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导购员知识

目录

序

第一章：导购员的角色认知
导购员的涵义
导购员的职责
导购员的要求
优秀导购员的要求

第二章 ：企业知识与文化篇

第三章 ：产品知识
电压力锅
电磁炉

第四章：销售知识与技巧篇
素质与原则训练—完善你自己
顾客购买心理—心为谁打开
现场销售步骤—完美由你演绎
顾客抱怨处理—爱的方程式

第五章 ：现场演示及其规范

第六章：售点知道篇
样机陈列技巧—寻找黄金地带
POP化妆有术—要的就是心动
售点的工作流程—我的一天

第七章：现场模拟篇
现场演绎技巧—怎么也别忘掉
销售实战演习—但愿你做的比我好

第八章：工作考评篇
导购员工作考评制度
导购员评估价表

第九章：导购案例分析

序

作为一线的导购人员， 每天会面对成千上万的消费者，成千上万的新知识、新问题、同时也意味着成千上万的销售机会。在所有影响销售的因素中，人是唯一有创造性的关键，直接面对顾客的人是最重要的人，因此，确实提高个人综合素质掌握更多的专业知识和专业技能，是决胜现场的关键。
《前线》作为销售一线导购人员的技能培训教材，内容丰富，形式活泼，资料详实，对一线的销售技巧进行了精辟而深入浅出的总结。前线凝聚了销售一线优秀导购员和编缉人员的集体智慧，它的汇编成册有着深远的意义。
当今时代是信息的时代，瞬息万变，我们唯有不断地学习，掌握最新的知识和技能，才能跟上时代前进的步伐，才能在竞争中永远立于不败之地，希望一线的导购人员在拿到这本《前线》之后，要仔细研读，读懂、读透，做到烂熟于心，熟能生巧，才能在销售一线上勇往直前，克敌制胜，取得优异的销售业绩，为乐邦的迅猛发展再立新功！

一、 快乐的理由
生活是快乐的、工作是快乐的、学习也是快乐的。
培训手册不是武功秘笈，读了不能让你立即在销售中所向披靡；培训手册也不是江湖郎
中的膏药，包治百病，让你无所顾虑。但是，书中自有黄金屋，它能让你在系统的学习中检视自己，在修正经验的过程中告别过去。
那培训手册怎么用呢？
首先当然要看，认真的看，挑剔的看。企业文化、产品知识、销售技巧、售点布置等等新问题，新示范，新的解决方法。把它当作一个百宝箱，忘了什么，需要什么，就打开来看看。看的多了，学会了，就是自己的。把它当成一把尺子，对照自己看看哪部分短了，哪部分偏了，哪部分错了，再想想怎么修正，怎么提高。
学习别人的，为的正是成就自己的。既然有了理由，就让我们尽心学习从进取中体验别致生活，在激情中创新工作，把自己做成一张快乐的王牌。

二、 梦想开始的地方
梦想开始的地方—企业知识和文化篇
了解是心动的开始。乐邦是什么？有多大？一点一滴，我们要知道个明明白白。
我的眼里只有你—产品知识篇
不了解自己是不负责任，不熟悉敌人就是终结自己。乐邦有几条枪？几杆炮？杀伤力有多大？对手的情况？既然是乐邦的前锋战士，我当然需要全副武装，熟悉战场情况。否则，冲锋陷阵岂不是白白牺牲。
全看你的啦—销售技巧篇
销售怎么做，方法有很多，除了掌握技巧，还要了解顾客的需求和感受，他是怎么想的？处理顾客抱怨，除了安抚，应该还有更多方法。面带笑容，注视顾客的双眼，从中获取信息。

第一章 导购员的角色认知篇

一、导购员的涵义
形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业的形象。
沟通的桥梁
导购员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传送给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
服务大使
导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

二、 导购员的职责：
1． 宣传品牌
通过在商场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品；
2． 产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量；
3． 产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；
4． 收集信息
收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；
5． 填写报表：完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管；
6． 其他：完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作；
7． 严格执行商场规定和各项制度。不迟到、不早退、不缺岗、不脱岗。
8． 应协调好与商场的关系，密切注意竞争对手的活动、及销售情况，积极收集市场信息资料并及时反馈给区域经理。
9． 不可对竞争对手有攻击性的语言和行为。
10．不可做出任何有损公司形象的行为；不得借工作之便假公济私、损害公司、商场和顾客的利益。

