联想售后服务.doc

联想核心价值之一：服务客户
服务客户的提法
• “客户是我们的皇后”（1990）
• “为了客户的一切，一切为了客户”（1998）
• “超出客户的满意”
• “全面客户导向”
• “研究员站柜台”、“换位思考” ，“客户体验”
• “谁贴近客户，谁就是指挥棒”（2001）
• “客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（2001）
服务客户内涵
1. 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；              
2. 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；
3. 我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。        
（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）   
（2）文化反馈指导
与服务转型达标
“服务客户12345”
一个中心
• 紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括直接客户、最终客户
两个价值
我能为我的直接客户提供什么增值？
我对公司（业务）最终客户的价值是什么？

三个要求
• 处理问题三原则
– 处理好客户界面；
– 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
– 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
• 沟通做到三落实
– 落实到左右通、内外通、上下通
• 持续改进三个三
– 每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决；
– 可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）；
– 可以给公司提出三个问题，要求解决。
– 最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。
沟通四原则
– 沟通程序有四步：老沟通四步骤
– 沟通方式要直接：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸
– 沟通效果要彻底：沟通一定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，就等于自己已经认同并对结果负责
– 沟通心态要积极：有话摆到桌面上（不一定是会上，提倡面对面沟通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。
–
服务客户五能力
• 友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。
• 认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。
• 快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。）
• 统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。
• 用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或“产品使用说明书”；从客户方便的角度梳理业务流程
服务客户的质量标准
• 整体服务质量：对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价

• 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求
• 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与计划
• 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针
对客户需求采取行动
• 技术支持：为客户提供手册、资料等技术支撑
• 部门服务：公司各部门为其他部门提供服务的质量
• 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺
服务客户的案例
从研究员站柜台到总裁室站柜台
背景：联想要从产品导向彻底向服务导向转型；
问题：相对早期创业而言,我们开始与客户越来越远；
做法：总裁室全体成员不仅到客户服务中心接听客户电话,还到
商场站柜台，带头体验客户的需求。
效果：大部分员工都陆续去站柜台,“客户体验”逐渐成为联想
员工的一种主导性工作方式。
启示：服务客户是企业永恒的主题，客户意识无止境。向服务
转型,既需要领导的表率，也需要全员的投入！