赞美的艺术.doc

恰如其分地赞美客户，仿佛用一支火把照亮客户的生活，也照亮自己的心田，有助于加深我们与客户之间的友谊，也有助于续收服务工作的开展。
赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美客户需要审时度势，需要一定的技巧，否则可能把好事变成坏事。所以，在赞美客户前，我们一定要掌握一些赞美的技巧。
一、赞美要有针对性。实践证明，有针对性的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，年纪大的客户总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，应称赞他引为自豪的过去；和年轻的客户交流，应赞扬他的创造才能和开拓精神；对于经商的客户，应称赞他经营有方，生财有道；对于知识型客户，应称赞他知识渊博，宁静淡泊。
二、赞美要基于事实。虽然人人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美之词都能使对方高兴。基于事实、发自内心的赞美，更能赢得客户的认同。相反，若无根无据、虚情假意地赞美客户，他不仅会感到莫名其妙，而且会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，为此心生厌恶。例如，当你见到一位其貌不扬的女性客户，却偏要对她说：“您长得像电影明星，真漂亮！”结果会如何？很可能招来一个白眼。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她在某个方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。
三、含蓄的赞美往往胜过直接的赞美。有一次，我去一个客户家收续期保费。本来客户对这张人情单有退保的想法，正在犹豫时，她的小女儿从外面回家。我抓住机会赞美道：“这是你的女儿呀，都这么大啦，长得真漂亮，跟你又这么像，如果你不说，我还以为是你妹妹呢！”客户听得心花怒放，当即交了保费。
四、发掘闪光点进行赞美。绝大多数客户都是普通人，我们要善于在交往中发掘客户微小的长处，并不失时机地予以赞美。有一次，我到一位农村客户家中去收费，进门时发现这个客户的房子虽大，但相当脏乱，没有办法赞美，心中暗暗着急。突然，我看到他家墙上挂了一幅清明上河图，而且是苏州刺绣的！正好我对这些古代图画比较有兴趣，就围绕这幅图和客户攀谈起来，赞美他有品味，说这幅图是我在这几年收费过程中唯一见到的一幅苏州刺绣，等等。客户听了很高兴，爽快地交了续期保费。
以上简单列举了一些赞美客户的技巧和实例，供续收伙伴们参考。祝愿伙伴们都能掌握赞美客户的技巧，和客户成为知心朋友，促进续收工作，提高续收绩效。

为什么我很真诚的赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了! 这个问题很有代表性，好的赞美会大大拉近与顾客的距离，促进销售，但是不合适的赞美只会让顾客觉得虚伪、做作和不舒适。
    其实我们很多时候在赞美顾客时候，只是自我感觉很真诚，也许你内心很真诚，但是顾客从你的话语中觉得感觉不到。比如我曾经见过一个客户的区域经理为了赞美我教的方法对他作用很大，对我说：“陆老师，你觉得你就像我的指路明灯，指引我前进的方向！”虽然我很感谢他对我培训内容的欣赏，但是当他这么对我说的时候我还是有点接受不了，呵呵，感觉比较做作，比较假。
    其实我们在赞美客户一定要注意几个方面：
    第一、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；
    第二、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好；
    第三、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚；
    第四、最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”等
    第五、如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合适。所以如果买完后你能对他说："先生/小姐，你真是太有眼光，这款是我们目前卖的最好的地板/橱柜/卫浴/瓷砖等，很多客户都很喜欢！”顾客心理会很舒服！

