交警大队文明行为规范和服务规范规章制度.docx

交警大队文明行为规范和服务规范制度 文明行为规范和服务规范 为进一步规范大队工作人员行为，大力推进“学习型、服务型、效能型、创新型、廉洁型”政府机关建设，改进工作作风，提高工作效率和提升服务质量，努力打造一支廉洁、务实、高效的城建干部队伍。根据国家公务员行为规范基本准则的要求，结合我大队实际，特制定大队工作人员文明服务规范。 一、文明办公规范 1、爱岗敬业，工作积极、严谨、细致。努力学习，提高素质。 2、忠于职守，按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销价，上班时间不做与工作无关的事情。下班时间如有外来人员办事，应提供延时服务。 3、严格办事程序。职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。 4、履行公务或服务承诺。公务处理要按照开拓、务实、高效、廉洁的要求，自觉做到：依法规范行政行为，提高工作透明度，自觉接受社会监督；严格办事程序，遵守规章制度；简化办事环节，提高办事效率。 5、工作人员要着装整洁，举止得体，仪表端庄、大方。有重要活动时，按规定着装。 6、热情服务，礼貌待人。接听电话、接待办事人员，要做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何形式或借口怠慢、顶嘴、刁难服务对象，更不准与其发生争吵。 7、工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，立即答复，不能马上答复或不能解决的问题，要做好耐心细致的解释工作。 8、实行首问（办）责任制。凡第一个接待来电、来访或来办事的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要严格按照首问负责制要求，热情接待，有问必答，协助完成接洽事宜；不推诿、不扯皮，直到办事人员满意为止。 9、加强中队间的相互配合协作，认真履行职能。对上级交办或群众提出需本中队办理的事项，凡属于本中队职权范围内的，必须在规定的时间内办完，不得借故拖延；凡属几个中队共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。 10、接打公务电话要亲切和气、耐心细致、表述准确、 语言规范、文明用语。在电话铃响3声以内要拿起话筒，并立即向对方打招呼。 11、严格遵守会议纪律。一般会议准时到会，重要会议和活动要提前10分钟到场。会议期间要主动关闭手机或调整为振动状态，不得交头接耳，不得随意中途退场，做到有事提前请假。 12、严格遵守休假、请假、销假制度，不无故旷工。 13、同志间互相尊重，团结友爱。下级应尊重上级，上级应关心下级；工作上互相支持，学习上互相帮助，生活上互相关心。 14、积极参加体育锻炼和各种公益活动，培养民主、文明、求实、进取的作风和道德情操。 15、办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序。不随地吐痰，不乱扔废物，不在公共场所吸烟，养成良好的个人卫生和环境卫生习惯。 16、勤俭节约，爱护公物。节约用水、用电和各种办公用品，下班时要关闭电源、关好门窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。 17、密切联系群众，热忱为基层、为工作对象服务。力戒官僚主义和“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良习气。 二、仪表举止规范 1、工作时应精神饱满，神态自然，姿态端正，举止文明。 2、着装整洁，佩饰得当。服饰要端庄、整洁、大方、得体。有制服和工作服的人员应着装上班，钮扣齐全，搭配协调。工作时间不准穿短裤、背心、拖鞋。 3、发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面，女性宜谈妆修饰。定期修剪指甲，保持手部洁净。 4、举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明举动。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。 5、说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。 6、他人讲话时，静听不抢，准确理解对方意思。 7、敲门喊人、进出办公室、商谈工作、接听电话、接待客人要注意场合和环境，不要妨碍他人办公。 8、办公场所要保持安静，不准大声喧哗、嘻闹，与群众及服务对象接触应使用文明规范语言，礼貌称呼，态度诚恳，不卑不亢。 三、文明语言规范 1、文明用语要做到“三要三不要”：一要说话客气， 不要强词夺理，冷言恶语伤人；二要谈吐文雅，不要说脏话、粗话、骂人话；三要态度谦逊，不要盛气凌人，信口开河说大话。 2、语音清晰、语言诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 3、讲究礼貌，言词谦虚，不说过失话、风凉话冷话。 4、说话注意场合，区分对象，称谓得体。 5、文明用语，禁用忌语；多用称呼语、介绍语、告别语、迎侯语、歉意语、致谢语等。 6、要使用文明礼貌13字用语。“请、您好、谢谢、请稍等、对不起、再见”。 7、接打电话，吐字要清晰，用语要适当，声音要缓和。 第二篇。交警大队交通安全管理员行为规范严谨的纪律作风是交通安全管理员形象和工作效应的外在表现。因此，交通安全管理员必须有严整的纪律作风，言行规范，养成守纪律、有礼貌、着装整洁、举止端庄的良好作风。 一、交通安全管理员行使管理职责时，必须按规定佩戴胸卡。 二、着装要整洁，夏季不准敞胸露怀、穿拖鞋，要举止文明。 三、礼貌待人，文明服务，不酒后上岗，不刁难群众，不耍特权，不假公济私。 四、要忠于职守，坚持原则，不徇私情，不吃请受贿。 五、劝阻、告知交通违法行为时，言行要规范，要以情感人，以理服人，以说服劝导的方式，劝阻交通违法行为。 六、牢固树立我为人民管交通的服务意识，尊老爱幼，为群众排忧解难。 第三篇。交警大队交通安全管理员行为规范严谨的纪律作风是交通安全管理员形象和工作效应的外在表现，交警大队交通安全管理员行为规范，管理制度交警大队交通安全管理员行为规范。因此，交通安全管理员必须有严整的纪律作风，言行规范，养成守纪律、有礼貌、着装整洁、举止端庄的良好作风。 一、交通安全管理员行使管理职责时，必须按规定佩戴胸卡。 二、着装要整洁，夏季不准敞胸露怀、穿拖鞋，要举止文明。 三、礼貌待人，文明服务，不酒后上岗，不刁难群众，不耍特权，不假公济私。 四、要忠于职守，坚持原则，不徇私情，不吃请受贿。 五、劝阻、告知交通违法行为时，言行要规范，要以情感人，以理服人，以说服劝导的方式，劝阻交通违法行为。 六、牢固树立我为人民管交通的服务意识，尊老爱幼，为群众排忧解难。 第四篇：2012年机关工作人员文明行为规范和服务规范关于印发*镇2012年机关工作人员文明行为规范和服务规范的通知 各股、所、室： 为加强我镇社会主义精神文明建设，根据我单位开展“争创省级文明单位”活动的要求，现将我镇文明行为规范和服务规范等制度印发给你们，望遵照执行。 *镇党委*镇政府 2012年3月2日 *镇2012年机关工作人员文明行为规 范和服务规范 第一章 总则 第一条 为了进一步规范镇机关及其工作人员履职行为，改进工作作风，提高工作效率和服务质量，树立机关及其工作人员的文明形象，根据中华人民共和国公务员法和国家公务员行为规范制定本规范。 