餐厅一体化工作细分.doc

餐厅一体化工作细分

一、设备设施
项目
标准
备注
一）建筑及基本设施

1、建筑外观（主体建筑外墙体、门面及其配套建筑）
特色鲜明、风格突出
独特文化风格或时代特色
装修材料讲究
优质并与文化风格相配套
装修工艺精细
拼接整齐，无明显色差
2、建筑布局
餐厅与厨房面积适应
原则上1:0.3
餐厅和厨房之间有隔音隔味设施
门或风帘
客人专用通道、员工通道、采购进货通道
无交叉，无合用，干净整齐
符合仓储条件的原材料库房、冷冻和保鲜设施
适合取存，布局合理，独立分设，与生产能力适应
无障碍设施条件
包括：残疾人通道、厕位等或设无障碍服务区
3、字号店徽
字号、店徽
放置醒目，做工考究
4、门面装饰照明
绿化物或装饰物效果

射灯、彩灯或其它装饰照明物效果

5、电脑系统
网络系统应用能力

预定、结算及收银机
可使用银行卡结算
6、空调系统
空调
中央空调或分体空调优质
鲜风系统
正常运行、检查记录
噪音控制能力

7、供电系统
电路保障能力
自备发电系统或双路供电系统
8、供水系统
供水设施完善，水质达到国家标准
监测记录（二次供水）
9员工设施
员工活动场所
独立的宿舍、餐厅、浴室、更衣室、卫生间、图书馆及娱乐设施
二、环境保护和安全设施

1、环境要求
符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设施及垃圾存放设备
相关部门出具的检测报告
2、安全设施
设施的齐备性
应急照明设施，喷淋设备，烟感报警器，能否有效运行并有相关记录
消防安全器材的充分性
消防栓、灭火器（符合国家相关规定）
设施的适宜性
各种警示性标识、逃生示意图、安全出口、疏散通道
3燃气系统
液化气罐等易燃易爆设施
排风系统，报警系统，独立燃气储存间
三、前台服务区

1、接待区
接待客人，处理投诉

2、订餐区
有预订和接待洽谈功能

3、失物认领区
为客人保管遗失的物品

四、餐厅

1、布局
接待功能齐备
宴会厅、多功能厅或包间
特色宴会雅间效果
有传菜口或备餐间，卫生间，有2M以上餐台，摆台有装饰品，有洽谈休息区，网络系统，视听设备
宴会雅间的数量

平均每餐位面积的充足性
大于2平方米为佳
各楼层有满足使用要求的备餐间

吸烟区和非吸烟区
明示、分设
2、墙面地面天花板装饰效果
宴会厅或多功能厅采用的装饰材料的材质

宴会厅和就餐大厅装潢程度
精细、一致
宴会雅间装潢程度
精细、一致
3、餐厅温度
根据客人就餐的需要调节温度
方便，及时，有效
4、灯饰
能体现设计风格，各种灯具的装饰效果突出
风格突出，醒目，多种灯饰制造效果
照度适宜，能够烘托就餐气氛
中餐厅要求照度充足，能反映食品的感官性，西餐厅要求目的物清楚
5、装饰陈设
装饰物效果
展示品的档次，种类，收藏性以及使用范围
6、餐具
餐具质地

餐具种类
能够满足宴会，酒会得需要
器具配套、充足

酒具种类齐全，配套，充足
红酒，白酒，啤酒杯为必备
茶具配套，充足
花色和样式统一
7、家具
齐备与配套
桌，椅，转台等
材质档次
风格，品味
8、备品
种类齐全
台布、台裙，餐巾、菜单、托盘等
统一配套或比较统一配套
鲜花、牙签、面巾、衣帽架等
9、通讯设备
设备多样与适应性
传真、电脑、上网、电话、手机充电
10、餐厅总体印象
和谐

五、厨房

1、布局
初加工、烹调、面点、洗碗间分离

冷菜间位置合理符合相关规定
有独立的二次更衣条件，由非手动式的水龙头，符合五专（做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏）
符合出品工艺流程，便于操作
生进熟出流程无折返交叉
2、墙面
墙面满铺瓷砖，顶部有防污染处理
墙裙不低于1.5米
3、地面
防滑及便于清理的性能