1、只要人对了，世界就对了。
    销售这个行业，一定要有积极向上的心态，尤其是对于每天要面对不同类型的客户的人来说，每天不吃维生素ABC，长久以往，不是缺钙就是缺根筋。
    2、是嘴巴甜--赞美客户，哪怕是最难赞美的客户。 推销技巧中用的赞美绝不是简单的拍马屁，赞美有四大原则：
    第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。
    第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。
    第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。
    第四：要溶入客户的公司和家庭。
    3、是腰要软。
    都说谦虚使人进步，成熟的稻穗都是弯着腰，越成功要越谦虚，越是要向别人学习。
    技巧是没有先后没有主次的，关键是看你怎么运用，怎么用最合适的手段来处理最糟糕的事情。
    无论是什么类型的销售，推销的流程总是一样的，但是并不是所有的推销流程都需要这几步，有些人就是不要你展示产品，有些人就是不用你促成。流程只是一个一般的武术套路，克敌制胜也许需要你把套路来来回回地演练上好几遍，但也许只要那么一两招。完全消化购买点是很重要的，这是销售的基础。清楚自己的产品有什么特色，能拿什么去吸引人--这也就是所谓的产品的卖点。
    纯熟的推销话术和动作--做推销，就是要象一个专业的演员--拥有着纯熟的演技，一场推销就象是一场秀。
    销售人员还要有一颗善解人意的心，所谓入山看山势就是这个道理。销售人员要做推销原则的化身--忘我和无我。不管你的客户要不要你的产品，你都要做你该做的推销的动作。拒绝是每个销售人员成长过程中几乎每天都要碰到的事情，但是，我们不能因为要遭受拒绝而不做推销的动作。客户的反应不外乎这三种：
    1）神经病 2）不说话 3）太好了！
    我们不指望每个客户都说太好了！同样，我们也不会碰到每个客户都说你是神经病。每个拜访的客户都是人民币，推销永远都是大数法则，和你拜访的客户数成正比。
    销售人员最要不得的两个字就是怕和懒，推销就是一场YES 和NO的战争，一场做和不做的争斗。
    出击再出击，一个销售人员惟有不断的向自己挑战，锲而不舍，才能获得成功。
    客户是业务员最宝贵的财产，也是推销事业得以延续的命脉所在。那么，客户究竟在哪里呢？
    现在告诉大家一串字：
    F：FAMILY（家庭）
    I：INFLUENCE（影响力中心）
    N：NEIGHBORHOOD（居住环境）
    D：DIRECTLY（其他媒介）
    S：SOCIETY（社团）
    这几个英文单词的前一个字，合在一起就是FINDS（寻找）。
    客户开发有所谓的缘故法、介绍法和陌生法。缘故法就是自己的熟悉人。
    缘故法的好处是因为都是熟悉的人，比较容易接近，也比较容易成功，但是缺点是得失心比较重。在中国这样的社会，向熟人推销还是一件比较丢面子的事情，但是销售人员应该明确，我们的产品是为他带来益处的，是为他解决问题而来的，而不是杀熟。当你热爱自己的产品，完全消化自己产品的购买点的时候，这点顾忌就会烟消云散了。
    介绍法是利用他人的影响力，或者是延续现有的客户，建立口碑效应。销售行业中有句名言每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
    陌生法将会使你的市场变得无限大--任何人都是你的客户。但是，陌生法只能是以量取质的。没有被拒绝够以前，你就不会是一个优秀的销售人员。真正的TOP SALES，都来自于这种陌生拜访的不断地被拒绝又不断地再去拜访！

简单的说,赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情，客户的情绪。因为客户要挣扎，客户当然很不爽了，凭什么我们一来就要把钱拿走！所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美，如：
     “×先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，想必×先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”
     “×小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象，具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！”
     “×先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业在同行中一定是具有规模效应的优势吧！”
     “×先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩服，确实是我们学习的榜样啊！”
     客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了我们离成功营销又更近了一步。
     客户的拒绝多数情况下都是一种“惯性”在起作用，是一种习惯，就象我们问一个人是否喝水，他会很习惯的说不喝，但是如果我们把水给他倒上摆在他面前，他还是会喝的。看下面的对话：
     业务员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵公司××的问题。”
     客 户：“不需要。”（70%的营销人员都栽到了这三个字上，其实我们是可以继续进行的）
     业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由吗？”
     客 户：“我不想了解这个产品。”
     业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？”
     客 户：“也许吧！”
     业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？
     客　户：“……”
　　通过上面的沟通方式，营销人员可以很轻松的引导客户自己把需求阐述出来

