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一、 缩写名词
1、企业形象战略（CIS或CI）：是指可用于塑造企业形象的一个识别系统。
2、JIT：准时生产制，是指一种有效地利用生产资源，降低生产成本的生产准则。
3、全面质量管理（TQM）：是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。
4、ISO：国际标准化组织
5、ISO9000：国际标准化组织于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。
6、ISO9000:2000版标准。国际标准化组织2000年12月15日颁布的质量管理系列标准。
7、ISO9001:2000.《质量管理体系—要求》；ISO9004:2000.《质量管理体系—业绩改进指南》；ISO19011:2002.《质量和环境管理体系审核指南》
8、客户满意（CS）：是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
9、5S：整理、整顿、清扫、维护、素养
10、5C：质量、能力、自本、抵押和条件。
11、5W1H：Why为何制定？what:目标是什么？where:在何处执行？when:何时执行？who：由谁执行？1H：如何执行?
二、常见名词解释
1．企业： 是指具有法人资格，以盈利为目的的，实行自主经营、自负盈亏、独立核算，从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。
2．现代企业：是指适应社会化大生产的需要，运用现代技术，从事满足社会需求的各种经济活动，获取盈利并能承担社会责任并引导企业成员共同成长的基本经济组织。
4．企业集团：是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。
5．合资企业：是指合资双方或多方共同投资，共同经营，共担风险，共负盈亏的企业。
6．合作企业：是指依据法律规定，确定合作双方的权利、义务和责任，实行契约式合营的企业。
7．现代企业的种类：按照企业规模划分：以固定资产额度、生产能力、销售额度。划分为大、中、小型企业。 按照生产要素的比重划分：劳动密集型企业、技术密集型企业、资金密集型企业。（公共关系：为了达到其目标而影响人们的活动。）
8．现代企业的五大构成要素： 人力、财力、物力、信息、时间。
9．现代企业制度： 是指适应社会化大生产和市场化经济体制的需要，以完善的企业法人制度为基础，具有独立财产权利和责任的一种有限责任制度。
10．现代企业制度的基本特征： 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理。
11．现代企业制度的基本内容： 现代企业法人产权制度、法人治理制度、组织制度、人力资源管理制度、会计制度、信息管理制度。
12．企业管理：是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、控制、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。
13．企业管理的二重性： 一方面，管理同生产力和社会化大生产相联系，具有自然属性。另一方面，管理同生产关系和社会制度向联系，具有社会属性。
14．企业管理的具体职能： 计划职能、组织职能、领导职能、控制职能。
计划职能：是指企业在每项经营活动和管理活动实施之前，都应进行预计、谋划，提出目标和实施目标的途径、程序、日程、时间、办法等。它是企业管理的首要职能。
组织职能：是指对实现企业目标的各种要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。
领导职能：是指管理者或者管理机构通过下达计划、指示、命令等，以有效地知道和促进下级实现目标的活动。
控制职能：是指企业根据预定计划目标对所属部门，各环节，各层次的经营管理活动情况，进行监督、检查和调节的全过程。（步骤：确定控制标准、衡量实际效果、采取改进措施）
15．企业管理的作用： 企业管理是企业生产经营好坏的决定因素、是企业提高经济效益的重要手段、是建设两个文明的三大支柱之一。
16．现代企业管理的基本原理： 系统管理原理、效益管理原理、能及管理原理、动力管理原理。
效益管理：是指一种用于指定最佳定价的经济技术行为和手段。（实质：讲求把经济效益与社会效益有机结合起来）。效益：是指有效产出与投入之间的一种比例关系。效果：是指由投入经过转换而产生的效果。
20．满意因素：是指可以使人得到满足和激励的因素。
