销售技巧教材-第8章-售后服务.doc

关于销售技巧
第八章 售后服务
本章我们将阐述下列问题：
n 流程及要求
n 如何帮助你的客户成功
n 关于续约升级
n 如何处理投诉
n 如何管理客户期望值

一、流程及要求
签完合同就是大功告成？要知道，签完合同才是合作的开始！我们首先看看签完合同后的合同处理流程是怎样的？

合同处理流程

总监

客服同事以收到合同管理的工作单为准开展工作，顾问可提前通知客户准备好相关材料：如审厂材料、网站/推广材料，制造商档案材料等。客户安排相应服务制作，但所有服务的上线必须待GMC审核完成并通过才启动。

产品服务章节里我们谈到金三角团队服务，请参考以下沟通机制。
制造商档案
服务回顾
客户档案
采购会回顾
服务建议与对比分析
续约建议
客服部
收集信息并分析建档
统筹调配资源
买家部
协助分析决策，
推动方案进行

销售顾问
协助推动方案
信息反馈

通过销售系统共享采购会回顾
共享客户信息给顾问，提供并指引顾问执行解决方案
反馈执行结果
反馈采购会情况，协助分析成效差的客户的原因，反馈实施结果

二、如何帮助你的客户成功
作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的忠诚就越持久，越稳固，你从中获得的利益就越多。这不仅包括现有合作形成的实际利润，还包括稳定的客户资源和无形的声誉资源。那怎样赢取客户的信任呢？最好的办法就是站在客户的角度，提供最好的服务，帮助他成功！

怎样帮助你的客户成功？
1、 与客户要保持持续的沟通，电话或者直接拜访。合作客户的拜访频率每月至少1-2次，及时了解客户的最新需求及满意度。
2、 与客户的外贸团队保持畅通的联系，提醒他们及时配合相应的推广资料并及时跟进介绍的买家。合作的第一个月，建议为外贸团队举行外贸手册的培训分享会。
3、 保持每天学习的习惯。学习渠道包括销售管理系统，公司网站，公共网络，管理书籍等。
4、 帮助你的客户挖掘企业的综合竞争力。或许很多客户会说，他们的竞争力就是“物美价廉”，当所有的客户都是这么提的时候，这个竞争力不足以说服买家下单。所以我们需要帮助他找到支持这个观点的论据，可以借助一下表格来实现。另外，我们也可以从买家的反馈及与客户同行的对比来提出改进意见以不断提升客户的竞争力。
5、 帮助你的客户让更多优质买家认识并信任。及时提醒客户配合推广资料的制作，同时利用推广资源凸显客户的优势，让其脱颖而出，比如这一次的世博会让*圆方园家具等企业超值营销；在户外广告牌上加入GMC元素；一些推广资料的特殊位置或稀缺资源等及时跟客户汇报并助其争取。

*备注：圆方园家具的案例分享可从销售管理系统上下载。

全球知名的制药公司默克制药的总裁乔治·默克二世有一句话堪称企业的经典，他说：“始终不要忘记我们的药品是治病救人，不在求利，但利润会随之而来，记得越清楚，利润就越大。”事实如此，当你帮助客户成功了，那客户与你提前续约或者增加服务的机会也就随即而来了。

三、关于续约升级
这里谈谈提前续约及升级。什么时候可以续约或者升级呢？答案是：从签约的第一天开始，随时随地。具体一点来说，如果我们有新的做法或者优惠政策，如果客户有新的需求，或者他说满意你的服务，或者他说要投诉。有些客户对一下子做大方案会犹豫不决，这种情况可以选择蚕食政策来逐步增加服务。

四、如何处理投诉？
投诉也可以视为提前续约或者升级的机会吗？是的！我们先看看投诉时怎么产生的？
一般情况下，投诉的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。但我们发现，即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
客户投诉的目的就是希望他们的问题能得到重视，能得到相关人员的热情接待，能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。如果他感受到被关心了，被倾听了，我们服务的同事专业并且反应速度快的话，他就会满意。
要知道，客户是希望成为我们的长期理性合作伙伴的，基于这样的前提他才会提出投诉。

那真正产生投诉时，我们应该怎样处理呢？
1、要用心聆听，发现客户的真正需求，获取处理投诉的重要信息。
2、适当表示歉意，这对于减少冲突及矛盾起到意想不到的效果。
3、仔细询问，引导用户说出问题重点，找出双方一起同意的观点。
4、记录问题，把客户反映的重要问题记录下来。
5、解决问题，如果能现场解决，直接征求客户同意。不能现场解决，让客户知道你的进程。不能解决，要尽快转交相应同事并通知客户。
6、礼貌地结束

很多同事在投诉处理上做得不好，是往往犯了以下几个大忌。
n 缺少专业知识
n 怠慢客户
n 缺乏耐心，急于打发客户
n 允诺客户自己做不到的事
n 急于为自己开脱
n 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

其实投诉可以指出公司的缺点，使公司产品更好地改进；投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客；投诉可以提高处理投诉人员的能力。我们无需害怕投诉。

五、如何管理客户期望值
上篇“如何处理客户投诉”的内容提到的需要好好管理客户的期望值。那什么是客户的期望呢？期望即对人或事物的未来有所等待和希望。我们该如何有效管理呢？

n 记得不要轻易答应客户要求，不然他会不断索要更多无偿服务。
n 务必让客户了解，我们的合同里有哪些是标准服务，哪些是合同以外的超值服务。
n 一定要客观评价产品与服务，不能夸大、不能欺骗。
n 足够了解并结合客户需求进行方案推介。
n 及时汇报工作进展成效，让其清楚整个项目的进展。

我们统计过，大部分客户期望在合作期间能获得订单。这种情况如何管理呢？
我们需要清楚地让客户明白，订单机会=制造商的综合竞争力+更多优质买家认识+更多优质买家信任。
能不能做成订单，需要看我们是否已经履行合同规定的全球营销推广服务项目，让更多买家认识和信任他，还需要看他具备哪些综合竞争力（产品质量、研发、生产及外贸服务），往往良好的外贸服务跟进是一个制胜砝码；对比他的同行有哪些独特的优势，结合案例分析，会更好让客户认可。这是个商业定律，80%的订单是自动流向20%的更具竞争力的供应商。

销售练习
案例：投诉查询少，买家没回复，没有订单。