行李员服务项目程序与标准.doc

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行李员服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
散客入住行李服务程序
质量标准
1、热情、主动、有问候声。
2、问清房号，准时送达。
3、主动交流，介绍酒店服务项目及房间设施设备，不可超时。
4、及时做好带房或行李派送记录。
目 的
1、 质量迎宾，为客人留下良好第一印象。
2、 跟进入住到房间全过程情况，及时处理意外情况

执行程序
1、 行李员主动向客人表示欢迎，请客人一齐清点行李件数并检查行李是否有破损，然后把客人引领到酒店接待处，行李员站在接待处前(离服务柜台3米)客人的侧后方等候，手背后起立站在行李后方，替客人看管行李，随时留意客人举动并听候吩咐。
2、 待客人办理完入住手续后，迅速上前向客人或接待员接取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要主动热情地向客人介绍酒店的服务设施及各部门营业时间。
3、 乘坐电梯时，要先侧身护住电梯门让客人进出电梯，为客人按楼层键。
4、 进入房间前，先按门铃，并敲门一长二短共三声，再用客人IC门匙开门。
5、 门要由慢到快打开，迅速把匙卡插入取电处，然后请客人进入，随客人进入房间后，将客人的行李放在行李架上或按客人的要求摆放，并与客人确认行李的件数是否正确。
6、 李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员可不必向客人介绍房间，如客人有其它问题需了解的，行李员原则上应退出到门口处作答，避免在房间内逗留。
7、 向客人道别，祝客人居住愉快，然后离开房间，轻轻关上房间门。以上操作过程，普通房不可超过18秒，套房不可超过25秒，凡是超过以上规定时间逗留在房内而没有任何合理解释者，予以解雇处理。
8、 若客人有事先到别处，要求行李员先将其的行李直接送入房间的，一定要认真落实行李所送房间号码准确无误。
9、 将运送行李的情况记录在礼宾部行李员服务记录表上。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
散客离店
质量标准
1、细心、认真确保客人行李万无一失。
2、接听电话记录清楚房间号码、行李件数。
3、快速上房收取行李，仔细检查，防止遗漏。
4、记录相关资料。

目 的

1、为客人提拿行李。
2、协助客人快速退房。

执行程序
1、 大堂礼宾台附近，离店客人的行李服务的准确性远比入住派送行李服务重要得多，稍有疏忽，往往造成客人行李丢失，调错包，耗时追寻等不愉快经历，因此务必十分清楚客情，严格按程序操作，确保万无一失，注意大堂内客人大堂内客人，主动为携带行李离开的客人提供服务。
2、 当接待客人电话，要求行李员提行李时，礼宾领班马上记录客人的房间号码和咨询客人行李的件数，并立即安排行李员到楼层房间收行李。
3、 行李员到达客人房间门口，要先按门铃，再敲门三声，进入房间后，与客人确认要收的行李件数，与客人一齐或先携带客人的行李到大堂礼宾部或前台收银处结帐。
4、 送客人到酒店大门口，帮客人将行李装上车，并提醒客人退回酒店房间锁匙，向客人道别，并祝旅途愉快。
5、 客人乘坐的出租车车牌号、行李件数、离店时间记录在行李生服务记录上。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
团体入住的工作程序
质量标准
1、提前做好接待准备，了解团队人数办理入住手续时间。
2、认真清点行李件数，检查行李有无破损。
3、同领队进行核实，及时处理问题。
4、快速运送行李，准确尽快送到客人房间。
5、做好相关记录。

