配送中心商品配送差错情况的专项审.doc

关于配送中心商品配送差异情况的专项审计报告

审计目的：全面了解现阶段配送中心商品配送管理现状，及时掌握配差异错情况以及发生差异的处理措施，以进一步加强管理，规范配送运作，提高配送准确率。
审计时间：2010年9月26、27日，10月9日
受调查单位：配送中心、富丽店、解放店、柳北店、柳空店、北雀店、鸣翠园店。
审计人员：黄承妃
审计情况：
一、 配送商品差异考核制度建立情况
（一）配送商品差异处理流程
配送中心于建立了《配送商品差异处理流程》，于2009年6月22日发文执行，随流程配备了各类操作表格，有《门店回货差异登记表》、《门店差异反馈表》、《联华配送中心出车单》、《超市差异配送内部交接表》。目前流程及所有表格均在中常使用中。
（二）《配送中心月度绩效考核方案》
1、配送中心建立了《配送中心月度绩效考核方案》，自2010年起对收货室和发货室各岗位员工进行每月绩效考核。其中对发货员和复核员的考核以差异项数除以发货（复核）总项数，作为发货（复核）准确率； 2010年7月修订了《配送中心月度绩效考核方案》（修改版），对考核计算方式进行了调整，以差异项数扣减权重的方式考核，目的是通过提高考核标准要求，来促进准确率的提升。
2、对发货员进行了“发货准确率”和“库存准确率”的考核，权重分别为40%和15%，两项考核项的准确率指标均为100%；对复核员进行了“复核准确率”考核，权重50%，准确率指标为100%。
3、考核最高奖金额为100元/人。以综合KPI指标计算得分，得分在95分以上，奖励100元；90－95分，奖励50元；90分以下，无奖励。
二、 配送中心发货流程及操作情况
发货流程：
配送中心：发货员凭“发货拣货单（摘果式）”（下简称“拣货单”）单据内容，按仓位拣货（一般情况下只核对仓位码和商品条码，没核对商品品名），将拣好的商品和拣货单一起拉到出货通道处，复核组人员进行复核后，复核员填写“复核员——司机物品交接表”，由司机清点总件数并记录在“配送中心出车单”上，然后司机将货拉出仓库交由搬运工装车，并将红联、蓝联“拣货单”随货一同送门店。（有提货员的门店提货员与配送复核员一起复核，并在“拣货单”红联上签字确认后将红联交复核组存档，然后提货员将货拉出仓库交由搬运工装车，并将蓝联“拣货单”随货一同送门店。）
门店：卸货完毕后，门店和司机清点总件数（含周转箱），无差异即在随货“拣货单”红联签字及填写《联华配送中心出车单》相关内容、签字后交司机返回配送中心，门店凭“拣货单”蓝联验货（司机对回货总件数负责）。有提货员的门店，卸货完毕后，司机不与门店清点货物，门店只需要填写《联华配送中心出车单》相关内容交司机带回即可。（提货员对回货总件数负责）。
大部分门店当天开计划，配送中心当天送货，少部分门店，如：解放店、天天见、东环、箭盘等，是当天开单，隔日回货，即门店当天开单，配送中心次日打单、拣货、验货，隔日送货。对于这部分门店，就意味着验货后的商品仍存放于配送中心，送货当天只清点总件数后（不再清点明细），直接送货到门店。
门店必须于当天收货当天审核系统中的配送入库单据。目前，门店在数据接受正常的情况下，基本能在当天审核配送单。
三、 门店收货差异及处理情况
（一） 差异情况
通过门店调查，发现配送回货商品出现的问题有：少货、串货、多货、破损、变质、包装变形（影响二次销售）、近期等，其中出现频率最高的是少货和串货。以下是从门店“回货差异记录表”中提取的差异记录情况（重点选择少货、串货、多货）：
柳北店：
7月、8月、9月回货有差异天数与回货天数对比
月份
回货天数
差异天数
差异比例
备注
7月（1-31）
29
16
55%
少货品种数28,多货品种数1
8月（1-31）
29
12
41%
少货品种数19
9月（1-26）
25
9
36%
少货品种数11,串货品种数2
9月回货差异品种数与回货品种数对比（数量为品种数）
日期
9月2日
9月3日
9月4日
9月11日
9月14日
9月18日
9月21日
9月24日
少货数
4
1

1
1
2
1
1
串货数

2

回货数
158
166
147
149
164
174
235
204
差异率
2.5%
0.6%
1.36%
0.67%
0.6%
1.1%
0.42%
0.49%