21．不满意因素：是指如果缺少这些因素，则易产生不满意意见和消极的因素。
22．程序决策：是按既定程序进行的决策。
23．非程序决策：是指在非常规的，非结构性的，新出现的，极为重要有非常复杂，且无先例程序可遵循的情况下进行的决策。
24．人本管理：是指以人为中心的管理
25．组织再造：是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新，以便在成本、质量、服务和速度上获得改善的活动方法和形式。
学习型组织：是指培养员工学习气氛，充分发挥创造能力的可持续发展组织。
归核化：是指以核心竞争力定位经营领域，企业业务向具有核心竞争力的领域靠拢。
系统:是指由若干个既联系又相对独立的要素所组成的具有特定结构、机制、规律和功能的有机整体。
26． 汽车维修企业管理模式：是指在汽车维修企业管理实践中，管理者根据企业价值观，组织，指挥，激励和控制员工的方式，以及企业管理系统化指导与控制方法的综合或者管理者领导风格和企业激励机制的有机结合形态。
27． 雁行模式：是指由于企业实施信息的时间或起点不同，行业内不同企业之间形成了技术和管理水平上的差距，犹如大雁飞行发展的模式。
厂长/经理负责制：是指企业的厂长/经理作为企业的行政领导者，受权对企业的生产经营指挥与管理负全权责任的体制。
企业创新： 是指企业家抛开旧的观念，对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现。
企业管理创新： 是指不断根据市场和社会的变化，重新整合人才、资本和科技要素，以创造、适应市场，满足市场需求，同时达到自身效益和社会责任双重目标的过程。
38．企业管理创新的形式： 独创式、组合再生式、借鉴发展式。
39．企业管理创新的内容： 观念的创新 、目标的创新、制度的创新、组织与结构的创新、管理的创新、技术（服务）的创新、环境的创新。
40．企业管理创新的特点：创造性、高收益性、高风险性。
41．企业管理创新的过程： 创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。
42．企业文化：（广义）是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。（狭义）：是指在一定的社会政治，经济，文化背景条件下，企业在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具一格特色的共同思想，作风，价值观和行为准则。（本质）社会文化的一种亚文化。
43．企业文化基本构成要素，美国学者彼得认为包括共同价值、经营战略、组织结构、工作程序、管理风格、工作人员、技术能力。
44．从系统论观点分析，企业文化的结构要素分为： 表层文化、中介文化、深层文化。
45．企业文化的功能： 自我导向功能、自我内聚功能、自我调控功能、自我改造功能、自我优化功能、自我延续功能。
46．企业形象：是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品（服务）质量在感觉上的综合形象。
47．汽车维修企业形象的基本要素： 修车品牌形象、服务形象、经营形象、员工形象、公共关系形象、环境形象。
48．公共关系形象：是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客户留下的印象。
50.企业形象设计流程：确定CI概念；调查企业实态；确立形象策略。
49.CI专家应具备的能力：设计能力、企划能力、统筹能力、广告策划能力
52．企业形象战略的核心： 是在社会公众树立独特的企业形象。良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。知名度是企业形象的基础，美誉度是企业形象的指标。灵魂是定位。
53．汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统：汽车维修企业理念识别系统MI----企业之心、汽车维修企业行为识别系统BI----企业之手、汽车维修企业视觉识别系统 VI----企业之脸。
54.汽车维修企业分类： 汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业
整车维修企业设备应配备：通用设备、专用设备和检测设备。
54.年度审验的内容：经营资质，经营行为的评审，经营报表评审。
54．企业的经营：是指在市场经济条件下，把拓宽了的，完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。