目 的
1、为团体客人搬运行李，并送至房间。
2、维护好团体入住时的秩序。
3、为客人介绍房间，回答客人提问。

执行程序
1、 行李到达酒店时，由行李员与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李有无破损，然后把团体行李进店时间、行李件数、团号等填写在团体入住到步表上，并请来人签署。
2、 如有破损行李，必须请来人签署确认，并立即通知团体领队，然后记录在团体入住到埗表上。
3、 与前台联系，取得团体客人的房间号码后，马上将行李派送到客人的房间，在派送过程中，必须把每个房间的行李数及时登记在团体行李记录表上。
4、 如发现行李出现差错或件数不够，应马上报告领班和主管，帮助客人查清。
5、 卡上无客人姓名的行李，由领班协助与客人一齐确认
6、 派送行李时，先按客人房间的门铃，再敲门三声，客人开门后，主动向客人问好，将行李放入房间，祝客人住宿愉快。向客人道别，离开房间并轻轻关门。切记进入房间时间不可以超过规定普通房18秒内，套房25秒内。凡超过以上时间逗留在客房而没有任何合理解释者，予以解雇处理。
7、 行李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员不必向客人介绍房间。
8、 将所送的行李记。录整理并详细记录在团体入住表上。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
团体入住的工作程序
质量标准
1、提前做好接待准备，了解团队人数办理入住手续时间。
2、认真清点行李件数，检查行李有无破损。
3、同领队进行核实，及时处理问题。
4、快速运送行李，准确尽快送到客人房间。
5、做好相关记录。

目 的
1、为团体客人搬运行李，并送至房间。
2、维护好团体入住时的秩序。
3、为客人介绍房间，回答客人提问。

执行程序
1、 行李到达酒店时，由行李员与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李有无破损，然后把团体行李进店时间、行李件数、团号等填写在团体入住到步表上，并请来人签署。
2、 如有破损行李，必须请来人签署确认，并立即通知团体领队，然后记录在团体入住到埗表上。
3、 与前台联系，取得团体客人的房间号码后，马上将行李派送到客人的房间，在派送过程中，必须把每个房间的行李数及时登记在团体行李记录表上。
4、 如发现行李出现差错或件数不够，应马上报告领班和主管，帮助客人查清。
5、 卡上无客人姓名的行李，由领班协助与客人一齐确认
10、 派送行李时，先按客人房间的门铃，再敲门三声，客人开门后，主动向客人问好，将行李放入房间，祝客人住宿愉快。向客人道别，离开房间并轻轻关门。切记进入房间时间不可以超过规定普通房18秒内，套房25秒内。凡超过以上时间逗留在客房而没有任何合理解释者，予以解雇处理。
11、行李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员不必向客人介绍房间。
12、 将所送的行李记。录整理并详细记录在团体入住表上。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
散客行李寄存服务工作程序
质量标准
1、礼貌主动询问客人需求。
2、认真填写行李卡，登记准确，书写清晰。
3、询问客人领取时间。
4、要有客人签名。
1、 做好行李保管及寄存记录。
目 的

1、为客人提供行李保管服务。
2、方便客人。

执行程序
1、 当客人到礼宾部柜台办理行李寄存时，礼宾部领班应主动向客人问好和打招呼。
2、 咨询客人的需求，并立即为客人填写行李寄存牌。
3、 在填写行李寄存牌时，须注意以下内容：客人的房间号码、客人的姓名、行李的件数、存放的天数(如超过一天，须在行李牌上注明“长存”)、存放时间、客人的签名和职员的签名。
4、 与客人确认所存放的行李件数，再填写好行李寄存牌，然后将行李牌下联交给客人保存，行李牌上联系在客人行李上，如果行李超过两件以上，则须用行李绳将所有的行李帮在一齐。
5、 安排行李员将行李搬到行李房存放。
6、 将有关的行李存放记录填写在行李寄存登记表上，注明存放时间、客人的姓名、存放天数、行李件数、经手人签名等内容。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
散客行李提取
质量标准
1、准确无误，认真核对行李件数，行李卡领取联和存根联须匹配。
2、要求客人签署，核对签名模式。
3、在登记表上注销行李记录。