1. you look great today.（你今天看上去很棒。）【每天都可以用！】
2. you did a good job. （你干得非常好。）【国际最通用的表扬！】
3. we're so proud of you.（我们十分为你骄傲。）【最高级的表扬！】
4. i'm very pleased with your work.（我对你的工作非常满意。）【正式、真诚的赞扬！】
5. this is really a nice place.（这真是个好地方！）【随口就说、但效果很好的表扬！】
6. you're looking sharp!（你看上去真精神/真棒/真漂亮。）【与众不同的表扬！】
7. you always know the right thing to say. （你总是说话得体。）【高层次的表扬！】
8. you're very eloquent.（你总是说话得体。）【高层次的表扬！】
9. nice going! = you did a good job.（干得好！）【极其地道的表扬！】
10. the food is delicious.（好吃！）【最普通、但非常重要的表扬！】
11. everything tastes great.（每样东西都很美味！）
12. your son/daughter is so cute.（你的孩子很可爱。）【外国人绝对喜欢听的表扬！】
13. what an adorable baby!（多么可爱的孩子。）【只管大胆用！】
14. i admire your work. （我对你的工作表示敬意。）【世界通用！】
15. i respect your work.（我对你的工作表示敬意。）【世界通用！】
16. you've got a great personality.（你的个性很好。）【一个非常安全的表扬！】
17. you have a good sense of humor.（你真幽默。）【美国人极其喜欢的表扬！】
18. your chinese is really surprising.（你的中文令人惊讶。）【绝对和其他人不一样的表扬！】
19. your english is incredible.（我真不敢相信你的英语。）【用了六星级形容词！】
20. you have a very successful business.（你的事业很成功。）【现代人非常喜欢听！】
21. you're very professional.（你非常专业。）【专业化的表扬！】
22. your company is very impressive.（你的公司给我留下深刻印象。）
23. you're so smart.（你非常聪明。）
24. i envy you very much.（我非常羡慕你。）
25. your wife is very charming.（你的妻子很有魅力！）
26. you two make a lovely couple.（你们真是天生的一对！）
27. you're really talented.（你很有天赋。）
28. you look nice in that color.（你穿那种颜色很好看。）
29. you have a good taste.（你很有品位。）

Mature，dynamic and honest．思想成熟、精明能干、为人诚实。
Excellent ability of systematical management．有极强的系统管理能力。
Ability to work independent1y，mature and resourcefu1．能够独立工作、思想成熟、应变能力强。
A person with ability plus flexibility should app1y.需要有能力及适应力强的人。
A stable personality and high sense of responsibility are desirable.个性稳重、具高度责任感。
Work well with a multi-cultural and diverse work force.能够在不同文化和工作人员的背景下出色地工作。
Bright，aggressive applicants.反应快、有进取心的应聘者。
Ambitious attitude essential．有雄心壮志。
Initiative，independent and good communication skill．积极主动、独立工作能力强，并有良好的交际技能。
Willing to work under pressure with leardership quality．愿意在压力下工作，并具领导素质。
Willing to assume responsibilities.应聘者须勇于挑重担。
Mature，self-motivated and strong interpersonal skills.思想成熟、上进心强，并具极丰富的人际关系技巧。
Energetic，fashion-minded person.精力旺盛、思想新潮。
With a pleasant mature attitude.开朗成熟。
Strong determination to succeed．有获得成功的坚定决心。
Strong leadership skills．有极强的领导艺术。
Ability to work well with others.能够同他人一道很好地工作。
Highly-motivated and reliable person with excellent health and pleasant personality.上进心强又可靠者，并且身体健康、性格开朗。
The ability to initiate and operate independently.有创业能力，并能独立地从业。
Strong leadership skill while possessing a great team spirit.有很高的领导艺术和很强的集体精神。
Be highly organized and effecient．工作很有条理，办事效率高。
Willing to learn and progress．肯学习进取。
Good presentation skills.有良好的表达能力。
Positive active mind essential．有积极、灵活的头脑。
Ability to deal with personnel at all levels effectively。善于同各种人员打交道。
Have positive work attitude and be willing and able to work diligently without supervision。有积极的工作态度，愿意和能够在没有监督的情况下勤奋地工作。
Young，bright，energetic with strong career-ambition.年轻、聪明、精力充沛，并有很强的事业心。
Good people management and communication skills. Team player.有良好的人员管理和交际能力。能在集体中发挥带头作用。
Able to work under high pressure and time limitation.能够在高压力下和时间限制下进行工作。
Be elegant and with nice personality.举止优雅、个人性格好。
With good managerial skills and organizational capabilities.有良好的管理艺术和组织能力。
The main qualities required are preparedness to work hard, ability to learn, ambition and good health.主要必备素质是吃苦耐劳精神好、学习能力优、事业心强和身体棒。
Having good and extensive social connections.具有良好而广泛的社会关系。
Being active, creative and innonative is a plus.思想活跃、有首创和革新精神尤佳。
With good analytical capability.有较强的分析能力