55．企业经营管理： 是指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定经营目标所做的全部努力。
28． 56．企业经营理念：是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。
57．企业经营方针： 是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。
58．汽车维修市场调研： 是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。（调研的内容：社会状况；维修需求：修车量、需求结构、需求时间；维修供给。）
59、市场调研步骤：确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。
汽车维修市场预测： 是指通过定性、定量的预测技术，对汽车维修业现状的具体分析、推断，做出前瞻性的预期论断。
59．市场预测：是指运用预测技术，对商品市场的供求趋势，影响因素和变化状况，做出分析和推断，从而为制定营销计划和进行营销决策提供依据。
汽车维修市场预测的原则： 惯性原则、类推原则、相关原则。
汽车维修企业经营目标：是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆危险经营管理活动所要达到的预期目的。
市场预测的方法： 定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）、定量预测法（单纯移动平均法、作图法）。
汽车维修企业经营策略:是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划。
市场细分：是指根据消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以便确定目标市场的过程。
汽车维修市场细分：是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分为若干部分的分类行为和过程。（分类;车辆：其他：地域、人口、心理、行为）
目标市场：是指经市场细分后作为企业经营活动目标，决定进入并为之服务的市场。
汽车维修市场覆盖：是指汽车维修企业想占领的市场领域和份额。
①目标市场的种类：单一化汽车维修市场（小企业）；专业化的汽车维修市场（特色维修企业）；专业化市场（固定客户）；选择性专业化（实力客户）;全面覆盖。
②目标市场选择的方法：市场网目分析法
市场定位：是指确立维修企业及其维修业务在目标市场上的位置。
价格策略：是指决策者在特定情况下，依据取得的价格目标，所采取的价格方针，价格竞争方式和指导正确定价的行为准则。
新维修项目定价策略;撇油定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。
折扣与回扣定价：数量折扣、现金折扣、交易折扣、季节折扣、促销折扣。
汽车销售过程：是指实现汽车销售前、中、后三个环节的整个历程。
定价：就是按照市场价格规律及政府的价格规定，确定商品的销售价格。
汽车维修过程：是指汽车从进厂到出厂的整个作业流程。
质量： 是指一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准版-GB/T 19000国标的定义）
质量管理： 是指企业为了保证和提高产品（服务）或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。
质量管理职能：是指企业在实现产品质量的过程中，各部门所应发挥的作用和职责。
质量目标： 是指企业产品（服务）质量的奋斗努力争取达到的定位。它是质量方针的具体体现。
质量计划： 是指为了达到质量目标而制定的组织、步骤、措施、方法等的行动纲领和具体方式方法的策划。
质量方针：是指由企业最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。
质量策划：是指致力于制定质量目标，及其为了实现该目标而对运行过程和资源利用做出谋略。
质量控制：是指为了达到质量要求所采取的作业技术措施和活动。
质量保证:是指致力于提供质量要求所必须的全部有计划的，有系统的活动。
质量改进：是指致力于增强满足质量要求的能力和措施。
质量管理发展过程：检验、统计、全面
看板管理： 是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。
JIT寻求达到的目标： 零废品、零库存、准备时间最短化（零准备时间）、提前期最短、减少零件搬运。
