电信营业厅规章规章制度.docx

电信营业厅规章制度 一班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上7。50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除二接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热情服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据三日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。 第二篇：营业厅规章制度营业员日常工作的相关规定 为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。 一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。 二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。 三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。 四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。 五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。 六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。 七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。 八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。 值班长的日常工作规定 除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作： 一、协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。 二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。 三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。 四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录（如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录）将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。 五、每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便组织员工进行业务学习。 六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。 七、认真填写营业人员日常行为规范考核表记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。 八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。 第三篇：电信营业厅员工制度电信营业厅管理员工制度 （一）营业服务管理 （1）营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 （2）开店管理 1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 （3）关店管理 1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 （二）晨会管理 （1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 （三）交接班管理 （1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。（2）营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 （四）每日两级巡检制度 （1）一级巡检。每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 （2）二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 （五）特殊情况处理 （1）设备故障处理： 1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 （2）客流高峰疏导处理： 1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 （3）业务体验区情况处理： 1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。 3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 （4）功能区情况处理： 1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。 3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 （5）营业台面的日常管理： 1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。 2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。 3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。 （六）应急情况处理： （1）防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。 （2）发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。 （七）客户投诉处理（1）根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。 （2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。 （3）处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。 （八）现场卫生管理 （1）营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 （2）营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。 第四篇：营业厅日常规章制度会东移动分公司营业厅规章制度 根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度： 一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。 二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发现一次扣20元。 三、工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。 四、严格履行iso9000的服务规范：（1）来有迎声：主动 问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。（6）双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。（7）关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。（8）谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。 五、员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣20元，不清洁扣5元。 六、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据iso9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人 自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。 七、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。 八、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成） 九、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便日后有问题出现时查询。 十、除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。 十一、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 十二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。 十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。 十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为是否末位淘汰的依据。 以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。 会东移动分公司 第五篇：电信规章制度电信营业厅规章制度 一班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上7。50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热情服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据 三日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明， 是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇二：电信公司员工考勤管理制度员工考勤管理制度1目的 严肃公司劳动纪律，维护正常工作秩序，保障员工合法权益，明确对法定节假日、公假、带薪年休假、婚假、丧假、产假、护理假、病假、事假、探亲假、工伤假、加班、迟到、早退、旷工等事项的管理要求及方法，有效地组织企业生产，维护正常的生产秩序。2范围 适用于地市公司全体员工。3定义3.1工资 是指公司以货币形式支付给员工的物质性报酬。工资包括固 定工资和绩效工资两部分。其中固定工资包括岗位工资和各项津贴、补贴；绩效工资包括月度绩效、季度绩效、年度绩效和各种一次性奖金等。 3.2工作时间 员工正常工作时间为每天8：00至12：00和14：30至18：00，周 六、周日作为法定休息日休息。