检验科差错和投诉处理规章制度.docx

检验科差错和投诉处理制度
检验科须对发生的差错事故和投诉定期讨论，重大事故应立即讨论，总结经验教训，提出整改及防范措施，给予当事人批评教育或必要的处理，并立即采取挽救措施，积极做好善后工作。根据情况，向有关上级领导报告。
（一）检验科差错处理制度
1、差错认定。检验报告签发后，因质量抽查或临床、患者投诉，经调查证实并由科室质量管理小组讨论认定。
2、差错定性：
（1）经调查系因违反检验科操作规程造成，属严重差错；（2）遵守操作规程，因偶然因素失误造成，属一般差错。
3、处理办法。由科室质量管理小组讨论决定对当事人处理意见。
（二）投诉处理制度
1、投诉信息来源。检验科的服务对象通过各种途径（如上门、来信、电子邮件、电话、调查等）向院部或检验科提出服务质量、服务态度等不满的意见，或媒体的负面报导，即投诉成立。
2、投诉的受理。各专业检验人员必须认真接受服务对象以任何方式或通过医院管理层转达等形式向本科室提出的投诉，尽可能详细问明情况并做好记录，立即向本专业主管汇报。
3、投诉的处理。投诉受理后，专业主管应及时与相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确定投诉性质是否为有效投诉，查明原因，有错必纠；当专业主管无法解决时须迅速向科主任汇报，及时处理，让投诉者满意。
4、科室须定期归纳和分析投诉记录，提出改进方案，避免同类错误再次发生。
5、定期征求医患意见或建议，规范医患沟通内容、形式，增强沟通效果。
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