虎背熊腰、衣冠楚楚、相貌堂堂,举止文雅,英俊潇洒、风流倜傥、气宇轩昂、气宇不凡、面如冠玉、玉树临风、仪表堂堂、眉清目秀、目若朗星、风度翩翩、一表人材。风流倜傥、眉分八彩、

美女：沉鱼落雁、闭月羞花、环肥燕瘦、倾城倾国、国色天香、窈窕淑女、秀丽端庄、艳若桃李、花枝招展、温柔可人、活泼可爱、亭亭玉立、如花似玉、软玉温香、兰质蕙心、秀外慧中、楚楚动人、明眸皓齿、天生丽质，冰清玉洁。

赞美技巧：1.真诚赞美；
    2、要赞美对方的闪光点或对方引以为豪的地方；
    3、赞美要具体、实在；
    4、学会间接赞美：赞美他的东西、他的人（员）及与他有关联的事；
    5、借助第三方赞美：借助第三方赞美比自己讲效果更好，且可让三方受益；
    6、无法抗拒的赞美妙语：您真不简单！我很欣赏您！我很佩服您！
    赞美既然要找出可赞之处，就要用眼睛去发现、去挖掘，这也是推销工作中最该使用的一种赞美技巧。千万不要以为赞美是“不足挂齿”的。总统都注意微小之事，你我就更应该学习了。
    法国总统戴高乐1960年访问美国时，在一次尼克松为他举行的宴会上，尼克松夫人费了很大的心思，布置了一个美观的鲜花展台，在一张马蹄形的桌子中央，鲜艳夺目的热带鲜花衬托着一个精致的喷泉。精明的戴高乐将军一眼就看这是主人为了欢迎他而精心设计制作的，不禁脱口称赞道：“夫人为举行这次正式宴会一定花了很多时间来进行漂亮、雅致的计划与布置吧！”尼克松夫人听后十分高兴。
    事后，她说：“大多数来访的大人物要么不加注意，要么不屑因此向女主人道谢，而他却总是能想到别人。”
    也许在别的大人物看来，尼克松夫人所布置的鲜花展台，只不过是她作为一位副总统夫人的分内之事，没什么值得称道的。而戴高乐将军却领悟到了其中的苦心，并因此向尼克松夫人表示了特别的肯定与感谢。从而也使得尼克松夫人异常的感动。
    作为推销员，你也应该像戴高乐将军那样观察入微，找到客户值得赞美和欣赏的人或物。
    有一对夫妇结婚10年一直没有孩子，为了弥补这一缺撼，夫人养了几只小狗，对它们百般疼爱。
    有天，先生一下班，夫人便兴高采烈地对他说：“你不是说要买车吗？我已经帮你约好了，星期天汽车公司的人就来洽谈。”
    不料先生却没有好脸色：“我是说过要换车，但没说现在就买呀，你为什么要逞能？”
    原来，那个推销员一眼就看出了夫人十分疼爱小狗，于是他对夫人养的狗大加赞赏，说这种狗的毛色纯洁，有光泽，黑眼睛，黑鼻尖，是最名贵的一种。说得这位夫人飘飘然，以为自己拥有了世界上最名贵的狗，于是她情不自禁地对那个推销员产生好感，很快便答应他星期天来和自己的丈夫面谈。
    其实这位先生是想买一辆车的，他的车已旧得不太像样了，但他是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。
    星期天，这位推销员又上门来了，对这位先生又是一番赞叹，说得他不能自主，仿佛被一只无形的手牵引着，这位先生很痛快地买下所推销的那辆车。
    无论是谁，对待赞美之词都不会不开心，让别人开心，我们并不会因此而受损，何乐而不为呢？
    如果你照这一准则办事，你几乎不会再遭到麻烦。如果你对此信守不渝，它会给你带来无数的朋友，会让你时时感到幸福快乐。正如我们已经看到的那样，人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。
    因为赞美，我们才发现被人关注着；因为赞美，我们才感到被人尊重着；因为赞美，我们才体会到被人理解着。