三．导购员的要求：
1．导购员的基本素质要求（四心）
爱心 是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心 人之所以能，是因为相信自己能，自己底气不足，又怎能让别人相信。
恒心 忍耐、一惯坚持，不可能每次都能成功，个个品牌都一样，但有准备才能成功。
热心 热忱是影响导购成功与否重要的一个因素，而积极主动的热心能增强顾
客的信心，提高成交率。
2． 导购员应掌握的基本知识：
了解公司；了解行业和常用术语；产品知识；竞争品牌情况；商品陈列与卖场生动化常识；顾客特性与其购买心理：导购技巧：工作职责与工作规范。

四、 优秀导购员的特点：
1．公司角度：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2．消费者角度：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解答疑问；关心顾客的利益、意见和要求。

第二章 企业知识和文化篇

中山市乐邦生活电器有限公司是一家专业研发、生产、销售--一电压力锅、电饭煲、电磁炉等厨房电器于一体的系列产品的民营大型企业。公司坐落于风光秀丽的广东省中山市黄圃镇大雁工业区，地处连接顺德与中山的大雁桥南岸，是顺德、中山、珠海、珠江三角洲的中心地带，水陆交通便利。
公司成立于2003年，拥有现代化的生产厂房和多条规模化、现代化生产线，公司现有员工500余人，管理及技术人员30多人。公司自建厂以来，坚持贯彻“精益求精，以质量为本，过程为主，锐意创新”的质量方针，并严格按照IS09001：2000质量管理体系组织生产并进行质量控制，并通过国家强制性产品3C认证，产品质量在同行中处于领先地位，首家独创位移泄压系统。产品畅销国内外，深受广大用户的欢迎。

乐邦生活电器有限公司由生活电器和厨卫电器两个事业部组成，主要生活电器有八大品类，分别为电压力锅、电磁炉、电饭煲、豆浆机、料理机、电热水壶、紫砂锅、加湿器。厨卫电器由四大品类分别为吸油烟机、燃气灶具、热水器、消毒柜。

企业经营理念：
公司从创建至今一直秉承“品质超群，共创双赢”的经营理念，不断创新，超越顾客需求，打造一流品质，为社会创造效益、为顾客提供满意的服务，为员工提供机会!

企业管理理念：
公司一贯奉行“管理是关键，管理出效益，团队协作，和谐有序”的管理理念。内部员工分工合作打造一流的品质，对外作好和客户的桥梁和纽带作用，为广大客户提供流畅的沟通环境，全力配合每一个客户的工作。

企业发展规划：
乐邦生活电器从诞生之初就肩负不凡的使命。乐邦电器的远景目标是在现有的基础上成为中国名牌，扩大在国内、国际上的影响，提高在国内、国际市场的占有率，由此产生更为强劲，影响力更大的品牌效应。成为继“海尔、联想”以后的又一个民族品牌！为此，乐邦电器建立了一个学习型的组织，在经营规模、管理模式、营销水平、员工素质、文化理念、产值、销售收入等各方面都要向国际先进企业的标准攀升，创一流的管理、—流的质量、一流的员工、一流的企业，向我们制定的宏伟目标奋进，乐邦电器的发展和追求是永无止境的!

第三章 产品知识
一、乐邦电压力锅工作原理
电压力锅是利用上盖与外锅连接，使放在外锅内的内胆与上盖通过密封圈形成一个密闭的烹饪空间。利用装在内胆底部的发热盘加热，使密闭空间内的水温升高，利用水蒸汽使锅内压力增大，打破水在标准大气压100KPa下100℃沸腾的局限。提升水的沸点至110℃～150℃，扩大我们对烹饪温度选择的范围。利用压力开关及现代化电子技术实现多功能自动烹饪功能。