均衡化生产：是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间，生产线之间，工序之间，工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。推动式作业管理：是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货指令。
全面质量管理的基本特征是“三全”质量管理： 全过程、全员参与、全面的质量管理。
全面质量管理的特性： 质量管理的全面性、服务性、预防性、科学性。
76.质量认证:是指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。
质量认证由质量认证和机构人员认证构成；质量认证包括产品认证和质量体系认证；产品认证包括合格证和安全认证
质量认证的对象是产品。
客户满意度：是指人们对所修车辆或接受该服务的满意程度。
物质满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务核心层的消费过程中所产生的满意层次。
精神满意层:是客户对企业维修汽车及接受服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次。
社会满意层：是指客户对企业维修汽车及接受服务中所体验到的社会利益被维护程度的层次。
美誉度:是指客户对汽车维修企业的褒扬程度。
指名度：是指客户指名道某个维修企业修车或接受服务的程度。
回头率：是指客户在该维修企业修车后或接受服务后，再来修车或愿意再来修车，或介绍他人前来修车的比例数。
抱怨率：是指客户在该企业修过车或接受服务后，产生抱怨的比例数。
销售力:是指汽车维修企业修车营业额。
客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本的差额。
汽车维修的总价值与总成本：维修价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币价值、时间成本、体力成本、精力成本。
客户的感觉管理：是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。
汽车维修质量检验：是指借助检查，真的，测试手段，对维修的整车，总成，零部件，工序等进行质量特性的测定，并将测定结果与相应的质量标准做比较，判断其是否合格的活动及其过程。
质量检验分类：（1）按维修程序分类：进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验。（2）按检验职责分类：自检、互检、专检。
质量经济分析：是指通过对维修车辆的质量，成本，利润质量的关系分析，研究在不同的经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。
质量成本：是指将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。
预防成本：是指为了预防返工，返修或排除故障等所需的费用。
鉴定成本：是指评定维修作业，服务是否合格所需费用。
内部损失成本：是指出现返工，返修或报废蒙受的损失费用。
外部损失成本：是指修竣车辆出厂后由于质量问题而遭受的损失费用。

92.生产管理：是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。
维修计划：是指现在对达成未来目标的详细规则，是一种创新的思维活动。
维修物资：是指维修过程中所消耗的原材料、零配件、通用件、标准件、燃油料、辅助材料和工具等。
汽车配件：是指能直接装于汽车的零部件成品。
技术革新：是指改革汽车维修机具与维修工艺。
工艺纪律：是指为了达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律。
工艺规范：是指为了达到规定的技术标准而规范了的工艺方法。
工艺规程：是指从原材料到制成成品各项工序安排的程序。
技术标准：是指衡量竣工车辆及其维修作业的技术准则。
质量验收标准：是指验收竣工车辆的要求、条件范围。
派工单： 就算生产调度人员使用的维修作业调度令。
汽车修理工艺组织：是指汽车修理过程中的修理基本方法、作业方式和劳动组织形式等三个方面的组合机构组织。
汽车维修设备:是指在汽车维修生产过程中，可供长期使用并能保持其物质形态的仪器和机械。
汽车维修设备管理：是指对维修设备物质运动形态和价值运行形态全过程的管理活动。
