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从超越到卓越
——销售人员专项职业培训内容纲要

开篇语：认识我们自己
² 客观地认识你的身份。
² 你来到这里辛苦工作的目的。
² 你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。

第一部分：至关重要的认知

优秀销售人员的六大素质：
² 学者的头脑：知识丰富，条理清晰。
² 艺术家的心：富有灵感，联想丰富。
² 技术员的手：操作熟练，不出偏差。
² 演讲大师的口：强大的感召力和说服力。
² 长跑健将的韧性：意志坚韧，坚持不懈地努力。
² 政治家的心理承受力：无惧挫折打击，不惧冷漠，总是面带笑容。
² 请各位自己对照分析，找出自己的缺陷和不足。

认识自己与强者：
² 认识自己——与大多数人一样的普通人。
² 认识强者——重视基本功，敢于与众不同，善于做出非凡举措的普通人。
² 认识你的潜力——远远超出你的预计，甚至是无法想象。
² 敢追无尽景，始为不凡人。
² 记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训，不要在精神上给自己套上枷锁。

认识超越与卓越：
² 认识超越——不断进步，比昨天更好，比别人更好。
² 认识卓越——与众不同，比大多数同类人士更出色。
² 从超越到卓越——认识超越的意义和价值，认识卓越的意义和价值；不断实施超越行动，实现卓越目标。
² 积极学习，大胆行动，实现成功率倍增的目标！

认识XXXX公司的服务：
² 企业精神：亲和、诚信、协作、精进。
² 服务理念：真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。
² 对待顾客的态度：感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧。
² 优质服务的“四化”——专业化，规范化，精细化，亲情化。
² “东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。

认识人性的基本特征：
² 人是最复杂的动物，感情与理智并重。
² 中国人为人处事讲究的是“情、理、法”，西方人则是“法、理、情” 。
² 人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。
² 人性本私，有自我保护意识。
² 渴望得到理解和宽容，但不善于付出理解和宽容。
² 人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重；尤其是中国人，面子胜过其他。
² 害怕孤独，愿意与别人同行。
² 人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。
² 多数人（80%）是被动行事，只有少数人敢于与众不同。

认识人的五级需求：
1. 温饱。
2. 安全保障。
3. 归属与认同。
4. 尊重与重视。
5. 自我实现。

认识顾客：
² 顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。
² 顾客也是普通人，有人性的优点和缺点。
² 顾客不依赖我们，而我们却要依赖顾客。
² 对我们来说，顾客是全世界最重要的人，需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。
² 顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，我们必须尊重和保障 。

认识服务的要素：
² 服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。
² 100－1＝0。在理念正确的基础上，过程的质量决定结果。
² “满意”“不满意”原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。
² 木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。

从SERVICE看优质服务的要素：
² Smile for every one. 微笑对待每一位顾客。
² Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。
² Reaching out to every customer with hospitality.对每一位顾客都亲切友善。
² Viewing every customer as special.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。
² Inviting your customer to return.邀请每一个顾客下次再度光临。
² Creating a warm atomsphere.营造一个温馨的服务环境。
² Eye contact that shows we care.用眼神表达我们对顾客的关心。

顾客对优质服务的需求要素：
² 受到尊重和重视。
² 物美价廉的感觉。
² 专业的人员。
² 热情的微笑和优雅的礼貌。
² 令人感觉愉快的环境。
² 可以帮助顾客成长的事物。
² 商品具有吸引力。
² 能站在顾客的角度看问题。
² 倾听顾客的心声。
² 全心全意地帮顾客解决问题。
² 效率和安全兼顾。
² 前后一致的待客态度。

有利于销售的词汇：
² 顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。

顾客不接受你的主要原因：
² 对服务环境没有足够的信任。
² 没有感受到你对他的尊重和重视。
² 不喜欢你的形象或服务风格。
² 不理解、不信任你介绍的内容。
² 不了解你推荐的品牌，对质量和售后服务不放心。
² 怕上当受骗，没有放心的感觉。
² 对价格不放心，不敢下决心。
² 没有感受到更大的价值。

第二部分：追求卓越的具体要素

追求卓越的基本要素：
² 基本功扎实，知识技能全面，以六大素质要素为基准，没有明显的短板。
² 工作过程认真细致，没有明显的漏洞和错误。
² 大胆突破、勇于展示、善于表达，表现出与众不同的魅力，超越“没有不满”，实现“满意”。

