客户服务外包范文.doc

客户效劳外包范文
　　客户效劳外包是指支持与客户联络中心相关的客户效劳活动及其业务流程的咨询效劳和外包效劳：客户效劳外包市场可以划分为下例子流程：
　　这类效劳负责收集、管理、分析、应用客户数据，对、销售与效劳进行支持。具体的效劳有：分析/数据挖掘效劳、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成效劳、客户数据分析效劳。
　　这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、效劳分派、时间安排、一般信息。客户效劳通常是通过 进行，但也可以通过电子邮件、聊天、 、自效劳或邮件进行。
　　售前效劳：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询效劳等。
　　售中效劳：在产品交易过程中销售者向购置者提供的效劳，如接待效劳、提货效劳、产品包装效劳等。
　　售后效劳：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购置者特征的效劳，主要包括送货、安装、产品退换、、保养、使用技术培训等方面的效劳。
　　这类效劳由前台客户交互中心效劳和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销效劳还包括库存、运输和仓库管理。
　　技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供给商代表独立软件供给商(ISV)或OEM接受用户打来的 ，负责解决用户的'问题。这里涉及到的交互通常有： 支持、维护一个自支持的网站、分派效劳技术员、将局部重要 转给ISV或OEM。
　　客户效劳:是以有效本钱的方式，提供供给链客户显著附加价值利益的程序。