夏季工作时间或因其他因素需调整工作时间的，由综合部另行通知。 3.3法定节假日 国家明文规定的下列节日为法定节日：a）元旦：1月1日；b）春节：正月初 一、初 二、初三；c）国际劳动节：5月1日、2日、3日；d）国庆节：10月1日、2日、3日。 国家法律、法规规定的周 六、周日为法定假日。 3.4带薪年休假 按xx省电信分公司休假管理制度执行。 3.5婚假 经法律手续批准结婚的员工，享受的结婚假期。 3.6丧假 a）员工直系亲属、供养亲属死亡时给予的假期；b）男员工的岳父、岳母死亡，女员工的公公、婆婆死亡可给 予丧假。 3.7产假 对女员工生育正常产、难产、孕期小产（含人工流产）给予 的假期。 3.8护理假 对男员工在配偶分娩期间给予的假期。 3.9病假 员工因患病或非因工（公）负伤给予的假期。 3.10事假 员工有事需事前向领导提出申请，经领导批准的假期。 3.11工伤假 员工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工 伤医疗的，经指定医疗机构出具证明，需暂停工作进行疗休养所享受的假期。 3.12加班因工作需要经领导批准，在工作时间以外工作的视为加班。 3.13迟到 a）若上班超过规定上班时间5分钟以上；b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，超过通 知或约定的时间； c）在上班中间或开会中间没有履行请假手续私自离开场所， 超过10分钟。 3.14早退 a）在规定的上班时间内提前5-10分钟下班；b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，不请假 或未经允许提前5-10分钟离开；c）参加上级公司组织的会议、培训或分公司组织的会议、培 训，不请假未经允许，提前510分钟离开；。 3.15旷工 a）未办理请假手续而擅自离开工作岗位的；b）要求请假，单位未同意而擅自离开工作岗位的；c）准假期满未办理续假手续而未按时上班的；d）请假理由与事实不符的；e）不服从组织调动，拒不到新岗位工作，或无故拖延超过报 到日期的； f）迟到、早退每月累计三次以上的；g）迟到、早退超过半小时的均视为旷工。4职责 4.1省分公司 负责制定员工考勤的有关制度，并检查落实。 4.2市分公司 a）综合部是市分公司考勤管理的主管部门；负责制定市分 公司考勤管理制度； b）综合部负责各部室（中心）主任XX县区分公司经理的考勤管 理并负责考勤管理工作的监督、检查；c）各部、中心、县分公司的综合管理岗负责本单位员工出勤 情况的统计、汇总和上报。5内容 5.1请假手续及审批权限5.1.1请假及销假手续 a）员工请假应自行办理请假手续，请假应根据假期期限和审 批权限得到批准后方可离岗，但因特殊原因确不能自行办 理请假手续的，应委托他人及时办理请假手续或事后申明 原因补办手续；b）员工请假满一个工作日时，不论何类假别（除参加各种会 议、培训和社会活动外）均应填写xx省电信公司员工 请假单； c）员工休完所请假期或未休完所请假期提前上班的，应在上 班当天填写xx省电信公司员工销假单，办理销假手续；d）各部、中心、县分公司综合管理岗应于每月5日将本单位 员工上月员工出勤情况以xx省电信公司员工考勤表 的形式，加盖本单位公章后报送市分公司综合部综合管理 岗； e）xx省电信公司员工请假单和xx省电信公司员工销假单由员工所在部门指定的考勤管理人员存档、备查。 5.1.2请假审批权限 其他员工请假二个工作日及以下，应由所在部门主任或分公司经理审批；超过二个工作日，应由所在部门主任或分公司经理批注意见后经总经理审批。 5.2假期期限及工资待遇5.2.1带薪年休假具体见关于印发xx省电信公司员工带薪年休假管理办法篇三：电信（通信）企业管理规章制度与标准规范 教材专家课程专业网站 电信（通信）企业管理规章制度与标准规范 相关图书： 第一节电信法律法规 中华人民共和国电信条例 （以下简称国家电信条例）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。 一、中华人民共和国电信条例出台背景 第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。 第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。 第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。 第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越wto协议，开始在我国境内经营电信业务。 第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特别是互联网从事危害国家安全和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，如果没有健全的法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争的市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台中华人民共和国电信条例已势在必行。 二、国家电信条例体现了以下四大原则： 1、贯彻政企分开和公平、公正的原则 国家电信条例摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公平。 2、体现保护竞争、促进发展的原则 3、反映当代通信和信息技术进步的要求 4、考虑国际接轨，具有一定的前瞻性 国家电信条例吸取和借鉴国外电信立法的经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的分配采用拍卖方式；基础电信业务资费的调整采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。 三、我国电信业行政监管八项重要制度 1、电信业务经营许可制度 2、电信网间互联管理制度 3、电信资费管理制度 电信资费实行以成本为基础的定价原则。 4、电信资源有偿使用制度 5、电信服务质量监督制度 6、电信建设保障管理制度 7、电信设备进网制度 对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。 8、电信安全保障制度 电信服务质量监督管理暂行办法 电信服务质量监督管理暂行办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。 电信服务质量监督管理暂行办法所规定的内容主要包括： 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。 省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。 电信管理机构服务质量监督的职责是： 1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施； 2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态； 3、纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果； 4、表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型； 5、对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督； 6、负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权： 1、询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料； 2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。 3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。 用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。 电信服务规范 电信服务规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于电信服务规范。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 答复用户投诉时限电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 手机三包规定 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了移动电话机商品修理更换退货责任规定。本规定共31条， 主要规定条款 动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证。 移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为。电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。 在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。 消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（imei串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。 在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。主要规定条款（续） 移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。 如何确定移动电话机换货后的三包有效期。换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。第二节保护消费者与企业合法权益法规 一、消费者权益保护法 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 其中包括国家权力机关制定的保护消费者权益的基本法律和各单行法律、法规中有关保护消费者权益的规定。 消费者的权利 （1）安全保障权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身、财产不受损害的权利； （2）知悉真情权：是指消费者所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务有关真实情况的权利； （3）自主选择权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利； （4）公平交易权：是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公平交易条件和公平交易结果的权利； （5）求偿权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享有依法获得赔偿的权利； （6）结社权：是指消费者为了维护