乐邦电压力锅的组成
电压力锅主要由 1、手柄2、手柄饰条3、锅盖4、限压放气阀5、浮子阀6、开合盖安全装置7、内胆8、外锅9、上座10、控制面板11、发热盘12、集水盒13、提手14、外壳 15、电源线 插头16、下座17、密封圈18、铝合金内盖19、定时器20、压力控制系统 21、温度控制系统 22、高温保护器 23、锰合金弹簧片 组成。
1、 手柄
材质：黑色PP料。（PP:中文学名聚丙烯，优点密度小价格低，缺点是热变形温度较低。可以添加色粉满足不同的颜色要求，但添加银灰色色粉时表面效果较差，喷油后的耐醇性能较差。PP的认证温度约为125℃。）
作用：拿起 、放下以及旋合、旋开锅盖。
生产工艺：气体辅助注塑技术。（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强手柄强度及耐磨度。）
2、手柄饰条
材质：ABS工程塑料，表面电镀。（ABS：中文学名苯乙烯-丁二烯-丙烯腈（jing）三元共聚物，易于成形，表面可以电镀。UL认证温度为80～85ºC。）
作用：装饰手柄。
生产工艺：气体辅助注塑技术。（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强强度。）电镀（美观抗磨）。
3、锅盖
材质：201#不锈钢（材料特性：不易变形，不易生锈。）
作用：连接外锅，与内胆通过密封圈，形成密闭空间，使锅内压力不外泻。
生产工艺：钢板冲压，上下表面抛光。
4、限压放气阀材质：不锈钢78克+PP塑料5克，标准施压90KPa（由于经常与水蒸汽、水接触不锈钢可保证限压阀内部不受氧化破坏。由于锅内高温不锈钢阀体也会高温，为了防止烫伤使用者，上层表面加装PP塑料隔热，并使整锅外观协调。）
作用：当锅内控温、控压失灵，超出最大工作压力时，限压装置启动，排气阀自动排气或烹饪结束后手动快速排气卸压。（限压阀手动排气方法：手动将阀提拨至排气部位即可。）
备注周边装置（防堵罩：不锈钢材质，有大量2MM宽格栅孔，起到防止食物及污垢进入排气孔，造成堵塞的作用。）
5、浮子阀
材质：铝合金 白色密封硅胶。（铝合金材质：密度低重量轻，不易变形，坚固耐用。白色密封硅胶圈：抗老化，带自润滑功能，接受200 ºC高温24小时老化可正常使用不会粘连。）
作用：与开合盖锁配合使用，确保锅盖与锅体扣合不到位时不能加压，锅内有气压时不能开盖。
工作原理：正常情况下，浮子阀处于自由下落状态；通过两个小孔与外界相通，使锅内不能成为密封空间；当锅内产生压力时，压力使浮子阀自动上浮，通过密封圈实现密封，当锅盖没有闭合到位时，浮子阀不能正常上浮，保障使用者安全。
6、开合盖安全装置
材质：由不锈钢锁头、小弹簧、防锈处理金属片组成。
作用：与开合盖锁配合使用，确保锅盖与锅体扣合不到位时不能加压，锅内有气压时不能开盖。
工作原理：利用外锅的牙形边，确认锅盖是否合闭到位，通过一个金属片与浮子阀相连，保证当锅内有压力浮子阀上浮时，锅盖不能正常打开，锅盖合闭不到位时锅内不产生压力。保证使用者的安全。
7、内胆
材质：⑴201#不锈钢胆体，低部复底工艺 厚度为1.8MM（不锈钢具有导热快不易发生形变的特点，表面抛光处理，具有天然健康的物理不沾特性，为了避免其导热过快的缺点，底部采用复底加工，以达到铝胆效果。）⑵铝合金内胆厚度为1.8MM（合金铝内锅。表面为不粘涂层，并印有刻度。不同型号的内锅的底部都与其同型的发热盘紧密结合，它们之间如有杂物，会影响热效率，甚至烧坏零件。）
作用：做为烹饪原料的容器。由于整个烹饪过程中烹饪原料始终在胆内受热，要求材料要能够耐受高温，同时作为压力化产品的承压容器，要求内胆要有一定的受力抗形变能力（在承受最高220Kpa压力时内胆形变程度不能影响使用。）
8、外锅
材质：优质碳素钢，表面喷涂耐温保温层。（硬性质，具有受力不易形变，耐磨，金属抗疲劳性能优越的特点。）
作用：利用牙型边与上盖牙型边成钢性连接，使内胆与上盖形成密闭空间，外锅底部与牙型边要长时间承受工作时所产生的压力。（由于要长时间承压要求外锅要有不易变形、抗疲劳特性，由于要长期多次与上盖旋合，要求外锅具有耐磨的特性。）
9、上座
材质：PP材料（特性上以说明）
生产工艺：气体辅助注塑技术。（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强强度，延长寿命。）
作用：支撑锅身，是外锅装饰的一部分。
10、控制面板
材质：PP材料，IMD特制贴膜（耐火(无明火熄灭),韧性好.耐腐蚀、耐磨。）LCD、LED显示界面、按键（经过10万次点击检测，能够长时间使用）
作用：电压力锅的操作平台。
11、发热盘
材质：铝合金（耐温，导热均匀，蓄热能力强。）
生产工艺：采用离心浇注技术，利用离心力使发热盘质地更紧密，传热更均匀，不易开列，延长寿命。为加大导热面积表面有环形纹理，并喷有耐磨导热涂层。
工作原理：内嵌电发热管，利用电发热管将电能转化为热能传递给发热盘扩大发热面积，再由发热盘将热量传递给内胆，为烹饪提供热源。

