售后服务管理制度3.doc

售后服务管理制度
1 范围
本标准规定了售后服务的工作要求
本标准适用于公司销售业务售后服务的管理
2 职责
供销部部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户的关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。
3 服务内容
3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。
3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。
4 接待服务
供销部应保持24小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：
4.1接听电话
凡有客户来电首先应答：“您好，恒基水泥”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地客商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说“谢谢，再见”等礼貌用语。
4.2拨打电话
凡拨打客户电话之前应预先准备好所讲内容和相关资料，接通后应说“您好，我是恒基水泥某某，通话完毕后应说“谢谢，再见”或其他先关礼貌用语，如有重点事项应做好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。
4.3对待客户不应以貌取人或以量取人应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”
4.4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
4.5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。
4.6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。
4.7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落客户。
4.8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
5 管理要求
5.1合同中如有服务要求（如需求特殊规格的产品，特殊包装等），应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。
5.2产品发出时，公司负责向客户提供产品质量保证书，公司同时及时收集顾客及时反馈的信息。
6 顾客的投诉管理
顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。
7 售后服务的途径
7.1供销部不定期组织对客户的访问，广泛听取客户的意见和见议。
7.2供销部定期对客户的满意度进行测量，定期寄发“客户满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。
7.3建立顾客信息网络
8 相关记录
顾客满意度调查表