就车修理法：是指汽车在修理中，从车上拆下的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法。该方法适用于客户私有汽车及不同单位汽车的修理。
总成互换修理法：是指汽车在修理过程中，除车架和车身外，其他总成、组合件、零件都可以换装备用库已经修好的备用品，或换用从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。该法适用于专业性运输企业（如公交公司、出租公司、汽车租凭公司、国有运输公司或大中型运输单位。）
设备的经济评价:是指对维修设备选购、改造、更新方案进行对比、分析、挑选技术经济性最佳方案的活动过程和方法。
设备经济性评价分析方法：设备投资回收期法、设备寿命周期费用换算法。
设备寿命周期费用组成：投资和使用费用
换算方法分为年费法和现值法。
设备大修理：是指对维修设备进行彻底的更换和修复它的主要基础件或重要总成，以恢复其使用价值的修理形式。
采购五原则： 适价、适质、适量、适时、适地。
汽车维修设备管理：是指对维修设备物质运动形态和价值运行形态全过程的管理活动。
动力能源设备：是指汽车维修企业中的能源转换、传输设备。
经常储备定额：是指某类物资在两次采购之间为保证汽车维修业务正常展开的平均储备定额。
保险储备定额:是指某类物资为保证不致影响汽车维修业务正常进行的应急储备定额，也是库存物资的最小储备量。
111．人力资源： 是指在一定时间、空间条件下，现实的和潜在的劳动的数量和素质的总称。
人力资源管理： 是指企业为了实现其既定目标，运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过程。
113汽车维修企业人力资源规划：是指根据汽车维修企业的战略规划，通过对企业未来人力资源的需求和供给状况的分析和预测，制定维修企业人力资源发展计划的活动和过程。
114人力资源规划内涵：是维修企业发展战略和年度计划的重要组成部分
115人力资源规划目的：使维修企业在适当的时间、适当的岗位获得适当的人员，使人力资源得以有效配置。
118职业经理人： 是指受企业所有者(股东)委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。
119职业经理人应具备的知识： 与汽车维修相匹配的文化知识、管理理论知识、汽车专业技术知识、政策法规知识、企业财务统计审计知识。
120职业经理人应具备的能力：经营管理能力：调研、预测能力，洞察能力，决策能力开拓能力，组织领导能力；事务处理能力;经营业务，工作计划，文字写作能力；汽车维修行业的从业资历。
121员工培训： 是指企业为了提高员工的素质和能力，获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，所做的有计划、有系统的各种教育和训练。
计点薪酬制：是指根据一系列因素量化的计点尺度来评价职位，评此给付薪酬的一种办法。
宽带薪酬制：是指将薪酬划分为若干区段，以员工的表现和业绩决定其区段的一种弹性薪酬制度。
谈判工资制：是指企业与员工之间采用商量、谈判的办法决定薪酬多少的一种办法。
年薪制：是指以年度为单位决定薪酬的一种制度。
122、财务状况：是指一个企业资产、负债、股东权益及其相互关系。
123、资本金：是指企业在工商行政管理部门登记的注册资金。即企业开办时的基本本钱。
124、筹资渠道是指筹措资金来源的方向与途径。 分为国家财政资金、银行信贷资金（银行贷款）、非银行金融机构资金、其他企业的借贷资金、外商资金、自然人资金、企业自留资金。
125、固定资产： 是指使用期限在一年以上，或单位价值在一定标准以上，并且使用过程中保持其原来物质形态，但其价值却逐渐减少的资产。
126、固定资产折旧：是指固定资产因耗损而转移到产品上去的部分价值。
平均年限法：是指将固定资产的折旧均衡地分摊到各期的方法。
分类折旧率：指某类固定资产折旧额之和占该类固定资产原值的比率。
工作量法是指根据实际工作量计提固定资产折旧额的方法。
我国规定按分类折旧率计算。
固定资产管理核心保值增值。
126流动资产： 是指企业可以在一年或超过一年的一个经营周期内变现，或者运用，或者流通的资产。（货币资金〉短期投资〉应收账款〉存货）
流动资产核心：加速流动资产周转循环。
127无形资产： 是指企业自有或有偿取得、长期使用，但没有实物形态的非货币长期资产。（包括专利权，商标权，著作权，土地使用权，经营特许权，专有技术，商誉）
128资金筹集（负债筹资）分长期筹资和短期筹资。
维修费用三要素： 对象（车辆）、手段（维修）、活劳动（工人）。
期间费用三要素：营业费用、管理费用、财务费用。