第二条 机关文明行为规范，是指镇机关及其工作人员在执行公务、提供服务或参加社会活动时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则及言行规范。 第三条 本规范适用于我镇机关管理的团体、事业单位及其工作人员（含工勤人员）。 第四条 人民群众及社会各界均有权对机关工作人员进行监督，对其违反本行为规范的行为予以检举。 第二章 文明道德规范 第五条 政治坚定，忠诚尽责。在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，热爱祖国、热爱人民、热爱柴胡店。忠实践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，牢固树立执政为民的宗旨观、科学发展观和正确政绩观。勇于同一切有损国格、民族尊严和柴胡店形象的不文明言行作斗争。 第六条 遵章守纪，依法行政。模范履行法律法规规定的各项义务，承担相应的社会责任，维护社会公共利益，按照法定程序和权限履行职责，执行公务，做到严格执法、文2 明执法、有法必依、执法必严，切实维护法律法规的严肃性，保守国家秘密和工作秘密。 第七条 加强学习，勇于创新。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质，全面贯彻落实科学发展观，坚持用正确的理论指导具体实践。加强业务知识学习，努力掌握从事本职工作所需要的有关知识和技能，增强专业素养，不断提高业务水平和工作质量。 第八条 解放思想、实事求是，与时俱进。树立改革创新的理念，坚持锐意进取、开放创新的精神，勇于探索新形势下创新机关工作的方法途径，创造性地开展各项工作，不断提高工作效率。加强调查研究，及时总结工作经验和教训。 第九条 认真遵守廉政准则，清正廉洁，乐于奉献。忠于职守，不以权谋私。对己清正，对人公正，对内严格，对外平等。勤俭节约，艰苦奋斗，淡泊名利，爱惜国家财产和公共财物，自觉抵制歪风邪气。 第十条 坚持民主集中制，勇于开展批评与自我批评。加强与部门、同事之间的协调配合，维护集体荣誉，团结协作，顾全大局，主动配合不扯皮，积极负责不推诿。 第十一条 诚实守信，品行端正。谦虚谨慎，言行一致，助人为乐，礼让他人，诚实守信，模范遵守社会公德，时时处处维护党政机关及工作人员的良好形象。尊老爱幼，赡养父母，夫妻平等，家庭和睦。 第三章文明办公规范 第十二条 按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销假，上班时间不做与工作无关的事情。不在室内、楼道大声喧哗。到下班时间仍有外来人员办事时，应提供延时服务。 第十三条 实行首问负责制。凡第一个接待来电、来访或来办事者的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要热情接待，问明事由。对属于自己职责范围内的事项，必须明确答复和及时办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。 第十四条 工作期间精神饱满，不将个人的不满、不愉快等情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何方式或借口怠慢、顶撞，刁难服务对象，更不准与服务对象发生争吵。 第十五条 办理业务和接待群众时主动热情，注重效率，准确迅速，做到认真、详细、完整地一次讲清楚，在规定的时间内完成任务，避免工作失误，不让企业或群众反复跑。 第十六条 电话铃响，要求在铃响三声以内应拿起话筒并立即向对方打招呼。接打公务电话要使用普通话，亲切和气，耐心细致，表述准确，语言规范，使用文明用语。答复问题要认真，知晓的要耐心答复和解释；不知晓的应明确告之可以作出答复的单位和联系方法，或者请对方留下联系电话，向有关部门问清情况后及时回复. 第十七条 对上级的通知和下级的重要情况报告，要认4 真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第十八条 工作时间不打私人电话。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，禁止长时间占用电话。 第十九条 处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。 第二十条 工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。 第二十一条 认真履行部门职能，加强相互配合协作。对上级交办或基层提出需本部门办理的事项，凡属于本部门职权范围内的，必须于规定时间内办完，不得借故拖延；凡属几个部门共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。 第二十二条 外出办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。到办事单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守办事单位工作程序和规则。 第二十三条 进入他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来5 访，待听到了主人的招呼后再进门；离开时，应有礼貌地向主人告别。 第二十四条 进出机关大门，如骑自行车出入，要主动下车推车进入；如驾车出入，应缓行慢过。 第二十五条 办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序，办公桌上不摆放与工作无关的物品。文件资料要及时整理归档，做到分类清楚。有条不紊，不在禁烟的地方吸烟，不乱扔烟头、杂物，随地吐痰。 第二十六条 勤俭节约，爱护公物。节约水电和办公用品，不浪费一度电、一滴水、一张纸。下班时要关闭电源，关好门、窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。 第四章文明接待规范 第二十七条 接待办事人员要热情周到，态度和蔼，说话客气。做到来有迎声，问有答声，走有去语。听取陈述要精力集中，解答问题要耐心细致，必要时作好记录。如重要来宾要见领导或其他同志，要请来宾稍候，主动联系后再引导与其会见。来宾询问要去的科室路线时，要热情详细指引或引导。 第二十八条 引导客人时，接待人员应走在客人左前方。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并按住门示意客人进去。 第二十九条 客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导；6 如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。 第三十条 客人离开时，应拉开门让客人先出来，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房门外，对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要招手道别。 第三十一条 接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。与客人交换名片，要双手接、递，说声谢谢。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。 第五章文明参会规范 第三十二条 遵守会议时间，按照会议规定时间提前到达会场，到达会场应听从工作人员安排，按指定座位或区域就座。因特殊情况不能参加的，要事先请假。 