我们在服务工作中，如何做到使客户(业主)在享受优质服务的同时，又能对高品质服务得到认可，其中涉及的服务技巧也不易忽视。　　
当有人真诚地赞扬你时，你感觉如何？感觉很好，很开心，很舒服，对吗？这种美好的感觉会让你的精神瞬间振奋起来，并有可能持续几个小时，甚至几天。每当想到它，你就会再一次兴奋。
每个人都需要赞美，就像每个人都需要食物一样，没有赞美，人们会变得脆弱，容易受到各种不良思维的影响甚至侵扰，没有赞美，人的精神免疫系统就会停止运作。真正的赞美是使人内心保持坚强的燃料，使人快乐的源动力。心理学家研究表明：赞美跟着动机走。因此如果你想让对方快乐，就赞美吧，如果你想让对方喜欢你，就赞美吧；如果你想让对方信任你，就赞美吧。每个人都渴望赞美：喜欢听好话受赞美是人的天性之一，每个人都会对来自社会或他人的得当赞美，而感到自尊心和荣誉感得到满足，而当我们听到别人对自己的赞赏，并感到愉悦和鼓舞，不免会对说话者产生亲切感，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近。人与人之间的融洽关系就是从这里开始的。每个人都喜欢被赞美，你我都不例外。喜欢别人赞美是人的一大本质特点。赞美之于人心，犹如阳光之万物。没有不爱被赞美，只有不会去赞美。
我们可以举例来分析一下：业务员正在某公司推销书，一个人进来，业务员向他推销，他不要，业务员：你说的很对，你怎么会要这些书呢，明眼人一下子都能看出来，你是读了很多书的，有文化素养，很有气质，要是你有弟弟或妹妹，他们一定会以你为荣为傲，一定会很尊重你的。“你怎么知道我有弟弟妹妹：他开始有点兴趣了，”当我看到你，你给我的感觉就一种大哥的风范，誰要是有你这样的大哥，誰都是上帝最眷顾的人。那人开始以大哥教导小弟的语气说话，进行聊天，最后以支持小弟工作为由买了几本书。
人是感性左右理性的动物。若一个人的感情被真正调动了，那么，他想拒绝你，比接受你还要难，而要想迅速控制一个人的感情，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。
简单总结一下赞美的技巧要点：　
　 1、赞美一定是真诚的。
　　 2、赞美事实而不是人。
　　(要是我们把赞美的焦点放在别人所做的事情上，而不是他们本身，他们就会更容易接受你的赞美，而不会引起尴尬。如“你的演讲，你的文章非常精彩。
　　 3、赞美要具体。
　　当赞美的对象是针对某一件事情时，赞美会更有力量，称赞得越广泛，它的力量就越弱，如：你今天穿戴非常得体，领带与黑色西服很相配。要比：你今天穿得很好看更能说到他的心里去。
　　 4、掌握赞美的“快乐习惯”
　　每一次赞美别人时，不但对方快乐，同时也会使你获得满足，这里有一个人性规律：若你不能为任何人增加快乐，那么，你就不能为自己增加快乐，因此，每天至少赞美三个人，那么，你将感觉到自己的快乐指数也在不断上升。把赞美当作是一个快乐游戏，经常留意那些可以赞美的好事，它会增强你的积极心态的，你会越来越惊喜发现自己周围有许多以前从没有注意到的快乐。

　1．赞美的意义
　　真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉?詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。
　　2．赞美的方法
　　赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
　　（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
　　与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。
　　（2）借用第三者的口吻来赞美
　　比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。
　　（3）间接地赞美客户
　　比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。
　　（4）赞美须热情具体
　　赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。
　　（5）赞美要大方得体适度
　　赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。