悉而少算货款。
B. 擅自携出或使用货品。
C. 私吞退货款。
D. 虚构退货，私吞货款。
E. 私吞营业时间以外的销售款项。
F. 在运送途中偷取货品。
7、因顾客不当行为而造成的问题 ：
A. 顾客的扒窃行为。
B. 顾客穿着不当的而造成的退货。
C．顾客试穿不当而造成的损耗。
D. 顾客将商品污损。
8、因生产方原因而造成的损耗：
A. 因生产质量把关不严造成次品发至店铺。
B. 生产方贴错标签。
C. 生产方包错尺码包袋。
要点
﹠每日督导商品陈列与整理。
﹠依公司规定的商品摆设图标排放商品。
﹠依公司规定标价及商品标示。
﹠每日督导盘点重要商品。
﹠检讨商品周转率，一个月挂零产品建议淘汰。

六、采购管理
◆ 督导并验收到货商品。
◆ 规划，督导待采购商品。
◆ 每周督导不良品退货。
◆ 不定期调查竞争店商品及售价，并回报总部。
◆ 不定期向总部建议新商品。
◆ 缺货品的申请与跟催。

七、库存管理
要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入记录，库存才有正确的反映，所以公
司次返货必须将来货进行确认，确保电脑数据无误。同时，要经常对畅销款进行抽盘，以再次确保畅销款的数据准确性。
◆ 分款盘点——只盘存货中的其中一款，收铺后或淡场时进行，将该款在仓库、货场、模特、橱窗、次货等一一盘清，确保该款存货都已盘点。盘店后，店长或代班必须抽查，确保盘点数据准确。
◆ 全场盘点——一般一个月一次，全场盘点的准备工作要相当充分。
1、人手：要编排指定人员盘点，分区域负责。
2、文具：盘点表、计算器、笔等。
3、电脑：出入货单据最后检查、确认。
4、其他：将所盘货品全部整理整齐。
5、开始盘点：将次货、需修改货品、模特、橱窗、已封箱货品、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上已盘符号，以便复查。
6、复查：首盘一次，再由其它同事复盘一次，检查以入机的盘点数据，是否有差异，如有不明原因的差异就需重盘，以确保数据准确。
7、复查作用：确保盘点数据的正确。
8、盘点表的位置可分四栏，分别有区位、盘点人、盘点数据及入机数。
9、盘点表的使用： 将以定好的区位写在区位一栏里，然后在盘点过程中，每盘好一个区位，分别记录在盘点数和盘点人一栏，再由另一位同事负责复查，如果数据正确由复查的同事把该区的盘点纸收下来交予店长。
◆ 制作标准盘点说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域计划、盘点作业规范（盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、盘点报表、盘点差异分析、检讨。

八、货品陈列管理
目的——好的陈列能吸引顾客注意商品，引发顾客的购买欲，是推动销售的第一途径和公司留给顾客的第一印象。
陈列风格——立体型模特,由公司统一出模。
陈列标准——参照门店管理手册的陈列标准。
款式——时尚、简便、搭配和谐，适合不同人士穿着。
陈列基本点——明亮、清洁、整齐，门外到门内给人明亮的感觉，颜色由浅至深，码数由小到大。
货物摆位——男女装、上下身、分类型、分价格、分区位。

商品陈列方法
1、 原则——结合色系并按色系陈列（参照门店发布系统每期图片、橱窗陈列中的陈列指导）
2、 陈列标准：
A. 黑白系（黑+白）、绿色系（绿+米）、紫色系（紫+米）、粉色系（粉+米白色）、橙色系（橙色+ 米黄色），在本色系陈列中按照颜色的深浅分类陈列。
B. 在每一个色系结合现有的货品进行摆放，注意货品丰富度和可搭配性。
C. 连架货品的陈列根据款式搭配协调、时尚度来出。每个色系中好的象鼻钩位置必须出好卖的货品。
D. 根据货场货品特性搭配协调的饰品，提高货品丰富度。
E. 保证配件佳的丰富度。
F. 结合天气、库存、新品等情况，进行经典搭配，每天做微调。
G. 价格牌的的贴法要规范、整齐、清洁。
H. 店内灯光按照突出货品的重点来调，做到灯光明亮、货品突出。
注意事项
1、 卖场主要分四个层次分别为前场、中场、后场、死角。
2、 就陈列高度而言，消费者眼睛平视位置75-120公分间是陈列的黄金位置，最适合商品力强，毛利率高商品；次佳位置为不屈身伸手可得的高度，约60-150公分，适合一般商品力商品。

第九章 人力资源管理

一、基本人事管理
1、 工时需求计划
⑴ 检查现有人力，计算不足工时，控制辅助人力及拟定雇用计划，向公司申请或授权招募。
⑵ 面试招募工作。
⑶ 职前训练工作。
⑷ 在职训练工作。
⑸ 离职前面谈。
2、 出勤管理
⑴ 考勤守则
＊ 按时上下班，不得迟到早退、无故旷工。迟到一小时（含一小时）以上者为旷工半日，迟到三小时（含三小时）以上者为旷工一日。
＊ 若有事调班，需提前征得店铺主管同意。
＊ 病假需提前三小时以上通知店铺主管，次日出具市级医院证明（特殊情况除外），病假一天扣除当天工资，每天扣发当月提成额5%，当月连续病假6天或累计7天，扣发当月全部提成额。
＊ 事假需提前一日以上，说明原因报店铺主管批准，同意后方可休假，事假一天扣除当天工资，并扣发当月提成额10%，当月连续事假5天或累计5天，扣发当月全部提成额。
＊ 加班：店铺因业务需要，可指定员工加班，除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。员工在加班时间内如有违规行为，依工作中违反规章制度论处。
＊ 法定假日：员工享有国家法定有薪假十日（元旦一日，劳动节三日，国庆节三日，春节三日）法定假日内无法休假，按国家规定发加班工资或给予补休。
＊ 员工转正后，在婚丧假期间，基本工资照发，丧假系员工的直系亲属指配偶、父母、公婆、岳父母、子女去世，可享有国家规定的三天假，婚假应持结婚证，有店铺主管批准，符合法定年龄（男22岁，女20岁），给婚假三天，晚婚（男25岁，女23岁），给婚假十天。产假符合计生条件凭医院证明可以请产假：顺产三个月；剖腹产四个月。
＊ 辞职：员工辞职，需提前一周递交申请书，代班以上管理人员辞职，需提前15天递交辞职申请书，未依上述规定则以旷工论处；需交接清楚有关具体事宜，到财务部办清所有辞职手续，方可离开。
⑵ 交接班管理
＊ 收银员交接班时，应确实清点现金、刷卡单、打交接单，按要求填写清机本，并注明折扣明细及收支明细。
＊ 交班时，除留存店铺零钱备用金外，包括钥匙及各项公物都应交出。
＊ 每周日，店长须排定下周之轮班、