目 的
1、将行李准确无误地交还客人。
2、保证行李仓库存盘点记录准确。

执行程序
1、 客人到礼宾部提取行李时，礼宾领班要礼貌地向客人问好和打招呼。
2、 要求客人出示行李寄存牌(下联)，并要求客人在行李寄存牌上签名，核对无误后，安排行李员到行李房提取客人的行李。
3、 要求客人当面核对行李的件数是否正确。
4、 如客人的签名不符时，要礼貌地咨询客人是否代别人提取，并礼貌婉转地向客人解释行李必须由本人(寄存行李的客人)亲自提取。除非寄存者早已授权指定其他人代取行李，这种情况时，则要求来人填写行李认领表，此工作一般由领班负责处理。
5、 确认客人签名和行李件数后，由行李员帮客人提行李并装上车或送上客人的房间。
6、 在行李寄存登记表上作注销记录，如提取行李的日期、时间、行李件数、经手人等。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
团体行李寄存服务程序
质量标准
1、需由领队统一办理手续。
2、认真清点行李件数，检查行李有无破损，过夜行李必须入库或用网罩住。
3、准确填写行李卡，请领队签名。
4、认真保管，安全无误。
5、做好登记、交班。
目 的

1、 为团体客人提供行李保管服务。

执行程序

1、 团体领队通知行李员将整团的行李收齐，并点清数目。
2、 与团体领队确认行李的件数后，填写行李寄存牌。在填写行李寄存牌时，须注意以下内容：团体的团号、领队的姓名、行李的件数、存放的天数(如超过一天，须在行李牌上注明是“长存”)、存放时间、客人的签名联系电话及职员的签名，办理寄存前向领队声明行李寄存规定，不接受贵重、危险等物品寄存。
3、 将行李寄存牌下联交给领队，统一由领队办理领取手续。
4、 安排行李员将所有行李用行李车装好，并进行李房存放，行李要用行李网盖好，并在行李上系上行李寄存牌，注明寄存行李的团号及件数。
5、 将团体行李寄存记录填写在行李寄存登记表上，如领队的姓名、联系电话、团号、存放天数、经手人签名等。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
团体行李提取
质量标准
1、必须由领队亲自提取，行李卡领取联和存根联须匹配。
2、收取行李卡客人签名核实。
3、认真清点行李数量及有无破损。
4、做好注销工作。
目 的

1、将团体行李准确无误发放。

执行程序
1、 团体领队到礼宾部办理手续，要求领队在行李寄存牌(下联)上签名。
2、 核对所有的行李件数是否相符，然后交领队清点，最后由领队签名确认，所有行李由行李员协助装上旅游车或客房。
3、 如有单独团队客人要提取团体行李，必须由团队领队亲自到场办理手续，方可取走，经手人必须马上修改有关的登记数量并签名。检查仪容仪表和个人卫生，做到制服整洁、精神饱满，提前5-10分钟，在前台接待处签名领取门匙。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
客人遗失行李寄存牌的处理程序
质量标准
1、询问客人所有物品件数、特征等。
2、核对客人身份。
3、复印客人证件和行李卡存联。
4、请客人核对行李并写下收据签名。
5、将资料存档。
目 的

1、帮客人解决难题，准确发放行李。
2、确保行李无误。

执行程序
1、 接到客人遗失行李寄存牌时，礼宾领班要先按抚客人，并了解姓名、房号、行李件数、行李特征、寄存时间等资料，然后马上检查客人的寄存记录。
2、 如客人所说的所要取的行李相符，则要求客人填写行李认领表，填写要求：客人的姓名、房间号码、行李件数、客人的护照号码或身份证号码并复印，请客人签名。
3、 核对客人的签名与行李寄存牌上的签名是否相符。
4、 经过核对后，将行李提出并交给客人，行李员为客人提取行李到门口或送到房间。
5、 将行李认领表与行李寄存牌钉在一齐，并做存档。
6、 在行李寄存登记表上注销该项行李记录。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
行李房长存/短存贵重物品的管理程序
质量标准
1、保管好行李，认真做好行李记录登记工作。
2、每天检查，领班定期盘查。
3、分类保管，认真交班。
4、落实责任。
目 的