第三十三条 保持会场安静，不交头接耳，不使用手机，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，重要内容要做记录。 第三十四条 会上发言要力求简明扼要，会议发言、讲话，无论是否形成书面文稿，都要做到：一是思路清楚，中心突出，观点、态度明确；二是要言之有理，力戒空话，废话，套话；三是要简短，勿冗长。 第三十五条 尊重他人的发言。开会时，自觉地将注意力集中于与议题有关的内容，倾听他人发言，认真思考问题，准备自己的意见。 第三十六条 去外地参加会议须经领导批准，会前要有准备，会后要及时汇报，带回的会议材料要注意保存，回单位后立即交给文件收发人员。 第三十七条 参加会议应将移动电话设置为振动状态或关机，不得在会场接打电话，接发短信。如遇特殊情况，应离开会场再接听。不得泄露涉及会议保密事项的内容。 第六章 文明举止规范 第三十八条 发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄，职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。 第三十九条 举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文雅举动。打喷嚏时应用手帕或纸巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。 第四十条 着装整洁，佩饰得当。有制服和工作服的单位应着装上班从事执法和公务活动。非统一着装单位人员衣物应熨烫平整，纽扣齐全，搭配协调。上班时间不穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不穿着吊带装、露脐装、超短裙等。首饰佩戴要适度得当。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。 第七章 附则 第四十一条 镇党委政府将组织有关人员对本规范执行情况进行明查暗访，对违反本规定的行为责令整改，并记入8 单位及个人年终考核成绩，造成不良影响的严肃追究相关责任人责任， 第四十二条 本规范自公布之日起施行。 第五篇：乘务员文明服务规范和管理制度杭州淳安长运发展有限公司乘务员文明服务规范和管理制度 一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势 杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。 乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。 二、乘务工作的特点、性质及内容 1、工作特点。远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运（装卸）、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。 2、工作性质。公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。 3、工作内容。（1）上车时服务。 乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。 要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确。如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。 为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。 （2）途中服务。 1车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。 乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是种较好的乘务工作组织形式。 班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。 旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。 如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。 （3）下车时服务。 每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。 客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。 客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。 三、行为规范 （一）道德守则 1、遵守国家的法律、法令、法规。 2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。 3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。 4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。 （二）基本准则 1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度； 2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责； 3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务； 4、安全第 一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉； 5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益； 6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力； 7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操； 8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神； 9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想； 10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。 （三）礼仪规范 1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。 2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。 3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。 4、仪态文雅自然。基本要求是。站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。 5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。 6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。） （四）劳动纪律 1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为； 2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职； 3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊； 4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度； 5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事； 6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作； 7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥； 8、保质保量完成工作任务； 9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为； 10、爱护车辆，不得故意损害； 11、未经审批不得公车私用。 四、岗位职责 （一）乘务员岗位职责 1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。 2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。 3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。 4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。 5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。 （二）车售管理员岗位职责 1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。 2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。 3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。 4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。 5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。 6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。 7、收集好人好事宣传资料。 8、保质保量完成领导交办的其它工作。 五、班车服务规程 （一）乘务员服务质量标准 为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。 1、服务行为规范 （1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。 （2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。 （3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。 （4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。 （二）乘务员服务工作流程 1、发车前工作要求 （1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。 （3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。 （4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。 （6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。 （7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。 （8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。 （9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。 2、行车途中工作要求 （1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。 （2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到4站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。 （3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。 （4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。 （5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。 （6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。 （7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。 （8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。 （10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。 （11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。 （12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。 （13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。 （14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。 （15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。 （16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。 3、到站后工作要求 （1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。 （2）终点站到时，要面对旅客作宣传。旅客们，车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见。 （3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。 5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。 （5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。 （7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。 （8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。 （9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。 （10）向车售管理员汇报本次工作情