旅客意外伤害.doc

候机引导旅客意外伤害的处置预案
一、 总则
1. 为了使旅客在发生意外伤害时得到及时救护，减少旅客损失，降低对机场的影响，特制定本方案 。
2. “旅客意外伤害”是指旅客在机场候机楼、停机坪由于外来的、剧烈的、非疾病等原因，如：滑倒摔跤、车辆碰撞等，使旅客身体受到伤害的客观事件（不包括社会治安案件导致的伤害）。
3. 处置原则：安抚旅客，及时救治，妥善周全，减少损失。
二、 伤情分类
根据伤情对旅客行动影响程度分为三类：
1. I类：伤情轻微，经旅客本人或医疗室简单处置，不影响旅客正常活动和行程。
2. Ⅱ类：伤情比较明显，经医疗室临时处置，需要后续治疗，但不影响旅客行程 。
3. Ⅲ类：伤情严重，经医疗室诊断治疗后需要送医院进一步检查、救治，旅客中止行程。
三、 信息通报
1. 旅客意外伤害属不安全信息通报内容，应按照公司有关规定落实信息通报。
2. 首问责任制原则，候机楼所有岗位人员首先发现旅客意外伤害情况、接受旅客求助、与旅客发生意外相关的责任单位，作为第一责任人，立即通报调度室。
3. 调度员向急救中心、值班经理通报。
四、 区域和主要职责
1. 进港旅客在廊桥、机坪上遇意外伤害
⑴. 责任人：候机引导员
⑵. 工作职责：
首先工作人员应用对讲机将情况及时通报调度，并告知廊桥监护或机坪监护有旅客受伤，同时尽可能的协助旅客处理伤口，安抚旅客及随行，组织其它旅客给受伤者提供其它帮助，责任人必须待急救人员到场后才能离开。
2. 候机楼内旅客发生意外伤害
⑴. 责任人：问询人员、引导人员
⑵. 工作职责：
首先及时向调度室或医疗室通报旅客的位置，在急救人员到达前尽量协助旅客处理伤口，安抚旅客，疏导围观人员，同时了解旅客的性质（出港、进港），及时向调度通报旅客信息。如果是出港旅客需要了解旅客的航班号、行李牌号、人数。
3. 在机坪及登机过程中旅客发生意外伤害
⑴． 责任人：候机引导员
⑵． 工作职责：
及时向调度通报发生地，发生意外伤害的人数。在急救人员到达前尽量协助旅客处理伤口，安抚旅客，疏导围观人员，责任人必须待急救人员到场后才能离开；如旅客为出港航班，应了解旅客的性质（团队、散客）、航班号、行李牌号、人数。通报调度做好旅客不能乘机的准备。
五、 出港旅客不能乘机的后续工作
1. 协助指引旅客到相应的岗位处理退票及办理转签。
2. 协助旅客及随行人员处理好入住酒店的工作。