1、保管好客人行李。
2、防止行李丢失或有人动用客人物品。

执行程序
（一）长存行李指寄存于礼宾部处过夜及一天以上的行李，只限为酒店住客服务，一般不接受贵重及危险等物品寄存：
1、 人要求长存行李时，先向客人确认没有贵重及危险等物品，再请客人于行李卡上写下正楷姓名、房号、可及联系电话，拟领取日期（天数）并签名，把行李卡下联交给客人保管，行李则存入行李房长存货柜里，做好入库登记。
2、 礼宾部设专门管理表格跟踪，每天夜班核查，每周由领班盘查一次。
3、 长存行李如超时无领取时，按有关程序处理。
（二）短存行李指当日内领取的行李，服务对象包括直接或间接在酒店消费、逗留的客人：
1、 求短存行李时，同样必须按规范填写行李寄存卡，下联交客人，将行李整齐存放在礼宾柜台后，按候车客人行李、用餐或其它消费客人行李、等候入住/刚退房暂存行李不同类别分区存放。
2、 客人无故未来领取行李的，礼宾部应做好交班，由通宵班暂将该行李存入行李房短存货架上，至次日下午仍未来领的，由礼宾主任/领班协同大堂副理查验包内物品，以决定下一步处理。
3、 短存转长存行李三天内由礼宾主任落实解决，超过一周以上未认领的报前厅部经理决定处理。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
代客转交物品程序
质量标准
1、认真检查所要转交物品数量，请客人留下双方联系电话，落实代管日期。
2、禁止代转物品不得接受。
3、领取物品时核对身份证并要求签名。
4、做好完整记录存档。
目 的

1、有原则的为客人转交物品。
2、减少不必要的差错。

执行程序
（一）物品转交给客人
1、当外客想将一些物品委托酒店代为转交给住客时，礼宾领班要咨询来客物品的内容。如有危险物品、化学物品、药品、易燃品、易腐烂及强烈异味食品和贵重物品等不得接收。
2、 求来客填写《包裹待取通知单》，填写如下：来客的姓名和单位、联系电话、地址、所转交物品内容、接收客人的姓名房号等资料。
3、 领班检查物品内容与客人所填的内容是否相同，并要求来客签名，然后将其中一联的《包裹待取通知单》交来客，一联由在物品上，一联存档于礼宾部包裹待取通知单档案。
4、 放入行李房专柜内存放，并用留言书面通知客人，请客人与礼宾部联系。
5、 客人接到留言通知单前来领取时，须核对客人的身份，将物品提出，安排行李员送到房间让客人签收，并在《包裹待取通知单》上注销。
6、 物品一般保留7天，如无人领取，过期酒店有权处理（礼宾部按报告制度汇报给前厅部经理）。

执行程序
（二）客人转交物品
1、当酒店客人想转交一些物品给其他朋友时(含外客)，礼宾领班要咨询客人所转交的物品内容，如有危险物品、化学物品、药品、易燃品、易腐烂及强烈异味食品和贵重物品等不得接收。
2、 客人填写待取通知书，填写如下物品的详细内容、将会来取物品客人姓名、电话号码、日期、签名等，还要寄物住客的联系电话，以防无人领取时反馈给住客知道。
3、 品一般保留14天，过期酒店有权处理（礼宾部按报告制度汇报给前厅部经理）。
4、 当客人(外客)前来领取时，要核实对方的身份，并记录在包裹待取通知单上，要客人签名确认，最后将物品交给客人。
5、 在包裹待取通知单上注销，并做好存档记录。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
传真、信件、包裹处理程序
质量标准
1、认真核对客人传真、信件、包裹的数量，了解收费情况，代客人签收。
2、准确快速送交客人，核对客人身份，要求客人签收。
3、做好详细登记工作。
4、无法联系到客人应书写留言放于房间。
目 的