4、排污
污水排放
排污设施装修适宜，冷荤间不得设置明沟
5、厨房设备
冷冻、冷藏、保鲜设备的能力
充足、齐全、性能优良、环保、计量温度装置能正常运行
洗刷消毒设备能力
洗碗机、电子或高温消毒必备，设备充足齐备、用途适宜。已消毒和未消毒的餐具应分开存放，并有明显标记。符合国家有关规定
厨房加工设备能力
多样、齐备、性能优良、应包括工作台、调料台、储物柜、容器、厨具用品等用品采用不锈钢材料。
温度、通风、排烟设施环保性能
符合国家相关规定
有垃圾存放及密封设备、泔水收集设施
符合国家相关规定
三防设备
防蝇、防尘、防鼠有效充足
6、标识
各类标识齐备与规范性
各种原料、工具、容器以及部门标识明显，清楚、统一整齐
有专用留样冰箱
大型宴会或重要接待的菜品能保留24小时以上
7、厨房总体印象
协调与运行灵活，规范与适宜性

六共公区域设施

1、停车条件
停车方便，车位适宜
有供客使用的停车场
2、电梯
客用电梯和工作用电梯
二层以下无须
客用电梯性能优良、运行平稳
相关部门出具的检测报告
传菜设施能有效运行、卫生、安全
传菜楼层高于三层应有传菜梯
3、公共标识
公共标识规范齐全，方便识别
应包括系列性标识、警示性标识、工作状态标识、明示性标识等
4、走廊、楼道、过厅
装潢档次和选材水平

灯饰、陈设的适宜性和档次

舒适性和方便性
宽敞、方便行走和活动
5、公共卫生间
洗手间与厕间以及厕位间有隔断，厕位满足客人使用
至少满足50人一厕位
墙面及地面装饰材料优质
无破损
洁具优质，有感应式水龙头
提供热水，有感应式水龙头，洁具优质
客用品齐备
皂液器、纸筐、卫生纸、挂物钩、毛巾、烘干器等
有良好的通风设施
无异味
客人与员工分设

二、服务质量
项目
标准
备注
一、服务人员仪容仪表及个人卫生

1、着装
整洁、合体、特色突出

与风格、档次相协调

能明显的区别不同岗位和级别

着装配套规范
外衣、衬衣、裤（裙）袜、鞋、领带（领花）、背心、胸卡（胸牌）
2、发式
女服务员散发不过肩，男服务员发不过发际线
干净、整齐、无异味
3、化妆
女服务员需着淡妆，男服务员不得留胡子
有明确规定，且符合卫生要求
4、个人卫生
服务员不留长指甲，不涂指甲油

工作者装干净，无污染，无破损、无皱褶

二、礼节礼貌

1、态度
精神饱满、微笑服务，有问有答，主动与顾客打招呼

2、举止
举止端庄，符合接待礼仪

三、语言

1、敬语
使用文明服务敬语，不使用服务忌语

2、普通话
能使用普通话服务
要求服务员能使用普通话
3、外语和手语
能用外语和手语接待客人

四、工作纪律

岗位，职责明确
对照管理文件检查
无具体接待任务时，姿态端正，站位规范
无打闹聊天现象
五、前台式服务

1、接待服务
主动热情，礼节周全，及时补位

2、订餐服务
主动打招呼，业务熟练，快捷准确
有相应电话记录可追溯，记录清晰、准确
3、报刊等服务
提供中外文服务和项目宣传品，各式菜单（价目表）和报刊杂志
有企业自己的刊物杂志且能提供其他刊物
4、营业时间
营业时间明示
标识整齐、清楚有特色
5、失物认领
为客保管遗失的财物
有记录
六、餐厅服务