投资净收益：是指企业对外投资取得的收益与投资损失的差额。
所有者权益：是指企业投资者对企业净资产的所有权，或是对企业资产的要求权。
债偿能力：是指汽车维修企业对债务清偿的承受能力或承诺兑现程度。
管理成本：是指用于汽车维修企业内部经营管理的各种成本的总成。（包括决策成本、控制和考核成本两类。）
应收款项：是指企业因销售产品、物资，提供劳务、服务等事项，应向对方收取的款项。
现金浮游：是指企业开出支票到收票人收到支票并存入银行，至银行将该款划出企业账户，中间历经的时间及占用。。
市盈率：是指股票市价与每股盈利之比。
主营收入：是指通过企业持续的基本业务活动所取得的营业收入。
递延资产：是指不能全部计入当年损益，应当在以后年度内分期摊销的各项费用。
固定成本：是指在相关范围内，其总额不随维修业务量的增减变动而变动的成本。
变动成本：是指其总额会随维修业务量的变动而正比例增减变动的成本。
混合成本：是指其总额虽受业务量变动的影响，但其变动幅度并不与维修业务量的变动保持严格比例的成本。
费用结算控制：是指按照计划的要求对经营活动中的价格确定、收费原则、收费方式及其收入实现的监控活动。
财务报告： 是指根据合算资料中反映企业在一定时期内财务状况、经济活动成果以及影响企业未来经营发展的书面报告，也是会计核算的总结。
财务报告有财务报表（主体）和财务情况说明书两部分组成。财务报表主要由资产负债表、利润表、现金流量表组成。
企业财务报告的要求内容完整、真实可信、快捷及时。
固定资产折旧是指固定资产因损耗而转移到产品上去的部分价值。
平均年限法：是指将固定资产的折旧金额均衡地分摊到各期的方法。
财务管理实质就是理财。
工作量法：是指根据实际工作量计提固定资产折旧额的方法。
投资分短期投资；长期投资；内部投资；外部投资。
二、简答题
1、汽车维修企业管理的基本任务
1）根据汽车客户的维修需求，采用先进技术和先进设备，充分调动企业的人力、财力、物力、信息、时间和空间，及时、快捷、规范、安全、有效地组织维修作业，使客户高兴而来，满意而去。
2）保护环境，降低消耗，缩短在修车日，保证修理质量，合理核价。
3）极力开展修修后服务
4）增加盈利，扩大积累，发展企业
2、企业管理模式的内容
广义：软性的理念：目标、信念、价值观和企业文化。
狭义：经营理念和企业文化；领导体制和决策；管理技术；管理体制和管理规章。
3、汽车维修企业管理模式的特点
现代汽车和科技的新发展引发了维修企业的革命。现代汽车维修企业的管理呈现出融结构化管理、知识化管理、网络化管理、服务化管理、信息化管理、国际化管理、电子化管理、生态化管理等于一体的全新管理模式。其中，结构化是前提，知识化是基础，网络化是条件，服务化是宗旨，信息化是资源，国际化是趋势，电子化是手段，生态化是要求。
4、传统企业管理模式与现代型区别是什么？
传统：突出物本、个体、简单决策、战术管理、定式观念。现代：突出人本、系统、择优、战略、权变观念。
6、汽车维修企业文化的塑造原则和塑造途径：
原则：①共性与个性；继承性与创新性；进取性欲现实性；宏观与微观；竞争性与协作性。②途径:1）选择价值标准2）强化员工认同3）精练定格、巩固落实4）调整充实、丰富发展。
7、汽车维修企业形象战略的目的：为了向社会公众有效的传播本企业品牌形象，从而改善和提高企业经营管理的外部环境，提高公众用户和投资者对本企业及其经营业务的信任感和满意度，促进维修企业的发展；同时，还为了改善维修企业经营管理的内部环境，树立良好的企业文化，从而增强企业员工的自觉性，焕发企业员工奋发向上的精神面貌，不仅可以保证经营的正常运转，提高维修质量，还可以在企业遇到困境时，号召全体员工克服困难，艰苦奋斗，度过难关。
8．汽车维修企业重塑企业形象的紧迫性及如何重塑企业形象？1）市场经济、顾客挑战及企业间的竞争。2）①确立汽车维修企业价值观②提高维修企业的综合素质;提高员工素质、提高维修技术素质、提高维修经营管理素质。③加强战略管理和企业文化建设。
9．汽车维修企业的经营有哪些主要内容： 汽车维修企业的经营决策、经营目标、经营信息。
10．汽车维修企业审验的事项
①县级以上的道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验②年度审验的时间由省级或地级道路运政管理机构确定。
③道路运政管理机构应提前向汽车维修企业和经营户公布年度审验的具体安排和公布年度审验表
④年度审验时，应对汽车维修企业和经营户收回审查表及有关证件。
⑤年度审验的内容有：a.经营资质审核b.经营行为审核c.经营报表审核
⑥ 年度审验结果应记录在年度审验表上，并存入分户档案中。