1、为客人签收信件、包裹。
2、保证客人快速收到。

执行程序
1、 收到传真、信件、包裹先要了解传真、信件、包裹上客人姓名是否完整，是否酒店住客，信件、包裹有无破损，如是住客的则先代签收，然后要第一时间联系客人将物品转交客人。
2、 如客人不在房间，要书写留言放入客人房间，请客人与礼宾部联系，并且将此事交给下一班同事。
3、 收件人不是房客，既未订房又不是酒店的熟客，我们可以不予签收，但可以记下有关资料和对方联系电话继续跟踪。
4、 如是酒店熟客可以马上和客人取得联系，在确定客人几时来取时可代签收并暂寄存在礼宾部，做好交班记录，以便下班知晓。
5、 将传真及酒店收费单交给客人，请客人在单据上签名然后将收费单交于前台收银入房帐。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
门僮
服务项目
雨天为客人撑伞服务工作程序
质量标准
1、礼貌，问候每位到达酒店的客人。
2、主动，快速为客人撑伞遮雨。
3、以客为主，防止客人淋湿。

目 的

1、为客撑伞，防止客人淋湿，也防止雨伞被人为带走。
2、做好细节服务。

执行程序
1、 检查仪容仪表和个人卫生，做到制服整洁、精神饱满，提前5-10分钟，在前台接待处签名领取门匙。
2、 接班人员必须提前5分钟到达岗位签到，并尽可能于开始接班前到部门办公室签阅最新的文件、通知。
3、 阅读工作日志，跟进未完成的工作，特别注意当天重要预订及在住VIP/团队等的了解。
4、 首先检查传真机、复印机、电脑、网络、打印机等主要设施设备是否正常工作，及时跟进各种故障处理。其次检查备用金、票证收据等其它重要物资是否准确。检查周围的环境卫生，作好消毒工作，保持整洁干净的环境。
5、 整理好劳动工具和服务用品，准备为客人提供票务、文秘等服务。
6、 及时将当班内完成的主要工作、上司的要求、未完成的工作、需跟进的事务、新发的通知、会议记录等，作好详细的交班，记录在商务中心交班本上。
7、 确保当班营业款项账目清楚并编制营业报表上交。
8、 再次检查各项设施的运行情况，清除掉垃圾，当日最后一班负责三关：关电、关空调、关门，确保安全。
9、 将报表和门匙交至前台，并作好登记。
10、 如交接班过程发现任何异常双方无法解决的，必须第一时间汇报上级处理。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
行李生为客人转房程序
质量标准
1、向前台了解转房原因，协助做好解释工作。
2、提醒客人检查房间隐蔽角落，防止有物品遗漏。
3、快速，准确换入新房，交回旧钥匙给前台，报查房后重卖。
4、不可帮客人收拾整理行李，客人不在房间时应同大堂副理一起转房。

目 的

1、快速将客人行李全部搬入新房间。
2、向客人做好解释工作（因酒店原因需客人转房时）
3、协助加速客房周转售卖。

执行程序
1、 行李生接到前台通知转房时，首先应弄清楚转房原因，以便做好解释工作，并在转房单上签上自己姓名。
2、 到楼层告知服务员，通常有两种情况：A、客人在房间时协助客人转房即可，应注意将前台新填写和制发的欢迎卡和IC卡交与客人，并收回旧的欢迎卡和IC卡，切记未以客人同意不能帮助收拾物品、行李。B、客人不在时，应通知部门部长或楼层部门一起进入房间，转入新房的物品摆放尽量与被转房保持一致。认真检查抽屉、更衣柜、洗手间、保险箱、床头柜、枕头下等区域，以免遗留客人的物品。
3、 转房过程发现异常情况或其它客人意见，须立即报告上级及时做出适当处理。
4、 返回前台告知接待员，换房结果，在礼宾柜台做好有关服务的登记工作。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
行李生为其它营业场所客人送房登记入住程序
质量标准
1、准确掌握客人资料信息，了解房价。
2、检查送房物品是否齐全。
3、认真登记，填写清楚详细。
4、介绍房间类型、价格、位置。
5、收取押金，清点清楚货币。
2、 熟记录卡方式，熟记VIP客人资料，简化程序。
3、 快速准确完成登记工作。