12、集水盒
材质：PP塑料（上以说明）
生产工艺：气体辅助注塑技术（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强强度，延长寿命。）
作用：收集锅盖壁流下的蒸馏水，防止水流顺锅身流入电器腔造成不安全因素，同时起到保护外观不让流出液体弄脏锅身的作用。
13、提手
材质：PP塑料，ABS料电镀装饰。
生产工艺：气体辅助注塑技术（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强强度，延长寿命。）
作用：与上座相连为一体，可双手提起提手移动电压力锅。
14、外壳
材质：优质不锈钢，0.35MM
生产工艺：表面经过抛光拉丝处理，具有防指纹特性、质地细密，不易受积压变形， 抗菌美观，不生锈。
作用：支撑锅体结构，装饰锅身。
15、电源线 插头
材质：紫铜线 绝缘胶皮（紫铜电阻小导电性能优良，绝缘胶皮结实耐用,不易老化、绝缘耐温，无明火不燃。）
作用：将交流电源与锅内电路连接。
16、下座
材质：PP材料（特性上以说明）
生产工艺：气体辅助注塑技术。（利用气体辅助注塑技术是原材料质地更紧密，增强强度，延长寿命。）
作用：支撑锅身，是外锅装饰的一部分。
17、密封圈
材质：进口优质硅胶。
材质性状及特点：整体呈白色半透明状，在使用前以接受以下检测（1、正常使用看是否漏气2、加热后看是否漏气3、加热后看密封圈受锅内压力是不是会滑出4、使用后看是否会粘连内胆5、在烤箱内200℃24小时老化看是否变形6、重复1234项检测看是否正常。）
作用：平时装在内盖外边缘，当和上过盖后上边与锅盖连接下边与内胆连接，使内胆与上盖接合处实现密封。在整个工作过程中，密封圈要受到压力、温度的影响，为保证在压力、温度作用后能够正常工作，固作以上测试。在密封圈外圈有均匀分布着4个凹槽。（作用：当锅内压力达到200——210Pka时，为了保证使用者及锅具的安全，要能通过位移卸压功能，在上盖与内胆密封处实现安全排气卸压。在压力作用下会以4个凹槽为突破口，使密封圈滑出密封部位，使上盖与内胆脱离密封状态。）
18、铝合金内盖
材质；纯铝片（用来制作内盖，需要进行电化处理，用来防止表面氧化及防止铝制品的有害物质释放。）
生产工艺：表面电化处理。
作用：在内盖上均匀分布着24个直径3MM的圆形小孔，小孔可起到透气阻挡食物或污垢进入排气孔的作用。为方便拆卸清洗锅盖及内盖，在内盖上装有一个小把手，可用来拿着小把手拆卸内盖。内盖外边缘可安装固定密封圈。
19、定时器
作用：根据不同食物所需的时间，在定时器上根据食物种类分别印有方便使者使用的各类菜单。（在同一个菜单会有三种标识 时间、中文、简单图样）使用者可在接通电源后将定时器指针调到相应位置即可正常烹饪。定时器为电机驱动，具有30分钟停电记忆的功能。
20、压力控制系统
材料：压力开关，外观有点象保温温控器，但压力开关是利用压力带动的位移触动闪动开关。当锅内气压超过设定的工作压力时，压力使压力开关的一金属片变形，触动闪动开关，推开的常开触点，切断发热盘与电源的通路；当锅内气压减少，使金属片的弯曲度逐渐减少，常闭触点又重新闭合，使发热盘通电发热，实现压力的控制。
作用及工作原理：利用内胆在压力作用下自动下移，触动压力开关，关闭电源，让发热盘停止加热，保证锅具在额定压力范围内工作，避免危险的发生。当锅内压力低于正常工作额定压力是会重新接通电源加热。
21、温度控制系统
保温温控器：它由一个储能弹簧片、一对常闭触点（该触点一端接电源另一端接发热盘）、一对常开触点（该触点一端接电源另一端接保温指示灯）、一个双金属片组成。 加热时，锅内温度升高，由于双金属片中两片金属的受热伸缩程度不同，使双金属片向上弯曲，推开保温开关的常开触点，切断发热盘与电源的通路；当双金属片逐渐冷却，弯曲度减少，回到原位置，常闭触点在弹性作用下闭合，使发热盘通电发热，实现保温功能。
作用：在进入保温功能后，锅内温度低于60℃时接通发热盘电源加热，达到80℃时切断发热盘电源停止加热。
热敏电阻传感器：内部装有热敏电阻，通过微电脑检测传感器的温度，控制加热或保温，实现多功能煮食。通常在电脑型产品中使用，可取代保温温控器。
作用：根据检测到的锅内温度信息，将温度信息传递给微电脑，与微电脑中设定的烹饪信息相结合控制锅具的工作。可实现保温、多温度段烹饪及防干烧功能。
陶瓷温控器：又称碟式温控器，感温温度为145 ℃。当温度超过145℃时，切断发热盘与电源的通路，防止出现空烧、干烧现象。
作用：在锅具出现干烧显现，内胆温度超过145 ℃时切断电源，对锅具进行保护。
22、高温保护器
主要部件：高温熔断二级管（145℃烧毁）
作用及原理：高温熔断二级管在电器室内直接与外部进入的电源火线连接，当电器室内温度超过145℃时熔断保护器烧毁，将全部电源切断，从而对锅具进行保护。（注：电器室内其它部件耐温在155℃以上。）
23、锰合金弹簧片
材质：锰合金（能够接受10万次形变正常复位。）
作用：安装在发热盘底部，与上部与发热盘连接，下部与外锅连接。当锅内压力达到或超过安全工作压力值70Kpa时，内胆在压力作用下向下移动→推动发热盘移动向下移动→猛合金弹簧片出现弹性形变。当锅内压力低于正常工作压力值70Kpa时 猛合金弹簧片恢复正常状态→在弹片推动下发热盘回到正常位置→发热盘推动内胆恢复正常位置。
二、电磁炉的工作原理
电磁炉是利用电磁感应涡流加热原理来工作的，其主要工作过程如下：
电磁炉首先将输入的220V/50HZ的交流电转变（整流）成300V几千HZ高频直流电

