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服务规范
服务范围是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。体现：仪表上统一整洁，仪容上自然温馨，身体上健康卫生，举止上和谐得体。
一、仪容仪表规范
1、服装
1）在商场内必须着公司统一服装，不允许穿前卫装上岗；
2）服装做到干净、整齐、笔挺；
3）服装钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；
4）服装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，服装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公愤规定外的饰物。服装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起；
5）工号牌佩挂于胸前位置。（须下面朝上）；
6）经常换洗衣服装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；
7）必须穿着黑色中跟皮鞋上班，要保持鞋面清洁光亮，不可空布鞋、凉鞋、拖鞋等鞋上岗。丝袜颜色只限肉色，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
2、化妆
1）上班必须化淡妆。
2）化妆务必给顾客一个健康、清新、自然、温馨的感觉。
3）唇豪必须用近乎唇色系列，不可用冷色、深色或太艳的奇异颜色。
4）画眉的颜色需自然，只可用啡黑、灰黑或黑色眉笔。
5）眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。
3、头发
1）头发必须梳理服帖、顺直、整齐，不可有头屑。
2）头发切不可遮盖脸庞，以露出双耳为准，长发必须束起。
3）合适的发型，不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。
4、指甲
1）指甲不能留长超过2cm，一定要干净。
2）涂指甲油（只限透明）。
5、饰物
1）每只耳朵只能佩戴一只不夸张同款同色的耳环或耳珠。
2）只可佩戴一只纯黑色的头饰。
3）不可佩戴有色的隐形眼镜。
4）不可佩戴脚饰。
6、身体
1）勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓
鬃、满脖尘灰尘、满手污秽，严禁体臭上岗。
2）上岗期间的饮食一律不吃葱、蒜等易挥发性食物，饭后应漱口，保持口气清新。
3）不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。
4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、打喷嚏，抓痒搓垢。
二、举止行为规范
1、站立区域
营业员必须明确各个专柜的站立区域，不可随意，无故超出此专柜区域，必须对自己专柜内的商品负责。
2、立
收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；左脚在前、右脚在后、左脚脚跟顶在右脚中部成45度自然分开；双手两虎口交握（左手压右手）自然垂于小腹前；两腿脚笔直，不得弯曲抖动。
3、坐
营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员或服务员等坐姿）背挺直，貌端庄，双手自然放于桌面上；两腿合上；双手不可抱住后脑勺；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更加不可伸直叉开。
4、行
步伐轻盈稳重，容颜舒展和悦；头不低、背不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；在通道处顾客相遇，应侧步让顾客先行。
5、说
用普通话接待客人，如遇讲闽南语的顾客则用闽南语接待；用礼貌文明用语接待。
6、听
认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。
7、看
面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。
8、递
在给顾客递拿商品、物品时应轻拿轻放，双手递捧。
三、语言规范
1、常用文明用语：
① 您好，欢迎光临！
② 是的，好的
③ 请稍等，马上来
④ 对不起，让您久等了

右盼⑤ 谢谢您
⑥ 晚安，欢迎再度光临
2、文明用语，重视语言修养（标准中文、地方语），六不讲
① 低级庸俗的话不讲
② 生硬唐突的话不讲
③ 讽刺挖苦的话不讲
④ 有损人格的话不讲

右盼⑤ 伤害自尊的话不讲
⑥ 欺瞒哄骗的话不讲
3、招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
① 早上好
② 您想选购什么什么商品
③ 我能帮您什么呢
④ 请稍等，马上来

右盼⑤ 这是您要的东西，请看一下
⑥ 请多关照
4、介绍、询问用语
要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
① 您看这种合适吗
② 如果需要的话，我可以参谋一下
③ 这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以
④ 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑

右盼⑤ 这种商品的特点是……
5、答询用语
要求：热情有礼，有问有答，耐心导购并解决疑难。
① 这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗
② 我说的这些，您看对吗
③ 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您
④ 您再看看这几种，好吗

右盼⑤ 您要的商品在……
⑥ 相比之下，这件更适合您。
6、解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚至善，给顾客较为满意的解释。
① 对不起，按国家和公司规定，这是不属于“三包”范围，不过我们可尽力帮您修好，敬请谅解。
②请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。
③ 不着急，您慢慢选

右盼④ 您好，我帮您买单好吗
7、道歉用语
要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理
① 对不起，让您久等了
② 真不好意思，给您添麻烦了
③ 对不起，我们的工作没做好，请您谅解
④ 这是误会，请您谅解

右盼⑤ 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉
⑥ 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵
8、赞赏、同意用语
① 您说的没错
② 您真有眼光
③ 您有零钱，真是太好了
9、答谢用语
要求：对于顾客的称赞和意见一定要答话，显示良好的素质。
① 您过奖了
② 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好
③ 这是我们应该做好的
④ 谢谢您的建议，我一定向上级反映

右盼⑤ 多谢您的指正，今后我一定努力改进
10、收银用语
① 请问您有会员卡吗？
② 唱款：您好，一共**钱
③ 唱收：收您**钱
④ 唱付：找您**钱，请收好
11、打包用语
① 这是您的东西，请拿好
② 东西都放进去了，请拿好
③ 这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞
12、道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而，满意而去，不允许默不作声，而无表情
① 谢谢，欢迎您再度光临
② 再见，您走好。