目 的
1、方便客人，让客人在其他部门也能办理入住手续。
2、协助前台完成入住。
3、增加酒店收入。
1、 提供酒店的个性化服务。

执行程序
1、 前台告知行李员需要送房前往其它营业场所时，首先要问清楚送往何处、房间类别、房间价格、客人姓名、代订人等，并检查送房通知书、房卡及早餐券是否齐全。
2、 礼貌向客人打招呼，要求客人出证件或会员卡进行登记（VIP或熟客可免去），登记好客人姓名、地址、会员卡号、出生日期及证件号码等，同时向客人介绍房间类型、位置及房价。
3、 询问客人如何支付押金，如付现金则要当面点清，请客人在房卡及入住通知单上签名，再回前台开押金单给客人。如客人用信用卡担保，应检查信用卡有效期是否过期，是否需要手工压卡，将卡上的数字刮到入住通知书上（只刮第一联同第二联），检查是否印清楚，请客人在房卡及入住通知书上签上信用卡上的签名，对签名进行核对。如需手工压卡则须到前台或演艺馆二楼收银台请收银员协助压卡。

执行程序
1、使用免费住房券，应检查免费券的有效使用日期，此时住房押金可减半。如客不愿支付押金，需由经理级以上员工签名确认担保类型。同酒店有挂帐协议的客人可不用支付押金，但应确认对方是否是可签单挂账人员，并核对签名模式，必要时请该营业场所经理核实处理。
2、要先结房费或转入演艺馆房间一起买单，也应先做好入住登记，收取押金可减半，到前台收银打印此房帐单，告知收银客人要求先结房费或转帐。先结房费应当面清点钱数，请客人在帐单上签名。如客人要求转帐，应注明“此房转入演艺馆XX房或中餐XX房一起买单”，请客人签名，再将帐单拿往转入部门收银台进行签收盖章，将底联拿回交于前台收银。
3、前台告知接待处转房帐情况，并返回礼宾部做好送房登记工作。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
行李员为住客送售商场物品服务程序
质量标准
1、物品物价，准确送往地点。
2、好找赎。
3、准确报价，快速送货。
4、做好找赎及售卖登记。
5、清点清楚货币，防范伪钞。
目 的

1、方便客人，为客人提供便利。
2、让客人快速收到所需物品。
3、提供良好服务。

执行程序
1、 商场通知要送售物品，行李员首先应了解送往何处，送何物品，问清楚价格及需送售数量等。如非特殊情况，行李员必须从商场售货员手中接收物品而不能私自从货架上取货。
2、 商场应准备好相应找赎的零钞交给行李员，行李员要当面同商场员工点核清楚，并在商场的《外送物品登记表》上签名，原则上不允许返回后才补签名登记。
3、 行李员应将找赎零钞放在卖单夹内，然后送物品前往客人房间，向客人问好，确认该房客人有此服务要求后，告知物品价格，不可谎报乱报，请客人查看是否为所需物品，客人付款要当面点核清楚，执行验钞和唱收唱付规范，马上找回相应的找赎，禁止私吞小费。离开前不要忘记谢谢客人祝其晚安，帮助客人拉上房门后轻推一下确保锁上。
4、 客人需要转入房帐，商场员工会事先查询该房是否可转帐并告知行李员，开好 杂项收费单，写清物品名称及价格，行李员必须请客人签上房卡上的签名并进行核对，将杂项单交于前台收银入帐后，底单交予商场做报表附件。
5、 客人告知所找零钞不需要，应及时投入商场小费箱，并做好登记工作。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
开车门服务程序
质量标准
1、礼貌，微笑，欢迎客人，VIP或特别宾客要能用姓氏称呼对方。
2、检查车上是否有行李遗留，帮客人提拿行李。
3、为客人提供护顶服务，防止客人碰伤头部。
4、注意安全，防止夹伤客人。
目 的

