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营销服务专业知识及技能
根据营业厅的归属关系和模式，将营业厅主要划分为（AB）
A自有营业厅  B合作营业厅
2）营业员在服务过程中扮演的角色有（ABCD）
A 企业的形象代表  B信息的传播沟通者 C 客哀恸的电信理财顾问 D客户的“服务大使”
3）营业员需要具备的职业技能有（ABC）
A 基础技能  B 营销服务技能  C 专业技能
4）营业员在对待VIP客户时，应提供区别于一般客户的更为高效。快捷，优质的服务。（A）
A 对
5）营业员在受理业务时，每单业务办理时间不能超过（A）分钟
A 10
6）如需客户签名，营业员在递笔时，应用拇指，食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户（错）
7）客户需求包括（ABC）
A 服务需求 B 环境需求  D 情感需求
8）接一待二顾三就是指营业员在接待第一位客户时，应该能够通过评议关注到第二位客户，对于后面的顾客，运用眼神和微笑予以关注（对）
9）在进行主动营销时，营业员要简单了解客户的不同类型，客户类型包括（ABCDE）
A 求实型客户  B求廉型客户  C 求新型客户  D 求特型客户  E 求便型客户
10、造成客户异议的原因有（ABCD）
A 不需要 B 价格贵C还想比较  D没有信心
11、促成购买的方法有（ABCD）
A 主动询问式 B 解答推荐式 C  需求探讨式 D 区别对待法
12、投诉客户的需求有（ABCD）
A 被关心B被倾听 C专业化的服务 D及时响应
13、处理客户投诉的原则是（ABCD）
A 首问负责制原则B情绪稳定原则 C积极配合原则 D中立原则 
14、在受理客户投诉时，当客户表述出不现实或夸大其辞的投诉话题时，可以通过分散客户注意力巧妙地转向其他话题。这运用的是处理客户投诉技巧中的（E）
A 平抑怒气法B委婉否认法 C转化法 D承认错误法 E转移法
15、首问责任制原则即谁受理谁负责，这里的“谁”指具体受理人。（ B ） t
 B租用
16、在帮助客户解决问题的时候，作为营业员应遵循（AB）原则。
A 以解决问题为核心B解决问题的主动性  C 迅速响应  D 快速办理
17、营业厅主动营销的要点是（ABC）
A 以客户为中心，关注客户的想法和需求 B 以解决客户的问题为目的C需要围绕如何解决客户的问题来展开主动营销 D发现和把握恰当的销售机会
18、当客户有购买意向时，通常会有哪些表现。（ABCD）
A 客户表示认同肯定
B客户询问使用事项 
C客户不断提出异议 
D客户保持沉默，思考或者和同伴商量。
19、营业员向客户表示欢迎的动作有（ABC）
A 主动相迎B起身相迎  C欠身相迎
20、营业员应当经常使用请求式语气来表达对客户的尊重（正确）
   企业篇   一、企业文化及战略
1中国电信在战略转型中，就要在稳步增长中实现企业的结构性调整，企业的结构性调整包括以下哪些？（ACD）
A调整收入结构 B 调整人力资源结构
C 调整投资结构D优化成本结构
2、中国电信企业形象口号是“世界触手可及”（正确）
3、中国电信集团公司持牌成立的2002年，中国电信被下面哪个杂志评为《世界最受赞赏的企业》？（A）
A 《财富》
4、中国电信集团公司在哪能年分别在纽约和香港两地成功完成股票发行和上市交易的？（2002年）
       二、品牌体系
1、品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信；“给用户带来的感觉”。中国电信确定了以下哪些品牌核心支撑元素。（BCD）
A 质量稳定以客为尊B品质卓越值得信赖
C用户至上用心服务  D创新科技  便捷高效
2、目前，中国电信实施的是客户品牌和业务品牌混合的架构，而从中长期来说，客户导向的业务品牌是发展方向（错误）
3“我的e家”中的“e”表示（C）
A网络的概念     B 畅通概念C 信息化概念 D无任何意义
4、中国电信的品牌愿景是：“世界级综合信息服务提供商”是为了向用户清晰地描述：（A）
A 我是谁  B你是谁 C 你需要什么 D我能做到
       三、电信客户基础管理与营销服务体系
1、电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行哪些定价方式（ABC）
A企业定价   B政府指导价   C政府定价   D消费者协会指导价
2、因为电信行业具有与一般物质生产部门不同的特点所以电信产品不具实物形态（正确）
3、在客户分类中，实行跨域垂直统一或者分级统一管理和决策的客户属于（B）
B 行业客户
4、中国电信的品牌口号为：D
D 世界触手可及
5、我国具有电信监管职能的组织主要有（ABC）
A电信监管机构B电信监管授权机构C电信监管委托机构
6、 在我国，电信监管包括市场准入，互联互通，价格控制，资源管理，但服务质量不属于监管领域（错误）
7、 产品名称是产品描述或是针对产品特性或用户需求的名称，如“七彩铃音”。但针对不同用户的服务内容如“10000号”，则不属于产品名称（错误）
8、 号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，面向的是（A）
A全部电话客户  B企业客户  C高端客户  D底端客户
9、 首次入网客户基准信用级制为（B级）
10客户品牌一般会提供包含跨业务的产品组合，并通过忠诚计划，形象建设，以及下面哪些要素进行价值填充和品牌建设（ABCD）
A产品B价格C服务D渠道
11在积分回馈形式中，不同类别客户以不同的形式组织，回馈工作，对于我的e家客户，主要提供直接回馈和消费，内外部等级服务，客户俱乐部活动及积分联盟（正确）
12客户积分包括电信积分和非电信积分两部分，电信积分指客户电信消费贡献，获得的积分，主要包括（ABCD）
A消费积分B在网积分C信用积分D奖励积分
13、2003年和2004年，中国电信分别收购了安徽等六省电信资产以及湖南等十省电信产品。（B）
A18   B  20    C  21    D23
14、 渠道体系结构包括直销渠道，实体渠首，电子渠道和社会渠道“10000号客服中心”属于（C）
A直销渠道 B  实体渠道   C  电子渠道   D社会渠道
15、 家庭客户指拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或者住宅宽带产品的客户，但“商住一体”的客户不属于家庭客户（错误）
16、 根据服务范围和内容，客户卡分为品牌客户卡和商旅卡两大类。其中品牌客户卡是面向下面哪些客哀恸发放的？（AC）
A 商务领航C我的e家客户
17、目前，中国电信的业务品牌包括：（ABC）
A  、 ChinaNat   B  互联星空C号码百事通
18、若要成为世界级综合信息服务提供商则需要8—10年左右的时间，预计在5-6年内可基本实现转型。那么未来的几年是战略转型的关键期？（B）
B 2-3年
19、企业战略转型就是从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变（正确）
20、从网络角度看，未来电信网络将具备以下哪些特征（ABD）
A宽带化B多网合一D多平台和传输网络共存