1、接待服务
主动热情、规范，引位得当，及时补位

2、介绍菜点
业务熟练，主动热情，合理推销
口齿清楚，菜品知识丰富，搭配合理，能满足客人需求
3、茶水供应
及时规范、适应客人需求

4、取餐便捷
取餐控制在六十秒为最佳

5、出品程序
出品程序规范，符合企业规定要求

6、撤换餐具
及时、规范、适时，不打扰顾客、符合卫生规范

7、免费调味品
品种齐全，新鲜卫生，方便使用

8、结账
计价公开，准确及时，周到，能提供信用卡服务

9、清理现场
及时、条理、有序

10、打包服务
提供包装材料
卫生、环保（能提供企业标识的包装袋）
11、餐厅温度
冬季不低于20度，夏季不高于26度
能根据客人需要调节
12、餐厅空气
无异味，空气清新

13、宴会服务
能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会服务
设备和记录
14、服务效果
服务规范、周密，节奏合理，按程序分让得当

15、摆台
台面整洁美观，卫生实用、摆放合理

16、服务总体印象
氛围舒适、协调严密、运作灵活、服务主动

三、菜点质量
项目
标准
备注
一、菜点质量

1、原材料
原材料多样

用优质材料制作的菜肴

选料精致，用料新鲜

2、菜点外观
菜肴装盘规范，自然美观

点心大小均匀，造型美观

3、刀工
均匀，不连不散，花刀出形

4、颜色
自然美观，芡汁明亮，主料配料搭配得当

5、火候
体现原材料质感、适口、不同的烹调方法

6、口味
醇和，咸淡适宜，反映原材料本味

7、口感
符合相应烹调技法要求，嫩、滑、爽、脆相宜

8、温度
冷菜要鲜，热菜要热
保温措施
9、器皿
与菜式相协调，宴会菜式应多样器皿
精致
10、营养价值
具有良好的营养价值
抽查菜品的营养分析单
二、厨房工艺水平

1、流程
各个工序冯细致、明确，主料、配料专人加工切配，标准化工艺流程

2、投料
主料过称
投料标准明示
3、出品监督
有厨师长或专门人员监督出品

4、制汤
有不同用途的调味汤
至少两种以上
5、烹调方法
烹调方法多样，能按客人要求烹调菜肴

6、面点
精制面点

三、卫生

菜点卫生
菜点无异味、异物

传菜过程有防污染、保温措施
有效性、安全卫生性
四、成本管理

成本核算管理制度
管理规定和负责人
成本核算卡，项目齐全
毛利率和计算方法（一菜一卡）
成本核算符合餐饮业有关规定
计算无误
五、菜点综合水准

1、品种数量
供应菜点得品种数量

2、有招牌菜
市场认可的名菜名点或单项成套特色品种

3、有操作要求
菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行
有抽查记录
4、方便客人要求
能满足客人对出品时间和菜品的特殊要求
针对性，顾客意见反馈单

四、管理水平
项目
标准
备注
一、管理者素质

管理者包括职业经理人、副总经理以上的管理者
1、管理意识
遵纪守法，诚实有信，爱岗敬业，守职尽责，注重效率有服务意识
制定店的质量方针、目标，进行合理的资源配置（与领导层沟通）
2、教育情况
国家正式承认的大专以上学历
证书复印件
专门的经营管理方面的培训教育
应提供两年以内的证实性材料（有关部门的专业培训，如：职业经理人等）
3、专业能力
有国家正式承认的职称，包括经济系列或政工系列或技术等级
职称指中级（含中级）以上，至少提供证书复印件
二、员工资质

1、服务意识
诚实有信，爱岗敬业，守职尽责，注重效率的服务意识
现场观察和询问
2、员工培训情况
接受过岗位培训
1、岗前培训合格证书，2、培训计划、考试成绩等记录
3、服务员资质
有餐厅接待服务工作

高级服务员的比例
大于10%
中级服务员的比例
大于30%
4、点菜技能
有专业点菜人员
专业知识水平、点菜熟练程度
5、高级烹调师
有高级烹调师担任厨师长或行政总厨

有高级技师带班操作

高级烹调师占同工种人员的比例
大于20%
6、中级烹调师
中级以上烹调师占同工种人员的比例
大于50%
7、面点师
中级以上面点师占同工种人员的比例
大于30%
8、后勤保障人员
有劳动部门颁发的上岗证书
根据国家规定，需持证上岗
9、营养师
有营养配餐（员），并对常年供应菜点进行营养分析
专职（兼职），营养分析相关证据
三、管理文件
1、规范性

