督导管理2.doc

第二单元 有效的沟通目标：明确有效的沟通对督导的重要性【课前沟通能力自我测试】理论知识：1、沟通的过程沟通关键在于贯穿始终的参与过程，通常沟通中发送者和接受者存在原始障碍。沟通过程的错误概念常常使人产生误解并形成有效沟通的障碍，例如：当我们想沟通时才沟通、沟通主要是语言的沟通、我发出的信息就是你接收的信息。在沟通的过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着人们的有效沟通的能力，例如：注意力分散、背景各异、不妥的时机等等。【任务】1：沟通的目的A:赢得信任、抱怨、通知、赞扬 B:谩骂、学习、服务、买东西C:消除疑虑、挣钱、激励、获得友谊D:娱乐、警告、社交往来、表达自我观点 【行动】每小组选一组沟通的目的l 小组自拟情景展示，如何达到以上目的l 研讨沟通的过程，综合小组意见后代表阐述2、 讲话技巧谈话的引言中应做到：吸引听众的注意力、引起听众的兴趣、列出讲话的目的。音量、音高、语气、语速、根据不同的环境变换讲话的方式都属于讲话的技巧。【任务】2：正式演示“我实习的酒店”【行动】小组研讨，运用讲话技巧做一次“我实习的酒店”的正式演示3、 聆听技巧督导需要在每日的工作中不断地锻炼自己的聆听技巧，要仔细聆听来自你得上司，其他部门，甚至其他饭店的人员的信息，这样做的目的是要督导花更多的时间来聆听你得属下。避免以下不良的习惯可以减小聆听的障碍：l 注意力分散l 考虑其他事情l 笔记太多l 与他人交谈l 对讲话人反感l 缺乏意愿听下去4、 聆听的四个阶段l 集中精力l 释意l 评价l 回答5、 积极聆听的技巧l 模仿l 意释l 归纳总结和自我揭示l 提问或澄清l 鼓励讲话人陈述【任务】3：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听A提问B目光接触C适当地微笑D用言语响应、用声音参与E用肢体语言响应F用说明的语句重述说话者刚谈过的话G响应一下【行动】小组分析研讨上述任务内容后，自拟沟通情景，将A-G运用到情境中。6、 肢体语言语言不是人类思想传播的唯一工具，常言道“百说不如一干”。沟通的过程并不单限于语言，我们的非语言行为和肢体语言能真实地暴露我们的态度和感情。尽管语言表述不同，人们的真实感情能通过我们的面部表情、目光、体态、手势和身体移动表露出来。【任务】4：肢体的行为和意义A目光接触 不同意、震惊、不相信B避免目光接触 迷惑、不相信C摇头 不同意、痛恨、愤怒、不赞许D手拍肩头 乏味、放松E抓头 友善、真诚、自信、肯定F微笑 冷淡、躲闪、冷漠、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒G咬唇 鼓励、祝贺、安慰H跺脚 自信、肯定I双手交叉胸前 不安、被动J扬眉 紧张、恐惧、焦虑K皱眉 紧张L绞手 不安、乏味、紧张、担心M前倾 焦虑、紧张、担心N后仰 关注、感兴趣O坐在椅边 不相信、惊奇P坐姿摇动 愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人Q双肩前弓 满意、理解、鼓励R直立 紧张、焦虑、恐惧【行动】小组研讨A-R的行为并进行连线7、 文字语言书写的信息或报告代表着你本人，在某种程度上，业代表着你作为督导的能力。清晰、组织性强的写作能体现出作者的清楚、有条理的思维过程。【任务】5：备忘录发给：全体员工 发自：克里斯.格林 关于：工时报表由于财务部在员工。以便你们能尽可能顺利地拿到工资。【行动】小组研讨备忘录出现了什么错误？小组重新写一份新的备忘录。