客户服务的方法思考-方法比知识重要.doc

方法比知识重要！ 客户服务的方法思考 AE（Account Executive）是干什么的？ AE该干什么？ AE怎么样算是做好事情了？ 客户服务部以细致入微的预前调研为基础，为客户提供完整的品牌维护服务。以品牌经理或策略经理（有的公司也称：AD客户总监）为领导的客户AE小组，负责实行全方位品牌管理和全程客户服务，为客户的产品制定特别的推广专案、和个性化的问题建议，行业信息、市场调查分析，并对产品的广告服务流程进行内部作业的沟通、协调、跟进，最终使客户的广告活动得以顺利完成。 AE，很大程度上可以是一个项目经理人。 统筹、规划、执行是该做的事情； 沟通、协调、组织是该有的能力； 仔细、认真、事无巨细是该具备的态度； 永远没有空闲时间是合理的状态。 也许我们一直在为怎样算是向客户服务的职业方向发展，或者起码说怎么样才能入行这类问题而绞脑。 在回答这样的问题时，我们需要思考，也许我们更应该知道，AE需要怎么样的基本素质要求？ 通常状况下，通常客户部的面试官会认为：要成为客户部同事最要紧的是性格。所以所问的不一定与广告有关。反而是透过提问去看你的性格是否合适。 但也有一些条件是客户部同事必须具备的。 首先是对人和对事的能力，因为，客户部的大部分时间是与客户及创作人接触，若不喜欢对人，就会非常辛苦。 其次，客户部要求员工要细心，有组织、协调能力。因为，客户部常有很多锁碎事情要处理，若粗枝大叶，做事无条理就会出事。 如果“出事”了，你还要是一个能承担责任的人，因为“签字确认”是客户部同事经常做的工作。 初入行作为客户服务人员的都要负责跟稿，所以常会很迟下班，没有毅力的很难适应。 当然，客户部也需口齿伶俐地卖稿、报告并且能够拥有懂得欣赏好的创意内在潜质，当然你用不着象创作部或设计部同事那样，将创意用完美的方法加以呈现。 此外，有市场管理经验的当然有着数。所谓性格适合，简单点说，就是那种外向型的啦！但这种外向是基于：律己、忍让、审时度势、内敛的基础上的。 性格适合，也要看一个公司的文化，一个好的电器类服务专员，不见得能做好医药类客户的服务；所以，选择公司、行业，对一个客户服务人员职业发展的很重要的一步。因为很多广告公司的AE的职业发展到后来，都是到客户方的市场部工作的。 性格适合，在某种程度上，也如那些创意人员说的那样，或许有时你并没有一个量化的考量标准，但有一种“感觉”。不过，可别以为你性格外向，你就可以成为一个好的AE，充其量，或许你可能适合做销售。如果客户的很坚持自己的意见，可是他对市场的了解又比较偏激该怎样？那看你对市场了解多少了客户最大的自信点来自他的经验与对市场的了解这就要求AE要比客户更了解市场然后,你也可以坚持了