高频直电流输入电磁线圈盘，在电磁线圈盘表面产生高频交变磁场

高频交变磁场作用到铁质锅具上，使铁质锅具感应从而产生（电流）涡流，进而使锅体发热

从能量转换的角度来看，电磁炉的过程是：电能→磁能→热能
三、电磁炉构成和分
1、电磁炉由５个主要部分组成：
◎ 面板
◎ 机身外壳
◎ 电磁线圈盘
◎ 电路 板
◎ 风扇
四、电磁炉的主要部件
1、 面板
作用：它是电磁炉一个非常重要的、不可缺少的部分,它直接影响电磁炉的使用寿命，决定了电磁炉的品质高低和性能优劣。面板的主要作用是支撑锅具，隔热以及保护内部电子原器件。
■ 进口陶瓷面板
进口陶瓷面板采用高科技精密工艺、特殊配方，生产周期长达2个月，其主要特性为：
◎ 光洁度高，表面平整光滑，无杂质，易清洗，长期使用不会发黄变色；
注：面板发黄主要是由于面板的结晶度不高，面板缝隙过大，并长期处于高温烘烤的状态下，油渍渗透到面板内部形成，而进口面板的密度极高、缝隙极小，可以有效的防止油渍渗透，达到不发黄不变色的目的。
国产面板则由于制作工艺起步较晚，技术不成熟，造成面板密度较低，容易发黄、变色。 所以很多国产板在面板表面采用印花、印字、涂黑（国产黑板）等一系列手段，掩盖其瑕疵。
◎ 耐热性能好，面板抗热高达800℃，能承受1050℃的温差瞬变，面板热涨冷缩系数接近于零，加热后即使立即用冷水溅浇面板表面，也无任何损伤；
注：常规状态下，我们的面板可以经受2800℃的高温（铁的熔点是1534℃，玻璃的熔点只有660℃）。
◎ ◎ 机械性能好、强度高、耐冲击，硬度大，莫氏硬度达到7级以上（金刚石为10级，不锈钢为4.8级），用铁质器件如钥匙扣在面板表面擦刮，无刮痕留下。
试验数据：用3kg重的装有细沙的铝锅（底径为17cm），从高于面板表面20cm的空中跌落至面板锅具放置区，连续20次后，面板无恙。
注：在长期与锅具碰撞的情况下不破裂，无磨损。
◎ 极低的热传导性，面板的高温烧煮区与冷边缘区的温差可达500℃。
注：电磁炉发热原理是由于电磁波作用于锅具内铁分子运动产生摩擦,摩擦产生热量形成。电磁炉面板本身不会加热，恰恰相反，是应用于隔热。面板的高温是由于与锅具的热传递形成。
我们用手触摸与锅具接触以外的面板，几乎感觉不到温度，这样更好的防止事故发生。
补充资料：
目前市场上常见的进口面板主要是日本NEG、德国肖特、法国EUROKARA、，其中前两者是行业的权威，产品的质量、性能、外观均处于世界领先水平。而其他的面板整体性能都很弱 市场上号称德国汉森面板只不过是国产面板冠以进口名号而已！
肖特面板与NEG面板相比，前者的整体物理特性比后者稍好，比如肖特面板的耐高热负荷可以承受连续2000小时700℃高温加热，而NEG面板的高热负荷只可在较短的时间内承受高温负荷；在热传导性方面，肖特面板的高温烧煮区与冷边缘区的温差可达到680℃，而NEG的为500℃以内。