1、提供优质服务，留下良好的第一印象。
2、检查车辆，防止客人行李遗失。

执行程序
1、 车辆驶到酒店正门时，门童应迅速地走向车辆，在车辆停稳5秒钟内上前开门，右手拉住车门成70度，左掌心向下，用手背挡住车沿（防止客人的头碰到车沿），并用酒店标准用语向客人问好，表示欢迎，然后把车门关上。
2、 当客人走到酒店正门前，准备上车时门童应主动为客人开启车门，右手拉住车门成70度，左手背挡住车沿，让客人上车后，看一下客人是否有衣服、鞋子或手没放好，以防被车门夹住，然后向客人道别，关上车门，目送客人离开酒店。
3、 在开车门等候客人下车后一定要看一下车子里面是否有客人遗留的东西，适当地提醒一下客人是否有行李留在车尾箱。
4、 帮客人护顶时注意两种人不能护顶，一种是信仰佛教的，一种是信仰伊期兰教的客人。如无法判断时，则可将手抬起而不护顶，但应随时准备护顶或提醒客人小心碰头。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
门僮
服务项目
拉门服务程序
质量标准
1、服装整洁，佩戴手套，仪容仪表符合要求。
2、判断客人行进速度，为客人开启大门。
3、向客人微笑致意，使用标准问候语。
目 的

1、提供良好殷勤的迎宾服务。
2、防止客人受伤或酒店设备受损。

执行程序
1、 行李员应站在规定的横线上（门内的黑线上），挺胸收腹，面带微笑，双手自 然垂在背后下方，配戴白手套，着装整洁，为进出酒店的客人开启酒店正门。
2、 判断客人的行走速度，用服务的眼神注视着客人，当客人走到离门还有三米 远时，行李员应站在规定的位置上，靠门的脚向前斜跨一步，右手拉门，回位向客人微笑鞠躬75度，同时按标准用语问好，迎送客人。
3、 迎送客人时应使用统一问候语，声音宏亮亲切，客人到时，“您好，欢迎光临！” 客人离店时“您好，欢迎再次光临”，如知道客人姓名应尽量称呼客人姓氏。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
门僮
服务项目
拉门服务程序
质量标准
1、服装整洁，佩戴手套，仪容仪表符合要求。
2、判断客人行进速度，为客人开启大门。
3、向客人微笑致意，使用标准问候语。
目 的

1、提供良好殷勤的迎宾服务。
2、防止客人受伤或酒店设备受损。

执行程序
1、 行李员应站在规定的横线上（门内的黑线上），挺胸收腹，面带微笑，双手自 然垂在背后下方，配戴白手套，着装整洁，为进出酒店的客人开启酒店正门。
2、 判断客人的行走速度，用服务的眼神注视着客人，当客人走到离门还有三米 远时，行李员应站在规定的位置上，靠门的脚向前斜跨一步，右手拉门，回位向客人微笑鞠躬75度，同时按标准用语问好，迎送客人。
3、 迎送客人时应使用统一问候语，声音宏亮亲切，客人到时，“您好，欢迎光临！” 客人离店时“您好，欢迎再次光临”，如知道客人姓名应尽量称呼客人姓氏。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
车辆预订、出租程序
质量标准
1、了解客人用车需求，报价。
2、掌握车辆动态，合理调度车辆。
3、详细清晰记录订车资料，信息。
4、收取客人费用，开好车辆单据。
目 的