通过以上柳北店9月份配送商品回货差异品种数与回货品种数对比，配送差异率在2.5%以下。
据与配送中心总经理及发货部经理了解到，公司只对发货员、复核员进行“发货准确率”、“库存准确率” 和“复核准确率”考核，未对配送中心建立整体配送差异率考核。
解放店：
9月差异货天数与回货天数对比
月份
回货天数
差异天数
差异比例
备注
9月
25
20
80%
其中：少货品种数34，串货品种数28，多货品种数2
鸣翠园店：
7、8、9月回货差异数
月份
差异天数
备注
7月（1-31）
5
少货品种数9
8月（1-31）
3
少货次数2,品种数2；串货次数1，品种数2
9月（1-28）
2
少货品种数2
通过门店检查，解放店、柳北店对每天回货差异进行了详细的记录，富丽店自8月起未对串货商品进行登记，柳空店、北雀店、鸣翠园店没对差异进行登记，只凭“门店回货差异表”进行跟踪，没对“门店回货差异表”进行长期保存。
（二） 差异原因及分析
少货原因：
1、 拣货时拣少，属于发货员人为差异；
2、 商品质量或包装问题不能发货，或冲红单未能处理完毕；
3、商品破损，供应商未更换，因此不能发货；
3、 整件原包装短少或空瓶。
4、 门店原因：门店边上货边验货产生差异误会，如果门店本身库存短少，在核对门店库存时，则核查不出。
串货原因：
1、外包装箱相同，厂家在原包装类别选择时勾错；
2、A、商品与商品之间串货：商品放错仓位，属于仓管员和发货员人为差异；B、同商品不同规格之间串货，属于发货员人为差异；C、门店与门店之间串货，复核员或运输过程操作原因造成（装卸差错）。
3、商品外形相同，规格不同拣错货，属于人为差异。
多货原因：
1、拣货时拣多，属于发货员人为差异；
2、重复拣货，属于发货员、复核员人为差异。
差异原因分析：
出现差异的主要因素：
1、 员工责任心不够；
2、 新员工业务不熟悉；
5、 节假日入库量、拣货量大；
6、 复核人员配备不足。
（三） 差异处理流程
1、 如复核员发现少货，当场复核后对商品进行更正，若无商品，随后作冲红单处理，并在“复核员——司机物品交接表”注明处理方法，此表随货送门店以示告知。
2、 司机未离开门店之前发现差异（一般为外包装或质量问题）：门店即当场填写《门店回货差异登记表》一式两联，将第一联和商品交由司机一起带回配送中心。
3、 门店验货时发现差异（司机已离开）：填写《门店回货差异登记表》一式两联，在次日回货时，将第一联和商品（多货或质量、包装问题）交由司机一起带回配送中心。
4、 门店于当天将差异情况通过A模的配送信箱发送，配送中心复核组负责收取司机带回的《门店回货差异登记表》及收看配送信箱内容，了解门店差异反馈情况，并进行差异核实和记录。
5、 配送中心对差异更正处理流程：
1） 质量或外包装问题商品：于次日或下一次配送门店商品时将商品进行更换，若无此商品即进行单据更正处理，或此商品无法退供应商，发货部了解造成质量或包装破损原因，并根据不同情况进行处理，如果是配送原因配送处理，如果是门店原因，门店自行承担。
2） 少货情况：对门店反馈少货商品，复核组查核电脑库存，仓管清点实数进行核对，若库存多出，即给门店补货，于次日或下一次配送门店商品时将商品进行补货，若配送库存无差异，即核对当天发货门店情况，电话联系其它门店是否有多货，若核实不出，由门店自行承担损失或门店自行联系供应商补损（原包装短少一般由门店承担）。如果在配送司机离开门店之前发现总件数短少，则由司机负责核查原因，核查不出承担短少损失（赔偿给门店）。
3） 串货：对门店反馈串货商品，复核组查核电脑库存，仓管清点实数进行核对，若串货属实即进行商品调整，于次日或下一次配送门店商品时将商品进行补货；若配送库存无差异即核对当天发货门店情况，电话联系其它门店是否有串货，若有进行调整，若核实不出，配送补货给门店或做单据处理。
4） 对于电话联系门店未能解决的串货或多货问题，发货部主任亲自到门店进行清点，或门店库存多出，即将多出的库存收回送补给少货的门店。如查不出，核查发货员、复核员、司机操作原因，如属于发货员、复核员、司机承担损失，补货给门店。
6、 门店对差异未能解决的处理：
解放店、柳北店：由提货员承担全部损失，即将商品损失金额进POS机。
富丽店：由收货部主管及收货员、提货员对损失金额进行分摊，按商品价格和数量进POS机。
柳空店：当时没处理，盘点时有盘亏，按公司制度各岗位人员分摊承担损失。
（四） 门店对差异处理结果评价
1、对于出现的差异基本能在次日或下一次回货时能够解决，最长也基本能在一个星期内解决完毕。