（含质量手册、程序文件、作业指导、加工工艺要求、管理制度汇编等）
企业的质量方针
符合企业实际，体现领导者经营宗旨
质量目标
具体可行，落实到部门，可测量评价，提供评价证明
组织机构
设置合理，职责明确，衔接有序
全面准确
能覆盖全面工作和部门无遗漏
文本规范
有质量手册，程序文件，作业指导书，管理制度等且层次清楚
2、组织经营机制
各部门有明确的岗位职责

接口部位职责明确

监督检查的措施具体

有菜点质量保障的措施

有服务质量保障的措施

有安全及卫生保障的措施

有后勤保障系统和质量保障的措施

四、库房管理

库房管理
有规范的出入库手续、财物相符
查相关记录

库房管理条理、整齐、清洁
不同性质的食品和物品，应区分存放区域，不同区域的食品要分类、分架、离地隔墙。货架上标明采购日期、保质期，先进先出
五、规范化管理

所有物品的存放位置都有标识

标识内容齐全（如最高、最低存量，左进右出等）

所有设施都有标签，责任人，工作职责等

制作标识、标签的材料牢固、不易脱落或破损、规格和样式统一、整齐

各功能间内无多余物品

个人物品集中摆放（茶具、毛巾统一存放于指定位置）

六、消费者评价

以顾客现场调查为准
七、清单

1、顾客意见投诉处理过程
按质量手册提供的相关内容，查实际过程是否符合

2、清洁卫生和安全管理过程
按质量手册提供的相关内容，查实际过程是否符合

3、服务接待过程
按质量手册提供的相关内容，查实际过程是否符合

4、菜点出品过程
按质量手册提供的相关内容，查实际过程是否符合

5、采购进货过程
按质量手册提供的相关内容，查实际过程是否符合

6、节能产品应用和监测的过程
查企业内部制定的节能标准和落实情况
提供相关数据

五、设备设施维修保养及清洁卫生
项目
标准
补充
一、建筑设施

1、建筑物外墙体
无破损、五污迹、整洁

2、周围环境
整洁、完好、无损坏
包括围栏、通道、台阶
3、店名店徽
正规、完好、无损耗
店名原则上应用规范简化字
4、门
无污迹、无破损、有效使用

5、停车场
标识清楚、环境干净整洁

6、绿化装饰物
有修剪效果，无杂物

7、照明（装饰）
完好、有效、无污迹
包括射灯、装饰灯、照明灯
8、供电系统
配电设备及供电系统设施完好有效，无故障隐患，无卫生死角
应有检查、维修和保养的记录
9、供水系统
设备设施完好有效，无故障隐患，无卫生死角
应有检查、维修和保养的记录
10、空调系统
设备设施整齐、干净，无卫生死角，所有通风口无积尘，无破损
应有检查、维修和保养的记录
11、供暖系统
设备设施整齐、干净，无卫生死角
应有检查、维修和保养的记录
12、员工餐厅、淋浴室、宿舍
设备设施整齐、干净，无卫生死角

三、前台服务区

1、地面
无破损、无污迹、无灰尘
地毯应平整、无异味、无污迹
2、灯具
装饰物完好、无灰尘

3、装饰艺术品
完好无破损、清洁无灰尘

4、电话
能有效使用、无污迹、无灰尘

5、订餐处、收银服务台
结算工具清洁，有效使用
结算工具包括收银机、电脑终端各种结算工具
服务台光洁整齐，无杂物

6、客用品
完好无损、无灰尘、无污迹
客用品包括垃圾桶、烟缸、衣架等
三、餐厅

1、餐厅标识
书写规范、悬挂端正，无破损、无尘土污迹

2、门
无破损、无变形、无划迹、玻璃明亮、无灰尘

3、窗及窗帘
窗户启闭有效、无破损、无变形、无灰尘

窗帘启闭有效、无破损、无变形、无灰尘

4、地面墙面天花板
平整、无破损、不破旧、无污迹、无异味、干净
如地板应光亮、地面清洁卫生，
5、灯具
完好、有效、无灰尘、无污迹

6、花木及装饰品
装饰品不破旧，无灰尘，花木经过修饰、不残败，无异味
人造花木应不陈旧、无灰尘
7、桌椅
稳固、完好、无灰尘、无污迹
如果不使用椅套，椅面无烫痕、无油漆脱落
8、柜台
稳固、完好、无灰尘、无污迹

