政务公开咨询投诉处理反馈规章制度.docx

政务公开咨询投诉处理反馈制度
第一条为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真处理、回复好群众提出的咨询、投诉和建议，制定本制度。
第二条对群众提出的咨询、投诉，凡属城管执法方面政务公开范围内的，应予以公开和回复；对不属于城管执法方面政务公开范围的，应向人民群众做出解释，并告知正确的查询部门和途径。
第三条本队在市城管和行政执法局和XX县区门户网站上受理群众咨询、投诉和建议的，要及时传达、安排、处理、回复，并在网上公布处理结果。
第四条“城管执法110”热线电话和效能行风信箱由支队办公室专人负责受理、转办、回复，处理情况每月统计。
第五条对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨询内容或投诉意见记录下来，转相应各大队办理。
第六条对群众提出的书面要求信息公开的，填写《政务公开信息申请表》（XX县区门户网站行政执法支队网页下载），经支队分管领导签批后，按相关规定及时对群众公开。
第七条各大队负责办理具体案件，提出回复意见，经办公室或分管领导审核后予以回复，网上咨询、投诉的，网上给予回复，电话投诉的，以电话给予回复，上级交办的，以书面形式给予回复。
第八条办公室负责群众咨询、投诉的督办、回复工作。第九条对于群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办的大队，应在7个工作日内，将拟回复意见报转（交）办公室。办公室应在3个工作日内予以答复当事人或市局城管110
第二篇：医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
一、医疗纠纷投诉的受理。原则上，医疗纠纷投诉由相关科室和部门受理和处理：
1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理；
2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；
3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理；
4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；
5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；
6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科室、部门共同协助处理。
二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规定，医院按程序及时向县卫生行政主管部门上报。
三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷经过、取证工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。确保所提供材料准确完整。做好多方证据的收集、保管工作。
四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟通，取得患方的谅解。
五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和解并达成协议。
六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及时做好工作，巩固调解处理成果。
七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷相关的材料、证据和调解处理结果送医务科备案。
二〇一三年八月五日
第三篇：咨询和投诉处理制度大同银行大同铁路支行咨询和投诉处理制度
第一条指导思想
为进一步提高我行服务质量和服务水平，树立“服务创造价值”的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，规范客户咨询与投诉的管理工作，提高投诉处理工作效率，形成有效的投诉管理和投诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护我行美誉度的目的，根据《中国银行业柜面服务规范》、《大同银行营业网点大堂经理服务规范》等制度，结合我行实际情况，特制订本办法。
第二条领导小组
组长：寇桂梅
成员：肖利
朱月娥
常海丽
孟秀花
领导组职责：
1.组长负责支行全面服务管理工作
2.小组成员定期对员工开展检查和监督，保证各项服务管理措施得到落实
3.及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和职责不清问题，有效提高办事效率，维护我行声誉和利益第三条客户咨询制度
1.大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识，要热情、诚恳、耐心、准确的解答客户业务咨询，有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，应及时请示业务主管或相关负责人协
1助解决
2.当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语，解答完毕，要问：“请问您还有不理解的吗。”“请问还有什么可以帮您吗”
3.遇到有咨询工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作第四条客户投诉及处理办法
客户投诉处理中相关人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
1.与客户争吵，谩骂客户
2.让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受3.强行让客户接受处理结果
（一）客户上门投诉。
1.客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门主管应热情接待、耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办部门处理，不得敷衍、推诿。
2.客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间接待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩大和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专人处理客户投诉
2的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。
（二）客户在意见簿（箱）留言投诉。
运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
（三）上级行转来的客户投诉。
由运营经理受理;运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转发被投诉部门，被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户，同时，被投诉部门要将处理情况报支行领导。第五条投诉问责
对客户投诉问题要强化问责制，对处置不当或耽误时间给我行声誉和利益造成损害的，严格按照总行《客户投诉处理和管理办法》和《员工违规处理办法》的规定严肃处理，后果严重的投诉，除了处理直接责任人外，还要追究相应管理者的失职责任。第六条处理客户投诉的时限
各部门接到《xxxxx投诉受理单》后，要及时发送到被投诉的部门，重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管（非当事人）应立即与客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，并向客户做出说明，告知投诉处理进度。
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）或重大投诉（新闻媒体）三至五个工作
3日完成。遇特殊情况投诉，要以最快速度并回复；无故拖延推诿，对我行造成不良影响的，将追究当事人和领导者责任。第七条对有效投诉，按以下规定处罚：
1.因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人分别处以罚款。
2.对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人处以罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
3.对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良影响的，经调查情况属实，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、部门主管分别处以罚款。
大同银行大同铁路支行二〇一六年四月十一日
第四篇：党务公开信息收集、反馈、处理制度党务公开信息收集、反馈、处理制度
党务公开检查、考核制度
一、党务公开工作的督查、检查考核按照实事求是、分级负责、严格要求、促进工作的原则进行。我镇党务公开领导小组办公室负责全镇党务公开工作的检查、考核。
二、检查落实的主要内容：
（一）公开的内容是否全面真实，坚持制度化;
（二）公开的形式是否灵活多样，注重实效;
（三）公开的程序是否规范有序;
（四）公开的时限是否符合要求，及时到位;
（五）收集的意见、建议是否及时办理和反馈。
（六）党务公开工作的资料是否健全。
三、党务公开工作原则上要求每月检查一次，年终全面进行考核。对重要事项及公开面大的公开项目要组织人员随时进行督查。
四、督查、检查、考核要周密部署，强化组织领导，严格按照市党务公开办制定的考核办法和评分标准组织实施，经常征询党员、群众和党务公开监督员的意见和建议，及时掌握各单位党务公开工作的真实情况，切忌走过场、图形式。
五、对督查、检查中发现的公开内容不全面、程序不合规、公开不及时等问题，要向被查单位发出整改通知书，责令限期整改;对不公开、假公开等行为以及年终考核定为不合格等次的党支部负责人，要严格依照规定进行责任追究。
第五篇：党务公开意见收集处理反馈制度xxxxx支部党务公开意见收集处理反馈制度
一、意见收集。由党务公开工作领导小组办公室通过建立党务公开意见箱、召开座谈会、发放征求意见表（函）、联络党务公开监督员、开通热线电话等方式收集广大党员、群众对党务公开的意见和建议，整理后向党务公开工作领导小组报告。
二、意见处理。对党员、群众提出的意见和建议，要指派专人，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向党务公开工作领导小组办公室报告。重要意见和建议的办理情况要向党务公开工作领导小组和党务公开工作领导小组办公室汇报。对于提出的一般性意见和建议原则上要求3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。
三、意见反馈。对党员、群众提出的意见和建议的处理结果，应以适当形式给予回复。对署真实姓名的党员、群众，由负责同志当面答复，并进一步听取意见。严禁对党员群众提出的意见、建议推诿扯皮、置之不理，坚决杜绝任何组织或个人对提意见、建议的党员群众进行打击报复。
四、造册登记。要制定《党务公开意见建议收集反馈处理登记册》，全面记载党务公开意见建议收集办理情况，并适时予以公开。
中共××××支部委员会
二〇一一年七月十九日
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