2、配送中心对于差异基本都进行处理，没得到处理是的个别情况，占比很小。
3、自8月底9月份以来差异已逐渐减少（通过抽取柳北店、鸣翠园店7、8、9月差异天数，差异数确是得到减少）。
（五）配送中心与门店之间的对差异处理的矛盾焦点
配送中心：门店存在多收货不反馈（不返还）现象。例举案例如下：
日期
门店
商品条码
商品名称
单位
差异数
差异原因
处理情况概述
9.12
弯塘
008111
鲁花压榨一级花生油
瓶
12
多货
门店当时收货无单，但未反馈多货
9.28
阳和
949056
52度泸州老窖头曲
瓶
6
回货少一件
货在商幼找到，门店已知未反馈
9.29
丽景店
067877
白洋河冰爽红葡萄酒
瓶
6
少货
在本超市找到
门店：原包装商品短少，配送中心对于门店反馈的少货商品在配送中心库存相符或找不出原因的情况下不给予补货，门店自行承担损失。例案：解放店8月23日“（304255）鑫江无纺布休闲包”，原包装箱短少10个（4元/个），配送中心不予以补货，门店提货员赔偿损失（9.25日进POS机）；柳北店4月24日是“（378219）台湾美馔芒果汁”，原包装短少1听（6.9元/听），配送中心不予以补货，门店提货员赔偿损失（7.14日进POS机）。
四、 配送中心发货差异考核及情况
为配合《配送中心月度绩效考核方案》对发货员、复核员的绩效考核，配送中心安排复核组人员每天对发货员、复核员的差异数据进行记录，并根据核帐组每日核点库存出现的差异数据进行考核。主要考核少货、串货、多货，对于质量或包装问题根据情况考核。
（一）复核组核对差异数据
1、复核组主管对复核人员在复核时发现的差异进行登记，记为拣货员差异；
2、复核组主管根据门店反馈的差异进行核实，属实后记入拣货员及复核员差异；
3、复核组主管对每日的差异记录数据，每月进行汇总，提供给发货部经理做为拣货员及复核员的绩效考核数据。
（二）核帐组差异数据
1、 核帐组人员每日对库内商品进行轮流点数，与系统库存进行对比，发现差异要求仓管员进行查找、核实，对差异情况进行记录，做为发货员的绩效考核数据。
2、 对于门店反馈的差异，通过“业务联系书”的形式填写相关内容，核帐组人员核对最新核点数据，如差异属实，在“业务联系书”签字确认，发货部经理根据情况签署处理意见。
五、 结论
1、 配送中心在商品发货、出货、运输到门店的各个环节均建立了相关的安全防范措施，而且各项措施能够环环相扣，尽可能地避免运输过程中商品损失风险。
2、 配送中心目前采用的是通过仓位码拣货方式，容易出现人为的差错率，人为差异是出现配送差异的重要因素，但门店普遍反馈以及提取的差异数据反映，自8月下旬起，差错率已有明显改善。
3、 配送中心建立了绩效考核方案，根据岗位要求分别对发货员、复核员进行了发货准确率、库存准确率、复核准确率的考核，每月进行一次考核，通过人事部提供2010年1至5月的考核数据调查，准确率均在99%以上，大部分发货员、复核员月度绩效奖金均得到100元，少部分可拿到50元；自7月起调整考核计算方式后，通过两个月的数据对比，调整前后考核结果无明显差异。
4、 一般情况下配送发货差异均能得到及时解决。但对于原包装短少或空瓶情况，一般由门店承担损失，此情况的概率虽少，但引起门店的不满，因此，门店和配送中心在发生多货或少货的处理方面存在争议，互相之间的信赖度有待提高。
5、 有提货员的门店，提货员与复核员一同验货并在“拣货单”红联签字确认，对于回货短少如配送中心不补货或冲单，部分门店要求提货员赔偿（如柳北、解放），部分门店由收货部员工分摊赔偿（如富丽）。
6、 存在门店多收货未如实反馈情况，公司未建立相应的措施纠正和督促。
7、 配送中心针对差异的处理有内部执行的流程，但未形成文字说明。
8、 标超以下门店未对差异数建立专门的记录登记本进行详细记录，不利于差异处理结果的跟踪。
六、 建议
1、 配送中心需要进一步加强发货员、复核员工作责任心培训和强调，尽可能地减少拣货、验货差异，不断提高配送准确率。
2、 不同门店商品共车混装配送时，需加强商品装卸的管理，避免商品装卸失误造成串货差异。
3、 配关中心应完善差异处理措施和制度，针对不同差异情况的处理方式，进一步规范管理。
4、 应建立门店门店多货不反馈纠正措施，对于核查属实的多收货不返还现象进行相应的约束，减少配送中心后期核查的人力和财力支出，加强相互之间的依赖和协作关系。
5、 应建立提货员绩效考核制度，明确工作职责及相关责任和义务，明确差异处理的规定和惩处方式。

审计稽查部
2010年10月11日
7