9、转台
使用有效，无污迹

10、台布
完好、无破损、不陈旧、无污迹

11、餐巾
完好、无破损、不陈旧、无污迹

12、面巾
不陈旧、无污迹、无异味

13、牙签
独立包装

14、餐具
无破损、无污迹、光洁、干
分洗、分消毒
15、酒具
无破损、无污迹、光洁、干
分洗、分消毒
16、茶具
无破损、无污迹、光洁、干

17、烟具
无破损、无污迹、光洁、干

18、送餐车及托盘
完好、有效、无污迹

19、菜单
不破旧、无污迹

20、冰柜、制冰机
完好有效、无污迹

21、空气清洁程度
清新、无异味

22、电话
能有效使用，无污迹、无灰尘

四、厨房

1、门与通道
无破损、变形、能起到隔音隔味的作用，清洁无污迹，无杂物

2、地面
无破损、无油迹，无异味，干燥、平整

3、墙面
无破损、无油迹、无污垢、无脱落

4、窗
完好、无破损、无污垢、无灰尘、玻璃明亮

5、冷冻冷藏设备
能有效使用，无污迹，无破损，内部物品放置得当符合饮食卫生的要求

6、洗刷消毒设备
能有效使用，无污迹，无破损，消毒功能符合饮食卫生的要求

7、厨具用具
无破损、能有效使用，无污迹、无油迹、整洁

8、灶台灶具
无破损、无油迹、不杂乱，整洁有序

9、冷荤间
有符合饮食卫生的消毒设备

工具、用具清洁，无破损

待出售食品有防污染措施

有非手动式水龙头

整体卫生
无蝇、无蟑、无蚊、无鼠
10、排烟、排热通风设备
能有效使用，无破损，无尘土，无油迹，无污垢，干净整齐

11、排污水设备
无破损，无异味，无油迹，清理及时

12、厨房总体印象
条理清洁，完备有序

五、公共区域

1、电梯
运行正常，各种指标功能完好，轿厢内装饰无破损，不陈旧，无污迹、划痕

2、走廊、楼道、过厅
地面完整、无破损、无污迹、干净

墙面无裂痕、无破损、无灰尘、无污迹

灯具完好有效、无灰尘

装饰艺术品完好，不破旧，无灰尘，无污迹

各种指标标识完好，无破损

3、公共卫生间
门标识整齐，无破坏，无污迹

地面平整、干燥，无破损，无污迹，光亮

墙面天花板无破损，无污迹，无灰尘，墙板及挡板无不文明涂写

厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污迹，无异味

洗手台完好无磨损，无灰尘，无污迹

皂液器完好有效无污迹

六、安全措施

1、公共区域
完好、有效、无灰尘、无污迹

2、餐厅
完好、有效、无灰尘、无污迹

3、厨房
完好、有效、无灰尘、无污迹

六、选择项目
序号
项目
备注
1
有背景音乐系统

2
有闭路电视监控系统

3
绿化程度及园林装饰

4
有点菜系统

5
采用五常管理法

6
有定期的活动及表演

7
应用先进适宜的通讯设备

8
通过iso9001认证

9
通过ISO18000认证

10
通过ISO14000认证

11
通过HACCP认证

12
连续经营年限在十五年以上

13
连锁店经营模式（直营店三个以上）

14
有中国烹饪名师、大师

15
有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉

16
有省级以上行业及主管部门认可的服务品牌

17
积极采用节能节水设备，节能设施达到国家先进水平

18
有电梯

19
有婴儿看护室及儿童娱乐室

12