良好的开始：
² 热情、灿烂的微笑。
² 热情、有魅力的招呼。
² 主动自我介绍。
² 尊敬地询问顾客的姓氏。

如何增强顾客对公司的信任：
² 积极利用公司的环境，强调公司的实力。
² 积极利用公司的宣传语句、资料，强调公司的企业精神、对顾客的态度、对顾客的真诚友善和认真负责。
² 介绍公司的荣誉，请顾客放心。

降低顾客因缺乏知识的担心：
² 介绍公司张贴的知识，请顾客阅读。
² 介绍行业市场基本状况。
² 提供能被顾客信任的媒体资料。

增强顾客对你的认同和信任
² 像对待朋友一样讲点题外话，可以是家事、国事、天下事、个人事。
² 适当讲一些行业动态、专业术语。
² 优点缺点都要让顾客知道，要主动地“指出缺点”，同时积极地“突出优点”。
² 条理清楚，说法简单明确。

体现你对顾客的关心：
² 以“顾客一定会买”的心态来与顾客交流，积极主动地提问。
² 提出有特色的、让顾客有些莫名其妙的问题。如工作类型、外出频率、等。
² 针对性地了解基本信息后为他提供建议。
² 推荐适当的产品，并向顾客说明推荐的原因。

微笑服务的要素：
² 真诚——来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。
² 爽朗——轻松、幽默、坦荡。
² 保持——自始至终。
² 大方得体——里外一致。
² 沉着积极——遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。

报价格的技巧要素：
² 报价要果断、毫不犹豫，不要扭捏气虚。
² 与顾客先谈价值后谈价格。
² 一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。
² 性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。

价格异议的化解
² 利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠。
² 优点强调法：详细分析产品，罗列各项优点，强调物有所值。
² 优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时，可突出自身的优势，增强顾客的信心。
² 时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。

说服顾客的方法和技巧：
² 不指责顾客，更不能与顾客争论。
² 巧妙提问，引导顾客说“是”。
² 主动表达对顾客的理解和同情，但不要对顾客的说法随意表示赞成。
² 激发顾客的自尊心理和竞争欲望。
² 善用POP资料，善用科学数据。

促进顾客信任的ABCD法：
² Authority（权威性）：利用权威机构对企业和产品的评价。
² Better（更加出色）：更好、更先进。
² Convenience（便利性）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。
² Difference（差异性优势）：大力宣传自身的特色优势。

面对活泼开朗的顾客：
² 积极主动，热情、友好、轻松活泼。
² 轻松、幽默地交流，说点笑话；
² 笑容灿烂，语言活泼。
² 适当恭维，满足其自尊心；
² 多提供新信息，不重复，让他们主动选择；
² 遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。

面对内向沉默的顾客：
² 体现尊重和重视，简单介绍和说明后站在适当的位置，保持距离，静观其意。
² 不要急躁，不要多问，不要催促，不要太热情，不要流露出消沉的表情。
² 以微笑面对冷漠，耐心、细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免引起他们的猜测和不满；
² 要把握好服务的“度”，强调公司实力和优势。

成交要素：
² Close= lose + Continue
² 失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。
² 理性、信心、主动、耐心、坚持。
² 把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。
² 摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。
² Try to Close Often and Hard ! 不断地努力尝试成交 ！

成交阶段的注意事项：
² 帮助顾客缩小选择面，不再推荐新机型。
² 不要催促顾客，更不能纠缠顾客。
² 要保持自信和自然，不要慌乱。
² 不要多说不该说的话，不要表现得意。
² 要坚定顾客的信心，主动宣传售后服务。
² 顾客拒绝购买时，要保持友善，切忌因此冷淡顾客，更不可出言侮辱顾客。

良好的结局——成交后：
² 好的结尾能给顾客留下圆满的好印象。
² 向顾客表示感谢，认真细致地办理手续。
² 在顾客等待时，轻松友好地与顾客聊聊天。
² 多宣传一下公司的服务，请他推荐亲朋好友来购买。
² 热情有礼地送行。

特别的爱——没有成交时：
² 感谢顾客的光临。
² 真诚地向顾客致歉，因为没能让他们满意而归。
² 真诚地邀请顾客再次光临。
² 突出宣传公司的服务理念和对顾客的态度。
² 保持微笑，热情有礼地送行到门口。

祝愿与希望：
² 学以致用，坚持不懈！
² 大胆实践，突破难关！
² 不断反省，积极超越！
² 追求卓越不停顿！
² 燃烧激情到永远！
² 坚韧不拔地实现卓越！