■ 国产陶瓷面板：
国产陶瓷板在生产工艺和物理性能(面板机械强度、耐冲击力、耐热性能、隔热性等)方面,与进口面板还存在一定的差距，特别是在成色光泽、密度硬度、隔热渗透方面差距较大。但基本上可以满足常规环境条件下电磁炉的工作要求。目前市场上的国产面板主要有普通平板、浅盘板（仿NEG）、国产黑板三种规格的面板。其主要特征为：
◎ 普通平板：
光洁度差，表面粗糙，杂质多，使用半月左右就会发黄变色，并有较多的裂纹，严重时会破裂。为掩饰其粗糙及缺陷，面板一般做成暗底色或印上图案。

◎ 浅盘板（仿NEG）：
这种面板较普通面板在质量、性能、外观上有一定的进步，但与NEG面板相比，这种面板还是存在很多的缺陷：①、颜色呈乳白色，光泽较暗；而NEG面板的光泽度非常好，如玉器般晶莹通透。②、面板边缘有切磨的痕迹，参差不平，容易把手划破；而NEG面板无此痕迹，边缘非常光滑。③、硬度不及NEG，用钥匙擦划一下会有刮痕，在使用时容易破裂。④、使用一段时间后会有小裂痕和杂斑，半年内会变色发黄。
◎ 国产黑板：
这种面板其实是在浅盘板的材质上加添黑色染料烧成黑色，品质与国产白板大同小异。并且有些国产黑板采用的黑色染料质量非常的差，反而损坏了，本来就很脆弱的国产面板。而且在使用过程中它依然和国产白板一样，会发黄、变色、易破裂。
目前终端常见国产板：
这些面板都号称采用国外先进技术，其实都是国产面板。只是相对与普通国产黑晶面板而言，在色泽，物理性能方面都有一定的提升。但与进口面板有很大的差距！
汉森微晶面板
福特微晶面板
肖腾微晶面板
2、高频大功率晶体管（IGBT）
材质：双极晶体管
作用：大功率高速开关控制元器件，用于控制电磁线盘中电流的通断，相当于人类的心脏。
（乐邦电磁炉采用进口德国西门子公司的IGBT。西门子是世界半导体制造和研发方面领导企业，其推出的IGBT适合乐邦线路设计，使用寿命可达30万小时，可在50℃的环境下正常工作，最高可耐受105℃的环境高温，性能非常稳定。）

3、电磁线盘：
线盘结构：由漆包绞合线、盘架、导磁体构成。
线盘作用：高频电流通过电磁线圈，产生交变磁场。
（乐邦电磁炉线圈盘的特点：漆包线采用进口纯铜材质，其含铜量为99.9%耐高温达180℃，使用寿命长，并且采用了专利“编制带”技术，使我们的线盘的产磁量更高，加热效果也更好。独家推出的世界专利“DHR双导磁线圈加热技术”，加热更均匀，热效率更高。）
4、电路板：
作用：实现能量转换，调节功率和温度及时间，对电磁炉进行控制。
（乐邦电磁炉控制电路板特点：自主开发设计，关键元器件全部为进口名牌原装产品；结合日常烹饪需求，独家推出多项烹饪程序。采用的第五代电路设计，设计更合理，性能更稳定）
5、风扇：
作用：机器内部散热。
（乐邦电磁炉风扇特点：采用无级变频直流风扇电机，可根据电磁炉内部温度自行调节，当电磁炉内部温度高时，风扇以高转速工作；当电磁炉内部温度低时，风扇以低转速工作，使风扇的寿命大幅度提高，使用寿命大于1万小时，噪音小于30dB，空载转速大于2600转/分钟，在使用时几乎听不到任何声音。）
6、机身外壳：
作用：用于把电路板、风扇、加热线圈等等部件封装起来，并支撑锅具。
（乐邦电磁炉机身外壳特点：采用ABS工程塑料，表面光洁度高、美观，机械强度大，收缩率小，绝缘特性好。）
二、 卖点提炼
1宽电压设计 150V--270V（能适应全国各地区的电网，农村地区也放心使用）

第四章 销售知识和销售技巧篇

商场如战场，但毕竟不只是开枪那么简单。销售，更多的是心理层面的对接，单纯的有勇无谋只能造就寂寞的壮士。销售中不规范的做法，以前未掌握的技巧，将未知的点点滴滴拥归自己。先确定正确的方向，否则南辕北辙，做得越多离成功越远：再在过程中丰富积累，思考着理解，判断后接受。归根结底，学习的目的，一切为成就自己。