2、简述汽车维修企业厂区总体布局的要求。答：力求工艺路线顺直、便捷，避免交叉、跨越和迂回；与维修直接相关的部门应尽量靠近主要车间；充分利用厂区面积，尽量缩短各建筑物之间的间距；按性能、功能的不同，将厂区划分若干个区域，相互之间既联系协调，又区别制约。尽可能与周围环境协调；经经营一体化；无论是建筑物还是功能都应该有一定的超前意识。
10、汽车维修企业经营竞争的种类（波特竞争模型）
1）物资供应商讨价还价2）.潜在的威胁潜在进入者3）.车主抬价还价4）替代服务致命的威胁5）.汽车维修行业内现有的竞争者之间的竞争
11.汽车维修企业经营目标的实施方法： 努力拓展车源；体现企业自身经营特色，实施维修精品策略；努力提高维修质量。严格操作规程、工艺规范和技术标准；切实履行质量三包制度和修后服务制度；极尽力量缩短在修车日。急客户所急；精心培养、提高员工的思想、技术素质；努力降低维修经营成本，明确企业维修收费标准，明码工时、材料标价，合理收费；随时注意维修市场动态，适时、相应采取对策，适应维修市场变化。
12.汽车维修企业的经营策略。
了解与熟悉汽车维修市场状况；突出汽车维修特色服务；处理好内外卦象，营造良好的汽车维修企业环境；加大维修企业科技含量投入；增加汽车维修设备、检测仪器设备的投入；强化企业文化建设；开展现代企业制度的改革。
14、汽车维修目标市场定位的进入策略
1）收购现成的维修企业2.）自行起家进入汽车维修业3.）合作创办进入维修业6.）连锁经营进入维修业：直营、特许经营、自由或自愿连锁经营。
15、简述可供选择的汽车维修定价目标的方法
1）.利润导向的定价目标2）.维修质量导向的定价目标3.）竞争导向的定价目标4）.质量导向的定价目标5）.生存导向的定价目标6）维修渠道导向的定价目标
16、简述汽车维修经营的价格策略
1）心理定价策略2）.新维修项目定价策略3）.折扣与回扣定价
17． 简述“四检一试”步骤。
①检查车辆外部：车辆识别代号，表层漆膜状况，风挡玻璃，配件是否原配②检查车辆外部：里程表，自由行程，门窗玻璃升降，装备是否齐全③检查证照、号码和手续④检查车辆性能⑤试车：声响，仪表
18、简述汽车经营实务主要应注重的实务
1）汽车销售过程2）汽车销售的实施3）汽车销售实务。
19、简述汽车维修实务主要应注重的实务
1）汽车维修的过程2）汽车维修的业务员预约及客户接待3）汽车维修进度的控制4）汽车修竣后的交车。
20、效益管理定义及对汽车维修企业的积极意义
1）汽车维修企业的作业不能存储2）汽车维修企业的工时费用弹性大3）适应不同客户的需求。
21、简述汽车维修质量管理的原则
1）以客户为关注点2）强调领导作用3）重视全员参与4）注重过程方法5）采用管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系。
22.PDCA循环的内容及特点。
⑴内容：①计划阶段P：第一步，分析质量现状，找出问题所在；第二步，分析造成质量问题的各种影响因素或原因；第三步，从各种影响因素或原因中找出主要因素；第四步，针对主要因素或主要原因，制定对策。②实施阶段D：认真按计划措施去实施，并记录执行结果。③检查阶段C：将执行结果与预定的质量目标进行对比检查，找出问题。④处理阶段A：第一步，将成功的经验、失败的教训，作为标准性处理，以巩固取得的成果，防止类似的情况再发生。第二步，提出尚未解决的问题，转入下一PDCA循环。
⑵特点：按PDCA程序转动，不可逆转；大环套小环，互相促进；爬楼梯式上升；A阶段是最关键阶段。
23、全面质量管理常用的统计方法、使用特点、直方图的分析
（1）分层法：分层不是简单的分组，而是把收集来的数据按照不同的目的和不同的分类方法分组。（2）排列图法：又称为巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素的一种方法。（3）因果关系分析法：又称为特性要因图法、树枝状分析法和鱼刺图法，是将影响某一质量事项的各种原因，按类别。层次将主次因素形象地反映在图形上，形成因果关系排列而成。（4）直方图法：它是用于工序质量控制的一种质量数据分析图形法，是整理质量数据，找出数据分布中心后散步规律的一种十分有效的方法。（5）控制图法。它是工序质量控制统计法是中心内容，是运用控制图控制工序质量的图标方法。
24、质量保证体系、文件的结构
（1）质量保证体系： 是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各个阶段、各个环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。
（3）文件结构：1纲领性文件、质量手册。2各职能部门的工作文件、质量管理文件。3详细的工作文件、质量管理文件（表格、报告、指导书）等。