1、合理调度车辆，提高车队收入。
2、为客人提供安全快捷的租车服务。

执行程序
1、接到客人预订车辆电话时，要礼貌向客人问好，了解客人姓名、房号、客人预订的用车时间、乘车人数，根据乘车人数来帮客人安排车辆。
2、确定车种后，询问客人拟定单程、双程或包车，并跟客人确定价格索取客人的移动电话号码。
3、根据当前的预订情况，将客人预订的车辆详细地记录在礼宾车辆预订表上，并写上经手人签名。
4、客人来到礼宾部直接要求租车时，必须先核实客人姓名、房号、非住客一般不接受订车，要先了解今日的车辆预订情况，如在空车就立刻安排车辆给客人，叫有司机做好出车准备，告知出车地址 ，同时跟客人谈好车费并收下车费，热情礼貌地迎送客人上车。
2、 返回礼宾部后做好出车记录在车辆记录上，开好车辆单据，将车款交到收银处。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李生
服务项目
代售车票、报纸服务程序
质量标准
1、问清客人需求，准确提供有关车票、报纸售卖价格。
2、开好收费单据，当面清点钱币。
3、做好售卖记录。

目 的

1、代售车票，方便客人。

执行程序
代售车票：
1、 店现阶段只代售通宝巴士车票，售票人应了解巴士前往何处，经停站点，票面价格及发车时间等相关信息；
2、 客人需要购票时，应礼貌询问客人需要单程还是双程，告知客人港币及人民币售价和发车时间，车票只接受现金支付，不可接受转房帐或用信用卡支付；
3、 当面点清钱数，开杂项收费单交与前台收银签收，应写清日期、时间，单、双程，票号及金额，返回后在通宝售票记录本上做好登记；
4、 请候车客人先在大堂沙发歇息等候，行李可随身，也可短存于礼宾处，车子到达时及时举登车提示牌协助通宝小姐通知购票候车客人，拿齐行李上车。
代售报纸：
1、 解酒店所订报纸的种类、数量以及到店时间：每日11：00—12：00到店报纸有《南方日报》、《东莞日报》、《东方日报》、《南方都市报》、《南华早报英文 版》；每日18：00—19：00到店的报纸有《羊城晚报》；
2、 解报纸需派送的部门及个人，准时将报纸按量送到；
3、 报纸到时应清点好数量，检查有无损坏或缺版现象；
4、 除《东方日报》可按15元/份售卖外，其它报纸都可以供客人免费阅读。

服务项目程序与标准
部 门
前厅部
服务人员
行李员
服务项目
大巴免费接送大型宴会客人操作程序程序
质量标准
1、防止宴会结束后大批客人争抢挤上接送大巴车导致场面混乱。
2、维持上车秩序。

目 的

1、为了防止宴会结束后大批客人争抢挤上接送大巴车导致场面混乱，可能会造成人员受伤、车辆超载或酒店车辆受损等情况。

执行程序
根据礼宾部接待经验，为了防止宴会结束后大批客人争抢挤上接送大巴车导致场面混乱，可能会造成人员受伤、车辆超载或酒店车辆受损等情况，特制定本工作程序：
1、 当宴会快要结束时，酒店接送车必须提前准备好，并安排两名行李员守候车门旁边准备维持上车秩序。
2、 客人到达时，两名行李员要站在酒店大巴车门两侧，安排客人排队上车，防止争相拥挤或攀爬车门造成场面混乱，并严格控制上车人数，近距离送客的上车人数应不超过45人，如超出邻近镇区则不超过实际座位数。行李员和司机应密切配合点核人数，及时截停上车并关好车门。司机应点核上车人数，引导就座及疏通车厢通道，及时通知行李员截停以便关门。
3、 行李员在维持秩序时应礼貌待客，面带微笑，注意讲话的语气，以免与赴宴完毕情绪兴奋的客人发生冲突。
4、 礼宾主管应对接送过程做好监控，及时通知保安部同事或上级领导协助处理突发情况。

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