一、 素质与原则训练---完善你白己：
1．素质锤炼成功近在眼前：
1)执着进取：产品是最优质的．我是最优秀的，所以产品和我是顾客理所当然的选择，我坚信，我努力。
2)心态积极：两个业务员考察非洲鞋市场的故事，可见，面对同样的现象，心态决定一切。
3)意识正确：为什么说购物是一种享受?顾客花钱想买的决不只是产品，还有你在销售过程中的体贴、微笑以及完美的售后服务承诺。
4)亲切友善：想打开顾客钱包，先来招“温柔一刀”。
5)明确目标：没有方向的船怎样行都是逆风。
6)自信心：你能走多远，决定于你想走多远。
7)善待挫折：人倒下了可以爬起来，心倒下了—切玩完。
8)善于学习：学习别人的，成就自己的。
9)创造性：机会是创造的而不是等来的。
10)思虑周密：千里长堤，蚁穴可溃；一步不善，全盘皆输。
11)判断力：你将如何去做决定于你做出的判断，做的好先要想的对
12)控制情绪：心态若是平和，一切尽在掌握。
2．5S原则想的到，做的好
◆微笑(SMILE)：取之不尽又无需成本，而且还能人见人爱，何乐而不笑呢?比如：微笑是把顾客从其它的品牌吸引到我们品牌的一个法宝，微笑能增加顾客对你的好感。
◆迅速(SPEED)：每个人的时间都越来越值钱，所以能快则快。在导购过程中，回答顾客的提问要快，解决顾客的问题要快，拖拉不但会浪费顾客时间而且会让顾客产生怀疑。
◆诚恳(SINCERITY)：信口开河与眼神飘乎会让顾客产生厌恶，态度诚恳才让人信得过你，销售才能成功。
◆灵巧(SMART)：顾客百相,问题也百相,不同的顾客以及不同的问题需要不同的方式对待，所以要能随机应变。
◆研究(STUDY)：为了增加针对性，提高成交率，不但要了解竞争对手的产品，而且要

仔细揣摩顾客的想法。

二、顾客购买心理---心为谁打开：
1.顾客的第一原则：
只要他是顾客，他永远都是对的。顾客的光临是我们的荣幸，而非打扰。顾客是我们的衣食父母，难道你不尊重父母?
2 顾客的需要：
我们面对的顾客都是陌生入，同样顾客对我们也陌生，所以每个顾客都是带着防范之心来的，而开始时我们一点也不了解顾客，只有诚恳地与顾客交流之后才初步地了解顾客，顾客才会去接受我们，然后我们才能向顾客进行推荐；所以首先推销的是我们自己，然后才是我们的产品：每个销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象，而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，顾客没有时间去改变它，也认为没有必要去改变它．顾客需要的是产品功能给他带来的利益，由于各种原因每个顾客关心的利益点是不同的，所以我们的一个重要任务就是去挖掘这个顾客与众不同的利益点，然后把这个部分向顾客展示，而假如你向顾客展示的利益点与顾客不符，无论这个利益点在你看来是多有吸引力，都不见得会引起客户产生兴趣。

市场营销的几个常识：
人们做生意是因为客户有需求，客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是根据他们自己的便利,不要想当然认为有店就一定有客户，需要同客户进行双向沟通，了解客户时不仅仅是宣传自己和介绍产品。
一、顾客分类
1．顾客类型不同“购买意向”
1)有既定购买目的的顾客：
特征
处理方法
进店后目光集中，脚步轻快
顾客心理求“速”，面带微笑，点头示意
直奔某个品牌
如果是介绍过的顾客，记清楚顾客的面容，优先接待，给予亲切感
指定购买某个产品
详细了解产品或使用过产品或别人介绍购买
快速结算，快速成交

2）目标不明确的随意性顾客：
特征
处理方法
爱说的话“我已经决定今天什么也不买”或“我今天只是随便看看，什么也不买”
导购员起决定性作用，(谁介绍的好，
令他满意，就买谁的)
看起来有主见，一经介绍没有主见
有耐心
占消费群体很大的比重
抓住自身产品的特点和比较实惠的促
销活动的介绍

3）前来了解商品行情的顾客：

特征
处理方式
进店后很悠亲，神情自如
让其在轻松自如的气氛下随意浏览
随便环视产品
不能用眼睛老盯着他，以免顾客产生紧张戒备心理
临近展台也不急于提出购买要求
也不能过早与其接触，以免惊扰他
只有当顾客表示出兴趣时才主动热情的介绍
和推荐适合的产品

4）无意购买的顾客：
特征
处理方法
进店行走缓慢
不用管他
谈笑风生
东瞧瞧西看看，哪热闹往哪跑

5）需要参谋的顾客：
特征
处理方法
进店后各处看
主动打招呼，询问：“您；需要我帮忙吗?”
像是要找销售人员打听什么似的
大胆热情的提出自己的看法
购买经验少，拿不定主意
即使你的观点也许和顾客不一样，但他也会
因为你的合理解释而感谢你