25.汽车维修企业建立质量保证体系的条件。
汽车维修企业应有一个懂业务、会管理的坚强领导班子；汽车维修企业负有创新意识；汽车维修期各项工作完善扎实；建立健全各项规章制度；开展全面质量管理工作；在社会公众树立良好的形象。
26、汽车维修企业的质量保证体系的类别
（1）维修车辆质量的保证体系。（2）维修业务工作及管理工作的质量保证体系。（3）其他工作质量的保证体系。
27、质量认证意义、特点
意义：（1）需要争取制造重大设备或建设重大工程的投标。（2）需要争取签订订货合同。（3）需要提高产品（服务）质量信誉，争创品牌，取得市场竞争胜利。（4）需要将企业的产品或服务打入国际市场。（5）需要将企业自身的管理和运行体系提高一个档次。（6）从某中角度讲，为了减少社会检验，节省费用，需要进行质量认证。
特点：1标准和技术规范是认证的基本依据。2质量认证是由第三方认证确定的。3质量认证的方法采用严格、严肃、认真、负责任的审核检定的方法。
29、对质量进行经济性分析
⑴质量经济分析是指通过对维修车辆（作业、服务）的质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。⑵质、本、利关系：①质量与成本：维修作业、服务的成本会随着质量水平的提高而增加，当维修作业、服务的质量达到一定程度后，如果再提高质量，必须付出比原来增加的成本比率大得多。②质量与利润的关系：维修作业、服务的质量提高，可以提升价格；如果维持价格稳定，又要提高质量，利润就会下降；当质量达到一定程度，价格也已经提升到一定高位，不能再依靠提升价格来提高质量，否则利润就会下降。
30.预防成本的重要性：
虽然预防成本占的比例最小，但却是质量分析的重点，若稍微增加，却可使质量成本明显下降，起到“画龙点睛”的作用。
31.生产管理的任务： 按送修车辆的故障及客户要修完成车辆维修任务；按规定的计划成本完成维修任务；按规定的交车期限完成维修任务。
32.生产管理的基本要求： 保持和提高维修生产过程的连续性；维持维修生产过程的协调性；保持维修生产过程的均衡性；提高维修生产过程的适应性。。
33.简述汽车维修企业安全管理的主要内容，如何理解安全就是效益。
安全教育；建立安全责任制；维修生产现场管理；停车管理；车间的安全纪律；机器设备的安全防护装置。
34.简述汽车维修企业技术管理的主要内容及宗旨
主要内容：正确执行国家的相关技术政策；搞好汽车维修机具的惯例；保证安全生产；提高维修企业的总体技术水平；搞好技术管理的基础工作；坚持技术为维修生产服务的原则。
宗旨：要有计划地、合理的利用企业内外的科技力量与资源，建立适合本企业特点的科技发展规划内容，提出实施方案及预期效果，尽快的将最新的科技成果应用于维修生产实践，从而提高企业的技术素质和经济效益，实现企业的科技技术现代化。
35.简述汽车维修企业科技发展规划的内容
（1）确立企业科技活动的发展方向、奋斗目标及技术措施。（2）编制维修技工及技术人员的业务素质的培训计划。（3）编制汽车检测设备的购置及维修机具设备的更新计划。（4）制定技术改造及技术引进计划。（5）编制科技经费计划等。
36.汽车维修的工艺组成
（1）汽车维护工艺—包括汽车维护作业、汽车维护工艺规范、汽车维护工艺规程。（2）汽车修理工艺—包括汽车修理作业、汽车修理工艺装备、汽车修理工艺过程、汽车修理工艺规程、汽车修理技术标准。（3）汽车故障诊断工艺—包括故障诊断规程、故障诊断规范、故障诊断仪具、故障诊断评判标准等。
37.汽车维修设备强制维护内容：①日常维护：作业项目包括运行前机况的检查，并清洁，润滑试运转；运行中严格按安全技术操作规程使用设备；运行后认真清洁、润滑、调试紧固。②一级维护③二级维护
38.设备投资回收期法及费用换算法步骤
①投资回收期法：首先，计算不同设备投资额，其中主要部分是设备的价格；其次，依据设备投资额与节约额，分别计算不同设备的投资回收期；最后，比较各设备的投资回收期，选择投资回收期最短的设备为最优方案。②费用换算法：首先，要了解不同设备在购买时支付的最初投资费；然后计算各种设备的寿命周期费用；最后，对上述结果进行分析、比较、选择寿命周期最低的设备。
39.简述汽车维修企业的动力设备管理的主要内容
（1）应统一由设备管理部门管理，其日常运行和使用维修由生产不蒙或生产车间统一管理。（2）各动力能源站的运行操作工，必须进行应知应会的岗位考核，考核合格后方可上岗，执行定机、定人、定岗的三定操作制度，并严格执行安全技术操作规程及持证上岗制度。（3）各动力能源站的运行操作工，应实行值班作业制度。（4）当动力能源站中的机具设备发生故障或损坏，而当班运行操作工又无法检修排故时，应报请设备管理部门安排检修。若发生