6）想自己挑选的顾客：
特征
处理方法
不愿意别人招呼自己
叫自己挑选不必过多介绍
自信心强
需向其阐述乐邦企业文化和产品大概功能
轻易不接受别人的观点和意见

7）下不了决定的顾客：
特征
处理方法
会不会现在买了过几天又降价了？
对待这样的顾客首先要弄清他不购买的原因
是不是还有我没有看到的更好的产品
比如是价格原因：先生，今天是我们的最优惠价了，我可以保证这个价一个月不会变动，如果有变动，商场差价补还这样的保证，您就放心吧
是不是过几天又出更好的产品

2．顾客类型不同“性格倾向”：

1)优柔型
特征
处理方法
销售人员反复说明解释以后，仍优柔寡断
极其耐心并多角度反复说明产品特征
不能做出购买的决策，在购买后还处于疑虑之间
说明过程中要注意有根有据，要有说服力，
切忌信口开河，贬低竞争对于

2）沉默型的顾客：
特征
处理方法
一般会对你的介绍保持沉默
根据顾客的穿着和举动判断他对哪类产品感兴趣
对待这样的顾客要采取多问
然后设计出他感兴趣的话题交谈时要轻声慢语地进行说服

3）急快型的顾客：
特征
处理方法
这样的顾客要么直接拒绝要么直接购买某品牌
应该微笑相待，顺着他的话来说服他
一旦决定购买，决不拖泥带水
说话的速度可以快一点，介绍产品时，只需介绍重点
属于性子急的人

4)挑剔型的顾客：
特征
处理方法
这个也不行那个也不是
对这样的顾客不要反驳，但不要反感
尽管你说的是真实情况，他也觉得你是在骗
人
更不能带着气来听
往往对导购员介绍商品抱不信任的态度搞清楚
他说这些话的目的，再耐心的给他解释

5)谦逊的顾客：
特征
处理方法
这样的顾客总是听你介绍，并且会说“对，就是这样”
对于这样的顾客要诚恳，礼貌的给他介绍
不但要介绍优点，缺点也要介绍进去，这样更能赢得顾客的信任

6)胆怯的顾客：

特征
处理方法
这样的顾客有点神经质，害怕和导购员对视
对待这样的顾客必须亲切
经常是瞪着眼晴寻找什么，无法安静地停在
什么地方
仔细观察，称赞在他身上发现的优点
他们的心理大多是不想陷于痛苦的或者是必须回答与私人有关的问题的提问当中
不要深入打听私人问题，使他们保持轻松。
应该多接触，寻找自己与他们生活的共
同点。这样，可以解除他们的紧张感受， 止
他们觉得你是朋友最后再去介绍产品。

7)冷淡的顾客：
特征
处理方法
这样的顾客采取买不买都无所谓的姿态
对于这样的顾客先煽动他的好奇心，使他对商品产生兴趣
看起来完全不介意商品好坏或自己喜欢
与否，也不关心销售人员的介绍
愿意主动听你的介绍 ，
比如遇见这样的顾客可以介绍我们其他对他有利的产品

3顾客类型不同年龄
1）老年顾客
特征
处理方法
喜欢用习惯了的商品，对于新产品接受能力
比较差，很多情况下是在亲戚朋友介绍下去
购买产品
对于这样的老年顾客来说首先要很热情，介
绍实惠好用的产品
购买心理稳定，不易受广告和赠品的诱惑。
他们希望买到质量好，价格公道，方便舒适，
结实耐用和售后服务有保障的产品
介绍当中可以询问一下家庭状况，聊聊家常
话会叫他们感觉很亲切的
购买动作慢，喜欢问长问短的
强调售后服务，消除他们的顾虑。
态度极其敏感

2）中年顾客
特征
处理方法
大多属于理智型购买，购买比较自信，喜欢
购买已证明有价值的新产品
只要明确好主推机型认真介绍就可以了
这样年龄的顾客一般收入比较稳定，高收的
人会注重品牌档次，生活环境和家庭装修需
要
一般收入的追求的是安全，健康，品质和价
格

3)青年顾客
特朴
处理方法
有强烈的生活美感，大多都属于新婚，对于
厨房产品没有使用经验
这样的顾客会购买新颖，潮流的产品，往往
是新产品第一批购买者
在他们的联想中装修完的厨房是很整洁漂亮的，也可以说他们是在打造自己的爱巢
从家庭的装修布局为他设计。帮他打造一个
心里所想的温馨的家，以推荐时尚潮流的产
品

4．找寻顾客的